Руководство обслуживающим персоналом

Взаимодействие с обслуживающим персоналом: Правила этикета и уважения

Взаимодействие с обслуживающим персоналом является важным аспектом нашей повседневной жизни. Отношение, проявляемое к работникам общественного питания, гостиниц, магазинов и других учреждений, не только влияет на уровень обслуживания, но и отражает нашу этику и уважение к другим людям. Настоящая статья предлагает руководство по надлежащему взаимодействию с обслуживающим персоналом, основанное на принципах этикета и уважения.

1. Основные правила этикета

• Приветствуйте обслуживающий персонал с улыбкой и доброжелательностью. Первое впечатление имеет большое значение, и ваше гостеприимство создаст положительную атмосферу.
• Обращайтесь к обслуживающему персоналу по имени, если это возможно. Это проявляет внимание и уважение к индивидуальности каждого члена персонала. Если вы не знаете имени работника, используйте формы обращения «господин» или «госпожа».
• Используйте «пожалуйста» и «спасибо» во время общения с персоналом. Эти простые слова придают элегантность и показывают вашу благодарность за предоставленное обслуживание.
• Поддерживайте приличное выражение и не используйте непристойные слова в разговоре с обслуживающим персоналом. Резкое и грубое обращение может повлиять на качество предоставляемого обслуживания и создать неприятную ситуацию для всех присутствующих.

2. Уважение к обслуживающему персоналу

• Слушайте внимательно и не перебивайте работника, когда он говорит с вами. Уступите ему время, чтобы выразить свои мысли и вопросы, и постарайтесь быть терпеливым и вежливым.
• Не критикуйте непосредственно работника за проблемы или несовершенства, связанные с обслуживанием. Если у вас возникли претензии, лучше обратиться к менеджеру или управляющему, чтобы предложить конструктивные рекомендации или решить проблему.
• Помните, что обслуживающий персонал исполняет свою работу, следуя инструкциям и правилам учреждения. Не ожидайте, что работник будет шагать весь путь ваших требований. Будьте терпеливыми и понимающими к их ограничениям.
• В случаях, когда обслуживающий персонал делает определенные усилия для вашего удобства или улучшения опыта обслуживания, оцените их работу. Вы можете выразить свою благодарность в виде небольших чаевых или положительных отзывов о работнике.

3. Спорные ситуации и конфликты

• Если возникла спорная ситуация с обслуживающим персоналом, попытайтесь сохранить спокойствие и держаться доброжелательного тона. Это поможет предотвратить эскалацию конфликта и найти конструктивное решение.
• Если проблема не может быть разрешена с помощью обычного взаимодействия, попросите менеджера или управляющего учреждения вмешаться. Расскажите им о ситуации и предоставьте необходимую информацию для решения проблемы.
• В случае серьезных нарушений со стороны обслуживающего персонала, таких как оскорбления или неприемлемое поведение, вы также можете сообщить об этом управляющему или даже обратиться в компетентные органы для решения проблемы.

Соблюдение правил этикета и проявление уважения к обслуживающему персоналу является важным шагом к созданию гармоничной и приятной атмосферы в общественных местах. Взаимное уважение и доброта помогают не только улучшить качество обслуживания, но и создать взаимопонимание между клиентами и обслуживающим персоналом.

Профессиограмма «Руководство обслуживающим персоналом»

Руководство обслуживающим персоналом:

I. Сбор и обработка первичной информации

1. Изучение личности представителей обслуживающего персонала (трудовая книжка, состояние здоровья, семья, материальное пояснение).        Знание трудового законодательства, ведения трудовых книжек.
2. Изучение возможностей и способностей обслуживающего персонала. Знание психологии взрослых.

