Руководство при антикризисном управлении

Как зарабатывать больше с помощью нейросетей?
Бесплатный вебинар: 15 экспертов, 7 топ-нейросетей. Научитесь использовать ИИ в своей работе и увеличьте доход.
Узнать больше

Содержание

Любая компания может оказаться на грани банкротства. Потеря клиентов, снижение прибыли и уменьшение объемов продаж могут обернуться серьезными последствиями, поэтому собственнику бизнеса важно вовремя задействовать систему антикризисных мер. В этой статье расскажем, что такое антикризисное управление, каковы его цели, задачи, методы и стратегии.

Что такое антикризисное управление

Антикризисное управление – это процесс вывода предприятия из сложной ситуации (например, состояния неплатежеспособности, убыточности, банкротства). Система мер позволяет предупредить или преодолеть кризис. Управляющие оценивают текущее положение компании и разрабатывают стратегию укрепления ее позиции на рынке.

Менеджеру, который занимается «спасением» компании, необходимо принимать сложные решения в условиях неопределенности и ограниченного бюджета, действовать четко и быстро.

Почему возникает кризис и какие типы бывают

Организация может столкнуться со следующими видами кризисов:

• Производственным (технологическим). Возникает при использовании устаревшего оборудования или технологии, которые не позволяют выпускать качественную продукцию и приводят к увеличению издержек.
• Социально-управленческим.Если сотрудники не находят взаимопонимания, они не могут слаженно работать на благо компании. Это влияет на производительность труда. Конфликты в коллективе отвлекают администрацию: вместо того, чтобы решать бизнес-задачи, руководитель и управляющие думают, как примирить сотрудников.
• Финансовым. Становится результатом нерационального использования бюджета компании.
• Организационным. Обычно данный вид кризиса вызывает непродуманная структура управленческого аппарата и организации в целом.
• Информационным. Возникает, если организация получает недостоверную или неточную информацию о течении внутренних или внешних рабочих процессов.

Все виды кризисов взаимосвязаны: нередко один вызывает или усиливает другой. 

Кризисная ситуация возникает, когда финансовые и хозяйственные ресурсы компании не соответствуют текущей ситуации на рынке. В число внешних причин можно включить следующие факторы:

• Рыночные – колебания валюты, рост конкуренции.
• Социально-экономические – увеличение инфляции, повышение безработицы на уровне страны, региона, изменения в законодательстве.
• Прочие причины – политический кризис, увеличение уровня преступности.

В число внутренних причин можно включить:

• нарушение равновесия между объемом производства и количеством проданной продукции;
• большой объем займов и низкую прибыль;
• несоответствие цены продукции, ее качества и расходов на производство;

• неэффективное распределение ресурсов.

Цели и задачи антикризисного управления

Главная цель антикризисного управления – стабилизация ситуации в компании и удержание ее позиций на рынке. Чтобы достичь результата, нужно поэтапно решить следующие задачи:

1. Избежать банкротства.
2. Вывести компанию из кризисного состояния.
3. Разработать и реализовать новые управленческие решения.
4. Предотвратить или снизить ущерб от кризиса.
5. Проанализировать слабые стороны и внедрить новые подходы в работу предприятия.

Стратегии антикризисного контроля

Выбор стратегии антикризисного управления зависит от сферы деятельности предприятия, текущего положения и целей. Условно их можно разделить на три вида.

Арбитражная

Когда пассивы превышают активы и компания теряет прибыль, используют арбитражную стратегию. Суть состоит в признании судом банкротства компании и снятии с нее долговых обязательств. В этом случае собственнику бизнеса приходится начинать все с нуля.

Упреждающая

Упреждающая, или превентивная стратегия – это меры по предупреждению кризиса. Управляющие оценивают потенциальные риски, предлагают способы, как не допустить развитие кризисной ситуации или пережить ее с минимальными последствиями для бизнеса. 

Экстренная

Работа в рамках антикризисного управления часто начинается в условиях острого кризиса и отсутствия времени. В этой ситуации менеджерам нужно обеспечить соответствующий уровень ликвидности и платежеспособности компании. Организация нацеливается на восстановление докризисного состояния, выявление первых признаков проблем и принятие оперативных мер по ликвидации кризиса.

Этапы и методы антикризисного управления

Определение кризисной ситуации. Выход из кризиса начинается с момента определения «слабого места» в работе предприятия. Поиск и выявление конкретной проблемы и причины кризиса станет отправной точкой разработки антикризисного плана действий.

Работа с персоналом. Собственник бизнеса должен провести следующие мероприятия:

1. Проанализировать KPI сотрудников и уволить слабых специалистов.
2. Рассказать коллективу о реальном положении дел в компании и подготовить к работе в кризисных условиях.
3. Сформировать благоприятный микроклимат в коллективе и разрешить внутренние конфликты.
4. Провести переобучение персонала. 

Снижение затрат. Уменьшение расходов не должно влиять на качество выпускаемых продуктов или оказываемых услуг. Оптимальное решение: заключить договор с поставщиком, который предлагает лояльные условия, или сократить ассортимент выпускаемой продукции.

Стимулирование продаж. Чтобы увеличить продажи и вывести компанию из кризиса, можно использовать акции, распродажи, внедрение скидочных и бонусных карт. Стоит подключить CRM-систему для обработки входящих заявок. Потенциальные клиенты оценят ваше стремление оперативно решить их проблему и удовлетворить запрос. 

Подключите Обратный звонок от Calltouch, чтобы не упустить ни одного обращения. Не важно, когда поступил звонок: в нерабочее время или в выходной день. Сервис зафиксирует вызов, сохранит контактные данные и свяжет менеджера с клиентом.

Оптимизация денежных потоков. Чтобы оптимизировать денежные потоки, компании необходимо:

• регулярно сверять баланс;
• увеличить внереализационные доходы (например, продавать неиспользуемые материальные ресурсы);
• сократить товарные кредиты;
• увеличить объем продаж.

Реструктуризация кредиторской задолженности. Реструктуризация кредиторской задолженности предполагает, что кредитор пересмотрит условия кредита и сделает их более лояльными. Он может предложить рассрочку, снижение процентной ставки, обмен задолженности на ценные бумаги.

Реорганизация структуры компании. Реорганизации структуры способствует стабилизации ее финансовых потоков. Такой способ помогает бороться с потерей рыночной стоимости и диверсификацией капитала.

Создание оптимальной отчетности. Для вывода предприятия из кризисной ситуации важно адекватно оценивать ее положение на рынке, уровень конкурентоспособности, соотношение пассивов и активов. В этом вопросе отдельного внимания заслуживает формирование полной, достоверной и всесторонней отчетности. 

Определение стратегии развития организации. Стратегии должна быть гибкой и адаптивной, способной изменяться под действием различных факторов внешнего и внутреннего порядка. Чтобы определить антикризисную стратегию, собственнику бизнеса требуется не просто провести объемную диагностику, но и скорректировать цели предприятия, выбрать альтернативный вариант развития событий при выходе из кризиса.  

Антикризисное управление предприятием на конкретном примере

ООО «Пышка» продает кондитерские изделия и сотрудничает с несколькими поставщиками. На основании имеющегося бизнес-плана предприятие планирует выйти на уровень самоокупаемости через год. К этому моменту у компании сформировался долг свыше 5 миллионов рублей, пострадала деловая репутация, а банки начали требовать возврат денежных средств.

Проведенный анализ внутренней деятельности предприятия показал, что причиной кризиса стало снижение спроса на продукцию и увеличение расходов на заработную плату. 

Чтобы стабилизировать ситуацию, менеджеры предложили руководству компании:

1. Сократить число сотрудников.
2. Снизить размер премиальных выплат.
3. Изменить ассортимент продукции.
4. Уменьшить стоимость товара.
5. Запустить рекламную кампанию.

Оптимизация числа сотрудников приведет к сохранению финансов, необходимых для преодоления кризиса. В основу рекламы легло изменение ассортимента и уменьшение цены, что привлекло новых клиентов. Для повышения лояльности постоянных покупателей было решено внедрить систему бонусных карт и скидок для именинников. Принятые меры помогли предприятию преодолеть кризис и повысить конкурентоспособность.

Как увеличить устойчивость предприятия к кризису

Проще предупредить финансовую нестабильность, чем исправлять последствия наступившего кризиса. Поэтому собственник бизнеса должен проводить профилактические мероприятия, чтобы обеспечить финансовую стабильность предприятия в будущем.

Диагностика кризисных ситуаций. Правильное заполнение и актуальность управленческой отчетности позволяет оперативно отслеживать изменения в работе компании.

Используйте Сквозную аналитику от Calltouch, чтобы быстро получать отчеты и срезы, анализировать окупаемость вложений в онлайн-рекламу. Автоматизируйте рутинные бизнес-процессы, чтобы освободить время для решения более сложных задач.

Услуги антикризисного управляющего. Работа антикризисного управляющего включает SWOT-анализ и разработку стратегии антикризисного управления. Приглашение специалиста позволит избежать ошибок при поиске выхода из кризисной ситуации.  

Применение антикризисных механизмов. Антикризисные механизмы помогут стабилизировать положение компании, аккумулировать силы всех сотрудников и оптимизировать бюджет.

Что нужно запомнить

1. Антикризисное управление дает возможность использовать скрытый потенциал компаний в момент сложного этапа развития.
2. Причиной возникновения кризиса может стать старое оборудование и технологии, конфликты внутри коллектива, нерациональное использование бюджета, плохая организационная структура предприятия.
3. Чтобы стабилизировать финансовое положение, собственнику бизнеса нужно пересмотреть статьи расходов и ввести компанию в режим жесткой экономии.
4. Работа над лояльностью клиентов – важный аспект выхода из кризиса и увеличению бюджета. Компании нужно проводить акции и распродажи, внедрять бонусные программы и специальные условия для постоянных покупателей, чтобы стимулировать продажи.
5. Стратегия развития бизнеса должна быть гибкой, способной подстроиться под внутреннюю реорганизацию компании и внешние изменения рынка.

Как определить степень вероятности кризиса в деятельности компании?

Как разработать план антикризисных мероприятий?

С помощью каких методов антикризисного управления можно повысить эффективность и рентабельность компании?

Практически каждая компаний периодически сталкивается с кризисными явлениями в процессе хозяйственной деятельности, но многие начинают бороться с кризисом только тогда, когда его негативное влияние на результаты бизнеса становится достаточно заметным.

В результате управленческие решения по минимизации последствий кризиса принимаются в авральном режиме, антикризисные мероприятия не учитывают влияние конкретных факторов, а компания в итоге выходит из кризиса с неоправданно большими потерями.

Всего этого можно избежать, используя систему антикризисного управления, которая включает в себя мониторинг состояния предприятия, диагностику степени проявлений кризиса, разработку антикризисных мероприятий и контроль над их выполнением.

Изучим методику построения эффективно работающей системы антикризисного управления предприятием и поговорим о том, как повысить эффективность работы компании с помощью режима антикризисного управления. Для этого:

• пронализируем данные, которые позволяют сделать вывод о наличии и степени кризиса в деятельности компании;
• найдем внутренние резервы повышения эффективности деятельности компании;
• разработаем план антикризисных мероприятий и расскажем, как его реализовать.

Выявление признаков кризиса в деятельности компании

Своевременная диагностика наличия и определение степени проявлений кризиса — гарантия своевременных и эффективных антикризисных решений. Единственно верная основа для разработки таких решений — анализ динамики показателей хозяйственной деятельности и выявление на его основе факторов, которые привели к проявлениям кризиса. От набора этих факторов зависит перечень мероприятий, которые помогут компании преодолеть его.

С экономической точки зрения предприятия постоянно рискуют оказаться подвержены трем видам кризиса:

• Кризис сбыта возникает как за счет внешних факторов (недостаточная конкурентоспособность продукции или услуг компании, падение платежеспособности покупателей, действия конкурентов и т. п.), так и по внутренним причинам (неэффективная маркетинговая политика, неправильный выбор сбытовой и ценовой модели реализации продукции или услуг). Как следствием — падение объемов продаж до уровня, который не обеспечивает покрытие переменных и постоянных издержек компании.
• Кризис издержек в первую очередь вызывают такие внутренние факторы, как неэффективная структура бизнес-процессов, слабый контроль за динамикой переменных расходов, неоправданно высокий рост постоянных расходов, низкая производительность труда и т. д. Кризис издержек влечет за собой необходимость повышения цены реализации на продукцию или услуги компании для того, чтобы избежать убыточности бизнеса.
• Кризис финансов также в основном обусловлен внутренними факторами, таких как отсутствие эффективной системы управления денежными средствами, несоблюдение баланса задолженностей и неадекватная кредитная политика компании. Проявляется в нехватке денежных средств для обеспечения хозяйственной деятельности и своевременного погашения обязательств перед кредиторами компании.

Отметим, что кризисы в деятельности компаний не возникают одномоментно — они развиваются постепенно, в несколько этапов:

1. Предкризисное состояние: падает выручка, снижается рентабельность, учащаются кассовые разрывы в операционном денежном потоке, растет просроченная дебиторская задолженность.

2. Вхождение в состояние кризиса: деятельность компании становится минимально рентабельной, наблюдается положительная динамика роста заемных средств и кассовых разрывов, компания начинает испытывать постоянные трудности в погашении обязательств перед своими кредиторами.

3. Кризисное состояние: выражается в убыточности хозяйственной деятельности, постоянных кассовых разрывах, низком уровне платежеспособности и проблемах с привлечением внешнего финансирования. Просроченная кредиторская задолженность растет опережающими темпами по сравнению с текущей.

4. Банкротство: компания не в состоянии вести хозяйственную деятельность и не способна погасить обязательства перед кредиторами.

Исходя из вышесказанного, понятно, что для борьбы с кризисами предприятию необходим управленческий инструмент, который позволил бы ему, во-первых, своевременно диагностировать наличие негативных явлений в хозяйственной деятельности, во-вторых — эффективно предупреждать или устранять их последствия. Таким инструментом выступает режим антикризисного управления.

Анализируем эффективность деятельности предприятия

Чтобы определить, есть ли в деятельности компании признаки кризиса, руководитель экономической службы может сделать следующее:

1. Проанализировать динамику основных экономических показателей хозяйственной деятельности компании за прошедшие отчетные периоды.

2. Проанализировать эффективность работы компании за прошедшие отчетные периоды.

3. Проанализировать изменения состояния компании за прошедшие отчетные периоды через систему финансовых коэффициентов.

4. Провести факторный анализ деятельности компании за прошедшие отчетные периоды.

Экономические показатели хозяйственной деятельности для расчетов и анализа можно взять из данных финансовой отчетности (например, отчета о прибылях и убытках). В ней содержатся сведения о динамике выручки, себестоимости реализации, коммерческих и управленческих расходах, а также конечном финансовом результате (прибыли или убытке) деятельности компании.

Пример 1

Рассмотрим для примера данные о хозяйственной деятельности компании «Волга» за 2016 г. и сравним их с аналогичными показателями 2015 г. (табл. 1).

Таблица 1

Анализ динамики показателей деятельности компании «Волга», тыс. руб.

Как видим, все основные показатели, формирующие операционную прибыль компании, в анализируемом году меньше, чем в предыдущем. Так, за 2016 г. выручка от реализации продукции на 10 000 тыс. руб., а доход от продаж — на 3000 руб. меньше показателей 2015 г.

Коммерческие и управленческие расходы за 2016 г., наоборот, увеличились по сравнению с предыдущим годом на 1000 руб. по каждой из групп.

Совокупное влияние динамики показателей доходов и расходов привело к тому, что операционная прибыль 2016 г. уменьшилась в сравнении с 2015 г. на 5000 тыс. руб.

Однако для того чтобы сделать вывод о наличии кризисных явлений в работе компании, простого сопоставления экономических показателей деятельности компании недостаточно — надо дополнительно проанализировать динамику показателей эффективности хозяйственной деятельности (рентабельность бизнеса, удельный вес переменных затрат, темпы роста, запас прочности и т. д.).

Сначала надо рассчитать выбранные показатели, а затем сравнить полученные значения в динамике прошедших периодов.

Данные расчета эффективности работы компании «Волга» приведены в табл. 2.

Таблица 2

Анализ эффективности деятельности компании «Волга»

Анализ данных табл. 2 уже явно указывает на наличие кризисных явлений в работе компании «Волга».

Так, в анализируемом периоде по сравнению с предыдущим годом доходность продаж уменьшилась на 0,4 %, рентабельность бизнеса — на 1,2 %. При этом коммерческие расходы по отношению к объему продаж увеличились на 0,5 %. Это свидетельствует о снижении эффективности сбытовой политики компании.

Рост доли фонда оплаты труда производственного персонала в общей структуре себестоимости выпуска продукции говорит о снижении производительности труда на производстве.

После того как в работе компании выявлены кризисные явления, необходимо определить его степень для того, чтобы выработать адекватные управленческие решения в рамках антикризисного управления.

На практике для этого проводят анализ изменения состояния компании, данные о котором содержатся в основных финансовых отчетах — балансе и отчете о финансовых результатах деятельности: рассчитывают финансовые коэффициенты по каждой из основных групп (ликвидность, платежеспособность, финансовая устойчивость, деловая активность) и на основе полученных значений определяется степень вероятности или наличия кризиса компании.

Пример 2

Рассчитаем финансовые коэффициенты по данным финансовой отчетности компании «Волга» за 2016 г. Воспользуемся данными о хозяйственной деятельности (см. табл. 1) и показателями агрегированного баланса за 2016 г. (табл. 3).

Таблица 3

Агрегированный баланс компании «Волга» за 2016 г., тыс. руб.

В набор финансовых показателей для расчета руководитель экономической службы включил:

• коэффициент быстрой ликвидности;
• коэффициент текущей ликвидности;
• коэффициент автономии;
• коэффициент соотношения заемного и собственного капитала;
• чистый оборотный капитал;
• оборачиваемость ТМЦ;
• оборачиваемость дебиторской задолженности;
• оборачиваемость кредиторской задолженности;
• баланс задолженностей.

Результаты расчетов — в табл. 4.

Таблица 4

Финансовые коэффициенты компании «Волга» за 2016 г., тыс. руб.

Коэффициенты ликвидности находятся гораздо ниже нормативных значений: срочная ликвидность на конец года равна 0,4 при нормативе от 0,5 до 1,5, а текущая — 0,51 при нормативе от 1 до 2.

Кроме того, в динамике за 2016 г. эти коэффициенты постоянно снижались.

Коэффициент автономии хотя за год и не изменился, также находится на уровне гораздо ниже нормативного, а коэффициент соотношения заемного и собственного капитала вырос за год в полтора раза и при нормативе в 0,7–1 составил 9,77. Это говорит о крайне низкой финансовой устойчивости компании.

Чистый оборотный капитал имеет отрицательное значение, которое к концу анализируемого года тоже значительно выросло.

Оборачиваемость кредиторской задолженности в два раза ниже оборачиваемости дебиторской задолженности.

Вывод

Полученные данные подтверждают наличие кризисных явлений, а значит, необходимо разрабатывать антикризисные мероприятия.

Факторный анализ различных аспектов деятельности компании показывает, за счет каких именно факторов образовались негативные тенденции в работе компании.

Этот вид анализа является наиболее трудоемким, однако он позволяет разработать эффективные антикризисные решения.

Факторный анализ, как правило, проводится в случае, когда данные предыдущих мероприятий по мониторингу состояния компании свидетельствуют о вхождении компании в стадию кризиса и необходимо разрабатывать план антикризисных мероприятий.

Как антикризисное управление помогает повысить эффективность деятельности компании?

После того как экономическая служба проанализировала текущее состояние компании и выявила признаки кризисной ситуации, необходимо попытаться найти внутренние резервы повышения эффективности деятельности и составить перечень антикризисных мероприятий.

Конечно, для каждой конкретной компании варианты выхода из кризисных ситуаций будут отличаться своей спецификой, однако можно выделить наиболее действенные пути антикризисных решений, которые подойдут предприятиям всех отраслей.

Пример 3

Основные кризисные факторы хозяйственной деятельности компании «Волга» — падение продаж и рост затрат. Поэтому необходимо попытаться увеличить выручку и оптимизировать затраты. Это позволит повысить рентабельность бизнеса и улучшить финансовое положение компании.

В то же время деятельность компании рентабельна, и можно сделать вывод, что она находится в стадии вхождения в кризис и жестких мер по экономии средств пока не надо. Поэтому решили:

1) увеличить отсрочку платежа ключевым покупателям на 14 календарных дней, что позволит увеличить отгрузки продукции примерно на 3 %;

2) вывести из ассортиментной линейки продукцию наиболее низкого покупательского спроса и увеличить выпуск продукции высокого спроса. Ожидаемый рост выручки от этого мероприятия — 2 %;

3) пересмотреть ценовую политику и уменьшить размер скидок для отдельных категорий покупателей, которые не являются приоритетными для компании. В результате прогнозируется увеличение средней торговой наценки в размере не менее 1 %;

4) пересмотреть мотивационные модели фонда оплаты труда производственных сотрудников, чтобы доля фиксированных выплат уменьшилась, а доля премий за достижение установленных показателей выросла. Кроме того, можно отменить доплаты и премии, которые не связаны с результатами работы подразделений и компании. Предполагается, что это позволит уменьшить фонд оплаты труда производства на 3 %;

5) оптимизировать коммерческие расходы, сократив затраты на акции и бонусы покупателям, которые не обеспечивают необходимый рост продаж. По расчетам, это позволит снизить коммерческие расходы на 3 %;

6) провести ревизию кредитного портфеля компании и рассмотреть возможность заключения новых и перезаключения уже действующих кредитных договоров на более выгодных для компании условиях. В результате средняя стоимость кредитного портфеля должна уменьшиться не менее чем на 2 %;

7) уменьшить затраты на связь (постоянные расходы) примерно на 15 %, что по итогам года составит около 75 тыс. руб.;

заключить договор со специализированным охранным предприятием и сократить собственную службу охраны, экономия — 80 тыс. руб. за год.

Совокупный результат предложенных мероприятий — в табл. 5.

Таблица 5

Анализ резервов повышения эффективности работы компании «Волга»

Вывод

Как видим, компания «Волга» за счет внутренних резервов может повысить рентабельность бизнеса и преодолеть кризисные явления. Этого достаточно — предложенные мероприятия позволяют увеличить прибыль компании почти в два раза по сравнению с полученной за 2016 г.

Также решили не снижать постоянные расходы (на связь и охрану), так как экономический эффект незначителен и не соответствует рискам их реализации.

Разрабатываем план антикризисных мероприятий

При разработке плана антикризисных мероприятий обязательно учитываются результаты первых двух этапов, на которых выявляется признаки кризиса и определяются возможности компании по их преодолению.

Обратите внимание!

Антикризисный план должен включать не только перечень мероприятий, но и результат их реализации, а также целевой показатель каждого из мероприятий. Кроме того, в план обязательно включают сроки реализации мероприятий. Также назначают ответственного, который будет руководить реализацией мероприятия.

Пример 4

На основе выявленных экономической службой возможностей в компании «Волга» был разработан план антикризисных мероприятий (табл. 6).

Таблица 6

Антикризисный план компании «Волга» на период до 01.09.2017

Реализация и контроль выполнения плана антикризисных мероприятий

Немаловажный фактор успеха антикризисного управления — систематический мониторинг хода выполнения плана антикризисных мероприятий, его корректировка в случае негативных отклонений.

Идеальный вариант — создание антикризисного комитета, который будет ежемесячно рассматривать отчетность по ходу выполнения плана антикризисных мероприятий и принимать соответствующие решения.

Crisis management is the process by which an organization deals with a disruptive and unexpected event that threatens to harm the organization or its stakeholders.^[1] The study of crisis management originated with large-scale industrial and environmental disasters in the 1980s.^[2][3] It is considered to be the most important process in public relations.^[3]

Three elements are common to a crisis: (a) a threat to the organization, (b) the element of surprise, and (c) a short decision time.^[4] Venette argues that «crisis is a process of transformation where the old system can no longer be maintained».^[5] Therefore, the fourth defining quality is the need for change. If change is not needed, the event could more accurately be described as a failure or incident.

In contrast to risk management, which involves assessing potential threats and finding the best ways to avoid those threats, crisis management involves dealing with threats before, during, and after they have occurred. It is a discipline within the broader context of management consisting of skills and techniques required to identify, assess, understand, and cope with a serious situation, especially from the moment it first occurs to the point that recovery procedures start.

Introduction[edit]

Crisis management is a situation-based management system that includes clear roles and responsibilities and processes related organizational requirements company-wide. The response shall include action in the following areas: Crisis prevention, crisis assessment, crisis handling and crisis termination. The aim of crisis management is to be well prepared for crisis, ensure a rapid and adequate response to the crisis, maintaining clear lines of reporting and communication in the event of crisis and agreeing rules for crisis termination.

The techniques of crisis management include a number of consequent steps from the understanding of the influence of the crisis on the corporation to preventing, alleviating, and overcoming the different types of crisis.^{[citation needed]} Crisis management consists of different aspects including:

• Methods used to respond to both the reality and perception of crisis.
• Establishing metrics to define what scenarios constitute a crisis and should consequently trigger the necessary response mechanisms.
• Communication that occurs within the response phase of emergency-management scenarios.

Crisis-management methods of a business or an organization are called a crisis-management plan. A British Standard BS11200:2014 provides a useful foundation for understanding terminology and frameworks relating to crisis, in this document the focus is on the corporate exposure to risks in particular to the black swan events that result in significant strategic threats to organizations. Currently there is work on-going to develop an International standard.

Crisis management is occasionally referred to as incident management, although several industry specialists such as Peter Power argue that the term «crisis management» is more accurate.
^[6]

A crises mindset requires the ability to think of the worst-case scenario while simultaneously suggesting numerous solutions. Trial and error is an accepted discipline, as the first line of defense might not work. It is necessary to maintain a list of contingency plans and to be always on alert. Organizations and individuals should always be prepared with a rapid response plan to emergencies which would require analysis, drills and exercises.^[7]

The credibility and reputation of organizations is heavily influenced by the perception of their responses during crisis situations. The organization and communication involved in responding to a crisis in a timely fashion makes for a challenge in businesses. There must be open and consistent communication throughout the hierarchy to contribute to a successful crisis-communication process.

The related terms emergency management and business continuity management focus respectively on the prompt but short lived «first aid» type of response (e.g. putting the fire out) and the longer-term recovery and restoration phases (e.g. moving operations to another site). Crisis is also a facet of risk management, although it is probably untrue to say that crisis management represents a failure of risk management, since it will never be possible to totally mitigate the chances of catastrophes’ occurring.

Types of crisis[edit]

During the crisis management process, it is important to identify types of crises in that different crises necessitate the use of different crisis management strategies.^[8] Potential crises are enormous, but crises can be clustered.^[8]

Lerbinger^[9] categorized eight types of crises

1. Natural disaster
2. Technological crisis
3. Confrontation
4. Malevolence
5. Organizational Misdeeds
6. Workplace Violence
7. Rumours
8. Terrorist attacks/man-made disasters

Natural disaster[edit]

Natural disaster related crises, typically natural disasters, are such environmental phenomena as earthquakes, volcanic eruptions, tornadoes and hurricanes, floods, landslides, tsunamis, storms, and droughts that threaten life, property, and the environment itself.^[8][9]

Example: 2004 Indian Ocean earthquake (Tsunami)

Technological crisis[edit]

Technological crises are caused by human application of science and technology. Technological accidents inevitably occur when technology becomes complex and coupled and something goes wrong in the system as a whole (Technological breakdowns). Some technological crises occur when human error causes disruptions (Human breakdowns^[8]). People tend to assign blame for a technological disaster because technology is subject to human manipulation. That said, a decent amount of research demonstrates that the remedy or response strategy after a technological crisis (such as a data breach) can contribute significantly to an organization’s overall reputation. There is also a cross-sectional difference among firms – firms with higher reputations tend to be less impacted by the blame on the technological crisis.^[10] In contrast, people do not hold anyone responsible for natural disaster. When an accident creates significant environmental damage, the crisis is categorized as megadamage.^[8] Samples include software failures, industrial accidents, and oil spills.^[8][9]

Examples: Chernobyl disaster, Exxon Valdez oil spill, Heartbleed security bug

Confrontation crisis[edit]

Confrontation crisis occur when discontented individuals and/or groups fight businesses, government, and various interest groups to win acceptance of their demands and expectations. The common type of confrontation crisis is boycotts, and other types are picketing, sit-ins, ultimatums to those in authority, blockade or occupation of buildings, and resisting or disobeying police.

Example: Rainbow/PUSH’s (People United to Serve Humanity) boycott of Nike

Crisis of malevolence[edit]

An organization faces a crisis of malevolence when opponents or miscreant individuals use criminal means or other extreme tactics for the purpose of expressing hostility or anger toward, or seeking gain from, a company, country, or economic system, perhaps with the aim of destabilizing or destroying it. Sample crises include product tampering, kidnapping, malicious rumors, terrorism, cybercrime and espionage.^[8][9]

Example: Chicago Tylenol murders

Crisis of organizational misdeeds[edit]

Crises occur when management takes actions it knows will harm or place stakeholders at risk for harm without adequate precautions.^[8] Lerbinger^[9] specified three different types of crises of organizational misdeeds: crises of skewed management values, crises of deception, and crises of management misconduct.

Crisis of skewed management values[edit]

Crises of skewed management values are caused when managers favor short-term economic gain and neglect broader social values and stakeholders other than investors. This state of lopsided values is rooted in the classical business creed that focuses on the interests of stockholders and tends to disregard the interests of its other stakeholders such as customers, employees, and the community

Example:^{[example needed]}

Crisis of deception[edit]

Crisis of deception occur when management conceals or misrepresents information about itself and its products in its dealing with consumers and others.

Example: Dow Corning’s silicone-gel breast implant

Crisis of management misconduct[edit]

Some crises are caused not only by skewed values and deception but deliberate amorality and illegality.

Workplace violence[edit]

Crises occur when an employee or former employee commits violence against other employees on organizational grounds.

Example:^{[example needed]}

Rumors[edit]

False information about an organization or its products creates crisis hurting the organization’s reputation. Sample is linking the organization to radical groups or stories that their products are contaminated.^[8]

Example: Procter & Gamble logo myth

Terrorist attacks/man-made disasters[edit]

These occur when the crisis was triggered by people, for example global financial crises, transportation accidents, massive destruction.

Crisis leadership[edit]

Alan Hilburg, a pioneer in crisis management, defines organizational crises as categorized as either acute crises or chronic crises. Hilburg also created the concept of the Crisis Arc. Erika Hayes James, an organizational psychologist at the University of Virginia’s Darden Graduate School of Business, identifies two primary types of organizational crisis.^[11] James defines organizational crisis as «any emotionally charged situation that, once it becomes public, invites negative stakeholder reaction and thereby has the potential to threaten the financial well-being, reputation, or survival of the firm or some portion thereof».^[12]

1. Sudden crisis
2. Smoldering crises

Sudden crisis[edit]

Sudden crises are circumstances that occur without warning and beyond an institution’s control. Consequently, sudden crises are most often situations for which the institution and its leadership are not blamed.

Smoldering crisis[edit]

Smoldering crises differ from sudden crises in that they begin as minor internal issues that, due to manager’s negligence, develop to crisis status. These are situations when leaders are blamed for the crisis and its subsequent effect on the institution in question.^[12]

James categorises five phases of crisis that require specific crisis leadership competencies.^[12] Each phase contains an obstacle that a leader must overcome to improve the structure and operations of an organization. James’s case study on crisis in the financial services sector, for example, explores why crisis events erode public trust in leadership. James’s research demonstrates how leadership competencies of integrity, positive intent, capability, mutual respect, and transparency impact the trust-building process.^[13]

1. Signal detection
2. Preparation and prevention
3. Containment and damage control
4. Business recovery
5. Learning

Signal detection[edit]

Signal detection is the stage in a crisis in which leaders should, but do not always, sense early warning signals (red flags) that suggest the possibility of a crisis. The detection stages of a crisis include:

• Sense-making: represents an attempt to create order and make sense, retrospectively, of what occurs.
• Perspective-taking: the ability to consider another person’s or group’s point of view.

Preparation and prevention[edit]

It is during this stage that crisis handlers begin preparing for or averting the crisis that had been foreshadowed in the signal detection stage. Hilburg has demonstrated that using an impact/probability model allows organizations to fairly accurately predict crisis scenarios. He’s recognized the greatest organizational challenge is ‘speaking truth to power’ to predict truly worst-case scenarios. Organizations such as the Red Cross’s primary mission is to prepare for and prevent the escalation of crisis events. Walmart has been described as an emergency-relief standard bearer^{[citation needed]} after having witnessed the incredibly speedy and well-coordinated effort to get supplies to the Gulf Coast of the United States in anticipation of Hurricane Katrina.

