Руководство по faq

Раздел FAQ часто бывает недооценен владельцами бизнеса. Многие предприниматели отказываются от этой страницы или превращают ее в бесполезный сборник сложных терминов и текстов, которые должны «хорошо» ранжироваться в поисковых системах. Но о том, что ЧЗВ важен и нужен в первую очередь пользователям — все забывают. В этой статье мы рассмотрим FAQ: что это, зачем он нужен и как с ним правильно работать.

Что такое FAQ

FAQ — это раздел на сайте, где компания дает ответы на популярные вопросы, тем самым помогая клиентам разобраться в продукте, сервисе и вариантах сотрудничества с организацией. Страница также может называться «Справка», «Помощь», «База знаний», «Техническая поддержка», «Вопросы и ответы».

Важно! Некоторые путают разделы «Q&A» и «FAQ», но первый правильно отнести к формату форумов, где пользователи задают друг другу вопросы и предлагают варианты решений.

FAQ: расшифровка

Полная расшифровка аббревиатуры F.A.Q. — «Frequently Asked Questions», что в переводе с английского означает «часто задаваемые вопросы». В русском языке можно встретить сокращения: ЧЗВ или ЧаВо — «частые вопросы».

FAQ произносится как «фак», «фэк», «фэкс» или «эф-эй-кью». В английском языке «фэк» практически совпадает с произношением слова fact, из-за этого устойчивое выражение «check the facts» переросло в «check the FAQ».

В широком смысле ЧЗВ — это подборка советов по какой-либо теме, например, как собрать и настроить компьютер.

Пример того, как может выглядеть страница ЧаВо — короткие вопросы о вариантах подписки и четкие ответы.

Зачем нужен FAQ

Раздел FAQ является важной страницей на сайте и помогает найти ответы на часто задаваемые вопросы, но его польза заключается не только в этом. Давайте разберемся, когда эта рубрика актуальна и какие у нее задачи.

ЧаВо может использоваться на любых сайтах: интернет-магазины, блоги, корпоративные ресурсы и многое другое.

Важно! Этот раздел нельзя путать с окном поиска. В ЧЗВ пользователь узнает, как нужно правильно действовать, а в поиске — быстро находит нужный товар.

Универсального шаблона ЧЗВ не существует, но есть ряд вопросов, которые актуальны для бизнеса:

• Как зарегистрироваться на сайте?
• Как настроить личный кабинет?
• Как использовать продукт?
• Как оформить заказ?
• Какие есть варианты доставки?
• Как проверить местоположение посылки?
• Что делать в случае брака или обнаруженного дефекта?
• Какие существуют условия возврата товара или денежных средств?
• Какие есть гарантии?
• Как связаться с компанией, если клиент не нашел ответ в FAQ?

Раздел с часто задаваемыми вопросами позволяет компании сформулировать информацию таким образом, чтобы укрепить ценности и посыл, а также продемонстрировать клиентам свои отличия от конкурентов. Например, актуальным для брендов косметики в настоящее время будет четкое обозначение позиции по проведению тестов продукции на животных — скриншот ниже.

Когда нужен раздел FAQ

Если клиенты постоянно задают одинаковые вопросы в формах обратной связи или по телефону.

Пример раздела ЧЗВ на сайте магазина «Ашан» — вопросы касаются онлайн-заказов и доставки продуктов.

Когда вы ссылаетесь на страницы из раздела FAQ и наоборот, помогая пользователям совершить целевое действие.

Ниже показан пример оформления ЧЗВ со ссылками, при переходе по которым можно более подробно узнать о трех тарифах и вариантах подписок.

Задачи FAQ page

• Работает с возражениями и страхами клиентов — например, стоит ли заказать продукт, есть ли гарантии и что делать в случае брака.
• Снимает загруженность службы поддержки — им не приходится консультировать пользователей по одним и тем же вопросам.
• Направляет клиента на нужные разделы, минимизируя лишние клики и дополнительный поиск ответов. Также помогает пользователям совершить целевое действие.
• Повышает доверие клиентов — в FAQ есть полная информация о продукте или сервисе. Если пользователи часто задают один и тот же вопрос о том, например, как зарегистрироваться в сервисе, самое время написать подробную инструкцию.
• Указывает на недостатки юзабилити сайта или сервиса. Получая обратную связь, вы сможете улучшить свой сайт или сервис, сделать его более удобным для своих клиентов.

Как FAQ влияет на SEO

Страницы, на которых размещается полезная информация, могут привлечь с поисковых систем новых пользователей, решить их основную проблему, помочь им довериться компании и даже совершить сделку.

Для страниц FAQ Google разработал микроразметку, которая помогает роботам более точно анализировать информацию и формировать расширенный сниппет на поиске, как на примере ниже.

Важно! Вам необходимо правильно оформить код и проверить работу сниппета.

Преимущества размещения страницы FAQ и подключения микроразметки:

• Сниппет отличается от остального контента в выдаче поисковика и привлекает пользователей.
• Блок ЧЗВ помогает заполнять страницу дополнительными ключевыми фразами и расширять позиции сайта.
• FAQ page — это возможность рассказать о сложном простым языком.
• Раздел улучшает перелинковку сайта. Например, в ЧаВо можно указать ссылку на характеристики продукта, а со страницы с товаром добавить переход на подробную инструкцию.

Добавляя гиперссылки в ответах на вопросы, вы улучшаете позиции вашего сайта. Если пользователь переходит по ссылке, изучает информацию и находит решение проблемы — поисковые системы видят полезность ресурса.

Ниже показан пример, как выглядят ссылки в блоке FAQ. Здесь также важно отметить, что ответ начинается с фразы «пары высоко оценили» — это выбор клиентов, а подобные рекомендации всегда вызывают доверие.

Страница с часто задаваемыми вопросами помогает компании отследить и понять путь клиента: что ищет пользователь, с чем у него возникают сложности и на каком этапе воронки продаж он находится.

Если потребитель ищет информацию о доставке — скорее всего, он очень близок к покупке или уже положил товар в корзину. Расскажите в ответах на подобные запросы о ваших партнерах и качестве сервиса, а также добавьте призыв к совершению целевого действия.

Как правильно сделать FAQ

В этом разделе мы подробно разберем, как сделать эффективный раздел ЧЗВ, который будет полезен для клиентов и поисковых систем.

Соберите вопросы

Их можно найти с помощью поисковых запросов — ключи или похожие и связанные темы. Ключевые слова можно собрать в «Яндекс.Вордстат» и Google Trends.

На примере ниже показаны похожие запросы по теме «как почистить ноутбук». На странице ЧаВо можно рассказать, как избавиться от мусора, вирусов и кэша.

Вопросы можно собрать с помощью опросников на сайте или в социальных сетях, анкет, отправленных клиентами через email или мессенджер, а также используя форму обратной связи. Главное — помните, что раздел FAQ должен помогать пользователям и состоять из вопросов, которые задают сотрудникам техподдержки.

Можно также проверить переходы пользователей и посмотреть, на каких страницах у них возникают проблемы — написать инструкцию, добавить ссылку с раздела ЧЗВ на страницу, где клиент прерывает свой поиск, и понаблюдать — помогает ли статья решить вопрос.

Соберите вопросы и сформулируйте их так, чтобы они были понятны любому пользователю.

Разбейте вопросы на категории

Далее переходите к формированию порядка подачи вопросов и их категорий. В вашем разделе ЧаВо могут присутствовать темы об оформлении заказа, о том, как установить приложение или работать в сервисе, а также подробные руководства по изменению технических настроек продукта.

• Если у вас до 10 запросов — составьте список в порядке убывания: от наиболее часто задаваемых до более редких.
• В случае, когда у вас 50 и более вопросов, их нужно разбить по категориям.

На примере ниже показан вариант, как можно оформить вопросы по тематикам и скрыть ответы в выпадающем списке.

Составьте ответы на вопросы

Ответы должны быть четкими и понятными. Если у вас небольшой список вопросов — напишите короткое решение проблемы. В случае, когда речь идет об объемной теме, которая требует развернутого ответа, сделайте инструкцию — и уже в ней расскажите простыми словами о том, как пользователю нужно работать с продуктом.

Используйте в оформлении заголовки, подзаголовки и списки, а также разделяйте текст на абзацы.

Ниже показан пример оформления ответа на сайте «Лаборатории Касперского»: здесь задействованы заголовки, подзаголовки, списки, ссылки и изображения с выделенными элементами, на которые клиент должен обратить внимание при оформлении заказа.

Рекомендации для создания эффективных ответов:

• Придерживайтесь простых формулировок.
• Давайте пользователям однозначный ответ, избегайте двусмысленности.
• Разбавляйте раздел развлекательными элементами, чтобы клиент не потерял интерес к странице и тексту.
• Добавьте в конце ответа призыв к совершению действия, чтобы конвертировать пользователя в клиента.

Подумайте над целевыми действиями

В ответах на некоторые вопросы можно указать целевые действия, чтобы помочь пользователям быстрее принять решение. Это может быть переход в корзину, просмотр карточки товара, подписка на рассылку и тому подобное.

Пример ответа на вопрос, где указан вариант целевого действия — перейти по ссылке «Забыли пароль?» и восстановить данные. В случае, если проблема не решается — пользователь может написать в техподдержку.

Расположите FAQ на видном месте

Раздел ЧаВо должен располагаться на видном месте: в футере или подвале сайта. В случае, когда у вас главная страница очень длинная, а у пользователя уже на середине могут возникнуть вопросы к компании или продукту, мы рекомендуем первый вариант.

Например, на сайте «Икеи» в раскрывающемся меню раздел «Вопросы и ответы» находится на первом месте.

Добавьте поиск

Если у вас большой раздел FAQ, разбитый на категории и тематики, мы рекомендуем добавить блок с поиском. Это поможет клиентам быстрее находить ответ на свой запрос.

На скриншоте ниже показан пример оформления страницы «Яндекс», на которой поиск расположен над основным контентом и хорошо заметен.

Оптимизируйте страницу под различные устройства

Текст на странице ЧЗВ должен быть хорошо виден как в десктопной, так и в мобильной версии. Проверьте, чтобы вся информация корректно отображалась на любом устройстве — не должно быть смещения предложений, из-за которого пользователю приходилось бы изменять размер страницы.