II. Постановка целей деятельности

1. Постановка конкретных целей перед каждой категорией обслуживающего персонала с учетом особенностей школы и общих учебно-воспитательных и финансово-хозяйственных задач. Знание целей и задач, стоящих перед школой, умение выделять главное, популярно объяснить каждому работнику, какие перед ним стоят задачи.
2. Составление должностных инструкций. Знание нормативных и директивных документов, требований к составлению должностных инструкций. Умение определить должностные обязанности, исходя из конкретных особенностей школы.

III. Планирование деятельности

1. Составление месячных планов конкретной работы отдельного работника на основе раздела годового плана о материально-техническом развитии школы. Знание потребностей школы. Умение распределять рабочую силу.
2. Оказание помощи в планировании недельных и дневных заданий обслуживающего персонала.        Знание потребностей школы и возможностей каждого работника, умение планировать и организовывать работу.

IV. Организация деятельности и корригирование работы обслуживающего персонала

1. Доведение до сведения каждого работника должностной инструкции, правил внутреннего распорядка и единых требований школы. Знание правил внутреннего распорядка, умение убеждать, коммуникативные умения.
2. Распределение рабочих мест, объема и характера работы.        Знание потребностей школы, нормативных и директивных документов.
3. Руководство и организация эффективной деятельности обслуживающего персонала.        Умение организовать коллектив на решение конкретных задач.
4. Организация труда обслуживающего персонала. Знание НОТ, умение внедрять НОТ.
5. Обеспечение организации единства действий педагогов и обслуживающего персонала. Знание психологических особенностей работников, коммуникативные умения, стиль работы.
6. Воспитание уважительного отношения учащихся к труду обслуживающего персонала. Умение выбрать целесообразные меры педагогического воздействия, педагогический такт.
7. Организация материально-технического и финансового обеспечения деятельности обслуживающего персонала. Знание материально-технического снабжения школы, финансовых и хозяйственных вопросов управления школой. Умение выбрать главное направление в оперативной работе.
8. Организация обучения обслуживающего персонала технике безопасности, повышение их политического и культурного кругозора.  Знание основ техники безопасности, норм санитарно-гигиенического режима, правил противопожарной безопасности.  Умение проводить деловые совещания, составлять программу обучения.
9. Организация профилактической работы обслуживающего персонала по эксплуатации помещений и оборудования. Знание основ технического содержания, эксплуатации, профилактики и ремонта школьных помещений и оборудования. Организаторские умения, выработка хозяйственного отношения к школе.
10. Создание благоприятного психологического климата в коллективе. Знание основ создания психологического климата, умение создать единый коллектив.

V. Контроль результатов деятельности и анализ итогов

1. Анализ результатов работы обслуживающего персонала (санитарно-гигиеническое, техническое, эксплуатационное, финансово-хозяйственное, состояние школы). Знание нормативных документов, технической и проектной документации, знание санитарного и динамического состояния хозяйства, материально-технического снабжения школы. Знание финансово-хозяйственных вопросов. Умение контролировать выполнение сметы, сверять данные бухгалтерского учета.
2. Анализ эффективности методов контроля и руководства обслуживающим персоналом (текучесть кадров, качество выполняемой работы, дисциплина труда). Знание нормирования обслуживающего труда в школе, умение анализировать результаты труда.

Зачастую в обязанности секретаря входит руководство
обслуживающим персоналом офиса – курьерами, уборщицами, дворниками, сотрудниками
корпоративной столовой, водителями. И даже если в компании есть отдельная хозяйственная
служба, секретарю все равно приходится взаимодействовать с этими сотрудниками.

На что стоит обращать внимание при подборе сотрудников
на эти позиции? Как правильно ставить перед ними задачи и контролировать их
работу? Что делать в случае нарушения дисциплины?

На этапе
подбора

При подборе сотрудников на позиции
обслуживающего персонала необходимо учесть некоторые нюансы. На подобные
вакансии откликается большое количество соискателей, но зачастую из большого
числа претендентов сложно выбрать достойного кандидата. Конечно, многое зависит от требований, которые
предъявляются к кандидату. Например, одни склонны принимать на работу молодых,
динамичных людей, студентов, другие, наоборот, кандидатов постарше, обязательно
с опытом работы.