Containment and damage control[edit]

Usually the most vivid stage, the goal of crisis containment and damage control is to limit the reputational, financial, safety, and other threats to firm survival. Crisis handlers work diligently during this stage to bring the crisis to an end as quickly as possible to limit the negative publicity to the organization, and move into the business recovery phase.

Business recovery[edit]

When a crisis hits, organizations must be able to carry on with their business in the midst of the crisis while simultaneously planning for how they will recover from the damage the crisis caused. Crisis handlers not only engage in continuity planning (determining the people, financial, and technology resources needed to keep the organization running), but will also actively pursue organizational resilience.

Learning[edit]

In the wake of a crisis, organizational decision makers adopt a learning orientation and use prior experience to develop new routines and behaviors that ultimately change the way the organization operates. The best leaders recognize this and are purposeful and skillful in finding the learning opportunities inherent in every crisis situation.

Crisis communication[edit]

The effort taken by an organization to communicate with the public and stakeholders when an unexpected event occurs that could have a negative impact on the organization’s reputation. This can also refer to the efforts to inform employees or the public of a potential hazard which could have a catastrophic impact. There are 3 essential steps that an organization can take to prepare for and withstand a communications crisis: 1) Define your philosophy; 2) Assess your vulnerabilities; 3) Develop a protocol.^[14]

Models and theories associated with crisis management[edit]

Crisis management strategy[edit]

Crisis management strategy (CMS)^[15] is corporate development strategy designed primarily to prevent crisis for follow-up company advancement. Thus, CMS is synthesis of strategic management. It includes projection of the future based on ongoing monitoring of business internal and external environment, as well as selection and implementation of crisis prevention strategy and operating management. This is including current status control based on ongoing monitoring of the internal and external environment, as well as crisis-coping strategy selection and implementation.

Crisis management model[edit]

Successfully managing a crisis requires an understanding of how to handle a crisis – beginning with before they occur. Alan Hilburg speaks about a crisis arc. The arc consists of crisis avoidance, crisis mitigation and crisis recovery. Gonzalez-Herrero and Pratt found the different phases of Crisis Management.

There are 3 phases in any crisis management as shown below

1. The diagnosis of the impending trouble or the danger signals.
2. Choosing appropriate Turnaround Strategy.
3. Implementation of the change process and its monitoring

Crisis management planning[edit]

No corporation looks forward to facing a situation that causes a significant disruption to their business, especially one that stimulates extensive media coverage. Public scrutiny can result in a negative financial, political, legal and government impact. Crisis management planning deals with providing the best response to a crisis.^[16]

With the growing threat of cyber attacks, «traditional information technology incident response plans often fail to consider the cross-organizational activities that need to be performed to remain resilient when a major cyber crisis occurs, resulting in a delayed, chaotic, unstructured, and fragmented response. A cyber crisis management plan is designed to reduce these risks through careful pre-planning; therefore, developing a cyber crisis management plan requires organizations to take a holistic approach to cyber crisis planning. By proactively acting to build a cyber crisis management plan, a broader, carefully considered, integrated and validated plan can be developed to meet an organization’s unique demands before the crisis strikes.»^[17]

Contingency planning[edit]

Preparing contingency plans in advance, as part of a crisis-management plan, is the first step to ensuring an organization is appropriately prepared for a crisis. Crisis-management teams can rehearse a crisis plan by developing a simulated scenario to use as a drill. The plan should clearly stipulate that the only people to speak to publicly about the crisis are the designated persons, such as the company spokesperson or crisis team members. Ideally it should be one spokesperson who can be available on call at any time. Cooperation with media is crucial in crisis situation, assure that all questions are answered on time and information on what was done to resolve the situation is provided. The first hours after a crisis breaks are the most crucial, so working with speed and efficiency is important, and the plan should indicate how quickly each function should be performed. When preparing to offer a statement externally as well as internally, information should be accurate and transparent. Providing incorrect or manipulated information has a tendency to backfire and will greatly exacerbate the situation. The contingency plan should contain information and guidance that will help decision makers to consider not only the short-term consequences, but the long-term effects of every decision.^[16]

Business continuity planning[edit]

When a crisis will undoubtedly cause a significant disruption to an organization, a business continuity plan can help minimize the disruption. First, one must identify the critical functions and processes that are necessary to keep the organization running.^[18] This part of the planning should be conducted in the earliest stages, and is part of a business impact analysis phase that will signpost «How much does the organization stand to lose?” (Osborne, 2007). Practical Business Continuity Management. Business Management: Top tips for effective, real-world Business Continuity Management).

Each critical function and or/process must have its own contingency plan in the event that one of the functions/processes ceases or fails, then the business/organization is more resilient, which in itself provides a mechanism to lessen the possibility of having to invoke recovery plans (Osborne, 2007). Testing these contingency plans by rehearsing the required actions in a simulation will allow those involved to become more acutely aware of the possibility of a crisis. As a result, and in the event of an actual crisis, the team members will act more quickly and effectively.^[16]

A note of caution when planning training scenarios, all too often simulations can lack ingenuity, an appropriate level of realism and as a consequence potentially lose their training value. This part can be improved by employing external exercise designers who are not part of the organisational culture and are able to test an organizations response to crisis, in order to bring about a crisis of confidence for those who manage vital systems.^[19]

Following a simulation exercise, a thorough and systematic debriefing must be conducted as a key component of any crisis simulation. The purpose of this is to create a link and draw lessons from the reality of the simulated representation and the reality of the real world.^[20]

The whole process relating to business continuity planning should be periodically reviewed to identify any number of changes that may invalidate the current plan.^[21]

Structural-functional systems theory[edit]

Providing information to an organization in a time of crisis is critical to effective crisis management. Structural-functional systems theory addresses the intricacies of information networks and levels of command making up organizational communication. The structural-functional theory identifies information flow in organizations as «networks» made up of members «. Information in organizations flow in patterns called networks.^[22]

Diffusion of innovation theory[edit]

Another theory that can be applied to the sharing of information is diffusion of innovation theory. Developed by Everett Rogers, the theory describes how innovation is disseminated and communicated through certain channels over a period of time. Diffusion of innovation in communication occurs when an individual communicates a new idea to one or several others. At its most elementary form, the process involves: (1) an innovation, (2) an individual or other unit of adoption that has knowledge of or experience with using the innovation, (3) another individual or other unit that does not yet have knowledge of the innovation, and (4) a communication channel connecting the two units. A communication channel is the means by which messages get from one individual to another.

Role of apologies in crisis management[edit]

There has been debate about the role of apologies in crisis management, and some argue that apology opens an organization up for possible legal consequences. «However some evidence indicates that compensation and sympathy, two less expensive strategies, are as effective as an apology in shaping people’s perceptions of the organization taking responsibility for the crisis because these strategies focus on the victims’ needs. The sympathy response expresses concern for victims while compensation offers victims something to offset the suffering.»^[23]

Crisis leadership[edit]

James identifies five leadership competencies which facilitate organizational restructuring during and after a crisis.

1. Building an environment of trust
2. Reforming the organization’s mindset
3. Identifying obvious and obscure vulnerabilities of the organization
4. Making wise and rapid decisions as well as taking courageous action
5. Learning from crisis to effect change.

Crisis leadership research concludes that leadership action in crisis reflects the competency of an organization, because the test of crisis demonstrates how well the institution’s leadership structure serves the organization’s goals and withstands crisis.
^[12]
Developing effective human resources is vital when building organizational capabilities through crisis management executive leadership.^[24]

Unequal human capital theory[edit]

James postulates that organizational crisis can result from discrimination lawsuits.
^[25] James’s theory of unequal human capital and social position derives from economic theories of human and social capital concluding that minority employees receive fewer organizational rewards than those with access to executive management. In a recent study of managers in a Fortune 500 company, race was found to be a predictor of promotion opportunity or lack thereof.^[26] Thus, discrimination lawsuits can invite negative stakeholder reaction, damage the company’s reputation, and threaten corporate survival.

Social media and crisis management[edit]

Social media has accelerated the speed that information about a crisis can spread. The viral effect of social networks such as Twitter means that stakeholders can break news faster than traditional media – making managing a crisis harder.^[27] This can be mitigated by having the right training and policy in place as well as the right social media monitoring tools to detect signs of a crisis breaking.^[28] Social media also gives crisis management teams access to real-time information about how a crisis is impacting stakeholder sentiment and the issues that are of most concern to them.

The advent of social media changed the field of crisis management dramatically, empowering stakeholders and making organisations more accountable for their actions. By creating a platform for two-way symmetrical communication between an organisation and its stakeholders, social media facilitated a rise in organisational crises, allowing for stakeholders anywhere in the world – providing they have an internet connection – to communicate publicly with organisations. The publishing unfavourable behaviour on social media, combined with the immense speed that information can be shared online, created a need for social media strategy to be included within the crisis management planning process. Stakeholders expect organisations to respond quickly and effectively to crises that transpire online.^[29]

Organisations should have a planned approach to releasing information to the media in the event of a crisis. A media reaction plan should include a company media representative as part of the Crisis Management Team (CMT). Since there is always a degree of unpredictability during a crisis, it is best that all CMT members understand how to deal with the media and be prepared to do so, should they be thrust into such a situation.^[30]

In 2010 Procter & Gamble Co called reports that its new Pampers with Dry Max caused rashes and other skin irritations «completely false» as it aimed to contain a public relations threat to its biggest diaper innovation in 25 years. A Facebook group called «Pampers bring back the OLD CRUISERS/SWADDLERS» rose to over 4,500 members. Pampers denied the allegation and stated that only two complaints had been received for every one million diapers sold.^[31] Pampers quickly reached out to people expressing their concerns via social media, Pampers even held a summit with four influential «mommy bloggers», to help dispel the rumour. Pampers acted quickly and decisively to an emerging crisis, before competitors and critics alike could fuel the fire further.

Examples of crisis management[edit]

Examples of successful crisis management[edit]

Tylenol (Johnson and Johnson)[edit]

In the fall of 1982, a murderer added 65 milligrams of cyanide to some Tylenol capsules on store shelves, killing seven people, including three in one family. Johnson & Johnson recalled and destroyed 31 million capsules at a cost of $100 million. The affable CEO, James Burke, appeared in television ads and at news conferences informing consumers of the company’s actions. Tamper-resistant packaging was rapidly introduced, and Tylenol sales swiftly bounced back to near pre-crisis levels.^[32]

When another bottle of tainted Tylenol was discovered in a store, it took only a matter of minutes for the manufacturer to issue a nationwide warning that people should not use the medication in its capsule form.^[33]

Odwalla Foods[edit]

When Odwalla’s apple juice was thought to be the cause of an outbreak of E. coli infection, the company lost a third of its market value. In October 1996, an outbreak of E. coli bacteria in Washington state, California, Colorado and British Columbia was traced to unpasteurized apple juice manufactured by natural juice maker Odwalla Inc. Forty-nine cases were reported, including the death of a small child. Within 24 hours, Odwalla conferred with the FDA and Washington state health officials; established a schedule of daily press briefings; sent out press releases which announced the recall; expressed remorse, concern and apology, and took responsibility for anyone harmed by their products; detailed symptoms of E. coli poisoning; and explained what consumers should do with any affected products. Odwalla then developed – through the help of consultants – effective thermal processes that would not harm the products’ flavors when production resumed. All of these steps were communicated through close relations with the media and through full-page newspaper ads.

Mattel[edit]

Mattel Inc., the toy maker, has been plagued with more than 28 product recalls and in the summer of 2007, among problems with exports from China, faced two product recalls in two weeks. The company «did everything it could to get its message out, earning high marks from consumers and retailers. Though upset by the situation, they were appreciative of the company’s response. At Mattel, just after the 7 a.m. recall announcement by federal officials, a public relations staff of 16 was set to call reporters at the 40 biggest media outlets. They told each to check their e-mail for a news release outlining the recalls, invited them to a teleconference call with executives and scheduled TV appearances or phone conversations with Mattel’s chief executive. The Mattel CEO Robert Eckert did 14 TV interviews on a Tuesday in August and about 20 calls with individual reporters. By the week’s end, Mattel had responded to more than 300 media inquiries in the U.S. alone.»^[34]

Pepsi[edit]

The Pepsi Corporation faced a crisis in 1993 which started with claims of syringes being found in cans of diet Pepsi. Pepsi urged stores not to remove the product from shelves while it had the cans and the situation investigated. This led to an arrest, which Pepsi made public and then followed with their first video news release, showing the production process to demonstrate that such tampering was impossible within their factories. A second video news release displayed the man arrested. A third video showed surveillance from a convenience store where a woman was caught inserting a syringe into a can.^[35] The company simultaneously publicly worked with the FDA during the crisis. This made public communications effective throughout the crisis. After the crisis had been resolved, the corporation ran a series of special campaigns designed to thank the public for standing by the corporation, along with coupons for further compensation. This case served as a design for how to handle other crisis situations.^[36]

Examples of unsuccessful crisis management[edit]

Bhopal[edit]

The Bhopal disaster in which poor communication before, during, and after the crisis cost thousands of lives, illustrates the importance of incorporating cross-cultural communication in crisis management plans. According to American University’s Trade Environmental Database Case Studies (1997), local residents were not sure how to react to warnings of potential threats from the Union Carbide plant. Operating manuals printed only in English is an extreme example of mismanagement but indicative of systemic barriers to information diffusion. According to Union Carbide’s own chronology of the incident (2006), a day after the crisis Union Carbide’s upper management arrived in India but was unable to assist in the relief efforts because they were placed under house arrest by the Indian government. Symbolic intervention can be counter productive; a crisis management strategy can help upper management make more calculated decisions in how they should respond to disaster scenarios. The Bhopal incident illustrates the difficulty in consistently applying management standards to multi-national operations and the blame shifting that often results from the lack of a clear management plan.^[37]

Ford and Firestone Tire and Rubber Company[edit]

The Ford-Firestone Tire and Rubber Company dispute transpired in August 2000. In response to claims that their 15-inch Wilderness AT, radial ATX and ATX II tire treads were separating from the tire core—leading to crashes—Bridgestone/Firestone recalled 6.5 million tires. These tires were mostly used on the Ford Explorer, the world’s top-selling sport utility vehicle (SUV).^[38]

The two companies committed three major blunders early on, say crisis experts. First, they blamed consumers for not inflating their tires properly. Then they blamed each other for faulty tires and faulty vehicle design. Then they said very little about what they were doing to solve a problem that had caused more than 100 deaths—until they got called to Washington to testify before Congress.^[39]

Exxon[edit]

On 24 March 1989, a tanker belonging to the Exxon Corporation ran aground in the Prince William Sound in Alaska. The Exxon Valdez spilled millions of gallons of crude oil into the waters off Valdez, killing thousands of fish, fowl, and sea otters. Hundreds of miles of coastline were polluted and salmon spawning runs disrupted; numerous fishermen, especially Native Americans, lost their livelihoods. Exxon, by contrast, did not react quickly in terms of dealing with the media and the public; the CEO, Lawrence Rawl, did not become an active part of the public relations effort and actually shunned public involvement; the company had neither a communication plan nor a communication team in place to handle the event—in fact, the company did not appoint a public relations manager to its management team until 1993, 4 years after the incident; Exxon established its media center in Valdez, a location too small and too remote to handle the onslaught of media attention; and the company acted defensively in its response to its publics, even laying blame, at times, on other groups such as the Coast Guard. These responses also happened within days of the incident.^[40]

Lessons learned in crisis management[edit]

Impact of catastrophes on shareholder value[edit]

One of the foremost recognized studies conducted on the impact of a catastrophe on the stock value of an organization was completed by Dr Rory Knight and Dr Deborah Pretty (1996, Templeton College, University of Oxford – commissioned by the Sedgewick Group). This study undertook a detailed analysis of the stock price (post impact) of organizations that had experienced catastrophes. The study identified organizations that recovered and even exceeded pre-catastrophe stock price, (Recoverers), and those that did not recover on stock price, (Non-recoverers). The average cumulative impact on shareholder value for the recoverers was 5% plus on their original stock value. So the net impact on shareholder value by this stage was actually positive. The non-recoverers remained more or less unchanged between days 5 and 50 after the catastrophe, but suffered a net negative cumulative impact of almost 15% on their stock price up to one year afterwards.

One of the key conclusions of this study is that «Effective management of the consequences of
catastrophes would appear to be a more significant factor than whether catastrophe insurance hedges the economic impact of the catastrophe».

While there are technical elements to this report it is highly recommended to those who wish to engage their senior management in the value of crisis management.^[41]

Crisis as opportunity[edit]

Hilburg proffers that every crisis is an opportunity to showcase an institution’s character, its commitment to its brand promise and its institutional values. To address such shareholder impact, management must move from a mindset that manages crisis to one that generates crisis leadership.
^[11] Research shows that organizational contributory factors affect the tendency of executives to adopt an effective «crisis as opportunity» mindset.^[42] Since pressure is both a precipitator and consequence of crisis, leaders who perform well under pressure can effectively guide the organization through such crisis.
^[43]

James contends that most executives focus on communications and public relations as a reactive strategy. While the company’s reputation with shareholders, financial well-being, and survival are all at stake, potential damage to reputation can result from the actual management of the crisis issue.^[11] Additionally, companies may stagnate as their risk management group identifies whether a crisis is sufficiently «statistically significant».
^[44]
Crisis leadership, on the other hand, immediately addresses both the damage and implications for the company’s present and future conditions, as well as opportunities for improvement.
^[12]

Public-sector crisis management[edit]

Corporate America is not the only community that is vulnerable to the perils of a crisis. Whether a school shooting, a public health crisis or a terrorist attack that leaves the public seeking comfort in the calm, steady leadership of an elected official, no sector of society is immune to crisis. In response to that reality, crisis management policies, strategies and practices have been developed and adapted across multiple disciplines.

Schools and crisis management[edit]

In the wake of the Columbine High School Massacre, the September 11 attacks in 2001, and shootings on college campuses including the Virginia Tech massacre, educational institutions at all levels are now focused on crisis management.^[45]

A national study conducted by the University of Arkansas for Medical Sciences (UAMS) and Arkansas Children’s Hospital Research Institute (ACHRI) has shown that many public school districts have important deficiencies in their emergency and disaster plans (The School Violence Resource Center, 2003). In response the Resource Center has organized a comprehensive set of resources to aid schools is the development of crisis management plans.^{[citation needed]} A study conducted by researchers Min Liu, Isaac Blankson and Laurel Servies Brooks in regards to emergency response plans resulted in many findings including affirmative information that emergency and crisis training in institutions of higher education is lacking. They also found that college and university staff’s knowledge and self-efficacy are positively correlated, meaning that the more knowledgeable they are, the more confident they feel in responding efficiently to various crisis events, further backing the need for crisis management plans and communication in educational institutions.^[46]

Crisis-management plans cover a wide variety of incidents including bomb threats, child abuse, natural disasters, suicide, drug abuse and gang activities – just to list a few.^[47] In a similar fashion the plans aim to address all audiences in need of information including parents, the media and law enforcement officials.^[48]

Government and crisis management[edit]

Historically, government at all levels—local, state, and national—has played a large role in crisis management. Indeed, many political philosophers have considered this to be one of the primary roles of government. Emergency services, such as fire and police departments at the local level, and the United States National Guard at the federal level, often play integral roles in crisis situations.

To help coordinate communication during the response phase of a crisis, the U.S. Federal Emergency Management Agency (FEMA) within the Department of Homeland Security administers the National Response Plan (NRP). This plan is intended to integrate public and private response by providing a common language and outlining a chain-of-command when multiple parties are mobilized. It is based on the premise that incidences^[spelling?] should be handled at the lowest organizational level possible. The NRP recognizes the private sector as a key partner in domestic incident management, particularly in the area of critical infrastructure protection and restoration.^[49]

The NRP is a companion to the National Incidence Management System, which acts as a more general template for incident management regardless of cause, size, or complexity.^[49]

FEMA offers free web-based training on the National Response Plan through the Emergency Management Institute.^[50]

Common Alerting Protocol (CAP) is a relatively recent mechanism that facilitates crisis communication across different mediums and systems. CAP helps create a consistent emergency alert format to reach geographically and linguistically diverse audiences through both audio and visual mediums.^{[citation needed]}

People and crisis management[edit]

A group of international psychoanalysts started in 1994 with a project to contribute to crisis management in the sense of managing conflicts between national groups. They called themselves Partners in confronting collective atrocities.^[51] They began their work with the so-called Nazareth-Conferences – based on the model of Leicesterconferences having been developed by the Tavistock Institute.

Elected officials and crisis management[edit]

Historically, politics and crisis go hand in hand. In describing crisis, President Abraham Lincoln said,
«We live in the midst of alarms, anxiety beclouds the future; we expect some new disaster with each newspaper we read».^{[citation needed]}

Crisis management has become a defining feature of contemporary governance. In times of crisis, communities and members of organizations expect their public leaders to minimize the impact of the crisis at hand, while critics and bureaucratic competitors try to seize the moment to blame incumbent rulers and their policies. In this extreme environment, policymakers must somehow establish a sense of normality, and foster collective learning from the crisis experience.^[52]

In the face of crisis, leaders must deal with the strategic challenges they face, the political risks and opportunities they encounter, the errors they make, the pitfalls they need to avoid, and the paths away from crisis they may pursue. The necessity for management is even more significant with the advent of a 24-hour news cycle and an increasingly internet-savvy audience with ever-changing technology at its fingertips.^[52]

Public leaders have a special responsibility to help safeguard society from the adverse consequences of crisis. Experts in crisis management note that leaders who take this responsibility seriously would have to concern themselves with all crisis phases: the incubation stage, the onset, and the aftermath. Crisis leadership then involves five critical tasks: sense making, decision making, meaning making, terminating, and learning.^[52]

A brief description of the five facets of crisis leadership includes:^[53]

1. Sense making may be considered as the classical situation assessment step in decision making.
2. Decision making is both the act of coming to a decision as the implementation of that decision.
3. Meaning making refers to crisis management as political communication.
4. Terminating a crisis is only possible if the public leader correctly handles the accountability question.
5. Learning, refers to the actual learning from a crisis is limited. The authors note, a crisis often opens a window of opportunity for reform for better or for worse.

Public sector crisis management outside the United States[edit]

While all countries encounter various crises over the course of their existence, they utilize different strategies that reflect their particular structure and circumstances.^[54] Autocratic and more centralized governments may address crises in ways that democratic countries could not. These distinctions present opportunities to compare numerous approaches to similar emergencies.

The COVID-19 crisis has proved to be a useful lens to view how crisis management differs by country.^[55] In democratic countries like Italy and Spain for example, health care is more decentralized and management is shared between the central and regional governments.^[56] While this decentralization may allow for greater autonomy and flexibility, during a major worldwide crisis, coordinating a response may become difficult. Several institutional challenges and political conflicts emerged because limited communication between agencies and two opposing parties controlling different regions and different levels of government. This was especially true in areas of Northern Italy where the regionalist Lega party had a significant influence.^[56] In Spain, basic coordination between different governments was not established until a second COVID wave struck.^[56]

Iran, an autocratic country, was able to manage their COVID-19 crisis centrally while allowing for flexibility on the ground. it maintained its system of central control but also utilized behavioral economics to motivate citizen compliance and participation.^[55] After years of sanctions, Iran was able to develop a level of self-reliance that proved useful during this public health crisis.^[55] The government implemented universal measures that did not vary from region to region and developed a citizen focused approach that encouraged engagement.^[57] The Iranians produced their own medical supplies and developed and distributed domestic vaccines. Iran enjoyed a greater degree of success in managing the crisis than in Italy and Spain.^[55] However, Iran was not immune to some of the issues occurring elsewhere. The government still struggled to enforce compliance measures and some citizens did engage in activities that were restricted.^[55]

One noteworthy challenge in the COVID-19 crisis was the impact of Ideological differences on the decision-making and implementation processes of crisis management. Ideology plays a significant role in how institutions are constructed and in the degree of coordination between rival factions in government.^[54] The Western emphasis on decentralization has in some ways hindered the effectiveness of government responses to the spread of COVID-19. By relegating the management of health care to regions, political parties are able to implement conflicting measures that fail to achieve the greater national or international goals.^[54]

In 2022, the Scientific Advice Mechanism to the European Commission published a major piece of advice on strategic crisis management in the European Union, which included a detailed survey of existing emergency management institutions and mechanisms in Europe as well as recommendations for updating and improving the Union’s resilience to and preparedness for emergencies. One of the scientists’ key recommendations was that «existing and future legislation and instruments should be integrated in a framework that is capable of dealing with increasingly systemic and large-scale crises in a structural way».^[58]

