Руководство по в йошкар оле

г. Йошкар-Ола

Управление Министерства внутренних дел Российской Федерации по г. Йошкар-Оле (УМВД России по г. Йошкар-Оле)

Адрес:424000, Республика Марий Эл, г. Йошкар-Ола, улица Комсомольская, 114

Начальник – Швец Виталий Владимирович

Приемная: 8 (8362) 45-20-70, 68-33-06

Дежурная часть: 8 (8362) 45-34-12, 68-33-03, 68-33-05

Батальон патрульно-постовой службы полиции УМВД России по г. Йошкар-Оле

Адрес:424004, Республика Марий Эл, г. Йошкар-Ола, улица Водопроводная, д. 44 «б»

Командир – Сибагатуллин Ринат Гавтулхаевич

Дежурная часть БППСП: 8 (8362) 42-17-84

ЗАВОДСКОЙ РАЙОН

Отдел полиции №2 УМВД России по г. Йошкар-Оле

Адрес:424007, Республика Марий Эл, г. Йошкар-Ола, улица Прохорова, 35 

Начальник – Бахтин Алексей Викторович

Канцелярия: 8 (8362) 73-10-41

Дежурная часть: 8 (8362) 68-96-00

ЗАРЕЧНЫЙ РАЙОН

Отдел полиции №3 УМВД России по г. Йошкар-Оле

Адрес: 424005, Республика Марий Эл, г. Йошкар-Ола, улица Карла Либкнехта, 92

Врио начальника – Артемьев Дмитрий Вячеславович

Канцелярия: 8 (8362) 68-35-92

Дежурная часть: 8 (8362) 68-35-00, 64-75-99

г. Волжск и Волжский район

Межмуниципальный отдел Министерства внутренних дел Российской Федерации «Волжский» (МО МВД России «Волжский»)

Адрес: 425000, Республика Марий Эл, г. Волжск, улица Щорса, 8

Начальник – Камаев Александр Сергеевич

Канцелярия: 8 (83631) 5-64-34

Дежурная часть: 8 (83631) 5-64-02

Горномарийский район

Межмуниципальный отдел Министерства внутренних дел Российской Федерации «Козьмодемьянский» (МО МВД России «Козьмодемьянский»)

Адрес: 425300, Республика Марий Эл, г. Козьмодемьянск, улица Гагарина, 56а

Начальник – Одинцов Андрей Николаевич

Канцелярия: 8 (83632) 7-73-39

Дежурная часть: 8 (83632) 7-55-07, 7-14-03 (факс)

Звениговский район

Отдел Министерства внутренних дел Российской Федерации по Звениговскому району (ОМВД России по Звениговскому району)

Адрес:425060, Республика Марий Эл, г. Звенигово, улица Ленина, 74

Начальник – Васильев Алексей Анатольевич

Дежурная часть: 8 (83645) 7-14-02

Красногорский территориальный пункт полиции 
425090, Республика Марий Эл, Звениговский район, п. Красногорский, ул. Урицкого, 4

Дежурная часть: тел. (83645) 6-90-13

Килемарский район

Отделение полиции №8 Межмуниципального отдела Министерства внутренних дел Российской Федерации «Медведевский» (ОП №8 МО МВД России «Медведевский»)

Адрес: 425270, Республика Марий Эл, п. Килемары, улица Мира, 26

Врио начальника – Сенюшкин Андрей Леонидович

Канцелярия: 8 (83643) 2-15-74

Дежурная часть: 8 (83643) 2-12-75

Куженерский район

Отделение полиции №5 Межмуниципального отдела Министерства внутренних дел Российской Федерации «Сернурский» (ОП №5 МО МВД России «Сернурский»)

Адрес: 425550, Республика Марий Эл, п. Куженер, улица Советская, 37

Начальник – Фермус Денис Робертович

Дежурная часть: 8 (83637) 9-13-02

Мари-Турекский район

Межмуниципальный отдел Министерства внутренних дел Российской Федерации «Мари-Турекский» (МО МВД России «Мари-Турекский»)

Адрес: 425500, Республика Марий Эл, п. Мари-Турек, улица Комсомольская, 64

Начальник – Нигматуллин Раиль Василович

Дежурная часть: 8 (83634) 9-33-52

Медведевский район

Межмуниципальный отдел Министерства внутренних дел Российской Федерации «Медведевский» (МО МВД России «Медведевский»)

Адрес: 425200, Республика Марий Эл, п. Медведево, улица Медведево, 9

Начальник – Бердников Герман Сергеевич

Приемная: 8 (8362) 58-24-74

Дежурная часть: 8 (8362) 58-28-98, 58-27-00

Канцелярия: 8 (8362) 58-22-39

Моркинский район

Отдел Министерства внутренних дел Российской Федерации по Моркинскому району (ОМВД России по Моркинскому району)