Не секрет, что обслуживающий персонал – это особая
категория работников, что они чаще других меняют работу и нарушают дисциплину.
Как обезопасить компанию еще на этапе подбора? Вот несколько советов.

■ Отдавайте приоритет претендентам с опытом. Работа
обслуживающего персонала не требует специальных навыков – убирать офис или
развозить документы может научиться каждый, но не все представляют до конца ее особенности,
пока не попробуют на деле. Нужен ли вам
сотрудник, который через неделю скажет, что эта работа не для него?

■ Попытайтесь понять мотивы человека. Почему он выбрал
эту вакансию: это временная подработка во время учебы, постоянная работа, он
привык так зарабатывать, он планирует совмещать эту работу с другой, кандидат
недавно переехал из другого города и ему нужна работа, пока он не найдет что-то
получше? Зная мотивы, вы сможете предположить, сколько времени проработает у
вас человек.

■ Узнайте причины увольнения кандидата с прошлых мест работы.
Запросите у него информацию о предыдущих работодателях.

■ Оцените претендента на пристрастие к алкогольным
напиткам. О злоупотреблении алкоголем могут свидетельствовать тремор рук,
неровный почерк, цвет лица, а также категоричные отрицательные суждения и
ответы на вопросы об употреблении алкоголя.

■ Постарайтесь узнать «личную историю» кандидата.
Задавать вопросы на собеседовании о личной жизни кандидата, его семье зачастую
считается не этичным. Но на собеседовании с кандидатом на позицию обслуживающего
персонала подобным вопросам нужно уделить особое внимание. Ответы соискателя помогут
прояснить его мотивы – насколько долго он планирует работать, насколько важна
для него эта работа, устраивает ли его предлагаемый уровень оплаты труда и
занятость.

■ Оцените физическое здоровье кандидата, насколько он готов
к физическому труду (это важно для уборщиц, дворников, курьеров, водителей).

■ Оцените исполнительность кандидата, проверьте, не
конфликтный ли он человек.

Ставим
задачи

Итак, вы курируете работу сотрудников, обслуживающих
офис. От того, насколько качественно они выполняют свои обязанности, зависит уют
в офисе, удобство и комфорт других сотрудников, своевременная доставка
документов. Как поставить задачу и быть уверенным, что сотрудник исполнит ее качественно
и в срок?

■ Максимально конкретизируйте свои требования: не нужно
давать общих указаний – сотрудник может их неверно истолковать.

■ Если вы ставите сразу более двух задач, расставьте
приоритеты: что важнее сделать в первую очередь, что можно отложить на потом. Постарайтесь
изложить их в письменном виде – не нужно надеяться на память. Во-первых, вам
будет легче контролировать работу сотрудника, во-вторых, у него будет перед
глазами план работ.

■ Если выполнение задач привязано к определенному
времени, нужно сообщить об этом заранее (накануне вечером или в начале рабочего
дня), а лучше в письменном виде составить для сотрудника график, в котором
указать, к какому времени он должен успеть сделать необходимую работу.

■ Попросите сотрудника повторить ваши указания – так вы
узнаете, что он запомнил и понял. Даже если вам кажется, что ваши указания
предельно просты, не пренебрегайте этим правилом. Это залог того, что сотрудник
выполнит задание правильно.

■ Приучите сотрудников сообщать вам о том, что они не
успевают выполнить нужную работу в срок, заранее, а не после того, как время
выполнения истекло. Дайте им понять, что, владея этой информацией, вы сможете
найти выход из положения.

■ Регулярно контролируйте выполнение работы. То, что
можете проверить самостоятельно, – проверяйте, то, что не можете
проконтролировать, – уточняйте у исполнителей, а также у сотрудников –
заказчиков работы (все ли задания выполнены, насколько своевременно и
качественно).