International cooperation on crisis management[edit]

Although most studies focus on one or two country-specific examples, it is also important to consider crisis management at a global level.^[59] Because each state pursues its own style of crisis management, developing international coordination has proven to be complicated. International organizations and multinational corporations will struggle to adjust their operations to conflicting practices in different countries.^[59] Global health organizations have also received scrutiny from around the world for falling short of expectations during previous crises which has deepened the distrust of these international groups.^[60] These problems are alarming because global markets continue to integrate and supply chains grow between countries. Crises that impact more than one country will occur more often and will have greater consequences.^[59]

Professional organizations[edit]

There are a number of professional industry associations that provide advice, literature and contacts to turnaround professionals and academics.
Some are:

1. International Association of Emergency Managers (International)

2. Turnaround Management Society (International / Focus on Europe)

3. Institute for Turnaround (England)

4. Turnaround Management Association (International)

5. Institut für die Standardisierung von Unternehmenssanierungen (Germany)

6. Disaster Recovery Institute (International)

See also[edit]

• Business continuity
• Common Alerting Protocol
• Contingency plan
• Crisis
• Cross-cultural communication
• Emergency services
• Emergency management
• Federal Emergency Management Agency
• ISO/TC 223 Societal Security
• Management
• Management by exception
• Risk Management
• Social Responsibility

References[edit]

Further reading[edit]

• Barton, L. (2007). Crisis leadership now: A real-world guide to preparing for threats, disaster, sabotage, and scandal. New York, NY: McGraw-Hill.
• Boin, A., ‘t Hart, P., Stern, E. and Sundelius, B. (2016) The politics of crisis management: Public leadership under pressure. 2nd edn. Cambridge: Cambridge University Press. DOI:https://doi.org/10.1017/9781316339756.
• Borodzicz, Edward P. (2005). Risk, Crisis and Security Management. West Sussex, England: John Wiley and Sons Ltd.
• Bossu, Gilles, Mazet-Roux. and Roussel. Citizen Seismology or How to Involve the Public in Earthquake Response in Comparative Emergency Management: Examining Global and Regional Responses to Disasters. Editors: D. M. Miller and J. Rivera. Auerbach/Taylor and Francis Publishers. pp. 237–259 2011
• Coombs, W. T. (2006). Code Red in the Boardroom: Crisis Management as Organizational DNA. Westport, CT: Praeger.
• Crump, Jeffrey (2019). Cyber Crisis Management Planning: How to reduce cyber risk and increase organizational resilience. Jeffrey Crump. p. 11. ISBN 978-0-578-52310-1.
• Davidson, M.N. (2005). Ethics in Human Resource Management, in P.H. Werhane, R. E. Freeman (Eds.), Blackwell Encyclopedic Dictionary of Business Ethics. Malden, MA: Blackwell Publishing.
• «Book Reviews». Personnel Psychology. 57 (2): 493–567. 2004. doi:10.1111/j.1744-6570.2004.tb02499.x.
• Davidson, M.N. (2004). «Here and There: A Conversation about Identity». Industrial-Organizational Psychologist. 41 (3).
• Davidson, M.N. (2004). «Diversity that matters». Batten Briefings. 3 (1).
• Davidson, M.N. (2003). «Making the Tough Calls: Negotiating Exclusion in Inclusive and Diverse Organizations». Industrial-Organizational Psychologist. 41 (1).
• Davidson, M.N. (2003). «Leveraging Difference for Organizational Excellence». Batten Briefings. 2 (1).
• Davidson, M.N. (2002). «Inclusion and Power: Reflections on Dominance and Subordination in Organizations». Industrial-Organizational Psychologist. 40 (1).
• Davidson (2001). «Diversity and inclusion: What difference does it make?». Industrial-Organizational Psychologist. 39 (2).
• Davidson, Martin N. (2001). «Know Thine Adversary: The Impact of Race on Styles of Dealing with Conflict». Sex Roles. 45 (5/6): 259–276. doi:10.1023/A:1014301429426. S2CID 141598795.
• Davidson, Martin N.; Foster-Johnson, Lynn (2001). «Mentoring in the Preparation of Graduate Researchers of Color». Review of Educational Research. 71 (4): 549–574. doi:10.3102/00346543071004549. S2CID 145105783.
• Davidson, M.N. (1999). The role of emotion in negotiation: The impact of anger. In R.J. Bies, R.J. Lewicki, B.H. Sheppard, (Eds.), Research on Negotiation in Organizations. Greenwich, CT: JAI Press Inc.
• Davidson, Martin N. (2008). «The Value of Being Included: An Examination of Diversity Change Initiatives in Organizations». Performance Improvement Quarterly. 12: 164–180. doi:10.1111/j.1937-8327.1999.tb00121.x.
• Dezenhall, E. (2003). Nail ’em!: Confronting high-profile attacks on celebrities & businesses. Amherst, New York: Prometheus Books.
• Dezenhall, E.; Weber, J. (2007). Damage control: Why everything you know about crisis management is wrong. Portfolio Hardcover.
• Erickson, Paul A. (2006). Emergency Response Planning for Corporate and Municipal Managers (2nd ed.). Burlington, MA: Elsevier, Inc.
• Ferdman (2002). «Inclusion: What can I and my organization do about it?». Industrial-Organizational Psychologist. 39 (4).
• Ferdman (2002). «Drawing the line: Are some differences too different?». Industrial-Organizational Psychologist. 39 (3).
• Fink, S. (2007). Crisis management: Planning for the inevitable. Backinprint.com.
• Friedman, R.A. (2001). «Managing diversity and second-order conflict». International Journal of Conflict Management. 12 (2): 132–153. doi:10.1108/eb022853.
• Friedman, R.A. (1999). The role of emotion in negotiation: The impact of anger. In R.J. Bies, R.J. Lewicki, B.H. Sheppard, (Eds.), Research on Negotiation in Organizations. Greenwich, CT: JAI Press Inc.
• Groom, S.A.; Fritz, J.H. (2011). Communication ethics and crisis: Negotiating differences in public and private spheres. Madison, New Jersey: Fairleigh Dickinson University Press.
• Mitroff, Ian I.; Gus Anagnos (2000). Managing Crises Before They Happen: What Every Executive Needs to Know About Crisis Management. New York: AMACOM.
• Mitroff, Ian I. (2003). Crisis Leadership: Planning for the Unthinkable. New York: John Wiley.
• Mitroff, Ian I. (2005). Why Some Companies Emerge Stronger And Better From a Crisis: Seven Essential Lessons For Surviving Disaster. New York: AMACOM.
• Department of Homeland Security, Federal Emergency Management Agency (September 2007). «National Response Plan». Archived from the original on 30 October 2007.
• Office of Security and Risk Management Services (October 2007). «Crisis Management Workbook» (PDF). Fairfax County Public Schools. Archived from the original (PDF) on 2 December 2007.
• Shrivastava, Paul (1987). Bhopal:Anatomy of a crisis. New York: Ballinger.
• Smith, Larry; Dan Millar, PhD (2002). Before Crisis Hits: Building a Strategic Crisis Plan. Washington, DC: AACC Community College Press.
• Smith, Larry; Dan Millar, PhD (2002). Crisis Management and Communication; How to Gain and Maintain Control (2nd ed.). San Francisco, CA: International Association of Business Communicators.
• Ulmer, R. R.; Sellnow, T. L.; Seeger, M. W. (2006). Effective crisis communication: Moving from crisis to opportunity. Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

External links[edit]

• Crisis Management: A review of strategic crisis management and governance; BS 11200
• Academy of Professional Certification, Certification Body for ISO and Professional Certifications
• Crisis management and business continuity planning. 2007. United Kingdom Government Business Link.
• The Need to Plan for a Crisis. January 2016 by Ashwani Singla, Astrum
• Crisis Manager Newsletter, a free collection of 600+ articles on crisis management-related topics.
• Crisis Management and Communication Entry Institute for Public Relations article
• CRISIS MANAGEMENT AND BUSINESS CONTINUITY A short program offered at MIT
• TURNAROUND MANAGEMENT ASSOCIATION Certifying Body for Certified Turnaround Professionals/Crisis Managers
• The International Research Group on Crisis Communication Publications and crisis institutions database
• The Growing Need for Emergency Management Experts Infographic that visually explains growing need of professionals in the Crisis Management Industry