Адрес: 425120, Республика Марий Эл, п. Морки, улица Советская, 22

Начальник – Чернов Александр Геннадьевич

Дежурная часть: 8 (83635) 9-13-39

Новоторъяльский район

Отделение полиции №10 Межмуниципального отдела Министерства внутренних дел Российской Федерации «Советский» (ОП №10 МО МВД России «Советский»)

Адрес: 425430, Республика Марий Эл, п. Новый Торъял, улица Советская, 23а

Врио начальника — Ямщиков Сергей Васильевич

Дежурная часть: 8 (83636) 9-11-03

Оршанский район

Отделение полиции №7 Межмуниципального отдела Министерства внутренних дел Российской Федерации «Медведевский» (ОП №7 МО МВД России «Медведевский»)

Адрес: 425250, Республика Марий Эл, п. Оршанка, улица Советская, 111

Начальник – Таныгин Александр Николаевич

Дежурная часть: 8 (83641) 2-33-51

Параньгинский район

Отделение полиции №9 (по Параньгинскому району) Межмуниципального отдела Министерства внутренних дел Российской Федерации «Мари-Турекский» (ОП №9 МО МВД России «Мари-Турекский»)

Адрес: 425470, Республика Марий Эл, п. Параньга, улица Мира, 3а 

Начальник – Галлямов Ильгиз Фидаильевич

Дежурная часть: 8 (83639) 4-11-02, 4-13-32

Канцелярия: 8 (83639) 4-12-64

Сернурский район

Межмуниципальный отдел Министерства внутренних дел Российской Федерации «Сернурский» (МО МВД России «Сернурский»)

Адрес: 425450, Республика Марий Эл, п. Сернур, улица Конакова, 24

Начальник – Беляев Андрей Николаевич

Дежурная часть: 8 (83633) 9-75-30

Канцелярия: 8 (83633) 9-78-91

Советский район

Межмуниципальный отдел Министерства внутренних дел Российской Федерации «Советский» (МО МВД России «Советский»)

Адрес: 425400, Республика Марий Эл, п. Советский, улица Свободы, 7

Начальник – Бирюков Дмитрий Федорович

Дежурная часть: 8 (83638) 9-43-47

Канцелярия: 8 (83638) 9-41-82

Юринский район

Отделение полиции №6 Межмуниципального отдела Министерства внутренних дел Российской Федерации «Козьмодемьянский» (ОП №6 МО МВД России «Козьмодемьянский»)

Адрес: 425370, Республика Марий Эл, п. Юрино, улица Советская, 2

Начальник – Горинов Александр Сергеевич

Дежурная часть: 8 (83644) 3-21-02

Руководство

Советники Главы Республики Марий Эл

Государственно-правовое управление Главы Республики Марий Эл

Организационный отдел Администрации Главы Республики Марий Эл

Отдел информационной работы Администрации Главы Республики Марий Эл

Отдел делопроизводства Администрации Главы Республики Марий Эл

Сектор по работе с обращениями граждан Администрации Главы Республики Марий Эл

Управление государственной гражданской службы, кадров и государственных наград Главы Республики Марий Эл

Управление специальных программ Главы Республики Марий Эл

Управление Главы Республики Марий Эл по профилактике коррупционных и иных правонарушений

Отдел финансирования и бухгалтерского учёта Администрации Главы Республики Марий Эл

Секретариат Первого заместителя Председателя Правительства Республики Марий Эл Васютина М.З.

Секретариат Первого заместителя Председателя Правительства Республики Марий Эл Кузьмина Е.П.

Секретариат Заместителя Председателя Правительства Республики Марий Эл Бадма-Халгаевой О.Ю.

Секретариат Заместителя Председателя Правительства Республики Марий Эл Воронцова С.А.

Секретариат Заместителя Председателя Правительства Республики Марий Эл Курмаева Е.Е.

Секретариат Заместителя Председателя Правительства Республики Марий Эл Сальникова А.А.

Секретариат Заместителя Председателя Правительства Республики Марий Эл Троицкого Д.А.

Видео: Йошкар-Ола

Основные моменты

Вид на Собор Благовещения Пресвятой Богородицы в Йошкар-Оле

В переводе с марийского «Йошкар-Ола» значит «красный город». Такое имя столица республики получила в 1928 году. До революции она назвалась Царевокошайском или Царь-Ола, а с 1919 по 1928 год – Краснококшайском. На протяжении всей истории марийская столица была тихим провинциальным поселением.

В Йошкар-Оле находится немало интересных архитектурных достопримечательностей, причем много необычных зданий и монументов появилось в городе в последние годы, например, Царекокшайский кремль или построенная традициях фламандского зодчества набережная Брюгге. Туристы, прогуливающиеся вдоль ярких фасадов домов, легко могут представить себя в Дании.

Йошкар-Ола поражает количеством памятников. На набережной установлена скульптурная композиция, которая изображает момент бракосочетания князя Монако Ренье III и известной актрисы Грейс Келли. А на Патриаршей площади возвышается памятник святым Петру и Февронье. Прототипы обоих монументов не имеют отношения к Йошкар-Оле, но нравятся жителям города, поскольку олицетворяют семейное счастье.