■ Заведите за правило в начале рабочего дня устраивать
небольшую «планерку». Во-первых, вы увидите, все ли подчиненные вышли на работу
вовремя, во-вторых, сможете поставить задачи на предстоящий день и оценить работу,
выполненную накануне.

Что делать,
если сотрудники нарушают трудовую дисциплину?

Каждый такой случай должен быть правильно оформлен. Не
исключено, что систематическое нарушение дисциплины приведет к тому, что с
сотрудником придется расстаться. В этом случае для соблюдений норм трудового
права все случаи нарушения должны иметь документальное подтверждение.
Действуйте совместно с работниками отдела кадров – они помогут правильно
составить все необходимые документы.

Факт отсутствия сотрудника на рабочем месте должен
быть отражен в табеле учета рабочего времени. Если неизвестна причина
отсутствия, в табеле ставят буквенный код НН. Если в дальнейшем сотрудник
представит документы, подтверждающие временную нетрудоспособность, или будет
признан факт прогула, табель нужно исправить: буквенный код НН
заменяют на код Б – временная нетрудоспособность (болезнь) или ПР
– прогул (отсутствие на рабочем месте без уважительных причин).

Также необходимо подготовить документы, подтверждающие
отсутствие сотрудника на работе: служебную записку от руководителя или акт об
отсутствии на рабочем месте. Если сотрудник отсутствует длительное время, то
лучше оформить акт на каждый день прогула.

Если сотрудник появился на рабочем месте, попросите его
написать объяснительную записку с изложением причин невыхода на работу. Если по
прошествии двух рабочих дней сотрудник не объяснил причины отсутствия, то нужно
составить об этом соответствующий акт. Имея на руках такой документ, на
сотрудника можно наложить дисциплинарное взыскание и без его объяснений.

Если сотрудник не появляется на рабочем месте,
необходимо выяснить причины невыхода. Для этого на его домашний адрес необходимо
отправить заказное письмо. Письмо оформляется на бланке организации и
отправляется с уведомлением о вручении. После
того как почтовое уведомление вернется, некоторое времени можно ждать ответа.
Если же сотрудник не ответит, необходимо составить акт о непредоставлении
объяснений.

Когда все доказательства вины сотрудника будут
собраны, оформляют приказ о наложении дисциплинарного взыскания. Дисциплинарным
взысканием может быть замечание, выговор или увольнение. Уволить сотрудника
можно даже за однократный прогул.

Сотрудника необходимо ознакомить с приказом в течение
трех дней после его издания. Если сотрудник откажется это сделать, то составляется
соответствующий акт. Отказ работника подписать приказ не является препятствием
для увольнения.

Необходимо помнить, что если сотрудника уволили без
законного основания или с нарушением установленного порядка увольнения, то суд
может восстановить сотрудника на прежней работе с оплатой времени вынужденного
прогула.

07.10.2017 17:08

6.1.
Факторы,
определяющие условия и режим труда
обслуживающего

персонала.

6.2.
Основные направления
совершенствования труда и формы его
организации.

6.3. Требования к
разным категориям обслуживающего
персонала.

6.4.
Формы организации труда обслуживающего
персонала

Литература:
5, 11, 13, 15, 24, 25, 27, 28

1.
Факторы,
определяющие
условия и режим труда обслуживающего
персонала

Общие
результаты
труда на предприятиях общественного
питания зависят от правильной организации
его на каждом участке
—
на кухне, в цехах, на складах, в залах.

Позитивное
влияние на деятельность предприятий
общественного
питания оказывает
рациональная
организация труда.

Рационально
организовать труд — это значит разделить
трудовой процесс на операции, правильно
объединить отдельные из них, расставить
людей с учетом квалификации и опыта
работы, обеспечить четкую взаимосвязь
между ними, оснастить рабочие места и
организовать их обслуживание, ввести
рациональные
графики работы, создать наиболее
благоприятные условия труда, внедрить
передовые приемы
и
методы работы.