Ниже показан пример отображения раздела FAQ — категория ноутбуков в мобильной версии:

А здесь пример той же страницы FAQ, но для десктопной версии:

Добавьте ссылки на ключевые слова

В ответах можно добавить ссылки на ключевые слова или термины, чтобы пользователь мог перейти на страницу и изучить дополнительную информацию.

На примере ниже показан раздел FAQ на сайте SendPulse — в одном из ответов указана ссылка на страницу, где подробно рассказывается о возможностях сервиса.

Вы можете указать переходы на любые страницы сайта, если это уместно в вашем ответе. Важно, чтобы он помогал в решении проблемы пользователя.

Подключите блок с социальными сетями

На вашем сайте есть ответ, который актуален на данный момент для большого количества людей? Добавьте на страницу блок с социальными сетями, чтобы клиенты могли поделиться информацией. Это может быть инструкция, помогающая оформить декларацию, выбрать преподавателя в популярном сервисе по изучению английского языка, или другой полезный контент.

Пример, как можно добавить блок с социальными сетями к разделу с решением проблемы, чтобы пользователи могли сделать репост. Раздел, представленный ниже, можно сделать в сервисе Zendesk.

Оформите ответы в выпадающем списке

Ошибка многих новичков при оформлении раздела ЧаВо — сделать длинный список из вопросов и ответов, который совершенно неудобно читать. Мы рекомендуем размещать ответы в выпадающих списках, чтобы пользователи сначала находили запросы, а уже потом изучали подходящие к их проблеме варианты решений.

А здесь показан пример, как можно оформить выпадающий список при помощи контрастного цвета, благодаря которому ответ будет выделяться на фоне другого контента.

Сделайте видеоинструкции

В быстром темпе и при большом количестве потребляемой информации людям некогда изучать текст — им проще посмотреть ролик, где наглядно будет продемонстрирована полная последовательность действий. Поэтому для некоторых разделов можно добавить видеоинструкции, в которых вы покажете, какая именно кнопка отвечает за конкретную функцию или настройку продукта.

Ниже показан пример, как можно оформить страницу с видеоинструкциями по работе с email сервисом.

Добавьте форму обратной связи

Для того чтобы получать вопросы от клиентов, добавьте в раздел ЧЗВ форму обратной связи. Она может содержать два окна, где пользователь укажет проблему и свои контактные данные, или же быть более подробной — с указанием видов продукта или категорий запросов.

Ниже показан пример сложной формы, в начале которой нужно выбрать техническую информацию о товаре, заказе или приложении.

А здесь пример простой формы обратной связи — она не требует от клиента дополнительного знания сервиса или продукта, при этом позволяя без проблем обратиться в техническую поддержку.

Актуализируйте информацию в ответах

Старайтесь всегда следить за актуальностью раздела ЧЗВ и дополнять его, чтобы эта страница была полезна и интересна как пользователям, так и поисковым системам.

Если у вас обновляется продукт или появляется новая возможность сервиса — проинформируйте клиента, как нужно с ними работать.

Что делать после составления FAQ

Итак, у вас на сайте появился раздел ЧЗВ. Означает ли это, что дело сделано? Разумеется, нет. Он не должен постоянно оставаться в изначальном виде. Ваши дальнейшие действия:

• Обновляйте и актуализируйте информацию.
• Информируйте клиента через каналы коммуникации о том, что у вас появились полезные инструкции или подробности того, как можно использовать новый продукт.
• Собирайте обратную связь у пользователей, проверяйте отзывы для обновления раздела новыми способами решения проблем.
• Просматривайте сайты конкурентов и разделы FAQ по схожим тематикам.
• Анализируйте путь клиента — на каком этапе обрывается воронка продаж.
• Мониторьте поисковые запросы и околотематические вопросы.

Примеры полезных страниц FAQ

Здесь приведен пример раздела ЧаВо, где можно посмотреть популярные и новые статьи, ввести вопрос в поисковое окно и выбрать конкретный продукт, а также категорию запроса.

Ниже показан пример оформления раздела ЧЗВ на сайте «СберБанка». Текст в блоках оформлен крупным шрифтом: в первом указана строка поиска и варианты того, как нужно написать вопрос, далее идут категории — актуальные статьи, описание продуктов, работа с онлайн-сервисами и решение проблем. После них располагаются популярные запросы и ответы на них.

Ошибки при составлении FAQ

Мы рассмотрели, как правильно составить раздел FAQ, а теперь давайте разберемся в ошибках, которые встречаются на сайтах.

Добавлять большой раздел FAQ на новый сайт

На первый взгляд это может показаться парадоксальным, но детально проработанный и внушительный по объему раздел FAQ на только что запустившемся ресурсе скорее отпугнет пользователя, нежели внушит ему доверие к новому сайту. Однако никакого противоречия в этом нет — основная ценность страницы с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы заключается в том, что ее контент формируется на основе обратной связи с реальными клиентами. В противном случае все наполнение раздела будет восприниматься как заранее составленная заготовка, а не результат взаимодействия компании с пользователем.

Придумывать новые названия для страницы FAQ

Креатив и полет фантазии — это, конечно, хорошо. Однако чрезмерно свободный поток сознания не всегда уместен в случаях, когда речь идет о справочной информации или проблемах, на которые пользователю срочно требуется найти ответ. Аббревиатуры FAQ, ЧЗВ и ЧаВо — это прочно закрепившиеся в онлайне ассоциации с данной категорией контента. Просто не изобретайте велосипед и не придумывайте что-то новое только ради того, чтобы это «что-то новое» придумать: нет нужды менять то, что и так прекрасно работает.

Заводить раздел FAQ по принципу «чтобы было»

Страница с ответами на часто задаваемые вопросы, строго говоря, не является обязательной для всех категорий сайтов. К примеру, если речь идет о корпоративном ресурсе, вся интересующая и важная для посетителя информация должна быть представлена в соответствующих тематических разделах. ЧЗВ — не про повторение и пересказ текста другими словами, а про способы решения проблем клиента и донесение не самых очевидных нюансов.

Набивать FAQ нерелевантным контентом

Подобное можно часто наблюдать в случае, когда раздел с ЧЗВ наполняется не ответами на обращения реальных пользователей, а менее органичным способом — когда сам вопрос сочиняется усилиями сотрудников компании таким образом, чтобы он подходил под уже написанный ответ. Получившиеся «фейковые» диалоги выглядят довольно фальшиво с самых первых строчек — и посетители раздела сразу его покидают, что приводит к фиксации отказа поисковыми системами.

Не отфильтровывать воду из огромных «простыней» текста

Как правило, пользователь ищет четкий ответ на интересующий его конкретный вопрос, а не развернутую лекцию обо всем, что хоть как-то касается возникшей проблемы. К разделу FAQ идеально подходят сразу два устойчивых выражения: «краткость — сестра таланта» и «чем проще, тем лучше». В случае, если без пространных объяснений не обойтись, текст рекомендуется дробить на абзацы, выделяя вопросы полужирным — так посетителю будет легче ориентироваться на странице.

Примеры неэффективных разделов FAQ

На скриншоте ниже показан пример плохого оформления ЧЗВ — вопросы не структурированы, их задавали сами клиенты. Это с большой долей вероятности означает, что описанные проблемы могут быть единичными случаями — как и ответы от техподдержки, которые реально будут полезны далеко не всем пользователям. Этот вариант оформления больше подойдет под разделы «Отзывы» или «Форум».

А в этом примере неудачно составлен текст ответа — его сложно читать, по сути и объему это целая статья. Остальные вопросы, расположенные ниже, имеют краткий ответ, а первый пункт выделяется и не сочетается со структурой всего раздела.

Заключение

В этой статье мы выяснили, что значит FAQ и как нужно использовать этот раздел. Давайте кратко подведем итоги того, как сделать страницу с часто задаваемыми вопросами полезной.

• Раздел с часто задаваемыми вопросами должен дополнять сайт, а не дублировать ту информацию, которая есть на остальных его страницах. Если ЧаВо не приносит пользы и вы не видите туда переходов, а клиенты не пишут вопросы в форме обратной связи — смело убирайте ЧЗВ со своего сайта.
• Если вы создали новый ресурс — не ждите, пока вам начнут задавать вопросы. Посмотрите похожие разделы у конкурентов, опросите пользователей, добавьте на сайт блок с призывом «Не нашли ответ на вопрос? — Свяжитесь, пожалуйста, с нами», отправьте анкету клиентам на email или в мессенджер.
• Ссылка на раздел с ЧЗВ должна быть расположена в шапке или в подвале сайта. Сделайте ее заметной и не пускайтесь в неоправданный креатив при выборе ее названия — клиент должен понимать, на какую страницу переходит.
• Вопросы и ответы из одной категории можно и нужно группировать, чтобы облегчить процесс поиска информации.
• Для инструкций используйте изображения и видео — иллюстрируйте при помощи стрелок действия, которые должен повторить пользователь.
• Чтобы раздел был удобным — добавьте поиск.
• Не заставляйте пользователей бесконечно прокручивать страницу ЧЗВ — сделайте удобную структуру: выпадающий список, категории с тематиками или разделы с вопросами.
• ЧаВо необходимо периодически обновлять и дополнять.
• В конце ответа постарайтесь добавить целевое действие или направить пользователя на страницу вашего сайта, где он сможет принять решение.
• Клиент может не найти ответ на свой запрос, поэтому добавьте форму обратной связи, чтобы он рассказал о своей проблеме.

Регистрируйтесь в SendPulse и используйте наши возможности для информирования клиентов о том, как пользоваться вашим продуктом: email рассылки, web push, Viber и SMS оповещения, а также чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger и Telegram!

Раздел FAQ (Frequently Asked Questions, ЧаВо, ЧЗВ) — специальный онлайн-справочник, в котором посетители сайта могут найти краткие ответы на наиболее часто возникающие вопросы, не обращаясь в техподдержку. Так, потенциального покупателя наверняка заинтересуют условия оплаты и доставки, а нового участника паблика – правила поведения и публикации постов. Этому и стоит посвятить ЧаВо. Какие важные задачи есть у этого раздела? Как правильно его оформить? Какие вопросы ввести? Ответы ищите здесь!