Рядом с художественной галереей находится памятник основателю города князю Ивану Андреевичу Оболенскому. Но самая известная скульптура расположена возле главного корпуса Марийского университета. Здесь стоит скамейка, где вальяжно восседает Йошкин кот. Кошачий нос всегда блестит на солнце, потому что студенты, готовясь к сессии, по традиции гладят его «на удачу».

Есть в Йошкар-Оле копия московский Спасской башни, а на площади, которая носит имя Оболенского-Ноготкова, можно увидеть уменьшенную копию знаменитой Царь-пушки. Возле нее разместили четыре ядра, общая масса которых составляет 12 тонн. Однако, как и оригинал, марийская пушка не стреляет.

Улицы Йошкар-Олы

История Йошкар-Олы

Археологи обнаружили, что в окрестностях Йошкар-Олы люди начали селиться около 12 тысяч лет назад. До середины XVI века эти земли принадлежали Казанскому ханству, но после того, как царь Иван IV Грозный покорил Казань, они стали русскими. Хотя местное население и заставили принести присягу новому государю, марийцы подчинились России не сразу, они отказывались выплачивать казне ясак, и до 1585 года в регионе проходили Черемисские войны.

Первый поезд, прибывший в Йошкар-Олу

«Царев град на реке Кокшаге» или Царевококшайск был основан в 1584 году, уже при сыне Ивана Грозного – Федоре Иоанновиче. Начиная с этого времени, кроме марийцев, здесь стали жить русские. Вначале поселение было деревянной крепостью, которую окружали земляные валы. Потом в город приехали ремесленники и купцы, он оброс слободами и превратился в торговый центр. Вокруг Царевококшайска выращивали хмель, заготавливали древесину и занимались охотой на ценного пушного зверя.

Долгое время город выполнял функции административного и военного центра марийских земель. В нем постоянно находились «государевы люди» и военный гарнизон, которому время от времени приходилось усмирять народные бунты. Местные жители принимали участие в народном ополчении, организованном Мининым и Пожарским, и их не раз отправляли служить в калмыцкие степи и на Дон для того, чтобы укрепить русское влияние.

Йошкар-Ола в начале XX века

Первый регулярный план будущей Йошкар-Олы появился в 1835 году. Этот документ примечателен тем, что император Николай I сам написал на нем: «Быть по сему». К середине XIX века город превратили в одно из мест, куда ссылали политических заключенных.

Долгое время в регионе не существовало крупной промышленности, а работали лишь небольшие ремесленные мастерские и фабрики. Промышленное развитие марийской столицы пришлось на годы Великой Отечественной войны, когда в Йошкар-Оле разместили крупные производства, эвакуированные из западных регионов СССР.

Йошкар-Ола во времена СССР

Царевококшайский кремль

Путешественники, оказавшиеся в историческом центре Йошкар-Олы, словно совершают путешествие во времени. В XVI-XVIII веках Царевококшайский кремль был построен из дерева. Однако, в 2009 году историческую часть города восстановили в камне в традициях фортификационного искусства XIV-XV веков, и она сразу же стала популярной туристической достопримечательностью.

На территории кремля есть уютный сквер, памятник царю Федору Иоанновичу, небольшая часовня и выставка отлитых по старинным рисункам артиллерийских орудий. Те, кто интересуется историей города, могут посмотреть на старые фотографии и прочитать немало интересной информации на специальных стендах. В расположенном в кремле музее археологических находок экспонируются предметы, обнаруженные при проведении раскопок на территории Йошкар-Олы.

Царевококшайский кремль находится по адресу: ул. Вознесенская, 49. Пускают в него бесплатно, и территория открыта в любой день, кроме понедельника, с 10.00 до 20.00.

Панорама Йошкар-Олы

Что еще посмотреть в Йошкар-Оле

Многие горожане и гости Йошкар-Олы любят гулять по колоритной набережной Брюгге. Здесь встречаются деловые партнеры и влюбленные, сюда приходят, чтобы сделать эффектные фотосессии, покататься на велосипеде или проехать по реке Малая Кокшага на лодке. А по вечерам по всему берегу реки включают эффектную подсветку.

Вдоль набережной протянулись красивые разноцветные фасады зданий, построенных во фламандском стиле. Сегодня их занимают правительственные учреждения республики Марий Эл – важные министерства, комитеты и ведомства. На набережной также установлен памятник российской императрице Елизавете Петровне, которая внесла значительный вклад в развитие марийских земель.

Несколько лет назад в Йошкар-Оле построили великолепный Благовещенский собор, ставший кафедральным храмом местной епархии. Он находится возле Воскресенский набережной, и хорошо виден из разных мест города. Это неудивительно, ведь высота храма достигает 74 метров. Благовещенский собор – крестово-купольный храм, построенный в традициях русского зодчества. Его размеры так велики, что одновременно в соборе могут находиться до 2000 верующих. Перед храмом раскинулась живописная площадь со скульптурами и фонтаном.

Памятник императрице Елизавете ПетровнеБлаговещенский собор

В центре города можно увидеть недавно построенное здание, выполненное в традициях итальянского зодчества (Ленинский пр., 24). Это самый большой художественный музей республики. В Национальной галерее собраны живописные полотна, скульптуры и графические работы, созданные талантливыми марийскими художниками.

На башне галереи установлены часы, которые имеют статус местной достопримечательности. Каждый час под церковное пение в верхнем левом углу часов открывается образ Богородицы, а из нижних левых ворот выходит фигурка ослика. Животное следует по полукругу и скрывается в правых воротах. Это представление рассказывает о том, как была спасена икона Богоматери «Троеручица» во время турецкого нашествия на территорию Сербии.

Национальная художественная галерея открыта для посетителей по вторникам с 12.00 до 20.00, а со среды до воскресенья с 10.00 до 18.00. По понедельникам музей не работает.

Национальная художественная галерея

На Патриаршей площади, на левобережье реки, стоит комплекс «Двенадцать апостолов». Внешне он похож на сказочный дворец, а внутри живописного здания находятся телерадиокомпания, ресторан и торговый центр. Каждые 3 часа, начиная с 9.00 до 21.00, здесь показывают представление «Вход Господень в Иерусалим». Под звуки музыки фигуры двенадцати апостолов и Христа появляются на одном из балконов. Они проходят перед публикой и скрываются на другой стороне здания.

Еще один популярный йошкаролинский новодел – самый большой в городе фонтан «Архангел Гавриил». Он отделан напоминающим малахит зеленым камнем и установлен возле краснокирпичной Благовещенской башни, которая представляет собой уменьшенную копию Спасской башни Московского Кремля. Как и у оригинала, часы Благовещенкой башни отбивают каждый час.

Рядом с ними раскинулась просторная пешеходная зона, названная Архангельской слободой. Она застроена особняками, выполненными в традициях итальянского Ренессанса, и сегодня в них разместились офисы банков и государственных организаций.

Комплекс «Двенадцать апостолов»Фонтан «Архангел Гавриил»

Транспорт

Общественный транспорт Йошкар-Олы представлен автобусами (8 маршрутов), троллейбусами (11 маршрутов) и маршрутными такси (13 маршрутов). Пассажирские перевозки охватывают центральную часть города, оба берега реки и ближайшие пригороды, поэтому путешественники могут легко добраться в любую часть города.

Сувениры

Уезжая из Йошкар-Олы, каждый путешественник старается купить памятные сувениры. Огромным спросом пользуются марийская национальная одежда и украшения. Секрет прост – одежда марийцев испокон веков изготавливалась ручным способом из натуральных материалов, и секреты ее производства передавались из поколения в поколение. В городе можно приобрести нарядные рубахи, костюмы и платья, часто сделанные в единственном экземпляре. Туристы охотно берут украшенные монетами головные уборы, обереги с красивыми орнаментами и вышивку.

В качестве сувениров из Йошкар-Олы путешественники везут изделия из бересты, соломки и деревянные поделки. Особым спросом пользуется местный бальзам «Огни Марий Эл», который делают из целебных трав и ягод. Купить его можно в магазинах, торгующих алкогольной продукцией.

Сувениры из Йошкар-Олы

Спецпредложения на отели

Как добраться

Йошкар-Ола удалена от Москвы на 771 км в восточном направлении. Она лежит на пересечении нескольких крупных автодорог, и те, кто путешествует на автомобилях, могут приехать в Йошкар-Олу со стороны Казани, Чебоксар или Кирова.

На ул. Яналова, 3, находится железнодорожный вокзал, куда прибывают поезда из Москвы. Дорога до Йошкар-Олы на поезде занимает около 13,5 ч.

На междугородних автобусах в Йошкар-Олу приезжают из Нижнего Новгорода, Ижевска, Санкт-Петербурга, Перми, Самары, Ульяновска, Сыктывкара, Чебоксар, Ярославля и других мест. Городской автовокзал расположен недалеко от ж/д вокзала по адресу: Кокшайский пр-д, 19.

В 7 км от Йошкар-Олы находится местный аэропорт. Раньше сюда летали самолеты из Москвы, но пока воздушное сообщение приостановлено.

Первого сентября под окнами нашего офиса шумели и танцевали — в компьютерной школе «Инфосфера» и лицее «Инфотех» проходила линейка в честь Дня знаний. Наши образовательные проекты растут: в этом году в школе будут учиться 412 детей, в лицее — еще 80. Как связано онлайн-обучение, образовательные программы для детей и институт подготовки программистов, а также зачем мы вообще это делаем — рассказываем ниже.

Спросите любого менеджера по персоналу, и он вам скажет, что сложнее всего находить программистов. Их, хороших программистов, мало. Мало просто знать язык программирования и уметь на нем писать. Нужно уметь брать ответственность за то, что создал, осознавать, что твой код — часть продукта, которым пользуются клиенты. Это культура производства, ориентированность на создание не отдельного «куска кода», но качественного продукта. Увы, выпускникам вузов этой культуры производства очень не хватает.

Конечно, есть ребята, которые учатся у Андрея Николаевича Терехова на матмехе СПбГУ. Есть ИТМО — крупнейший центр подготовки программистов. Студенты одного из-года в год собирают первые места на международных олимпиадах про программирования, другие успешно решают производственные задачи. Есть Томский политехнический университет и еще несколько институтов, которые готовят классных программистов, в том числе в Йошкар-Оле — это наш Политех. Студенты этих вузов отлично умеют решать задачи, но чтобы выпускник пришел в компанию и сходу стал делать продукт — так бывает очень редко. Программы обучения остались еще старые, кое-где советские, и не заточены на то, чтобы давать практические знания, необходимые для работы в IT-компании.

Мы решили, что с этим нужно что-то делать, и здесь очень важно выстроить систему обучения. Для того, чтобы «вырастить» классного программиста, нужно начинать учить его не после окончания одиннадцатого класса, а гораздо раньше. Помните, в домах пионеров были кружки, где детей учили авиамоделированию, конструированию, развивали инженерное мышление и рассказывали о том, как устроен мир вокруг? Сейчас этого, увы, нет. Но учить детей таким навыкам нужно уже с младших классов. Именно поэтому пять лет назад мы открыли компьютерную школу для детей «Инфосфера».

Конечно, и Москва не сразу строилась, и у нас в школе все получалось постепенно. Когда мы только открыли «Инфосферу», у нас училось 37 ребят, в прошлом году было 287 учеников, а в этом учебном году у нас уже 412 ребят, из них 170 — новенькие. Принимаем ребят по итогам вступительного тестирования по математике и английскому языку. Стандарты обучения у нас очень высокие, требования соответствующие. Кого-то отчисляем за неуспеваемость в середине года. А талантливых учеников с хорошей успеваемостью, наоборот, поддерживаем и даем им возможность учиться бесплатно.

Сейчас у нас выстроена непрерывная цепочка подготовки: школа «Инфосфера» для детей 7-16 лет, лицей «Инфотех» и Институт программных систем, где можно получить дополнительное образование.

На подготовительную программу в Инфосферу приходят дети 7-8 лет, а полноценное обучение начинается в 8-9 лет на первой ступени «Байтик». Здесь речи о программировании еще нет — возраст не тот. Мы учим ребят мыслить логически, работать с информацией и не бояться трудностей. На второй и третьей ступенях — «Инфомиры» и «ИнфоПро» — потихоньку добавляются самые азы программирования, основы робототехники. Ребята сами конструируют роботов и участвуют во всероссийских конкурсах. Занятия для детей два-три раза в неделю.

После 7 или 9 класса мы предлагаем ученикам поступить в наш лицей «Инфотех» — это уже полноценное образование, по окончании ребята получают аттестаты о среднем образовании. Что еще важнее — они получают навыки программирования, достаточные для того, чтобы устроиться на работу младшим программистом. С этого года запускаем подготовительные курсы для школьников шестых и седьмых классов. В 2016 году у нас восемьдесят лицеистов.

Что касается взрослых — у нас работает Институт программных систем. Выпускники получают диплом о дополнительном образовании, лучшие — гарантированное трудоустройство в крупнейших IT-компаниях Йошкар-Олы. Также мы предлагаем курсы по тестированию ПО, интернет-маркетингу и дизайну, слушателей приглашаем на стажировку в iSpring.

Мы более чем уверены в качестве подготовки — наших студентов учат специалисты с огромным практическим опытом, создатели продуктов, востребованных во всем мире. В Институте программных систем преподают Юрий Усков, Алексей Малов, Андрей Ильин, Александр Галочкин и другие специалисты, у которых за плечами десятки лет опыта в разработке.

Выстраивая цепочку обучения с младших классов и до высшего образования, мы не столько готовим классных специалистов на будущее, сколько формируем социальную среду. Обучение детей – это наш социальный проект, наша попытка сделать окружающий мир чуть лучше. Это наш практический шаг, чтобы что-то изменить. И программистов мы в Йошкар-Оле готовим не хуже, чем в Питере, Томске или других крупных IT-центрах. Большинство выпускников ИПС не уезжает в Москву, а остается в родном городе. Для программистов в Йошкар-Оле есть все условия: интересные проекты мирового уровня, сложные задачи — никуда уезжать не нужно.

Так мы потихоньку разбиваем сложившийся уклад, когда вся самая интересная и технически сложная работа находится в Москве, в крайнем случае в Петербурге. Мы уже много сделали, чтобы изменить эту ситуацию, но нам еще предстоит большая работа.

Основатель iSpring Юрий Усков на линейке первого сентября сказал:

«Все знают, с чем ассоциируется город Тула — с самоварами. А с чем ассоциируется Йошкар-Ола? Пока непонятно. Наша задача — сделать так, чтобы Йошкар-Ола ассоциировалась с самыми классными ИТ-проектами и самыми крутыми программистами в России и в мире».

Первые шаги в этом направлении сделаны. Уже много лет успешно работают наши образовательные проекты. Мы выпускаем программистов, которые вносят свой вклад в развитие индустрии IT в регионе. Впрочем, останавливаться на этом мы не намерены.

В 2022 году мы открыли Институт iSpring, предлагающий другой подход к высшему образованию в сфере IT. Это большой шаг к воплощению нашей давней мечты: добиться, чтобы Йошкар-Ола стала «Кремниевой долиной Поволжья». Мы уверены, что еще чуть-чуть, и это станет правдой.

Директор по качеству iSpring Тоня Смоленцева — о том, как работать с 47 тысячами клиентов по всему миру силами пяти штатных сотрудников техподдержки и нескольких студентов на полставки.

Когда клиент iSpring из любой страны мира звонит в техподдержку, то он даже не догадывается, что человек на том конце провода сидит в Йошкар-Оле. Для американца это будет просто собеседник с акцентом, а европейцы акцент вообще могут не заметить.

Мы научились решать проблемы 47 тысяч клиентов без учета пользователей демо-версии силами всего пяти штатных сотрудников техподдержки и нескольких студентов на полставки. Хотя слово «проблема» в общении с клиентом у нас под запретом.

Мы создавали систему техподдержки более шести лет. За это время были и истеричные клиенты, и клиенты, у которых жизнь перевернется, если им не помочь, и пираты, пытающиеся украсть наш продукт. А однажды клиент из Великобритании прислал в благодарность букет цветов.

Чем занимается iSpring? Если говорить в двух словах, то iSpring помогает делать обучающие онлайн-курсы. Точнее мы даем инструменты для создания таких курсов — специальный редактор, встраивающийся в PowerPoint и расширяющий его функционал, и платформу для организации дистанционного обучения.

Спектр клиентов — от корпораций, вроде IBM или Tesla, до преподавателей университетов и школ. Однако есть одна особенность. Исторически сложилось так, что большая часть клиентов у iSpring на Западе, а не в России. Соответственно, и большая часть запросов в техподдержку идет оттуда.

Изначально службы техподдержки в iSpring не было. На вопросы клиентов отвечали или менеджеры продаж, или тестировщики. Но примерно шесть лет назад мы решили, что нужна отдельная служба.

Менеджеры по продажам не всегда могли отвечать на сложные технические вопросы. На их решение уходило много времени, но основная же задача у них другая — продавать. Сотрудники вставали перед выбором: помогать клиенту или выполнять план продаж. И первые сотрудники техподдержки как раз и вышли из отдела продаж. Просто кому-то больше нравилось продавать, а кому-то решать задачи клиентов.

Сейчас мы научились обрабатывать более 400 запросов в неделю малыми силами. Не сообщений, а именно конкретных проблем. Одну можно решить одним-двумя сообщениями, а для другой потребуется подключаться к компьютеру клиента или записывать обучающий видеоролик для него. Чтобы это стало реальностью, нам пришлось разработать собственную систему. Как это работает?

Проблема первая — язык

Первых сотрудников техподдержки мы искали среди знакомых. Основное требование было — хороший английский язык. Мы хотели, чтобы человек не просто знал язык, а правильно общался на нем. Вы не поверите, но люди реально чувствуют, когда ты улыбаешься им в трубку. Это в России принято быть хмурым, а там наоборот. Мы хотели, чтобы человек свободно общался, не стеснялся.

Сейчас требования немного другие. Язык не обязательно должен быть на уровне родного. Когда общаешься с человеком, то недостатки видны — акцент, маленький словарный запас, проблемы с временами и построением фраз.

Готов исправлять? Отлично. Рассказывай нам, как это будешь делать, и действуй. Более опытные сотрудники с хорошим английским могут помочь, пообщаться, сказать, что не так. Через две недели проверка. Если положительные сдвиги есть, то ты принят. У нас еще есть преподаватель, которая живет в США. Она занимается с теми, кто уже прошел стажировку, — слушает звонки, поправляет произношение и фразы.

Конечно, человек, для которого английский родной, распознает акцент. Нас часто спрашивают, откуда мы. Иногда радуются, когда слышат, что из России, пытаются вставить русские слова, вроде «спасибо» или «до свидания». С итальянцами, индусами, французами проще всего говорить, потому что у них тоже акцент. Для них это нормально.

Но есть принципиальные, которые просят англоговорящего сотрудника без акцента и с хорошим произношением. Нет проблем. В таких случаях мы говорим: «Да, пожалуйста, сейчас переключим вас». Но такое бывает редко. Ведь клиенты звонят не послушать акцент, а чтобы им ответили на вопрос. В США люди привыкли к тому, что им отвечают с акцентом. Даже в местных колл-центрах работают мигранты, а крупные компании отдают эту функцию на аутсорс в другие страны.