Основные
факторы,
определяющие
условия
труда на
предприятиях общественного питания
показаны на рисунке 6.1.

Рис.
6.1. Основные факторы, определяющие
условия труда на предприятиях питания

2. 2.
   Основные направления
   совершенствования и формы организации
   труда

Усовершенствование
организации труда в залах предприятий
общественного питания должно осуществляться
по таким основным направлениям:

1.
Улучшение организации и обслуживания
рабочих мест.
Правильная
организация рабочих мест предусматривает
продуманное
размещение в зале мебели: столов, стульев,
кресел, сервантов, подсобных столиков,
эффективное использование
торговых
площадей.

Основные
требования к организации рабочих мест
в предприятиях питания:

• соблюдение
  установленной
  нормами
  ширины проходов (основные
  шириной
  не менее 2 м и вспомогательные шириной
  не
  менее 1,5 м);

• планирование
  помещений
  и рабочих
  мест
  должно исключать встречные потоки
  официантов с
  готовыми
  блюдами и официантов с
  использованной
  посудой;

• планирование
  помещений
  и рабочих
  мест
  должно обеспечивать более
  короткие
  маршруты обслуживающего персонала из
  зала в сервизную, моечную столовой
  посуды, бар сервиса, к раздаче холодного
  и горячего цехов;

• для
  удобства работы в зале необходимо иметь
  серванты (один
  сервант
  на двух-трех официантов) для
  хранения
  небольшого
  количества чистой столовой посуды,
  приборов,
  белья;

• сервировочная
  тележка
  или подсобный стол должна быть у каждого
  официанта.

2.
Уменьшение физической нагрузки с помощью
механизации трудоемких процессов и
использования транспортных средств.

Труд
официантов
облегчает применение специальных
тележек для доставки блюд в зал и посуды
в моечные. Тележки
при
необходимости используют
в
качестве подсобных столов возле
обеденных
столов.

Внедрение
машин для мойки фужеров, бокалов,
организация полуавтоматических моечных
отделений уменьшают трудовые расходы
в моечных
и
способствуют лучшей организации их
работы. Это в свою очередь благоприятно
влияет на организацию обслуживания.
Внедрение АСУ, пейджеров значительно
повышают эффективность труда при
одновременном снижении физической
нагрузки рабочих предприятия питания.

3. Организация
четкой работы кухни и холодного цеха.

Четкой
работе способствуют размещения
оборудования
в
соответствии с последовательностью
технологического процесса, установка
секционного
модулируемого оборудования, использование
функциональных емкостей,
правильное размещение работников
согласно с их квалификацией и опытом.
Все это сокращает расходы рабочего
времени и убыстряет обслуживание.

4. Улучшение
санитарно-гигиенических условий труда.

На
работоспособность влияют температура,
влажность и скорость движения
воздуха,
шум, вибрация механизмов, освещение
помещений, загрязнение воздушной среды,
тепловое излучение, наличие санитарно-бытовых
помещений и устройств.

При
работе официантов, требуещей значительных
физических усилий,
благоприятной является температура
воздуха
16-18° С и относительная влажность 60-80%.
Для
обеспечения нормальной температуры и
обмена воздуха все предприятия оборудуют
вентиляционными
установками,
а для залов ресторанов предусматривается
кондиционирование воздуха.

Для
снижения шума используют материалы для
звукопоглощения
и
звукоизоляции. С этой целью
в
залах делают подвесные потолки.

На всех предприятиях
общественного питания должны быть
комнаты для отдыха, на больших предприятиях
— медпункты.

5.
Проведение
работы
по предупреждению профессиональных
заболеваний.

Систематический
медосмотр работников предприятий
питания. Для
предупреждения профессиональных
заболеваний у официантов (плоскостопие)
необходимо
использовать
специальную
обувь или вкладывать специальную стельку
в обычную обувь.