Страница FAQ применима на самых разных ресурсах – от интернет-магазина до геймерского сайта. Она не только заблаговременно решает возможные проблемы посетителей, но и выполняет ряд других важных функций:

• Разгружает специалистов из службы поддержки, избавляет их от необходимости постоянно отвечать на типичные вопросы;
• Удерживает на ресурсе заинтересованных клиентов и способствует оперативному совершению ими целевого действия;
• Разъясняет ключевые моменты работы с сервисом или программой;
• Повышает уровень доверия и укрепляет репутацию бренда. Человек охотнее верит тем ресурсам, на которых четко прописаны процесс доставки, условия возврата и другая важная информация;
• Способствует наращиванию внутренней ссылочной массы;
• Дает ценную обратную связь и оптимизирует коммуникацию;
• Работает с возражениями и страхами клиентов;
• Улучшает СЕО позиции и навигацию;
• Предупреждает появление жалоб и отрицательных отзывов;
• Наполняет веб-ресурс полезным контентом и повышает его экспертность;
• Привлекает органический трафик на нужные страницы;
• Увеличивает уровень доходов с рекламы. Измеряйте трафик ваших страниц FAQ с помощью сквозной аналитики . Если они востребованы среди посетителей, публикуйте больше рекламы – это принесет вам дополнительный заработок.

Как правильно создать FAQ?

При создании раздела Frequently Asked Questions необходимо придерживаться определенных правил. Только в этом случае можно рассчитывать на то, что он оправдает свое назначение и принесет результат. Рассмотрим каждое из них.

Правильное расположение

Страница FAQ должна находиться на видном месте, чтобы ее можно было легко отыскать. Не создавайте дополнительных проблем для того, кто пытается решить уже существующие. Большинству людей это наверняка не понравится. Кроме того специалисты рекомендуют использовать сразу 2 варианта написания – английскую и русскую. Так вы значительно повысите вероятность того, что этот раздел будет найден.

Легкое восприятие информации

Ведите диалог от первого лица, но не вдавайтесь в детали. Например, вместо длинной фразы «Могут ли пользователи купить на сайте женской одежды спортивные костюмы оптом?» используйте более короткую «Можно ли купить спортивные костюмы оптом?». FAQ не является полноценной документацией, поэтому не нужно слишком детально расписывать каждый аспект и нагружать пользователя лишней информацией. Двух-трех предложений вполне достаточно. Люди не любят читать слишком длинные ответы. Ваша главная задача – сориентировать посетителей и перенаправить их в нужный раздел.

Соблюдение структуры

Чтобы существенно упростить UX, разбейте все вопросы по категориям и оформите их в виде списка с пунктами – это стандартный формат. К слову, сам раздел желательно начать составлять еще до того, как у пользователей возникнут проблемы. Для этого достаточно опираться на опыт и отзывы коллег, конкурентов или сотрудников.

Язык обычного человека

Решив использовать жаргон, англицизмы и специфическую лексику, убедитесь в том, что она точно знакома вашей целевой аудитории. В противном случае вы рискуете потерять потенциальных клиентов, ведь они вас просто не поймут. Но даже если узкопрофильные термины знакомы 45% ваших пользователей, ориентируйтесь на большинство. Это позволит завоевать признание тех, кто не слишком хорошо разбирается в сфере вашей деятельности.

Использование визуального контента

В FAQ будет полезно вставить 2-3 картинки – ее можно применять в качестве мини-инструкции. Ученые доказали, что человеческий мозг воспринимает картинки намного лучше, чем набор слов и предложений, поэтому такой ответ будет более полезным. Так же обстоит дело и с видео. Большинство посетителей предпочитают смотреть ролик, чем читать полотно текста. Однако вставлять их повсеместно нельзя. Такой формат рекомендуют использовать только для сайтов с высокой посещаемостью и качественным программным обеспечением.

На видеосъемку совсем не обязательно выделять большой бюджет. Можно воспользоваться бесплатными программами для создания видео типа Renderforest. В них есть удобные шаблоны, которые идеально впишутся в данный формат. К числу других элементов визуального контента относятся диаграммы, гифки и скачиваемые чек-листы.

Адаптация формата под различные устройства

Ваши посетители должны получать качественную поддержку независимо от платформы и формата. В связи с этим позаботьтесь о том, чтобы ваш сайт корректно работал не только в десктопной, но и в мобильной версии. Для этого понадобится провести правильную верстку и оптимизацию.

Удобство для чтения

При оформлении раздела FAQ далеко не последнюю роль играет типографика. Здесь речь идет об элементарном удобстве сайта для чтения, поэтому шрифт, размер и контраст текста должны быть максимально естественными. Если ответ занимает больше двух коротких абзацев, сделайте его развернутым. Главное, чтобы страницей было комфортно пользоваться.

Наличие поисковой строки

Строка поиска в этом разделе играет ту же роль, что и на главной Яндекса или Google. Закрепите поисковик в хедер, сделайте его доступным и добавьте на страницу. Это особенно актуально для сайтов с внушительным разделом ЧЗВ, когда для поиска необходимой информации уже недостаточно просто пробежаться глазами по содержанию.

Также следует отметить, что существует отдельная категория людей, пользующаяся поисковиками по умолчанию. Им очень важно дать возможность искать информацию на странице, поэтому наличие поисковой строки станет для вас еще одним бонусом.

Применение перелинковки

Перелинковка на сайте представляет собой сквозные ссылки между контентом на сайте. В большинстве случаев все вопросы связаны между собой, поэтому наличие в ответах гиперссылок на ключевые слова и популярные темы облегчат ориентацию в разделе.

Выпадающие списки

Это еще один эффективный инструмент для дачи кратких ответов. Они экономят пространство на сайте и обеспечивают более широкий охват тем. Таким образом, получается детальное руководство в рамках одной интернет-страницы и на одном экране.

Своевременное обновление

Ваши посетители должны всегда оставаться в курсе событий, особенно если речь идет о технически сложном или активно развивающемся ресурсе с постоянным внедрением новых функций. С появлением очередных возможностей у пользователей появляются новые вопросы, которые FAQ обязано закрывать как можно раньше.

Указание на целевые действия

При написании ответов на некоторые вопросы не забудьте указать целевые действия, которые помогут посетителям быстрее принять решение. Например: «Перейдите по ссылке «Забыли логин и пароль?». Если проблема не решилась, обратитесь в службу поддержки».

Подключение блока с соцсетями

Если вы владеете информацией, которые будет актуальна большинству, добавьте на страницу блок с соцсетями. Тогда клиенты смогут поделиться этими ответами с другими.

Кнопка для получения обратной связи

Каким бы полным и насыщенным не был раздел ЧаВо, в нем всегда нужно оставлять возможность для традиционного обращения за помощью. Это может быть почта или кнопка обратной связи. Неплохо работают и виджеты чата, но они не должны быть навязчивыми (особенно на версиях для компьютеров). Помещайте их в правом нижнем углу страницы в свернутом виде. Если опасаетесь снижения конверсии, используйте таймер.

Интеграция FAQ с другими инструментами

Чтобы расширить область применения этого раздела, объедините его с другими используемыми инструментами. К примеру, благодаря интеграции ЧаВо в систему CRM вы сможете отправлять в нее получаемый с этой страницы фидбек. Суть обратного взаимодействия состоит в доставке клиентских тикетов из CRM в раздел ЧЗВ – на основе этих запросов можно будет создавать востребованный контент. Также допускается объединение справочной страницы с программным обеспечением саппорта и средствами автоматизации маркетинга.

Как выбрать вопросы для FAQ?

Хорошим считают тот FAQ, который отвечает на реальные вопросы посетителей. Но какие темы следует осветить при составлении первой версии этого раздела? Понять это можно несколькими способами:

• Разберите свой чат и электронную почту, выясните, какие вопросы ваши клиенты задают чаще всего – их и нужно расписать. При этом речь может идти не только о технических моментах, но и о смежных темах, мешающих определиться с выбором;
• Проанализируйте подобные разделы у конкурентов. Копировать чужой продукт и стилистику не стоит. Это не будут считать плагиатом и Google за это не накажет, но наличие новых и оригинальных текстов позволит избежать дублирования содержимого. К тому же для любой поисковой системы такие ответы будут иметь большую ценность. Поэтому смотрите, вдохновляйтесь и делайте лучше, чем у других. Пусть это станет еще одним вашим преимуществом перед соперниками;
• Просмотрите выдачу Google или сервис с вопросами и ответами. Там наверняка найдутся темы, связанные с вашим брендом или сферой деятельности. Предположим, вы разрабатываете приложения для хранения паролей. Введите соответствующий ключ в поисковик или специальные сервисы и посмотрите, чем интересуются их посетители.

Что обычно пишут в FAQ?

В большинстве случаев в разделе с ЧаВо описывают следующие моменты:

Участие ЧЗВ в воронке продаж сайта

Как FAQ способствует повышению потребления? Страница с часто задаваемыми вопросами и ответами на них не является продающей и ее посещение в принципе ни к чему не обязывает пользователей. По этой причине человек чувствует себя более расслабленным, ведь он просто пришел сюда за информацией.

Не меньшее значение имеет и отсутствие явных маркетинговых уловок и навязчивой рекламы. В комплексе все это создает подходящую атмосферу для восприятия контента и более близкого знакомства с особенностями компании. Сам того не понимая, посетитель становится на край воронки продаж. При этом он уже готов двигаться по ней дальше и стать вашим постоянным клиентом.

Помимо всего прочего трансформации посетителя в лид способствуют 2 инструмента:

• Форма для вопроса. Если пользователь не смог найти решение своей проблемы в разделе, он обратится напрямую – напишет в чат, на электронную почту или позвонит по телефону. Это отличная возможность получить его контакты;
• Призыв к действию. Формируйте его убедительно, но доброжелательно, чтобы у гостя возникло желание им воспользоваться. Также можно вписать инвайты, которые отправят посетителя на продающие страницы.

Мониторинг страницы FAQ

Страницу FAQ необходимо регулярно анализировать, интегрировать и контролировать. Сделать это можно несколькими способами.

Способ 1. Изучение in-FAQ поисковых запросов

Этот способ подходит для тех сайтов, которые работают на WordPress. Система предоставляет большой выбор плагинов FAQ, обладающих поиском с расширенной функциональностью. Эта программа позволяет отследить два важных момента:

• Самые популярные поисковые запросы – показывают, какие разделы сайта или характеристики продукта вызывают наибольшую путаницу (чаще всего они указывают на то, что сервисом не очень удобно пользоваться);
• Пустые поиски – помогают определить, какие вопросы клиентов в вашем FAQ так и остались без ответов.

Способ 2. Отслеживание путей, по которым пользователи попали в ваш раздел

Чтобы понять, какую роль играет ЧаВо в воронке продаж, нужно узнать, откуда приходят люди и какие разделы или страницы ресурса они посещают потом. Отследить эффективность любой страницы при отправке конверсии можно с помощью программы Finteza. Она позволяет сравнивать и анализировать неограниченный объем воронок продаж и путей прохождения пользователей через ваш интернет-ресурс.

Способ 3. Мониторинг раздела «Люди тоже спрашивают»

Владельцу сайта нужно отслеживать трафик не только самого Frequently Asked Questions, но и раздела «Люди также спрашивают» в Google. Он позволит расширить список возможных вопросов и определить эффективность вашей страницы. Одним из немногих инструментов, который подходит для этих целей, является SE Ranking. Он изучает основные элементы поисковых запросов в Гугл и собирает информацию о вашем прогрессе. Если все сделано правильно, позиции РРА вырастут в кратчайший срок.

Способ 4. Мониторинг клиентских отзывов

Повысить эффективность FAQ, сделать его более полезным и исправить существующие проблемы поможет сбор пользовательских отзывов.

Чтобы правильно оценить эффективность раздела с ЧаВо, используйте статистические данные. Ничего сложного в этом нет – достаточно оценить процент пользователей, совершивших целевое действие до и после появления FAQ, а затем сравнить оба показателя.

5 ошибок, которые допускают при составлении FAQ

Напоследок предлагаем разобрать основные ошибки, которые допускают при создании раздела ЧЗВ.

Ошибка №1. Добавление на новый интернет-ресурс большой страницы FAQ

Практика показывает, что наличие на только появившемся ресурсе большого и тщательного проработанного FAQ может отпугнуть потенциального покупателя. Объяснить это несложно. Страница с ответами на часто задаваемые вопросы создается на основе обратной связи с клиентами – именно в этом и заключается ее ценность. Если сайт появился недавно, а раздел уже наполнен, пользователи могут воспринять его как специально сделанную заготовку.

Ошибка №2. Давать страницам FAQ креативные названия

Креатив – это хорошо, но здесь он не совсем уместен. Единственными вариантами написания, которые стоит использовать, являются аббревиатуры ЧЗВ, FAQ и ЧаВо. Они прочно закрепились в сознании онлайн-пользователей и понятны большинству. Не меняйте то, что и так хорошо работает.

Ошибка №3. Создавать раздел ЧЗВ по принципу «пускай будет»

Наличие этой страницы нельзя назвать обязательным. Например, на сайтах крупных корпоративных компаний вся информация, представляющая интерес для посетителей, уже «разложена» по соответствующим тематическим «папкам». В связи с этим они могут спокойно обойтись без дополнительного раздела. Если вы все же решились на создание ЧаВо, помните о том, что в него нельзя просто вставлять скопированный кусок текста. Здесь речь идет об эффективных способах решения проблем клиентов.

Ошибка №4. Набивать FAQ бесполезным контентом

Такое бывает тогда, когда раздел с FAQ наполняется искусственно – то есть не по запросам настоящих людей, а сочиняется под уже готовые ответы. В итоге получаются фейковые диалоги, ненатуральность которых замечают с первых слов. Такие страницы закрываются сразу, что приводит к фиксации отказа поисковиками.

Ошибка №5. Не убирать воду

Пользователю нужен четкий ответ на поставленный вопрос, а не масштабная лекция. Если без подробных объяснений нельзя, делите текст на абзацы, используйте курсив и полужирные выделения. Это облегчит ориентацию человека на сайте.

FAQ – это не только инструмент поддержки клиентов, но и небольшое пособие, пошаговая инструкция, резервная копия данных и даже маркетинговый актив. Компании, создавшие на своих сайтах такие страницы, отмечают улучшение продуктивности работы сотрудников и повышение вовлеченности потребителей.

Статья обновлена 31.07.2023

FAQ — что это такое, пожалуй, знает каждый. Это аббревиатура от Frequently Asked Questions, или часто задаваемые вопросы. Реже встречается специфическая русское обозначение ЧаВо — это частые вопросы. Термин обозначает страницу или раздел на сайте, где предлагаются решения наиболее частых проблем пользователей. Ответы должны быть понятными и исчерпывающими, тогда ваши потенциальные клиенты будут быстро находить нужную им информацию.

FAQ — один из самых важных и обязательных разделов для сайтов сегмента B2C. Его наличие может уменьшить объем запросов в службу поддержки и увеличить скорость отклика. Как результат — повысится и качество клиентского сервиса. Службы поддержки каждый день тратят часы, отвечая на вопросы, причем иногда на одни и те же. Потенциально число таких обращений можно сократить, разместив на сайте компании раздел FAQ. 

По данным AdEspresso, 95% опрошенных считают, что хорошее обслуживание важно для увеличения лояльности к бренду. Однако первоклассная служба поддержки — это дорого, трудоемко и сложно для реализации.

Более простые варианты оперативной связи с клиентами — чат-боты, горячие телефоны и ответы на отзывы. FAQ станет отличным дополнением для повышения лояльности целевой аудитории.

В статье разберем важность наличия FAQ на сайте и рассмотрим, как создать такой раздел на собственном ресурсе.

Зачем нужен FAQ

Раздел FAQ нужен почти всегда. Если компания в очередной раз получает множество одних и тех же вопросов, то стоит создать страницу с типовыми ответами. Она будет хранилищем ответов на вопросы, которые люди задают снова и снова. 

Если предлагаемый вами продукт или услуга сложные, то раздел FAQ нужен обязательно. Он должен если не отвечать на все вопросы досконально, то как минимум давать пользователю общее понимание. 

Пример

Вы предлагаете услуги по установке систем сигнализации. Процесс контролирует профессионал, но у клиентов могут появиться вопросы. Сможет ли на них отвечать специалист? Вряд ли. Лучше подготовить качественный раздел с вопросами, которые чаще всего задают по этой теме. Для написания FAQ в таком случае как раз можно подключить эксперта и подробно всё у него выяснить. Это гораздо лучше, чем если его слова будут каждый раз пытаться передать менеджеры по телефону. И заодно ответы получат те клиенты, которые не хотят дозваниваться до кол-центра, но желают задать вопрос.

Прежде чем мы разберем контент раздела FAQ, стоит понять, почему его наличие — это чуть больше, чем просто поддержка клиентов. Вот основные причины, по которым компаниям стоит задуматься о создании FAQ.

Экономия времени для клиента

Наличие страниц FAQ гарантирует, что клиентам не придется дозваниваться до компании в ожидании ответов, а сотрудникам не нужно каждый раз рассказывать одно и то же.

Если вы тратите много времени, отвечая на электронные письма или запросы в социальных сетях, подготовленные ответы на часто задаваемые вопросы помогут сэкономить усилия. Это может не только улучшить отношения с клиентами, но и частично снизить нагрузку на кол-центр. 

В опросе ZenDesk 69% участников назвали скорость ответа наиболее важным фактором положительного отзыва об обслуживании. Разумеется, страница с одними и теми же вопросами не заменяет оперативного ответа по телефону, так что люди продолжат звонить менеджерам. Однако те, кто интересуется вашим сайтом в нерабочие часы или не любит телефонное общение, смогут узнать нужную информацию без необходимости дергать специалистов кол-центра. Порой сложно оперативно дать информацию, если на каждый вопрос приходится отвечать индивидуально.

Предотвращение эффекта клипового мышления

Независимо от того, насколько тщательно вы подготовили текст, разъясняющее видео, правила и так далее, всё равно найдутся люди, которые чего-то не поймут и будут требовать уточнений.

Потратив время на создание FAQ, где в тысячный раз прописаны типовые проблемы, компания дает пользователям удобный ресурс для поиска нужной им информации и упрощает путь клиентов до конверсии. Ведь полистать блок с ответами большинству проще, чем дозваниваться до службы поддержки или ждать ответа в чат-боте. 

Поддержание доверия

Помощь вызывает доверие ЦА и показывает, что вы его достойны: хорошо написанные ответы демонстрируют ваш опыт, а иногда даже экспертизу. Ведь вы знаете, о чем думают клиенты, и у вас уже есть решение. Еще одна из распространенных болевых точек — когда покупателям нужно что-то конкретное о продукте или услуге, а информации по этому вопросу нет. Например, ваш специалист простыми словами рассказывает, как подготовить одежду к химчистке. 

Создав полный раздел FAQ, вы можете не переживать: если клиенты получат нужный им ответ, то они продолжат делать покупки именно у вас. Грамотно составленный раздел FAQ вселяет в них уверенность в правильном выборе компании. 

Генерация новых идей

Одни люди приобретают что-то импульсивно, другие покупают только после тщательного исследования. Отслеживая клики на страницах FAQ, вы можете собирать такую информацию о своем продукте или услуге, о которой сложно догадаться. После анализа поведения потенциальных клиентов компания может внести необходимые изменения, чтобы улучшить свой продукт или опыт взаимодействия с ним.

Пример

Производитель товаров для животных видит, что люди чаще всего нажимают на вопрос: «Как убедиться, что моя собака не выскользнет из ошейника?». Это прямой сигнал к незакрытой потребности. Что значит: у людей возникают проблемы или опасения по поводу правильного размера. Возможно, придется создать функцию онлайн-подбора на сайте или разработать защиту от скольжения, чтобы уменьшить страхи потенциальных клиентов. 

Увеличение просмотров внутренних страниц

Чтобы раздел FAQ был максимально полезным пользователям, стоит делать в нем кросс-ссылки на другие ресурсы сайта — это поможет клиентам получить больше информации о продукте или услуге. Исследуя другие страницы, которые они могли бы пропустить, покупатели потенциально «догреваются» до покупки. Но всё это работает только при правильно собранном и поданном FAQ, а также удобной навигации по сайту.

Уменьшение количества негативных отзывов

При изучении списка отрицательных отзывов почти всегда можно выделить одну их общую черту — проблемы можно было избежать.

Например, часто вызывает недовольство политика возврата товара при покупках через интернет. Негатив можно предотвратить за счет подробного раздела FAQ с ответами на вопросы, связанные с возвратом товара. 

Улучшение SEO

Грамотно составленные блоки с FAQ в подходящих разделах сайта могут повысить эффективность SEO. Создание таких блоков улучшает разметку ваших страниц, что оценят алгоритмы поисковых систем. 

Ответы на отдельных страницах помогут чаще показывать URL-адрес вашего сайта, когда люди ищут информацию об аналогичных продуктах или услугах. Как только ресурс получит высокий рейтинг, то сможет подняться в результатах поиска по запросу. Пользователей, которые будут искать ответы в поиске и попадут на сайт, стоит направить на вашу домашнюю страницу или же в раздел конкретного продукта после того, как они получат ответ на свой вопрос.

Чтобы в полной мере использовать возможности раздела FAQ для SEO, лучше создавать такие блоки под каждой статьей или разделом каталога, где могут возникнуть вопросы. Например, под материалом про таргетинг — блок с ЧаВо на эту тему, под разделом холодильников — блок вопросов про особенности эксплуатации. 

Оптимизация для голосового поиска

Одна из современных тенденций — голосовой поиск. Siri, Алиса — лишь некоторые известные примеры. Со временем таких роботов-помощников должно стать еще больше.

Раздел FAQ прекрасно подходит для расширения аудитории за счет голосового поиска, потому что отвечает необходимым требованиям формата «вопрос-ответ». Страницы ЧаВо обычно включают ключевые слова с вопросами и прямой ответ, что позволяет поисковым системам легко извлекать контент или отображать избранные фрагменты.

Важно, чтобы ответы на часто задаваемые вопросы были максимально подробными. Люди, использующие голос, обычно говорят целыми предложениями, а не фрагментами, как это принято в поисковых системах.

Всё про FAQ в вопросах и ответах

Создание раздела вопросов и ответов не всегда считалось обязательным. Раньше его сложно было найти на сайтах, потому что компании считали создание такого блока лишней работой. Теперь раздел есть на большинстве ресурсов.

Мы собрали основные ответы на популярные вопросы про создание эффективного FAQ.

Как выбрать правильное название и формат?

• Назовите страницу или блок FAQ или ЧаВо. Пользователи уже знакомы с такими сокращениями, поэтому сделайте аббревиатуру заголовком и основной ссылкой. Не усложняйте, изобретая имена вроде «Полезно знать» или «Дополнительная информация», — вряд сразу будет понятно, что вы имеете в виду.
• Используйте в FAQ формат вопросов и ответов. Это кажется очевидным, но некоторые экспериментируют и размещают вместо вопросов утверждения или вообще делают сплошной текст без подразделов. И тем более по ссылке на FAQ не должна открываться статья «О компании» или политика конфиденциальности. Пишите в FAQ настоящие вопросы с ответами — это именно то, что люди ожидают там увидеть.

Как поставить правильные вопросы?

Важно убедиться, что вопросы, которые вы задаете в разделе FAQ, действительно волнуют клиентов. Многие составляют список на основе собственного мнения, но это не совсем верный подход.

Стоит собрать реальную информацию о типах запросов, которые обычно возникают у вашей аудитории.

• Начните с опроса сотрудников. Спросите их, на какие вопросы они чаще всего отвечают, и разбейте их по темам.
• Полезно будет проанализировать запросы пользователей в почте менеджеров и социальных сетях, а также записи о предыдущих обращениях в службу поддержки.
• Если вы запускаете бизнес с нуля, создайте фокус-группу — попросите людей протестировать ваш товар или услугу и потом расспросить вас по этой теме. На основе собранных данных составьте вопросы для раздела FAQ.

Сделайте список вопросов максимально длинным, включив туда всё, что вы смогли собрать. Подбирайте вопросы, пока не будете уверены, что охватили всё.

Где искать частые вопросы, которые подойдут именно вам?

• Посмотрите на сайты конкурентов. Попробуйте найти идеи на похожих веб-ресурсах. Бонусом будет, если вы ответите на вопрос лучше других и с опорой на экспертность.
• Посмотрите в поиске Яндекс и Google. Воспользуйтесь функцией автозаполнения в поисковиках — начните вводить вопрос о своей компании или сфере бизнеса в строку поиска. Вы увидите часто задаваемые вопросы, которые люди действительно вбивают в поисковик. Это может быть отправной точкой, чтобы выяснить, какими вопросами стоит дополнить FAQ. 

Собирая вопросы, помните — FAQ также должен освещать некоторые общие вопросы о вашей отрасли или продукте, а не только о бизнесе компании. Например, если вы продаете детскую обувь, можете включить вопрос типа «Как подобрать размер обуви для моего ребенка?». Тогда люди, которые ищут детскую обувь, найдут ваш контент, и у них будет больше уверенности в правильном выборе. Это удачная стратегия для «догрева» клиентов.

Финальный этап — отбор и сортировка. Убедитесь, что большая часть вопросов относится к конкретному продукту и услуге и поможет определиться с выбором товара. 

Оставьте в финальном списке для FAQ вопросы, которые действительно интересуют потенциальных клиентов. Вычеркните те, которые встречаются слишком редко. Вы всегда можете добавить больше информации в раздел FAQ позже, если увидите, что упустили какие-то темы.

Нужно ли группировать вопросы?

Да, нужно, если у вас набирается больше 10 вопросов в списке. Определите общие темы и начните группировать их на основе получившихся категорий — например, «Эксплуатация» или «Как подобрать правильный размер обуви». Это поможет сделать содержание FAQ легким для восприятия.

Общие категории обычно включают следующее:

• доставка и места, куда она осуществляется;
• процесс заказа;
• как быстро выполняются заказы;
• правила вашего магазина, в том числе политика возврата;
• размерный ряд товаров и другие их особенности;
• платежи и информация об оплате;
• время работы и скорость обработки заказов;
• аккаунт покупателя;
• акции и скидки.

Просмотр длинного списка случайных вопросов вряд ли порадует потребителя. Разделение на категории поможет найти нужный ответ быстро. Например, человек сможет узнать, какова политика возврата товара, как получить возмещение и когда обрабатываются заказы на сайте в отдельных разделах.

Если в вашем FAQ больше 10 вопросов, однозначно стоит сделать процесс поиска ответов более удобным для пользователя.

Как сформулировать ответы на вопросы?

То, как вы напишете ответы на популярные запросы, имеет решающее значение. Ваш FAQ — своего рода мини-энциклопедия, которая полностью раскрывает каждую обозначенную тему. Это означает, что написание ответов — отдельная важная задача. 

• Каждый ответ должен быть по делу и, конечно, фактически точным. Предоставляйте только ту информацию, которая дает ответ на вопрос, избегайте соблазна добавить дополнительные детали или косвенные сведения. Ответы должны быть простыми и вести прямо к сути.
• Ваша цель — дать четкие ответы по существу. Хорошим тоном считается ответ не более 4 абзацев, в каждом из которых не более 100 слов. Одного или двух предложений часто бывает достаточно, чтобы ответить на многие вопросы. 
• Избегайте крайностей — профессионального жаргона и канцеляризмов. Но и не пренебрегайте лексикой, знакомой вашей целевой аудитории. Говорите с пользователями на одном языке — это только улучшит отношения с клиентами. 

Если ответ требует нестандартного подхода, привлеките к задаче контент-маркетолога или PR-отдел. Например, некоторые из вопросов могут указывать на недостатки вашего продукта или услуги. Поэтому крайне важно позиционировать ответы в положительном ключе, оставаясь при этом честным с пользователями.

Например, на вопрос «Сколько сахара в ваших энергетических напитках?» не стоит отвечать: «В одной порции 55 граммов сахара, а дневная рекомендация — 45 граммов сахара». Грамотный специалист сформулирует по-другому: «55 граммов на порцию. Наши напитки прекрасно подходят спортсменам и тем, кто ведет активный образ жизни. Проконсультируйтесь с врачом перед употреблением».

Как обращаться к пользователям в вопросах и ответах?

Стандарт FAQ — писать вопросы с точки зрения клиента, а ответы — с точки зрения бизнеса. Но об этом иногда забывают.

Например, вопрос: «Как включить телевизор?» подразумевает ответ: «Мы поставляем пульт дистанционного управления с каждым из наших телевизоров. Нажмите кнопку ВКЛ, ее расположение на пульте указано на схеме». А не что-то вроде «Просто включите кнопкой ВКЛ».

Пишите вопросы от первого лица — с точки зрения покупателя. Формулируйте каждый так, как если бы его задал читатель. Клиент — это «я», а вы, владелец сайта и компании, — это «мы». Придерживайтесь этого формата — он имеет больше смысла для пользователя, уменьшает путаницу и более точно соответствует тому, что люди на самом деле хотят узнать.

Например, правильный вопрос с точки зрения покупателя звучит как «Могу ли я приобрести подарочный сертификат?» вместо «Можно ли приобрести подарочный сертификат?» или «Могут ли клиенты приобретать подарочные сертификаты?».

Всегда начинайте свой ответ на вопрос, подразумевающий да или нет, с «да» или «нет». Эти простые слова могут сэкономить время пользователей. Кроме того, окончательные ответы на вопросы звучат более уверенно, чем выражения: «иногда, возможно, может быть, в определенных случаях» и так далее.

Пример

Какой из ответов на вопрос «Вы тестируете продукты на животных?» выглядит яснее и убедительнее?

1. «Нет. Мы никогда не тестируем продукты на животных. Вот официальный сертификат — ссылка».
2. «Тестирование на животных — это вопрос, который мы всегда учитываем в нашей миссии и деловой практике. Мы участвуем в программе сертификации, золотом стандарте отрасли, который дает официальное подтверждение, что на животных продукция не тестируется».

Очевидно, что для клиента понятнее и полезнее первый ответ. 

Нужно ли проявлять индивидуальность в FAQ?

Да, нужно. Тот факт, что раздел FAQ всего лишь отвечает на вопросы, не означает, что он должен быть скучным. Используйте его как возможность общения от имени вашего бренда. Выбранный тон может быть любым — от юмористического и непринужденного до делового и нейтрального. В пределах разумного вы можете даже поделиться некоторой закулисной информацией о вашей компании, чтобы добавить контенту интереса. Это отличный шанс показать, что за сайтом стоят настоящие люди, которые думают о своих клиентах и ​​лично отвечают на их вопросы.

Пример:

«Какое забавное животное изображено на вашем логотипе?»

«Это единорог, спасибо, что спросили! Единороги уникальны, умны и любят творить волшебство, как и мы».

Вот еще несколько идей, что можно включить в свой FAQ для придания ему индивидуальности:

• малоизвестные факты о ваших товарах, услугах или об истории компании;
• распространенные мифы о вашем продукте или отрасли, которые вы можете развеять;
• четкое описание различий между вашими продуктами, если люди вдруг запутаются.

Как сделать навигацию по FAQ?

Когда у вас есть все вопросы и ответы, можно приступать к созданию страницы FAQ. При этом помните, что раздел часто задаваемых вопросов должен быть понятным и простым в использовании. Если навигация по нему слишком сложна, пользователи могут уйти с сайта, так и не получив нужную информацию.

Есть три способа создать удобную навигацию по блоку. 

1. Использовать для разграничения отдельных категорий и вопросов FAQ «аккордеон». Клиенты могут открыть нужный раздел, не просматривая множество других тем, которые им не интересны. На многих платформах CMS есть специальные инструменты для создания таких меню, например, на WordPress — это плагин Collapse-O-Matic.

1. Использовать ссылки оглавления. Вы можете перечислить все вопросы или категории вверху страницы, чтобы люди могли быстро переходить к ответам, нажимая на ссылки. В WordPress можно добавлять такие внутренние ссылки-якоря прямо в текстовом редакторе. То же самое верно для любой платформы, которая позволяет вводить собственный код.

1. Сформировать отдельные связанные страницы. Для каждого вопроса или категории создается своя, а затем все ссылки размещаются на единой «домашней» странице FAQ. Важно, чтобы они открывались в том же окне, не засоряя экран пользователя, а также чтобы можно было легко вернуться к началу с любой из таких страниц.

Нужны ли в ответах принтскрины?

Да, нужны, если текст не помогает объяснить суть. Добавление нескольких принтскринов может быть действительно полезным для придания вашим словам наглядности.

Вместо того чтобы писать длинный текст о заказе и надеяться, что покупатели его поймут, просто включите серию снимков экрана, которые шаг за шагом проведут их через процесс. Например, можно начать с выбора продукта и размера, а закончить добавлением в корзину и оплатой.

Таким образом, вы будете уверены, что всё описано доходчиво — визуальный характер ответа сильно упрощает изучение процесса заказа. Некоторые компании добавляют в раздел FAQ не только скриншоты, но и короткие видео. 

Нужна ли панель поиска в FAQ?

Да, она полезна. Если вопросов и категорий в FAQ много, люди могут потеряться в таком количестве информации и получить негативный пользовательский опыт. Чтобы не заставлять клиентов долго разыскивать нужное, разместите панель поиска вверху страницы.

Панели поиска также вызывают появление связанных ключевых слов и запросов в результатах, так что могут продемонстрировать все ваши возможности. Это также полезно для покупателей, которые ищут быстрый ответ на единственный вопрос, поскольку им не придется просматривать все категории или десятки вопросов.

Полезными в панели поиска будут функции автозаполнения или автоподсказок, как в поисковых системах. Например, когда вы набираете слово «обмен» в строке поиска, то сразу видите в подсказках «Правила обмена и возврата товаров», поэтому быстро находите то, что ищете.

Должен ли FAQ отличаться от общего дизайна сайта?

Нет. Часто бывает так, что сайт в целом красиво оформлен и пользоваться им приятно. Но как только заходишь на страницу часто задаваемых вопросов, попадаются криво оформленные текстовые ссылки, разные шрифты и общий унылый фон. Это вовсе не способствует цельности восприятия и удобству использования.

Помните об эстетике. Как и любой другой тип цифрового контента, раздел FAQ должен выглядеть красиво. Если вы сможете сделать привлекательный дизайн, согласующийся с общим оформлением сайта, покупатели охотнее будут взаимодействовать с данным разделом.

Это может быть макет в виде сетки с иконками для каждой категории. Или же разворачивающийся «аккордеон» вопросов, которые организованы по темам. Причем список всех категорий удобно расположен слева или справа, что позволяет легко перемещаться по разделу до тех пор, пока на все имеющиеся вопросы не будут даны исчерпывающие ответы.

Конечно, с оформлением важно не переусердствовать — никаких бьющих по глазам цветов или огромной графики. Просто используйте те же шрифты и элементы, что и на основном сайте. Блок вопросов и ответов так же важен для бренда, как и остальные разделы.

Где разместить FAQ?

Сегодня для создания сайтов большинство использует не «самописные» продукты, а готовые решения на основе CMS-платформ — WordPress, Joomla, Drupal, Тильда, Битрикс, OpenCart и другие. Каждый такой продукт поставляется с набором страниц по умолчанию — «О нас», «Контакты», «Политика конфиденциальности» и так далее. Страница FAQ — одна из немногих обязательных в этом списке. В зависимости от выбранной темы оформления ссылка на FAQ может находиться где угодно, но чаще всего ее размещают в подвале сайта. Это удобно для покупателей, которые прокручивают страницу до конца в поисках элементов навигации.

Важно, чтобы клиенты могли получать быстрые ответы в любое время. Поэтому стоит размещать ссылку на FAQ на видном месте. Обычно самое заметное — это верхнее меню на сайте или отдельный раздел, куда чаще всего заходят пользователи, например, «Клиентам».

Нужны ли в FAQ дополнительные внутренние ссылки?

Да, потому что внутренние ссылки могут помочь не только с навигацией, но и с продвижением сайта в поисковиках.

Внутренние ссылки служат двум основным целям.

• Ускоряют процесс поиска информации для покупателей, помогая им найти ответы на свои вопросы. Чтобы не писать длинные ответы, часто имеет смысл перенаправить человека на другую страницу сайта.
• Это выгодно с точки зрения SEO. Добавляя внутренние ссылки, вы помогаете поисковым системам оценить значение вашего контента и наращиваете общий ссылочный профиль сайта.

Конечно, не стоит делать каждое слово из трех внутренней ссылкой. Это не должно выглядеть неестественно и визуально некрасиво. Рекомендуем вставлять ссылки часто, но только там, где это имеет смысл.

Как часто нужно обновлять FAQ?

Раздел, где находятся все часто задаваемые вопросы, должен быть актуальным. Иначе страница может быстро устареть и оказаться бесполезной для аудитории.

FAQ следует рассматривать как динамический контент. Ваш бизнес продолжает развиваться с каждым днем, поэтому важно вовремя вносить коррективы, чтобы у ваших покупателей всегда была актуальная информация.

Рекомендуется пересматривать раздел FAQ ежеквартально, чтобы оценить, нужно ли вносить изменения.

• Иногда какой-то вопрос становится более популярным, поэтому его стоит переместить в начало. В других случаях у вас может смениться платежная система или логистика. Очевидно, что FAQ в этой категории нужно обновить, чтобы отразить это изменение. Или вы получили массу писем с вопросом, которого вообще нет в вашем FAQ — тогда стоит добавить его в общий список, чтобы потенциальные покупатели смогли найти ответ. Дополняйте содержимое новыми темами при запуске нового товара, функции или услуги. Независимо от того, насколько велико или мало изменение, убедитесь, что оно отражено в разделе.
• Помимо мониторинга изменений проверяйте, что все ответы по-прежнему точны, а вопросы всё еще актуальны. Вряд ли будет полезно, если ваш FAQ содержит сведения о продуктах, выпуск которых прекращен.
• Время от времени оценивайте ответы и при необходимости переписывайте их, чтобы они были более четкими. Здесь будет полезен постоянный мониторинг службы поддержки. Если им по-прежнему задают вопрос, который освещен в вашем разделе FAQ, наверняка нужно подумать о доработке ответа на него. 
• Чтобы собрать информацию о том, насколько ваш раздел полезен людям в целом, нужно отслеживать трафик и клики на страницах FAQ. Следите за порядком, в котором пользователи нажимают на вопросы, и за тем, как они вообще попали на эту страницу. Все действия, предпринятые клиентами в этом разделе, могут помочь сформировать продуктовую стратегию, улучшить продукт или услугу. Также включите в процесс программистов, чтобы изменить взаимодействие с пользователем на основе собранных вами данных.

Приложив немного усилий и внимательно следя за тем, что говорят клиенты и служба поддержки, вы сможете создать практически идеальный FAQ, который будет работать для вашего бизнеса так же хорошо, как кол-центр и отдел продаж. Если вы еще не добавили страницу часто задаваемых вопросов на свой сайт, самое время попробовать это с учетом наших советов. 

10 примеров дизайна FAQ

Чтобы создать по-настоящему эффективный раздел вопросов и ответов, стоит взглянуть на удачные примеры. Мы подобрали 10 ссылок на сайты, которые делают это красиво и продуманно Вас может вдохновить какой-то макет, контент или дизайн.

Instagram

Instagram заблокирован в России и является продуктом компании Meta, которая признана экстремистской организацией. 

На первый взгляд кажется, что справочный центр Инстаграма можно было оформить и более привлекательно. В конце концов, это творческая платформа. Но после изучения содержание действительно впечатляет.

Здесь есть раздел «Что нового?», в котором рассказывается о последних обновлениях приложения. Остальная классификация проста, но выполнена тщательно. А раздел «Популярные темы» снимает часть нагрузки со службы поддержки клиентов в случае обнаружения ошибки.

Airbnb

Airbnb — часто образец для всего, что связано с UX-дизайном. Не стал исключением и их пример FAQ.

Сначала пользователю показывают панель поиска. Если он залогинится на сайте и войдет в свой аккаунт, там будут представлены персональные вопросы на основе профиля. Затем Airbnb размещает отдельные материалы, в которых рассматриваются часто задаваемые вопросы — это категория «Популярные статьи». Далее под заголовком «Выберите, какая помощь нужна» пользователь может найти тему, по которой у него есть вопросы. Завершает блок список коротких вопросов и ответов технической направленности.

Если у вас получится сделать собственный FAQ таким же функциональным хотя бы наполовину, вы можете быть уверены, пользователь найдет нужную ему информацию. 

Starbucks

Этот раздел у Starbucks — совсем не образец креатива. Не стоит черпать вдохновение в дизайне, но для компании, которая делает так много всего, они отлично справились с логическим разделением всех вопросов и размещением их в верхней части страницы.

FAQ Starbucks выглядит понятным благодаря боковой панели категорий и простой классификации. 

Pinterest

Заходя в соответствующий раздел Pinterest, человек сразу понимает — компания действительно хочет, чтобы он использовал панель поиска.

Еще один важный момент. Многие социальные платформы дают своим пользователям возможность иметь личный и бизнес-профили. Потребности обоих типов у этих аккаунтов совершенно разные. Приятно, что у Pinterest есть две разные вкладки для соответствующих категорий.

Walt Disney World

Единственный англоязычный пример оформления FAQ в нашем списке, но он максимально соответствует идее бренда. Волшебное королевство Мира Уолта Диснея попросит Фею-крестную ответить на все ваши вопросы.

Эта страница выполнена в духе Диснея, но не слишком «мультяшная». Корпорация остается верна своему имиджу, сохранив при этом удобный функционал — панель поиска и отдельные страницы для каждого запроса.

Merries

Производитель салфеток и подгузников для малышей Merries старается упростить задачу всем пользователям. Компания явно создавала FAQ с учетом потребностей своей целевой аудитории — к примеру, родителей, которые очень заняты.

Самые популярные вопросы сгруппированы в виде «аккордеона» и разбиты на 4 основные категории. Идеальное число, чтобы не перегружать покупателя информацией.

Gucci

Модный дом Gucci предоставляет пользователю множество вариантов поиска ответов на его вопросы.

Покупатели могут использовать верхние панели навигации, раскрывающееся меню или прокручивать различные категории.

Nike

Блок с вопросами у Nike начинается с панели поиска, а затем переходит в раздел «Быстрая помощь».

Использование подсказок в таком виде позволяет облегчить структурирование и восприятие. 

Moleskine

Moleskine размещает свои продукты в качестве заглавного фонового изображения для раздела FAQ. Это отличный способ напомнить людям, почему они здесь, и в конечном итоге побудить их вернуться к покупке.

Русскоязычная версия переведена с помощью программных средств, но это не мешает ей оставаться понятной и удобной для пользования.

LEGO

Перед переходом в раздел часто задаваемых вопросов LEGO направит пользователя на страницу выбора. Нажав кнопку «Продолжить», человек попадет в нужное меню.

Такой нестандартный UX-дизайн тесно связан с идентичностью бренда и напоминает пользователю о творческой и игровой природе LEGO.

Что такое FAQ, думаем, знает каждый. Это раздел сайта, в котором собраны ответы на популярные вопросы посетителей. Само название является аббревиатурой от frequently asked questions — часто задаваемые вопросы. В FAQ пользователи самостоятельно ищут ответы, не тратя времени на создание тикета и ожидание ответа со стороны поддержки. Это быстро и удобно.

Но функции этого раздела не сводятся только к тому, чтобы снять нагрузку с поддержки. Фактически пользы от FAQ существенно больше. При грамотном внедрении раздел может стать эффективным инструментом внутренней и внешней оптимизации, усилить позиции сайта в выдаче и дать импульс для роста конверсий. Как сделать такой FAQ — рассказываем в нашем материале.

Что может обычный FAQ (спойлер: многое!)

Основное назначение раздела — повысить удобство пользования сайтом и снизить нагрузку на модерацию, которой приходится отвечать на однотипные вопросы. Но это только вершина айсберга. Грамотно расписанный FAQ позволяет заявить о своей экспертности, повысив тем самым уровень доверия к сайту или бренду. Найдя ответ на интересующий вопрос, пользователь становится более лояльным и готов на дальнейшие целевые действия. Для интернет-магазинов хороший FAQ снижает процент жалоб и негативных отзывов. При этом из него можно ссылаться на целевые страницы, которые приведут клиента к конверсии.

Как раздел FAQ влияет на SEO

Если кратко, очень положительно. Продуманный и грамотно написанный FAQ улучшает навигацию, снижает процент отказов, увеличивает глубину просмотров и длительность сессий. Вовлеченность пользователей во взаимодействие с сайтом — это оптимизация поведенческих, которые являются основополагающим фактором ранжирования.

При создании FAQ важно не только написать качественные ответы, но и продумать перелинковку. С ней вы получите эффективную вспомогательную навигацию и возможность перераспределять вес между страницами. Раздел FAQ активно посещают на всех сайтах. Это увеличивает его авторитетность и вес для поисковиков. Поставив с него внутренние ссылки на другие страницы сайта, например, которые имеют меньше веса, но более значимы с точки зрения конверсий, вы получите важные преимущества с т.з. внутренней оптимизации. Более подробно о логике перелинковки и принципах ее внедрения — читайте здесь.

Ценность раздела  FAQ с точки зрения SEO состоит в том, что это дополнительная посадочная страница для запросов. Контент в формате «вопрос-ответ» является, по сути, готовым массивом ключей с длинным хвостом (Long Tail); они усиливают ранжирование по низкочастотной и низкоконкурентной семантике. Помимо этого в ответах на вопросы естественным образом генерируется массив LSI-запросов, которые также важны с точки зрения SEO-оптимизации.

Организовать FAQ можно по-разному: собрать в разделе сразу всю информацию или сделать под каждый ответ отдельную страницу. Второй вариант предпочтительней для поисковиков (хотя, возможно, и не менее удобен для пользователей). Страница под каждый запрос ранжируется отдельно и при грамотном подходе приносит на сайт органический трафик.

Где брать вопросы для FAQ

Здесь многое зависит от сайта, для которого создается FAQ. Так, для большинства интернет-магазинов нормально будут работать шаблонные заготовки. А вот сайты, посвященные конкретному продукту/услуге, нуждаются в персонализированной проработке вопросов. В то же время существуют универсальные лайфхаки, которые помогут собрать заготовки для FAQ.

В первую очередь следует обратиться к семантическому ядру сайта (конечно, если оно есть). Часть ключей сразу уйдет под FAQ, и для них не нужно будет создавать отдельные посадочные страницы. Те, кто не располагает семантической матрицей, могут собрать вопросы по конкретной теме другими способами. Например, можно воспользоваться планировщиками ключевых слов, тем же Wordstat Yandex: введите тематический запрос, и посмотрите, что люди ищут вместе с ним.

По аналогичному принципу можно использовать подсказки поисковика.

Описанные выше методы больше подходят для того, чтобы собрать общие вопросы. Более точечно понять клиентов помогают комментарии и тикеты поддержки — это те места, из которых берутся основные шаблоны для FAQ. Если у вас нет пользовательских писем и слабая активность в комментариях — поступите проще. Возьмите за основу FAQ конкурентов или почитайте отзывы на их сайтах — они помогут понять, какие вопросы интересуют людей в конкретной нише. Аналогичным образом можно использовать тематические форумы.

Шаблон FAQ для eCommerce-сайта

Для интернет-магазинов или сайтов, предлагающих конкретный продукт, в FAQ можно использовать стандартный перечень вопросов, которые будут всегда уместны. Вот некоторые из них:

• Какова политика возврата товара?
• Какие условия доставки?
• Время оформления и сроки доставки заказа?
• Что делать, если клиент не получил заказ?
• Какие преимущества дает регистрация на сайте?
• Что делать, если получено изделие с дефектом или описание отличается от заявленного?
• Как обменять товар?
• Где вы находитесь/как с вами связаться?
• Какими способами можно оплатить заказ?

После блока общих вопросов следует углубиться в детали — здесь также помогут некоторые шаблоны:

Расскажите, как выбрать нужный размер/модель/тип товара.
Убедите покупателя в безопасности использования предлагаемого продукта.
Сделайте акцент на уникальности товара, описав его преимущества и фишки.
Расскажите, как правильно пользоваться продуктом.

Несколько важных советов по созданию FAQ для eCommerce

1. Формулируйте вопросы так, чтобы заинтересовать пользователя, а сам продукт/услугу представить в максимально выгодном свете. Сравните:

Сроки доставки товара — Почему наша доставка самая быстрая
Как пользоваться миксером? — Зачем в миксере целых пять режимов?

Суть вопроса не меняется, но его формулировка по-разному вовлекает пользователя. Очевидно, что во втором случае покупатель проявит больший интерес к продукту, и вероятность завершенной покупки будет выше.

2. Используйте изображения, видео, GIF-анимацию — они делают ответы информативнее и улучшают поведенческие на странице.

3. Если FAQ содержит много вопросов, для удобства их целесообразно группировать в категории: оплата, доставка, информация о товаре, использование и т.д. Большие FAQ не лишним будет дополнить внутренним поиском — с ним пользователи смогут искать ответы более простым и удобным способом.

4. Продумайте, куда дальше логично направить пользователя после прочтения ответа на вопрос. Добавьте ссылку на релевантную страницу, чтобы он продолжил путь по воронке продаж.

Где лучше поместить ссылку на раздел?

Каким бы продуманным и качественным не был FAQ, если разместить его в глухом месте — его ценность будет стремиться к нулю. Беспроигрышный вариант — вывести раздел FAQ в основное навигационное меню. Это особенно важно, если сайт продает узконаправленные товары/услуги, по которым всегда возникает много вопросов. Дополнительно ссылку на раздел FAQ не лишним будет разместить на странице поддержки или контактов. И обязательно продублировать в футере сайта.

Используйте тепловые карты. Они помогут понять, где на странице сосредотачивается основная активность посетителей. Изучайте карту кликов в Яндекс.Метрике и не ленитесь проводить A/B-тестирование, чтобы обеспечить максимально качественный пользовательский опыт на своем сайте.

FAQ или ЧаВо (Frequently asked questions, «часто задаваемые вопросы») – информация о вашем бизнесе, представленная в виде вопросов и ответов. Это такие вопросы, которые пользователи постоянно задают, и чтобы не отвечать на них в десятый и сотый раз каждому в отдельности, создается отдельный информационный раздел на сайте.

Пример часто задаваемых вопросов на Википедии

Они нужны практически любой компании или бизнесу: кому-то прямо на главной странице сайта, а кому-то – в разделе «помощь» или «поддержка».

Вопросы и ответы помогают сохранять лояльность пользователей – они будут знать, куда обратиться, если у них возникнет проблема. FAQ помогает и с SEO – чем больше в этом разделе информации, тем лучше поведенческие показатели.

Рассказываем, как сделать такой список вопросов.

Где взять вопросы

Лучше всего не придумывать вопросы за людей, а узнать, что на самом деле спрашивает аудитория. И иначе ваша игра в Вопросы-ответы никому не будет интересна и полезна. Источников информации довольно много:

• Статистика техподдержки. Попросите сотрудников техподдержки составить список вопросов, с которыми пользователи чаще всего обращаются.
• Электронные письма. Если на сайте есть почта, куда пользователи могут писать вопросы и жалобы, стоит посмотреть, какие вопросы накопились в ящике.
• Комментарии и сообщения в соцсетях. Полистайте свои страницы в соцсетях – о чем пользователи спрашивают в личных сообщениях и комментариях? Какие вопросы наиболее часто встречаются?
• Сайты конкурентов. Что спрашивают у конкурентов в нише, то, скорее всего, спросят и у вас.
• Отзывы на сайтах-отзовиках. Нужно будет обращать внимание не на плюсы и минусы, которые пользователи отражают в отзывах, а на то, что они описали как непонятное, а также на вопросы в комментариях к отзывам.
• Результаты опросов. Сделайте опрос на сайте и в соцсетях (можно с помощью Google- и Яндекс-форм) и спросите пользователей, что им непонятно в бренде или продукте. Используйте результаты для составления списка FAQ.

Какие вопросы включить в список

Разбейте вопросы на категории. В «Доставке» – вопросы про доставку, в «О нас» – о компании.

VPN-сервис Psiphon: вопросы разбиты на категории: как подтвердить, что приложение оригинальное, как установить, как сервис работает, совместим ли с другими приложениями

Постарайтесь предугадать путь пользователя и расположите вопросы в таком порядке, в каком он бы их задал. Ниже – примеры вопросов.

«Самокат»: пример вопросов, которые имитируют «путь» пользователя – от концепции бизнеса до деталей про оплату, доставку и возврат

Вопросы по продукту или услуге

Всё о том, что вы продаете: сколько это стоит, как работают скидки, как купить и получить.

• Вопросы о стоимости и тарифах: из чего состоит каждый тариф? Чем они отличаются? Почему продукт столько стоит, из чего складывается стоимость? Как сэкономить на продукте?
• Вопросы о способах оплаты: как можно оплатить заказ? Как гарантируется безопасность оплаты?
• Вопросы о способах доставки: сколько времени занимает каждый способ доставки – курьером, в ПВЗ, на почту?

Вкусвилл: способов доставки несколько, поэтому про каждый есть свой вопрос

Вопросы типа «а что делать, если…?»

Это самые важные вопросы. Скорее всего, пользователи пришли в FAQ, чтобы получить ответ именно на один из них:

• Как отменить заказ?
• Когда вернутся деньги?
• Как добавить товар к уже оформленному заказу?
• Как использовать промокод на скидку?
• Промокод не применился, что делать?
• Как вернуть товар?
• Сколько стоит возврат?
• Когда вернутся деньги за возвращенный товар?
• Деньги не возвращаются, что делать?

ВкусВилл: разобрали все возможные ситуации

Вопросы о компании

Это стоит добавить в конец – для тех, кто любит почитать. Примеры таких вопросов:

• Чем компания занимается?
• В каких городах представлена?
• Сколько лет работает?
• Какая миссия у компании?

Подробно и просто про принципы работы бренда: пример «Додо Пиццы»

Как оформить FAQ, чтобы было удобно для пользователей

• Скройте ответы «под кат». Пользователи будут открывать только те ответы, которые хотят прочитать, а остальные не будут им мешать.

Можно сделать небольшие превью ответов под вопросами, как поступили на Airbnb

• Формулируйте FAQ с точки зрения пользователя. Вопросы и ответы должны быть простыми, понятными и краткими.

Я.Музыка: вопросы разбиты на четкие категории, ответы простые и понятные. Внизу – вопрос, была ли статья полезной. Ответы помогут узнать, понятны ли инструкции для пользователей и, если что, изменить их

• Добавьте поисковую строку по вопросам. Это поможет, если вопросов много. Вместо того чтобы скроллить страницу в поисках нужной информации, человек сможет быстро найти нужный вопрос и ответ.

В Авито так много вопросов и ответов, что поисковая строка точно нужна

• Сделайте перелинковку. Скорее всего, информация, которую пользователь ищет, уже есть где-то на сайте – дайте ссылку на этот раздел. Это еще и способ продвижения – чем больше информации на сайте вы предложите пользователю, тем больше времени он у вас проведет.

Пример перелинковки: FAQ Википедии

• Предложите задать свой вопрос. Всё не предугадать – у пользователей могут остаться вопросы после того, как они прочитают FAQ. Предложите простую возможность задать вам вопрос – небольшую форму обратной связи, а быстрый способ задать вопрос (например, чат).

Платформа-хостинг подкастов Mave предлагает оставить свой вопрос, если ответа на него нет в базе знаний

• Сделайте несколько списков FAQ. Если ваш продукт для разных сегментов ЦА – сделайте свой FAQ для каждой, не мешайте все в кучу, иначе пользователи запутаются.

Вопросы и ответы для обычных пользователей Телеграма

Вопросы и ответы для программистов и технически подкованных пользователей Телеграма

• Регулярно обновляйте вопросы. Если появляются новые условия работы, расширяется ассортимент – сразу добавляйте это в FAQ, чтобы они всегда были актуальными. Если вам в последнее время постоянно задают вопрос, которого нет в FAQ, – это знак, что его-таки стоит добавить.

Куда поместить FAQ

Все зависит от бизнеса и бренда. Кому-то эти вопросы нужны прямо на главной странице, у кого-то продукт понятный и к вопросам пользователи обращаются не часто – в этом случае можно убрать их в «Помощь».

Ориентироваться при выборе места можно на то, как часто пользователи обращаются в поддержку с типовыми вопросами. Чем чаще у вас что-то спрашивают, тем доступнее должен быть FAQ.

• Главная страница

Вопросы на сайте Сбера открываются сразу с главной страницы

• Раздел «Помощь» / «Поддержка»

Так как ситуация с деньгами и банковскими картами в стране постоянно меняется, «Тинькофф» вынес вопросы в отдельный раздел на сайте, который постоянно актуализируется

• Подвал сайта

У «Читай-города» все более или менее понятно, поэтому вопросы – в соответствующем разделе, который находится в «подвале» сайта

Готовые решения для создания FAQ

FAQ можно создать вручную (придется повозиться или подключить программистов), а можно с помощью готовых решений.

ElfSight

Сервис для создания FAQ, есть несколько разных шаблонов для разной группировки вопросов на странице.

Такой FAQ можно сделать с помощью сервиса

Чтобы установить виджет FAQ, нужно его настроить, получить код и вставить его на сайт. Утверждается, что ElfSight работает с 99% сайтов. Виджет автоматически адаптируется под десктопные и мобильные версии.

Стоимость – от 5 до 25 долларов (~345–1 725 руб. на момент написания статьи) в месяц. Есть демо-версия и бесплатный тариф – виджет устанавливается на сайт, но когда количество его просмотров достигает 200, исчезает.

ОмниДеск

Это сервис многоканальной поддержки клиентов, один из инструментов – создание базы знаний на сайте. Виджет настраивается в ОмниДеск и встраивается на сайт.

Обзор базы знаний от OmniDesk

Стоимость от 10 до 15 евро (~710–1 065 руб. на момент написания статьи) в месяц, есть бесплатный пробный период 14 дней.

UserEcho

Здесь есть всё для полноценного списка FAQ: разделение на категории, поисковая строка, перевод на 45 языков, возможность прикреплять картинки и видео к ответам на вопросы, статистика просмотров каждого вопроса.

Стоимость – от 19 долларов (~1 311 руб. на момент написания статьи) в месяц. Есть бесплатный пробный период 15 дней. Но будьте внимательны – сервис на английском.

Пример базы знаний от UserEcho на сайте Open Bay Pro

Плагины для WordPress

Для сайтов на WordPress тоже есть плагины, подключающие FAQ. Чаще всего их нужно просто установить, запустить и создать FAQ по прилагающемуся к плагину гайду.

• Ultimate FAQ.
• Accordion FAQ.
• Quick and Easy FAQs.

Что запомнить

1. Список FAQ – отличный способ быстро помочь пользователям, не заставляя их писать в поддержку. Это еще и SEO-инструмент, который помогает удержать пользователей на сайте.
2. Составить актуальный список вопросов помогут статистика техподдержки, вопросы на почте, результаты онлайн-опросов, комментарии и отзывы в соцсетях и на сайтах/форумах.
3. Вопросы для FAQ нужно разбить на понятные категории, скрыть «под кат» и добавить к ним поисковую строку, чтобы люди могли быстро найти то, что им нужно.
4. Вопросы и ответы на них должны быть короткими и понятными, также стоит добавить в ответы ссылки на другие разделы сайта – это и улучшит поведенческие показатели, и поможет пользователям узнать больше.
5. Помещать FAQ можно в разные разделы сайта – все зависит от того, насколько сложен ваш продукт и как часто пользователи задают вопросы по нему.
6. Готовые сервисы помогут создать FAQ просто и без программирования.