Проблема вторая — техническая

Мы все-таки технологическая компания, поэтому важно не только правильно общаться, но и понимать все нюансы продукта. В iSpring даже есть правило: любой новый сотрудник первые две недели работает в техподдержке. Это лучший способ узнать продукты изнутри. Но иногда клиенты удивляют. Ты им помогаешь, отвечаешь на вопросы, а потом думаешь: «А с нашими продуктами и такое можно было делать?».

Первая проверка проходит на этапе собеседования. Я даю несколько тестовых заданий, выполнить которые можно, только если самостоятельно поковыряться в наших продуктах. Время почти не ограничено, но скорость выполнения задания тоже учитывается. Если человек справляется, то он становится стажером. Продолжает изучать продукты, но уже постепенно подключается к работе.

У нас есть три уровня сотрудников техподдержки. Цель — прокачать человека до самого высокого, третьего уровня примерно за девять месяцев. На этом уровне сотрудник должен уметь решать практически любую проблему клиента.

Вообще однозначного ответа на вопрос, кого проще взять — человека с языком, но без знания технической стороны, или технаря с плохим английским, нет. Каждый случай уникальный.

Были примеры, когда люди приходили с очень плохим английским, но подтягивались, потому что постоянно общались с носителями английского языка. Бывает наоборот: прекрасный английский, но человек никак не может разобраться с технической частью. Мы тогда стараемся найти применение его навыкам в других отделах.

Проблема третья — локация

У iSpring много клиентов на Западе. Почему бы тогда не открыть техподдержку в США или в Европе? Это помогло бы решить проблему с часовыми поясами и облегчило бы поиск англоязычных сотрудников. Мы пробовали. У нас был опыт, когда человек работал удаленно, но результат был намного хуже, чем у людей, работающих в офисе.

Когда ты изучаешь продукт удаленно, то прогресс намного хуже, чем когда постоянно общаешься с более опытными коллегами. Еще у нас есть свои стандарты технической поддержки, которые мы прививаем с первых дней работы. А когда человек работает удаленно, то это сделать сложнее.

Чтобы закрывать и российских клиентов, и зарубежных, мы работаем в три смены. Пик активности на глобальном рынке начинается с 16 часов и заканчивается где-то в 1-2 часа ночи. Дневная смена как раз начинает работать в 16 часов и заканчивает в 23 часа. Ночная работает с 21 часа до 2-3 часов ночи. Утренняя смена закрывает обращения, которые пришли с трех ночи до девяти утра, и берет на себя российских клиентов.

Дежурства обычно чередуются по неделям, но бывают и предпочтения. Кто-то любит работать по ночам, у него производительность ночью лучше. Некоторым студентам удобнее ночью работать, особенно если у них пары в вечернюю смену. Они после пар приходят, отрабатывают свои полдня и идут спать. А утром на свежую голову готовятся к занятиям.

При формировании дежурств у нас действует жесткое правило — в одной смене одновременно не могут быть только новички, обязательно должен быть опытный сотрудник.

Студенты у нас составляют до половины команды техподдержки. Зачем им это? Кто-то учится в местном техническом вузе на программиста и потом хочет работать у нас. Кто-то учился на факультете международных отношений и после учебы не хотят терять навыки общения.

Студентов в команде iSpring остается много, мы ждем когда они закончат вуз. Но не обязательно они продолжат работать в техподдержке. Например, человека от нас могут забрать в продажи. И как показывает опыт, бывшие сотрудники техподдержки очень здорово продают, потому что они понимают, что надо клиенту.

Например, у нас есть девушка, которая работала в техподдержке, а теперь комьюнити-менеджер. Общается с блогерами, с партнерами. Она знает весь продукт, знает, о чем говорить. Если человек хочет развиваться, то это наоборот здорово, и надо ему помогать.

Проблема четвертая — общение

Общаться с клиентом можно тремя способами — чат на сайте iSpring, электронная почта и телефон. Кто-то сразу звонит, а кто-то сначала пишет в чат, но потом оказывается, что проще созвониться с человеком и голосом ему помочь. Или вообще быстрее подключиться к его компьютеру, настроить ему все, а потом прислать подробную инструкцию или видео с решением его задачи.

Именно задачи, а не проблемы — это слово у нас под запретом. Проблему нельзя решить, а задачу — можно. Еще у нас запрещено говорить «мы», надо говорить «я» — «я помогу», «я сделаю». Клиент должен чувствовать, что сотрудник техподдержки лично пытается ему помочь, а не мифические «мы». Если говоришь «мы», то ты не берешь себя ответственность.

Задачи клиентов мы делим на три типа по сложности. Первый уровень — это базовая функциональность, информацию о ней можно найти на сайте. Второй — это если тебе нужно копаться в контенте клиента, редактировать что-то. И третий уровень — это уже удаленный доступ, и, возможно, обращение за помощью к разработчикам.

Такую систему мы придумали сами — у кого какой уровень, когда идти к разработчикам, кому передавать истеричного или вредного клиента. Начиналось все с блок-схемы, а потом эту схему расписывали. Менее чем за год все это прописали, и с тех пор все так и работает. Мы можем лишь иногда какие-то дополнения делать.

С какими вопросами приходят чаще всего? Спрашивают, как активировать или деактивировать программу, как анимацию какую-нибудь сделать. Самые частые вопросы связаны с работой в PowerPoint.

Бывает, что у клиента возник конфликт программ или приложений, и тут больше админская работа нужна. Или, например, ты помогаешь настроить стороннюю программу. Есть такое понятие — «фанатикал саппорт», так вот это оно. И я иногда даже за это немного ругаю. Вроде бы это не наш продукт, но тебе хочется помочь и ты сидишь разбираешься в чужом продукте, чтобы все заработало.

После каждого общения сотрудник техподдержки обязан выслать клиенту инструкцию с тем, что именно он делал. Клиент может запомнить, а через день все забыть. Иногда бывает проще за клиента настроить что-то, при этом записать скринкаст и отправить ему. Некоторые клиенты даже выкладывают эти письма у себя на корпоративных сайтах в качестве инструкции.

Все телефонные разговоры и переписки в чате у нас сохраняются. Зачем это нужно? Во-первых, так проще вести статистику, и если какой-то вопрос начинает появляться очень часто, то мы пишем статью на сайт или отправляем запрос разработчикам. Во-вторых, это нужно для дальнейшего разбора, если мы не смогли помочь клиенту. В-третьих, звонки опытных сотрудников слушают новички. А потом предлагают свои варианты решения проблемы — это один из элементов обучения.

Проблема пятая — необычные клиенты

У нас в команде есть специалист по истерикам. Еще не было ни одного случая, когда он не смог справиться с подобным клиентом. Как ему это удается? Для нас загадка. У него нет специального образования, он не психолог. Внешне он очень спокойный, и так же спокойно начинает помогать клиенту.

По его словам, нужно абстрагироваться от того, что с тобой грубо разговаривают, и пытаться разобраться в проблеме. Дословно его объяснение звучит так: «Это как повстречаться с гопниками в темном переулке. Ты же не будешь наезжать на них в ответ». Важная ремарка — мы не считаем наших клиентов гопниками, мы их любим. Четких инструкций, как общаться с подобными клиентами у нас нет — главное быть супервежливым и открытым к общению.

Такие клиенты бывают очень полезными. Их же что-то довело до такого состояния. Они что-то пытались сделать, и не получилось. Значит, нужно исправлять несостыковку, чтобы другие не сталкивались с ней.

Из последнего — клиент хотел от нас отказаться. Мы выпустили новую функциональность, а рассылка об этом попала к нему в спам. Он открывает программу, и ничего в ней не понимает, а у него онлайн-тестирование на тысячу человек должно быть вот-вот. У него паника, он начинает кричать. Причем мы специально два раза отправляли письмо с инструкцией, но оба раза оно попадало в спам. Мы разрулили ситуацию за полчаса, и он все успел.

Иногда бывает «психологическая» помощь. Звонила девушка из США в панике, ей нужно было срочно сделать тест, и у нее что-то не получалось. Она не понимала, на какую кнопочку когда нажимать. Она стала нам рассказывать, как хочет поступить в университет. Потом про собаку свою рассказала, которая на заднем фоне лаяла, про детей своих. Наш сотрудник минут 15 с ней проговорил, хотя вопрос был минутный. Потом она прислала нам огромный благодарственный отзыв, сказала, что поступила в университет.

Клиенты очень разные, и у каждой страны свои особенности. Например, клиенты из США делают все заранее, а когда звонят русские клиенты, то, скорее всего, у них уже дедлайн, надо срочно делать, но ничего не получается.

Что делать, если сотрудник техподдержки не может решить проблему? У нас есть набор шаблонных фраз, вроде «сейчас я подключу к разговору моего коллегу, и он вам с радостью поможет». Как раз для этого и нужны опытные сотрудники в смене. Но потом мы обязательно делаем разбор, почему не смогли помочь. Сотрудник чего-то не знал, была абсолютная новая проблема — причины могут быть разные, но их надо знать.

Зачем все это нужно?

Наша компания периодически проводит опросы — почему вы выбрали продукты iSpring. И очень часто среди факторов фигурирует техподдержка. Либо человек уже общался с нами, либо прочитал статью, где мы упоминались. Качественная техподдержка реально влияет на отношение клиента к компании. А иногда и вовсе помогает приводить новых клиентов.

Иногда к нам обращаются за помощью по продуктам конкурентов. Им там не помогли, и люди в отчаянии пишут нам. Конечно, мы стараемся помочь, а параллельно рассказываем, что с нашими продуктами можно решать те же задачи, предлагаем связать с менеджером по продажам.

Техподдержка — это кладезь полезной информации для других отделов. Для маркетинга, для разработчиков, для отдела продаж. Мы же общаемся с конкретными пользователями, которые решают конкретные задачи и у которых возникают конкретные проблемы. При грамотной организации обеспечивать техподдержку можно малыми силами, для этого не нужно создавать огромные колл-центры.

Вопросы и ответы