6.
Усовершенствование
режима труда и отдыха.

Предприятия
общественного питания могут быть открыты
пять,
шесть
и
семь
дней
в неделю с односменным,
полуторасменным и
двусменным режимами работы.

Основные
требования к рациональному
режиму труда:

• для рабочих и
  служащих установлен пятидневная рабочая
  неделя длительностью 40 часов с двумя
  выходными днями;

—
длительность ежедневной работы
определяется
внутренним
трудовым распорядком и графиком работы.
Как
правило, она составляет
8
час.;

— недоработка
установленного рабочего времени
компенсируется дополнительным выходом
на работу, а переработка — предоставлением
дополнительного отдыха;

—
в исключительных случаях на предприятиях,
которые
работают
в полторы смены все дни недели,
и там, где невозможно установить
рабочий
день нормальной длительности,
допускается просуммированный учет
рабочего
времени за месяц. При этом максимальная
длительность рабочего дня
не должна
превышать 11 ч. 30 минут с предоставлением
отдыха
на следующий день. Длительность рабочей
недели также должна составлять
40
час.;

—
на предприятиях,
которые работают без перерыва (к ним
относят и рестораны), работникам
предоставляется
перерыв
для приема
пищи
и отдыха длительностью от 30 минут до 1
часа,
а при полуторасменном режиме работы не
менее 1
часа.

Правильно
разработанный и соблюдаемый на предприятии
режим труда и отдыха обеспечивает
повышение производительности труда,
улучшения качества продукции, снижает
производственный травматизм. Для
установления распорядка работы на
каждом предприятии составляются графики
выхода на работу.

При
организации труда с ежедневным выходом
на работу целесообразно
использовать
ленточный
график,
при
котором
рабочий
день отдельных работников начинается
в разное время,
чтобы обеспечить максимальное
количество
работников во время
наибольшей загрузки предприятия.

При
необходимости, в виде исключения, рабочий
день
может быть разделен на части или быть
неполным.
В этих
случаях составляются графики
прерванного и

неполного
рабочего дня.
При
графике прерванного рабочего дня
устанавливается перерыв на несколько
часов.
График
неполного
рабочего дня применяется в тех случаях,
когда работники (официанты, мойщики
посуды, уборщицы и др.) принимаются на
неполный
рабочий
день.

Двухбригадний
график
является
разновидностью графика итогового учета
рабочего времени. При этом графике
организуются две бригады, одинаковые
по численности и составу. Они работают
через день по 11 год. 30 хв. Преимущество
такого графика в том, что состав бригады
на протяжении дня является постоянным.
Это повышает ответственность работников
за выполнение производственного задания.
Недостатком является неравномерная
загруженность, большая длительность
рабочего дня, что вызывает утомляемость
и может привести к ухудшению качества
продукции и снижения производительности
труда.

Комбинированный
график
предусматривает
сочетание разных графиков и применяется
на предприятиях с продленным рабочим
днем. Такой график часто применяется в
ресторанах, где работа в целом строится
по двухбригадному графику выхода на
работу, но с учетом технологического
процесса приготовления блюд и загруженности
торгового зала некоторые работники
выходят на работу по ленточному графику.

Для учета рабочего
времени каждого работника ведется
табель, который подписывает директор.
Он является документом для начисления
заработной платы

Для учета рабочего
времени каждого работника ведется
табель, который подписывает директор.
Он является документом для начисления
заработной платы.

7.
Проведение
мероприятий
по совершенствованию профессиональной
подготовки официантов в процессе их
трудовой
деятельности.
Эта
работа включает учебу на курсах, в
технических, профессионально-технических
училищах, колледжах, а также путем
проведения
семинаров,
мастер-классов и ежедневного тренинга.

6.3. Требования
к разным категориям персонала.

Производственный
и обслуживающий персонал предприятий
всех типов и классов должен иметь или
профессиональное образование или пройти
профессиональную подготовку на
производстве для овладения знаниями,
навыками и квалификацией для выполнения
конкретных функций. Подготовка,
квалификация и специализация
производственного персонала должна
отвечать типу и классу предприятия.

Для каждой конкретной
должности должна быть разработанная
должностная инструкция, которая
устанавливает функции, обязанности,
права и ответственность работника,
требования к качеству выполняемых
работ, профессионального образования,
технических знаний, опыта работы.

Персонал
предприятия должен систематически
совершенствовать свои знания, квалификацию
и профессиональное мастерство на основе
теоретической подготовки и практической
деятельности. Весь персонал должен
пройти инструктаж по охране труда и
технике безопасности.

К производственному
персоналу предприятий всех типов и
классов выдвигаются такие требования:

• знание технологии
и организации производства продукции
ресторанного хозяйства, основ рационального
питания для разных контингентов
потребителей, в том числе
лечебно-профилактического и диетического
питания, правил и техники обслуживания
клиентов (в соответствии с занимаемой
должностью с учетом специфики предприятия);

• соблюдение
должностных инструкций, трудового
распорядка предприятия;

• соблюдение
требований санитарии, правил личной
гигиены и гигиены на рабочем месте;

• знание
и соблюдение пожаро- и электробезопасности;

• соблюдение
культуры и этики общения с коллегами
по работе и потребителями;

• знание рациональной
организации труда на рабочем месте и
умение четко планировать роботу.

В
ресторанах и барах класса «люкс» и
«высший» должен работать персонал,
знакомый со спецификой кулинарии других
государств.

6.4.
Формы
организации труда обслуживающего
персонала

В
ресторанах чаще всего применяется
индивидуальная
или
бригадная
формы
организации труда. При индивидуальной
форме организации труда
все
функции от принятия заказа к
расчету с
потребителем
выполняет один официант на закрепленном
за
ним участке
зала (три-четыре стола).
Все
элементы техники обслуживания (прием
заказа, сервировка стола, подача блюд
и напитков, расчет с посетителем, уборка
по­суды) осуществляет один человек.
Такая
форма
организации труда в зале применяется
в
небольших ресторанах
и
является
малоэффективной, так как на ожидание
обслужива­ния уходит в 1,5 раза больше
времени, чем на прием пищи, что имеет
особенно большое значение в дневное
время.

При
бригадной
форме организации труда
в
состав бригады входят
несколько официантов разной квалификации,
обязанности
между
которыми четкого распределены. Наиболее
квалифицированного
официанта
назначают бригадиром, он и руководит
процессом обслуживания.

Бригадная
форма организации труда наиболее
эффективна
и
способствует повышению культуры
обслуживания, потому что бригадир
официантов в совершенстве владеет
техникой обслуживания
и может квалифицированно ответить на
все вопросы
потребителей, дать им рекомендации в
выборе блюд и напитков.

Работа бригады
строится по принципу специализации:
одни официанты подают горячие блюда,
вторые — холодные закус­ки и буфетную
продукцию, третьи — отвечают за сервировку
стола. Бригадир постоянно находится в
торговом зале, встре­чает гостей,
принимает заказы, передает их на
исполнение офи­циантам, обслуживает
посетителей за столом, рассчитывается
с ними.

Бригадная форма
обслуживания обеспечивает быстрое
об­служивание посетителей, упорядочивает
работу раздаточной, так как заказы на
горячие и холодные блюда и закуски,
буфет­ную продукцию поступают от
значительно меньшего числа офи­циантов.

Менее опытные
официанты и ученики, работая в бригаде
с квалифицированными официантами,
приобретают необходи­мые знания и
навыки в работе, повышают свою квалификацию.

С учетом конкретных
условий могут применяться и дру­гие
виды бригадной формы обслуживания.
Например, торговый зал можно разделить
на участки, которые обслуживают три
официанта.

Независимо
от того, за какой стол сели гости в
пределах од­ного участка, любой
свободный официант (из трех) приступает
к обслуживанию. Если официант, принявший
заказ, занят обслу­живанием других
гостей, посетитель может рассчитаться
со свободным официантом из этой группы.
Рассчитываются по счету, который вручают
посетителю при заказе. В нем указывается
номер стола, перечень заказанных блюд
и напитков.

Для создания равных
условий труда всем официантам, бри­гадам
и звеньям ежедневно меняют участки
торгового зала. Обслуживающие первую
группу столов, наиболее удобных для
посетителей и поэтому всегда занятых,
переходят на другую группу столов,
расположенную ближе к проходам, удаленную
от раздаточных и поэтому менее загруженную.

6.5. Определение
численности и состава работников

Правильно
установленные нормы выработки позволяют
с большей точностью определить численность
работников производства и торгового
зала. Если производственную програм­му
цеха или торгового зала, выраженную в
условных блюдах, латуральных единицах,
рублях товарооборота, разделить на
норму выработки, выраженную в таких же
единицах и уста­новленную на час или
смену, то определим количество
челове­ко-часов или человеко-дней,
необходимых для ее выполнения. Каждому
трудящемуся нашей страны гарантируется
опреде­ленная продолжительность
рабочего дня и количество рабочих дней
за месяц. Разделив количество человеко-часов
или чело­веко-дней на продолжительность
смены или на число рабочих дней,
приходящихся на данный период времени
на одного че­ловека, определим
численность работников производства
или торгового зала.

Численность
официантов, требующихся при различных
видах обслуживания, рассчитывают также,
исходя из количе­ства столов или
посетителей, закрепленных за одним
офици­антом. Один официант может
обслужить 20-25 чел. при обслу­живании
банкетов по типу фуршет, 10—12 чел. при
обслужива­нии банкетов за столом с
частичным обслуживанием официантами
и 5-7 чел. при обслуживании банкетов с
полным обслуживанием официантами. При
индивидуальном обслужи­вании за
каждым официантом закрепляется 2-3 стола.
Он дол­жен единовременно обслужить
10-12 чел. При обслуживании туристов,
участников съездов и совещаний один
официант об­служивает 12-14 чел.

Также можно
рассчитать и количество сборщиков
посуды. Количество закрепленных за ними
столов зависит от механи­зации их
труда и формы самообслуживания.

Численность
административно-управленческого
персона­ла определяют по типовым
штатам с учетом условий работы предприятия,
численность гардеробщиков, швейцаров,
касте­лянш, слесарей — исходя из
местных условий.

Квалификационный
состав работников производства и
тор­гового зала устанавливают с учетом
ассортимента выпускае­мой продукции,
видов и форм обслуживания, применяемых
в предприятии. При этом руководствуются
тарифно-квалификационным справочником
работ и профессий (специальностей)
рабочих.

ДОЛЖНОСТНАЯ
ИНСТРУКЦИЯ ДИРЕКТОРА РЕСТОРАНА,
МЕТРДОТЕЛЯ

Основная
функция:
Обеспечивать
работу ресторана, осуществляя руководство,
общее
наблюдение
и контроль с целью поддержки высокого
уровня обслуживания, действуя в рамках
установленного бюджета.

Масштаб
деятельности:
отвечает за бюджетные доходы
в
установленном размере, общее
руководство персоналом
в ресторане. Выполняет
административные
обязанности, посещает совещания по
вопросам службы питания
и
напитков и поддерживает связь
с кухней
относительно качества пищи и ее
оформления.

Выполняемая
работа:

1.
Общее
управление

2. Руководство
персоналом

3. Обслуживание
гостей

4. Контроль
за материальными ценностями

5.
Деловые
контакты

ДОЛЖНОСТНАЯ
ИНСТРУКЦИЯ ШЕФ — ПОВАРА

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #