Практическое руководство магазин

В розничной торговле есть свои особенности, но техника продаж – 5 этапов для продавца имеет классическую основу. Разберем в статье, практическое руководство по продажам в торговом зале и главные ошибки на всех этапах. Советы внутреннего тренера будут  полезны для всех продавцов, консультантов в любой сфере продаж.

Содержание

Особенности  продаж в розничной торговле

Техника продаж: 5 этапов продавца торгового зала – бери и делай!

Ошибки на каждом из этапов техники продаж в рознице (с примерами)

Особенности  продаж в розничной торговле

В своей профессиональной деятельности мне приходилось наблюдать и оценивать соблюдение стандартов качества, в том числе этапов продаж. Выводы сложились и были взяты в разработку тренингов по продажам.

Классическая схема продаж имеет 5 этапов, применима абсолютно во всех сферах, где совершаются продажи. Конечно, розничная торговля имеет свои особенности.

Покупатель и продавец встречаются лицом к лицу, и именно консультант представляет бренд и несет всю ответственность за происходящее в торговом зале. Поэтому так важно обучить своих сотрудников, сделать профессионалами в своем деле.

Приведу цифры исследования в разных странах, которое провело компания Mastercard International в розничных точках:

• 62% – людей выходят из магазина без покупки, так как не было продавца-консультанта
• 60% – посетителей уходили ничего не купив, потому что не получили вразумительные ответы на свои вопросы.

Представляете, сколько недополученной прибыли?

Перечислю эти  особенности  в рознице (благодаря тесному контакту):

• Это психологический подход,
• Качественный клиентский сервис,
• Эмоциональная выдержка,
• Стрессоустойчивость сотрудников,
• Коммуникабельность,
• Отличное знание своих товаров (компетентность).

Но в первую очередь знание и понимание всех этапов продаж. Как это работает и почему.

В розничной торговле есть процент «горячих» (или пассивных) покупателей, которые точно знают, зачем пришли. Но это совсем не значит, что с остальными не надо работать и активно продавать. Даже с пассивными покупателями,  можно делать допродажи.

Чтобы уменьшить процент оставшихся без покупки, надо четко понимать этапы процесса продаж. Соблюдать качественный сервис и покупатели будут возвращаться в магазин именно из-за хорошего продавца.

Рассмотрим подробнее все этапы продаж…

Техника продаж: 5 этапов продавца торгового зала – бери и делай!

Классическая схема из 5 этапов выглядит так:

1. Приветствие
2. Выяснение потребностей
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Завершение

Иногда кажется, что эти этапы только для холодных звонков, но это не так. В розничной торговле также необходимо придерживаться этих рекомендаций.

Самый важный этап – это первый. Именно здесь продавец производит первое впечатление. Первое впечатление нельзя произвести дважды.

1 этап

Для продавцов:

Поэтому именно здесь уделяется очень много невербальным сигналам:

• Поза
• Взгляд
• Мимика

Как продавец выглядит:

• Внешность
• Стиль одежды
• Прическа
• Макияж

Часто, в торговом зале, увидишь продавцов в одинаковых одеждах, этаких матрешек. На мой взгляд, это перебор. Достаточно единого яркого аксессуара и соблюдение дресс-кода.

Покупатель, заходя за порог магазина, подсознательно и мгновенно оценивает внешний вид сотрудников, но ему не хочется видеть  одинаковых «роботов», он же не в банк попал)).

Несколько психологических советов:

• Ищите и поддерживаете зрительный контакт
• Адресное приветствие
• Заинтересованный взгляд
• Дайте человеку прийти в себя, раскрепоститься в новых условиях. Помните, что многие люди – интроверты, и для них общение с незнакомыми людьми в тягость. Обычно бывает достаточно 2-3 минут, чтобы человек оглянулся и освоился.
• Соблюдайте дистанцию
• Не подходите со спины
• Определяйте покупателей, которые пришли за конкретной покупкой. В таком случае терять Ваше время на отработку все 5 этапов может быть глупо. Тем самым вызовите раздражение у клиента. Ориентируйтесь по ситуации, какой из этапов можно пропустить. К такому человеку – лучший подход – это кросс-продажи.

Кроме приветствия, заинтересуйте покупателя.

Например:

Добрый день! Меня зовут Дарья. В магазине, как раз  вчера  было новое поступление товара.

Рекомендую называть свое имя даже розничным продавцам. Это придает нотку доверительности и покупателю подсознательно захочется пообщаться с таким  любезным помощником.

Наблюдайте и считывайте человека по его действиям. Предположим, девушка идет к  стойкам с юбками, и  сама одета в юбку – определяйте с ходу. Какой размер, какой фасон, какая длина.  Возможно, в примерочную можно поднести несколько похожих вещей.

Отзеркаливайте человека. Если, например,  мужчина говорит тихо, так же отвечайте. Если женщина разговаривает с шутками, позвольте и себе легкую шутку.

2 этап

– Выяснение потребностей (читайте – так много информации, что посвящена отдельная статья)

Этот этап строится исключительно на вопросах. Сначала надо раскинуть широкую сеть и постепенно сужать до конкретного понимания своего пути действия. И слушайте, слушайте и слушайте человека. Выражением лица, активным слушаньем «угу, да, я поняла, да, ммм» в сочетании легкими кивками настроят покупателя не спешить, померить, обсудить.

Если это магазин одежды, начните с выяснения, какие фасоны подходят покупательнице. Что бы она хотела примерить?

Полезные статьи:

• Как продать любой товар
• Клиентоориентированность – что это?
• Увеличиваем продажи в продуктовом магазине

Когда человек согласился зайти в  примерочную, то можно считать, что переходите на 3 этап.

3 этап

– презентация

Этот этап в магазине розничной торговли строится на терпении, умении выждать и подсказать нужную модель.

Доставляя все вещи в примерочную, проявите максимум такта. Можно спросить: «Вы к какому предмета гардероба ищете пару», или «обратите внимание на манекен, какая невероятно красивая кофточка». Таким образом, не «продавливая» покупателя, можно заострить внимание на нескольких вещах.

Именно на этапе презентации есть возможность проявить смекалку и эрудицию.

Например, Вы недавно читали пост про типы женщин по временам года. И точно видите, что перед Вами девушка – блондинка – типичная весна. Так блесните знаниями, удивите покупательницу:  «Вам может подойти вот это лимонное платье или этот нежно-сиреневый кардиган». Не бойтесь экспериментов, запоминайте удачные сочетания и рекомендуйте другим людям.

Совет. Ни к коем случае, нельзя говорить неправду человеку, если вещь не подходит. Остерегайтесь  высказывать свое прямое мнение. Это может быть расценено, как давление. Лучше приобщить к этому других  покупателей.

4 этап

– работа с возражениями

Существует определенный алгоритм при  работе с возражениями:

1. Выслушать
2. Знак согласия с позицией человека (эмоциональное присоединение)
3. Вопрос с уточнением сути возражения
4. Аргументация с выгодой товара.

Это классический вариант, с помощью которого отрабатываются все сомнения.

Также, в розничных точках часто можно услышать неопределенные выражения – отказы от покупки: «Что-то не то», «Как то не так сидит». Может быть две причины.

1. Человек стесняется произнести вслух, что не хватает денег.
2. Покупатель на самом деле ощущает какие-то неудобства.

Продавцу необходимо уточнить: «Что Вас смущает в юбке?». Подождать ответа. Если нет четких критериев, то это может быть и цена.  Потом деликатно спросить, может подобрать более бюджетную вещь?

Полезные статьи:

Примеры работы с возражениями

Однако бывают моменты, когда клиент, перемерив огромное количество вещей, все же уходит ни с чем. Сохраняйте спокойствие и деликатность.

5 этап

Завершение

Если покупка не была совершена, то можно с пониманием, спросить: «Сегодня Вам ничего не подошло? Жаль. Приходите на следующей неделе, у нас будет новый завоз. Может, Вам что-то придержать? »

Ваше сожаление должно звучать, не как жаль, что не купили, а жаль, что не подошло. И тогда, с высокой вероятностью человек вернется в магазин, и будет искать глазами именно Вас.

В случае если покупка завершена, то оцените: «Достойный выбор». И, как бы мимоходом, предложите: «Ой, смотрите,  к новой  сумочке, еще красные перчатки есть».

Таким образом, и покупатель будет в восторге, и Вас кросс-продажи.

Ошибки на каждом из этапов техники продаж в рознице (с примерами)

1

1. Ошибка на этапе приветствия

Отсутствие контроля за собственными эмоциями.  Недавно наблюдала такую ситуацию. Была в брендовом  магазине одежды, где все тряпочки разложены по стопочкам и находятся на тумбах в центре зала. Естественно, покупатели разворачивают, меряют и просто кладут вещь туда, куда им удобно.

Молоденькая продавщица ходила с таким хмурым лицом и такими резкими движениям складывала все на место, что я посочувствовала директору этого магазина. Причем, девушка не говорила ни слова, но вся ее мимика показывала на то, как все ее достали.

Раз решились на эту публичную профессию, значит надо учиться, как минимум, владеть своим лицом. Как максимум, оставлять все проблемы за дверью подсобки.

Из-за этого сотрудника, полагаю, может возникнуть несколько проблем:

• Снижение продаж
• Напряженная обстановка в коллективе
• Риск возникновения претензий покупателей

При таком отношении к работе, будет сложно выполнить и первый этап продаж – приветствие. Такую ситуацию необходимо решать мотивацией и стандартами работы (подробнее про мотивацию можно почитать отдельно).

2

1. Недочет на ступени выяснения потребностей

Одна из самых больших ошибок продавцов в розничной торговле, то, что они пропускают этап выяснения потребностей. За этим кроется не просто «забывчивость» или «леность», а страх отказа. Многие считают, что выяснять потребности – это значит быть навязчивым.

Поверьте, это не так. Понаблюдайте за более успешными коллегами, как это получается у них. И практикуйте раз за разом, понимая психологию покупателей все больше.

Совет самым продавцам – больше тренироваться. Идти на собственное внутреннее сопротивление. Нет такого гениального человека, кто бы с пеленок был профессионалом. Все ошибаются, повторяют, делают выводы и опять ошибаются. Если Вы выбираете путь развития, то ошибки гарантированы. Профессионализм высшей степени – на 2 или, максимум, на 3  раз одинаковых ошибок не совершать.

Самое сложное – это научиться задавать открытые вопросы. Для начала – измените свой стиль разговора дома. Задавайте близким и друзьям только открытые вопросы. Кстати, это благополучно скажется на качестве жизни – окружающие будут открываться с новой стороны.

3

1. Недоработки на этапе презентации

Распространенное заблуждение консультантов в торговом зале на этом этапе – много говорить. Переизбыток информации не нужен человеку. При презентации товара, продукта или услуги (совсем не важно) нужно концентрировать не на качествах товара. А на выгодах, которые несет определенная вещь.

Например, при продаже соломенной шляпки.

❌ Шляпка изготовлена из первосортной соломки по итальянской технологии.

✅ Эта изысканная шляпка притягивает мужские взоры, она придает загадочность Вашему лицу. Да и в пекло будет не жарко, ведь головной убор сделан из тончайшей итальянской соломки.

В первом примере просто перечислены характеристики.

Во втором случае задеты глубинные желания каждой женщины нравиться и вызывать восхищение.

Если Вы поймете, как работать с выгодой товара, то 80% возражений будут сняты.

4

1. Ошибки на этапе работы с возражениями

Несоблюдения алгоритма работы с возражениями.  Перепрыгивание через ступень может спровоцировать уйти  покупателя без покупки.

5

1. Неправильное поведение на последнем этапе.

Иногда сильное желание продать, или чрезмерная зависимость от процента продаж (про KPI можно почитать тут) провоцируют продавца сильно огорчаться или даже злиться, если человек уходит без покупки. Как правило, это «болезнь» неопытных специалистов.

Неприкрытые эмоции, как бы освистывают покупателя около выхода. И поверьте, он будет избегать даже заходить в магазин, ведь рядом торгуют аналогичным товаром более приветливые люди.

Консультанту нужно обрасти «слоновьей шкурой» и привыкнуть к походам «я просто посмотреть, примерить, погреться». Сегодня, провожая благожелательной улыбкой, завтра можно получить постоянного посетителя.

Подводя итоги, хотелось, чтобы описанная техника продаж 5 этапов продавца, помогала в ежедневной профессиональной деятельности. Желаю не терять душевного равновесия и благожелательного настроя в любых ситуациях. Соблюдайте  высокие стандарты клиентского обслуживания и все клиенты будут Ваши.

С верой в Ваш успех, Светлана Васенович

P.S.  Прочитайте мою бесплатную  инструкцию по развитию собственного бизнеса – Рестайлинг твоего бизнеса.

P.S. !!! Для любителей плагиата!!!  Прежде чем копировать материалы с сайта Ген Успеха убедительно прошу прочитать информацию и хорошенько подумать!!! ©

СОДЕРЖАНИЕ

Профессиональное обслуживание покупателей…………..…………………2

Знание покупателя или типы клиентов посещающих
ТС «САНВЭЙ»..3

 Понятие
и особенности Активных продаж ……………………………10

Этапы и техники продаж…………………………………………………..13

1-й этап «Установление
контакта  с потенциальным покупателем»….13

2-й этап «Выявление
запросов и потребностей покупателя»…………..15

Классификация вопросов…………………………………………………….16

Основные приемы активного слушания……………………………………18

 3-й этап «Презентация товара»……………………………………………20

Существует шесть точек воздействия, умело, воздействуя на
которые можно повлиять на поведение покупателей……………………………………………..20

4-й этап «Работа с
возражениями и сомнениями покупателя»…………21

Основные
правила реакции на возражения………………………………….23

Ответы на возражения……………………………………………………25

Сопротивление, вызванное
негативным опытом……………………………26

Способы дать ответ на возражение………………………………………….27

Пошаговая техника ответов на возражения………………………………….28

5-й этап «Завершение
продажи»………………………………………….29

 Знание стандартов обслуживания покупателей,
принятых в вашем магазине………………………………………………………………………30

Профессиональное
обслуживание покупателей

В условиях, когда  один и тот же
товар можно купить в разных местах  по приблизительно одинаковой цене,
первостепенное значение при продаже приобретает профессионализм торгового
персонала.

Именно продавец, а не
руководитель фирмы, является главным лицом, и от того, как продавец себя
покажет, зависит имидж всей компании.

Качества, которыми должен
обладать профессиональный продавец, можно объединить в три группы:

1.                                                              
Компетентность – доскональное знание
своего товара, его основных характеристик и особенностей использования;

2.                                                              
Коммуникабельность – умение устанавливать
контакт и находить общий язык практически с каждым покупателем;

3.                                                              
Высокая
самооценка
– положительное отношение к себе и, как следствие, к другим людям.

Именно от работы продавца зависит
качество обслуживания.

Что является качеством
обслуживания?

«Качество обслуживания —
результат субъективной оценки, к которой приходит клиент после сравнения уровня
обслуживания, которого, по его мнению, он заслуживает, с тем обслуживанием,
которое он имеет».

Отправной точкой определения
качества обслуживания —  являются ожидания клиента.

Три состояния
покупателя после оказания услуги продавца:

1.                                                              
Зона
безразличного покупателя — уровень сервиса соответствует ожиданиям клиента. В
этой зоне, клиенты компании каждую минуту могут уйти к конкуренту.

2.                                                              
Зона
неудовлетворенного покупателя — уровень предложенного ему обслуживания оказался ниже
его ожиданий.

3.                                                              
Зона
удовлетворенного покупателя — уровень обслуживания превосходит ожидания клиента.
Покупатель оказывается удовлетворенным, его лояльность к компании возрастает. Надо
уметь приятно удивить
покупателя своим сервисом.

Мы  должны стремиться, чтобы
покупатель находился в  зоне удовлетворенного клиента. В среднем из 10 
недовольных покупателей только один выскажет Вам свою жалобу. Но будьте
уверены, что все 10 передадут негативную информацию примерно 6 другим
потенциальным покупателям.

Многие компании работают по
принципу «клиент всегда прав», но это вовсе не означает, что «сотрудник всегда
не прав». Просто клиент всегда имеет право на ошибку!

Уникальным конкурентным
преимуществом коммерческой компании, которое труднее всего воспроизвести, все
чаще становится мастерство ее продавцов.

Что же подразумевается под
мастерством продавца – это мастерство продажи. В свою очередь продажа делится
на пять этапов.

Пять  этапов продаж:

1.                                                              
Установление
контакта  с потенциальными покупателями.

2.                                                              
Выявление
его запроса и потребностей.

3.                                                              
Информация
об интересующем покупателя товаре, презентация.

4.                                                              
Ответы
на вопросы и возражения покупателя.

5.                                                              
Завершение
продажи и прощание с покупателем.

Каждый из этапов имеет свое
начало и конец, успех каждого этапа в какой-то мере определяет успех
последующего. На каждом этапе нет успехов и поражений, есть только упущенные и
реализованные возможности.

Все эти этапы должны основываться
на фундаменте, без которого они не возможны. Этот фундамент состоит из:

1.                                                              
Знаний о товаре;

2.                                                              
Знаний о  покупателях;

3.                                                              
Знаний,
почему эти покупатели покупают именно этот товар, каковы их потребности и
ожидания от процесса обслуживания в вашем магазине.

4.                                                              
Знаний
регламентов и стандартов работы продавца-консультанта.

5.                                                              
Положительная
установка в отношении покупателей и покупателей компании «Санвэй».

 Типы покупателей посещающих ТС «САНВЭЙ»

Основывается
на разделении всех покупателей на некие категории или группы людей, посещающих
магазин с определенной целью и ведущих себя в магазине тем или иным образом.
Если мы знаем, к какой категории относится покупатель, зачем пришел в магазин и
чего он ожидает от работы продавца-консультанта, нам проще строить с ним
беседу, т. е. правильно определить его потребности и подобрать нужный ему
товар.

1-й ТИП: «Провести в магазине
время»

Такой
посетитель далек от мысли что-то купить, он просто прогуливается, ему, может
быть, холодно на улице или он ожидает встречи с кем-то, кто опаздывает. Или
просто ходит по магазинам с целью себя показать и на других посмотреть. Взгляд
его рассеян, он старается не вступать в разговор с продавцами, может
параллельно говорить по сотовому телефону или быть погруженным в свои мысли.
Его вполне может что-то заинтересовать, особенно если времени у него много. Он
может попросить показать ту или иную вещь и даже купить что-нибудь
незначительное. Но любые попытки продавца развить беседу, скорее всего,
обречены на неудачу. Хотя, если продавец произведет на такого посетителя
хорошее впечатление, он вполне может вернуться в этот магазин за покупкой.

2-й ТИП: «Пообщаться с
продавцом, показать себя или пожаловаться»

Такой
посетитель пришел за вниманием, так как испытывает недостаток общения с другими
людьми.

Он
рассказывает что-то о себе, заводит разговор на отвлеченные темы, жалуется,
даже делает вид, что пришел за покупкой, чтобы продавец отвлекся от других дел
и сосредоточил внимание на его персоне.

Такие
посетители способны вовлечь в разговор (особенно с целью пожаловаться) не
только одного продавца-консультанта, но и остальных его коллег, а также и
других посетителей, что не лучшим образом скажется на обстановке в магазине в
целом.

3-й ТИП: «Узнать, что продается
в магазине»

Такой
посетитель не торопится и осматривает весь выставленный товар.

Обращает
внимание то на одну вещь, то на другую, он не хочет общаться с
продавцами-консультантами или же задает вопросы общего характера.

Человек
держится легко, без напряжения, так как не намеревается в данный момент тратить
деньги.

4-й ТИП: «Получить
дополнительную информацию, чтобы принять решение купить что-то»

Посетитель
интересуется конкретной вещью, задает много уточняющих вопросов, рассматривает
ее  со всех сторон.

Часто
специально высказывает разные сомнения, чтобы убедиться в правильности своего
решения.

Он может быть
сосредоточен и серьезен. А может шутить и радоваться от предвкушения удачной
покупки.

5-й ТИП: «Совершить покупку,
решение

о которой принято ранее»

Посетитель
собран, сосредоточен, полон решимости, может задавать дополнительные вопросы о
деталях, чтобы окончательно убедиться, что принятое решение верно.

Или наоборот,
выглядит расслабленным, улыбается продавцу, шутит, говорит, почему выбранная
вещь ему так нравится.

Задание: вспомните и напишите примеры пяти категорий посетителей.
Как они вели себя в магазине, и чем закончилось общение с ними.

Что же объединяет этих посетителей?
ОНИ ВСЕ СЕЙЧАС ИЛИ ПОЗЖЕ МОГУТ СОВЕРШИТЬ ПОКУПКУ ИЛИ ПОРЕКОМЕНДОВАТЬ ВАШ МАГАЗИН СВОИМ ДРУЗЬЯМ И ЗНАКОМЫМ!
Категория покупателя	Как с ними общаться?
1. Проводил в магазине время	— Такой посетитель действительно далек от желания или намерения совершить покупку. Тем не менее он зашел в ваш магазин, поэтому стоит использовать его приход с максимальной пользой — Отнеситесь к такому посетителю спокойно, даже если он начинает бесцельно рассматривать все подряд и устраивать беспорядок в торговом зале — Постарайтесь начать разговор с помощью фраз, рассказывающих о данном товаре — Если он игнорирует ваши фразы, не расстраивайтесь и не старайтесь навязчиво продать ему что-то — Будьте неподалеку и отслеживайте сигналы интереса (чуть дольше держит в руках вещь, начинает рассматривать детали), используйте этот момент для развития беседы — Такие посетители вполне могут что-то купить, даже если намерения у них и не было Ваша цель: рассказать ему о товарах, чтобы он захотел вернуться в магазин снова или рассказать о нем своим друзьям и знакомым
2. Приходил поболтать или пожаловаться	— Болтун — фигура сложная, так как он отвлекает ваше внимание на свои собственные проблемы. Он приходит в магазин, как в комнату психологической разгрузки, и сразу начинает общаться на тему «какой я хороший и/или какие все плохие» — Общаясь с ним, немного послушайте, посочувствуйте, постарайтесь выяснить, что он хочет и есть ли у него хоть какой-то интерес к магазину и товарам — Если нет, переключите разговор на тему продаваемых товаров так, чтобы была связка с его собственной персоной («в этом костюме вы будете выглядеть неотразимо»), и постарайтесь развить беседу с целью продажи — Если он провоцирует конфликтную ситуацию, выражая недовольство магазином, скажите: «Извините, мы обязательно учтем ваше пожелание для улучшения работы магазина» и сохраняйте спокойствие. Ваша цель: болтун — находка для шпиона и находка для продавца. Не поддаваясь на провокации, снабдите его максимумом информации о товарах. А если получится, предоставьте ему возможность купить что-нибудь, чтобы он смог себя порадовать
3. Приходил узнать, что новенького в магазине	— Любой интересующийся магазином и товарами в нем посетитель готов купить на 50%. — Будьте терпеливы, отвечайте на вопросы, проявляйте инициативу в рассказе о товарах — Следите за сигналами интереса (чуть дольше держит в руках вещь, начинает рассматривать детали), развивайте беседу, искренне интересуйтесь, задавайте открытые вопросы — Старайтесь понравиться ему как человек и как продавец, недаром говорят: «Сначала продай себя, затем товар» — Не будьте навязчивы, не отпугните такого посетителя; если нужно, спокойно дайте ему возможность подумать Ваша цель: перевести его интерес к магазину в намерение что-то купить в нем. Если общение пройдет гладко, он обязательно вернется в магазин
4. Хотел получить дополнительную информацию, чтобы принять решение о покупке	— Это посетитель, которому необходима помощь в окончательном выборе товара. Внимательный и честный продавец легко подведет такого посетителя к готовности купить прямо сейчас Не торопитесь, помогите ему взвесить «за» и «против», ответьте на вопросы о деталях, даже если они кажутся вам незначимыми и занудными — Помогите ему найти дополнительные доводы для покупки («эти конфеты не просто изумительно вкусные, вы обратите внимание на красоту подарочной упаковки…») — Расскажите о возможностях использования выбираемой вещи («эту водолазку можно носить как с джинсами в выходной день, так и надеть под пиджак на работу») Расскажите о функциональных особенностях («легко пользоваться — всего две кнопки») Ваша цель: совершить продажу, не отпугнув покупателя нетерпеливостью при ответах на вопросы или назойливым стремлением продать, не дожидаясь, когда он окончательно созреет для покупки. Если нужно, поразмышляйте вместе с ним, предложите альтернативу; даже если он не купит сейчас, он обязательно вернется к вам в магазин, если почувствует доверие к вам лично
5. Приходил купить товар, решение о чем было принято ранее	Это самый желанный из всех посетителей. Это покупатель на 99%, который готов купить прямо у вас и прямо сейчас. Готовьтесь к продаже Слушайте внимательно, говорите четко, отвечайте на поставленный вопрос и не выдавайте ему больше информации, чем он хочет услышать Если он сразу говорит: «Мне нужно… размер… цвет… перламутровые пуговицы…», немедленно принесите ему необходимую вещь. Не говорите: «А вот у нас еще есть два других цвета и три других размера». В ситуации незапланированного выбора покупатель не купит ничего, а вернется к уровню принимающего решение Только когда он готов купить то, что запланировал, обязательно сделайте попытку продать дополнительные товары Обязательно похвалите выбор («самая удачная модель») или загляните в будущее («вы будете очень довольны») Ваша цель: не говорить лишнего, чтобы не испортить продажу. И продать так, чтобы покупатель рассказал своим друзьям и знакомым о замечательном магазине и замечательном продавце

Задание: вспомните еще раз примеры пяти категорий посетителей.
Обсудите правила поведения с каждой категорией, предложите дополнительные
рекомендации, как вести себя с ними с целью продажи и обслуживания. Составьте
общий список рекомендаций.

ВЫВОД: Особенности общения с
клиентами в магазине:

1.
Посетитель, который проводит
в магазине время, — не расстраивайтесь, если он после длительной консультации
не совершил покупку. Даже если посетитель приходит в магазин «посмотреть» или
провести время, с ним нужно общаться вежливо и доброжелательно.

2. Болтун — не поддавайтесь на его попытки пожаловаться
вам на жизнь и использовать вас для разрядки собственного плохого настроения, а
переводите разговор на тему магазина и продаваемых товаров.

3.
Посетитель, который пришел узнать, что новенького продается в магазине, — даже если он не готов купить, расскажите
ему по максимуму, используйте эту возможность для себя, чтобы отточить знание
товара и умение правильно рассказать о товаре покупателю. Используйте время с
пользой для себя, но не забывайте, что он вполне может что-то купить.

4.
Посетитель, который пришел за дополнительной информацией, чтобы принять решение о покупке, — вот где
пригодится ваш статус эксперта, который знает все о продаваемом в магазине
товаре. Помните, что он не морочит вам голову надоедливыми вопросами, а
нуждается в помощи, чтобы принять решение о покупке. Максимум терпения и
доброжелательности.

5.
Покупатель пришел за товаром, решение о покупке которого уже принято, — не бойтесь продать, не упустите
момент, не рассказывайте, что есть еще другие модели с дополнительными
функциями и красивыми кнопками. Четко завершите продажу, оформите покупку и
обязательно сделайте комплимент, подтверждающий, что покупатель сделал
правильный выбор.

 Домашнее Задание: А кто приходит в ваш магазин? Выйдите в торговый
зал и понаблюдайте. Или вспомните, какие категории покупателей попадались вам
лично, как вы с ними общались, как они себя вели и чем закончился процесс
общения с целью продажи и обслуживания?

Понятие и особенности активной продажи или довольный
покупатель в «Домике продаж»  

Упражнение
«Я покупатель»

МНЕ ПОНРАВИЛОСЬ	МНЕ НЕ ПОНРАВИЛОСЬ
ГДЕ?
ЧТО?
Что я думаю и чувствую, когда мне понравилось обслуживание в магазине?	Что я чувствую и думаю, когда мне не понравилось обслуживание в торговом зале?

   Упражнение
«Найди от 5 до 10 отличий»

Задание: чем, по вашему мнению, отличается активная продажа от
«впаривания» ненужного товара покупателю? Обсудите
это. Запишите от 5-10 характеристик.

«Впаривание»	Активная продажа
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

ПОНЯТИЕ И ОСОБЕННОСТИ АКТИВНОЙ ПРОДАЖИ

Продажа — процесс распределения произведенных жизненных благ между
потребителями, осуществляемый продавцами через механизм товарно-денежного
обмена.  Успеха в торговом деле добивается сегодня лишь тот, кто является:

• грамотным экономистом;

• хорошим организатором;

• тонким психологом;

• человеком, образованным во всех отношениях.

 Чтобы эффективно торговать, надо хорошо
понимать, какое место занимает торговля в жизни современного, быстро
меняющегося общества, и чувствовать свою социальную ответственность.
Человеческое общество нормально функционирует и развивается, если умело
организует производство: создает определенные жизненные блага, необходимые
людям.

Продажа — это сделка между людьми, в которой каждый из
участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель. Это не случайная встреча,
не простая беседа, которую два участника затевают, чтобы провести время

 Понятие и особенности «Активных
продаж»

В чем же отличие активных
продаж от пассивных? И чтобы ответить на этот вопрос, придется дать
определение активных продаж.

Активные продажи – это полный цикл работ по получению денег с
клиента за тот или иной тип товара. В полный цикл работ входит: установление
контакта с покупателем РС, изучение его потребностей, формирование предложения,
презентация товара и переговоры с покупателем, борьба с возражениями клиента,
продажа товара, поддержание отношений с клиентом до будущей потребности. Что
такое пассивные продажи?

Пассивные продажи – это когда клиент к Вам сам приходит со
своими потребностями, и Вы их удовлетворяете без напряга. Пример: активные
продажи – менеджер по продажам строительной продукции, менеджер по продажам
пластиков, и т.д.; пассивные продажи – продавец в продуктовом магазине.

Разъясню определения активных и
пассивных продаж. Менеджер по продажам, к примеру, пластиков, сам ищет
клиента, выявляет потребности клиента, формирует предложение для клиента,
проводит презентацию, борется с возражениями и в конечном итоге подписывает
договор. К продавцу же продуктового магазина клиент приходит сам, ибо кушать-то
хочется.

Опять же, есть активные продажи,
а есть тупое впаривание товара. Активные продажи подразумевают ведение
клиента не только до подписания договора, оплаты счета и отгрузки товара, но и
дальнейшее поддержание с клиентом партнерских отношений с последующей продажей
товара при следующей потребности. Впаривание товара – это навязывание продукции
клиенту, которому Ваш товар вообще не нужен.

Хочу еще добавить, что успех в активных
продажах зависит от квалификации продавца, от его личных навыков: умением
договариваться, искать компромиссы, заводить дружбу с клиентом, умением, что
называется, подсуетится.

Давайте разберем этапы активных
продаж. По полной программе я их описывать не буду, а буду делать ссылки на
специальные статьи, посвященные каждому конкретному этапу.

Активная продажа — процесс обмена товара (услуги) на денежные
средства, путем поиска клиента, выявления его потребностей и удовлетворения их.

Разница между пассивной и активной
продажами, по действиям, осуществляемым активным продавцом при подготовки
продажи, отражена в таблице ниже:

Этапы продаж	Активная продажа	Пассивная продажа или впаривание товара
1-й этап «Установление контакта с покупателем»	Производится	Не производится
2-й этап «Выявление запросов и потребностей покупателя»	Производится	Не всегда
3-й этап «Презентация товара на основании выявленных потребностей»	Производится	Не всегда
4-й этап «Работа с возражениями и сомнениями покупателя, помощь в принятии решения о покупке»	Да	Не всегда
5-й этап «Завершение продажи на кассе»	Да Прощание с покупателем: Благодарность за приобретённый товар и прощание	Да Отпуск товара

АКТИВНАЯ ПРОДАЖА — инициатива продавца-консультанта в ходе
выявления и удовлетворения истинных потребностей покупателя с помощью вашего
товара или услуги. Это искреннее желание продавца помочь покупателю сделать
правильный выбор, т. е. помочь купить именно те товар или услугу, которые
действительно нужны и отвечают всем пожеланиям и ожиданиям покупателя.

Довольный покупатель в «Домике продаж»

 

Рис.
3. Фундамент активной продажи и необходимые знания для продавца-консультанта РС
Компании «САНВЭЙ»

Этапы и техники
продаж

1-й этап «Установление
контакта  с потенциальным покупателем»

Любая продажа начинается  с
первой встречи с клиентом, с первого впечатления. Первые 30 секунд после того,
как клиент Вас увидел или услышал, он активно формирует   свое первое
впечатление.  Это будет впечатление не только о Вас, но и о магазине, о
компании. Известно,  что первое впечатление о человеке очень сильное, и для
того, чтобы его изменить, нужно приложить очень много усилий.  Зачастую
изменить его практически невозможно.

Задача продавца на этом
этапе: понравиться
клиенту с первого взгляда.  Клиент должен увидеть в продавце профессионала,
которому можно доверять и который уважает, его интересы и разделяет ценности.

 Профессиональный внешний вид и
личная гигиена – составляющие успеха на этом этапе. Не забывайте Вы живая
витрина компании. Поэтому будьте готовы к тому, что Вас будут оценивать и
рассматривать. Одевайтесь так, чтобы выглядеть представительно. Одежда составной
элемент успеха продавца. Самовыражение в одежде и поведении должно проводиться
в рамках бизнес-этикета. Ваше поведение и одежда служат отражением
корпоративной культуры вашей компании.

—                                                                    
взглядом
или улыбкой дайте покупателю  понять, что его присутствие замечено.

Взгляд

неправильно	правильно
долгий, пристальный	спокойный, внимательный
равнодушный	приветливый
в упор в глаза посетителя	направленный чуть выше глаз
в пол или в сторону	визуальный контакт 60% времени
оценка с головы до пят	улыбка глазами
рассматривание одежды или какой-то части тела

Улыбка

неправильно	правильно
заискивающая, подобострастная	добрая улыбка, нужна тому посетителю, который пришел в магазин скучным, хмурым, усталым
«американизированная» неестественная улыбка	короткая мягкая улыбка хороша для посетителя с тяжелым подозрительным взглядом.
улыбка, за которой скрывается оценка или насмешка

Поза и жесты

неправильно	правильно
руки, скрещены на груди, руки в карманах или сцеплены за спиной	небольшой кивок в знак приветствия
переминание с ноги на ногу, расхлябанная поза	прямая спина, корпус чуть вперед, голову можно наклонить немного в бок
сгорбленная спина, взгляд в пол	руки свободно вдоль тела, жесты открытые
слишком активная жестикуляция	жестикуляция спокойная помогает подчеркнуть важные моменты в речи.
	Расстояние до покупателя 70-100 см

Интонация

неправильно	правильно
безразличие или усталость в голосе	спокойный, приветливый, уверенный голос
речь скороговоркой, «съедание» частей слова	неторопливое  четкое  приветствие
слова-паразиты	голос подчеркивает уважительное отношение к посетителю
неестественно бодрое или слишком громкое приветствие	в голосе звучит готовность продолжить общение с посетителем
Агрессия или раздражение в голосе

Внешность

неправильно	правильно
неопрятная неухоженная внешность, пренебрежение элементарными правилами гигиены.	аккуратная прическа
посторонние запахи, включая запах парфюмерии.	ухоженное лицо и руки
излишество в макияже, прическе или украшениях.	разумный минимум в макияже
грязная мятая одежда	отсутствие или разумный минимум украшений
стоптанная обувь	использование дезодоранта
	чистая и аккуратная одежда и обувь

Основываясь на  первом
впечатлении, покупатель формирует о вас мнение, на сколько вы доброжелательны
или нет. Приветствие входящего посетителя – самое важное в работе продавца.
Правильное приветствие посетителя на 50% определяет успех последующей продажи.

Правильное приветствие происходит
по следующей схеме:

— установите зрительный контакт;

— улыбнитесь;

— скажите: «Добрый день» («доброе
утро», «добрый вечер»).

К продажам нужно
готовиться. Это приличный внешний вид и наличие материалов, а также
стопроцентное знание  своего товара. Важно и психологическое состояние — это
уверенность в себе, вера в свою фирму и товар.

И так первый
контакт с клиентом установлен. Дальше нам  необходимо выяснить с какой целью он
пришел в магазин.

2-й этап «Выявление
запросов и потребностей покупателя»

Распространено мнение: чтобы
убедить покупателя совершить покупку, нужно как можно больше и красочнее
говорить. Средний продавец думает, что если он расскажет о товаре достаточно
много, то покупатель просто не сможет не купить его. На самом деле нередко
происходит так, что хорошие продавцы получаются, скорее, из тех, кто умеет
слушать, чем из тех, кто горазд много говорить. Вообще мнение продавца, а тем
более, если оно негативно, очень редко интересует покупателя, даже если он и
спрашивает продавца о чем-либо.

Продавец на этом этапе выступает
в роли врача, который ставит диагноз. Задавая вопросы и слушая ответы,  вы
находите точки пересечения вашего коммерческого предложения с интересами
клиента.

Первоочередная задача продавца на
данном этапе – понять, что нужно покупателю, что ему важно, и лишь после этого
предлагать конкретный товар.

Для этого продавец может
использовать две группы приемов: так называемое «активное слушание» и различные
вопросы.

Покупатель имеет право  выбирать
товар, как ему удобно. При этом продавец-консультант обязан проявить инициативу
и завязать с ним разговор.

Первым начните разговор с
утвердительной фразы, с которой покупатель не может не согласиться.

Назовите товар своим именем.	Здесь парфюмерия фирмы « Dior». Цветочные запахи, емкость по 30 и 50 мл. Линия Gliss Kur включает в себя несколько линий по уходу за волосами, которые  направлены на решение различных задач.
Назовите детали рассматриваемой вещи.	Только Тафт Три погоды имеет уникальную формулу с Протектином для долговременной защиты и длительной фиксации. Тафт Три Погоды придает вашей прическе совершенную форму и длительную фиксацию, не склеивая и не высушивая волосы. Линия Gliss Kur Сияющий Блонд содержит специальное активное вещество для белокурых волос – натуральных, мелированных или окрашенных –UV-фильтр и витамин Е.
Назовите условия продажи.	Сегодня первый день лета и на средства для загара особые условия продажи… Эта косметика продается со скидкой 30 %. На эти шампуни у нас специальная акция – в подарок вы получаете бальзам для волос.

Если же покупатель делает выбор
самостоятельно или говорит «Я просто смотрю», скажите: «Хорошо. Меня зовут…
Когда  вас что-то заинтересует, обращайтесь, я буду рядом».

Затем мы переходим к вопросам.
Покупателю необходимо дать четко понять, что вопросы задаются не из праздного
любопытства, а из стремления предложить наилучшее решение его проблемы.

Пять причин, по которым
полезно задавать вопросы:

—                                                                    
Чтобы
клиент почувствовал свою значимость;

—                                                                    
Чтобы
контролировать процесс прохождения по этапам продажи;

—                                                                    
Чтобы
понять потребности и желания клиента;

—                                                                    
Чтобы
вовлечь клиента в разговор;

—                                                                    
Чтобы узнать
возможные возражения.

Желательно задавать не более двух
вопросов подряд с последующим  обобщением услышанного. Помните:
контролирует ситуацию не тот, кто больше говорит, а тот,  кто задает больше
удачных вопросов и лучше слушает.

Классификация вопросов:

1. Открытые вопросы – позволяют получить
развернутый ответ от покупателя,  дают ему возможность высказать свое мнение,
способствуют вовлечению покупателя в разговор. Начинаются со слов: «кто»,
«где», «когда», «какой», «сколько», «зачем» и т.п.  Помогают собрать
информацию.

Пример:

— Мне нужны духи в подарок.

Задайте открытые вопросы, для
выяснения потребности покупателя.

(Кому предназначен подарок, Какие
запахи этому человеку нравятся, Какими духами этот человек сейчас пользуется).

 2. Закрытые вопросы – конструируются с помощью
частицы «ли», предполагают ответы: «да», «нет», «не знаю». Закрытые вопросы
помогают направить разговор в нужное русло или сократить его. Они уточняют
потребности покупателя, но помните: в большинстве случаев человек склонен
говорить «нет».

Пример:

— Мне нужны духи в подарок. Не
могу найти ничего подходящего. Уже перепробовал 10 тестеров.

Какие закрытые вопросы может
задать продавец?

— А вы точно определились, что
духи  хотите подарить?

— Из тех 10 видов, что вы
пробовали, вам что-то понравилось?

— Попробуйте. Вот этот вид духов
вам нравится?

3.  Альтернативные
вопросы –
предлагают выбрать из двух и более вариантов ответа. Активно используются в
начале разговора. Удобны также при завершении беседы, так как помогают
определиться.

Пример:

— Мне нужны духи.

Какие альтернативные вопросы
может задать продавец для уточнения его потребностей?

— Вы выбираете духи себе или в
подарок?

— Вам нравятся запахи цветочные
или пряные?

— Вам флакон 30 мл или 50 мл?

4.  Вопросы — связки – это такие хитрые закрытые
вопросы, с которыми нельзя не согласиться. Они состоят из утвердительной фразы,
с которой нельзя не согласиться, и вопросительной части-связки: «Правда?», «Не
так ли?», «Вы согласны?». Позволяют получить ответ от покупателя.

Пример:

— Мне нужны духи.

— Хороший парфюм – обязательное
дополнение к праздничному наряду, не так ли?

— Ведь важно, чтобы духи не
только приятно пахли, но чтобы и флакон радовал глаз, верно?

Еще один важный момент. С помощью
вопросов  не забудьте уточнить критерии выбора покупателем той или иной вещи.

Кроме вопросов продавец должен
уметь выслушать клиента. Выслушивание направленно на то, чтобы понять
потребности клиента и оценить его готовность сделать покупку. Во время
слушания  следует избегать ловушек негативного, предвзятого, избирательного и
безразличного слушания.

l        
Предвзятое
слушание – вы заранее знаете (или вам кажется, что знаете), что хочет сказать
человек. При этом вашу реакцию даже помимо Вашей воли будет определять
некоторое заранее установленное (и нередко негативное) отношение к сказанному.

l        
Избирательное
слушание – вы слышите только то, что хотите услышать; все остальное как бы
отфильтровывается.

l        
Отвлеченное
слушание: вы не проявляете эмоции, выглядите как человек, думающий о чем-то
другом.

Основные приемы активного
слушания:

— «Ага-угуканье» вы показываете голосом,
что слушаете, что слова собеседника вам интересны.

— Эхо – повторение слов
собеседника. Можно просто повторять конец фразы собеседника, а можно выделять
смысловую часть сказанного, это позволяет структурировать речь тех покупателей,
которые говорят быстро, сбивчиво и не всегда по теме.

— Парафраз – пересказ сказанного
своими словами. Вы начинаете  предложение со слов «то есть».

— Уточняющие вопросы: чтобы не только
уточнить сказанное, но и проявить интерес к тому, что пытается донести до вас
собеседник.

— Похвала, которая подтверждает
правильность выбора покупателя.

Умение слушать – очень важный
навык профессионального продавца.

Он необходим для расположения к
себе покупателя.

Однако если вы умеете задавать
вопросы, но не умеете извлекать информацию из ответов,  то цена этому – ноль.

Пример: Что
хочет получить женщина, покупая, скажем, духи?

1.                                                              
Просто новые духи — старые закончились. (Продавец говорит
о том, что покупательница точно получит свой любимый аромат — фирма
гарантирует, прямые поставки, никаких подделок и т.п.)

2.                                                              
Новые духи (продавец говорит о новой коллекции, которая
пользуется популярностью, аромат моден и популярен, выделит обладательницу
среди окружающих)

3.                                                              
Духи для создания нового образа.( уникальность  аромата ,
создает ауру неповторимости)

4.                                                              
Что-то новенькое… (яркий образ)

5.                                                              
Что-то интересное… (с этим ароматом вы всегда будете
себя чувствовать)

Вот это и должен
выяснить продавец-консультант на данном этапе.

Результат данного этапа – вы
понимаете, что хочет покупатель, и знаете, что ему предложить.

3-й этап «Презентация
товара»

Задача продавца на данном
этапе:
Показать покупателю, что выбранный им товар наилучшим образом соответствует его
потребностям, показать  все преимущества товара, превратить слабые стороны
товара в преимущества или хотя бы нейтрализовать их.

Если вы хотите кого-либо убедить,
демонстрируя тот или иной продукт, то должны как можно более настойчиво,
наглядно и понятно объяснить покупателю, какую пользу он извлечет из них.

Для нас это означает следующее:

1. Адаптировать все, что вам известно о
продукте или услуге, к образу мыслей клиента;

2. Сосредоточиться на том, что интересует
клиента. Не обрушивайте на него сотни аргументов, достаточно нескольких, но
таких, которые кажутся вашему клиенту важными и свидетельствуют о пользе и
выгоде для него;

3. Клиент реагирует исключительно на то,
что его интересует, а не на то, что считаете преимуществом вы или ваша фирма.

Для того чтобы научиться приводить
убедительные доводы, вы должны:

1. Хорошо знать свойства и характеристики
продаваемого вами продукта, отличительные особенности своей фирмы и преимущества
предлагаемых вами услуг;

2. Переводить эти сведения на язык
покупателя, т. е. объяснять ему, что именно он будет иметь от вашего
предложения.

В ходе коммерческой беседы часто бывает
необходимо быстро и точно сформулировать аргумент, в пользу того или иного
товара. Как же много времени вам потребуется для того, чтобы экспромтом, не
отводя взгляда от собеседника, найти самые убедительные слова. Для того чтобы
это не происходило, надо заранее проработать аргументы.

Следите за тем, чтобы формулировки которые
вы приводите действительно содержали пользу для клиента, руководствующегося
именно соответствующим покупательским мотивом, а не перечисляли другие
характеристики продукта.

Найдя ответ на вопрос: «Что от этого
имеет клиент?», вы получите формулировку, однозначно отражающую пользу для
клиента.

Теперь вы знаете, как превратить то или
иное свойство продукта в пользу для клиента, вероятно, вы хотите также выразить
свой довод не прямолинейно, а более гибко и привлекательно, как бы облечь его в
красивую «упаковку». Проще всего это сделать при помощи фразы
«Для вас это означает…». Однако, чтобы она не наскучила покупателю,
а убеждала, варьируйте ее. Среди прочих можно использовать такие пояснительные
формулировки:

«Для вас это означает…
«;

 «Это облегчает вам…
«;

«Это позволит вам
экономить… «;

«Благодаря этому вы
можете… «;

«Это дает вам… «;

«Это повышает/укрепляет/способствует…
» и др.

Во время беседы с потенциальным
покупателем не заставляйте его напрягаться и из перечисляемых вами достоинств
продукта делать выводы. Вряд ли кто-либо из покупателей будет рад, если
разговор с продавцом превратится в головоломку. Если вы действительно хотите
добиться успеха, то преподнесите покупателю свои аргументы в таком виде, чтобы
он, не поперхнувшись, с удовольствием проглотил их.

Тогда зачем же ломать голову, анализируя
достоинства коммерческого предложения? Зачем обстоятельно изучать  товар,
вникая в характеристики, если так или иначе у каждого покупателя нужно
снова и снова выяснять, что для него хорошо и в чем он видит для себя
пользу?

Покупатель должен быть убежден в том, что
купил именно тот продукт, который ему нужен. Вы должны быть убеждены в том, что
вам удалось превратить этого покупателя в активного и довольного
сотрудничеством с вами делового партнера.

Существует шесть точек
воздействия, умело, воздействуя на которые можно повлиять на поведение
покупателей:

1. Тревожность – покупатель стремится,
прежде всего, обезопасить себя (например, от болезни, кражи или попадания в
неудобную ситуацию), то в своей презентации на первое место Вам стоит выдвигать
гарантию, репутацию, надежность, рекомендации.

2. Алчность – клиент стремиться к
экономии или хочет проявить предпринимательство, купить по наиболее низкой
цене, то вы можете сыграть на этом.

3. Новизна – есть категория людей,
для которых новизна едва ли не самый важный критерий покупки. Они любят
покупать новые товары, чьи названия только что промелькнули в рекламных
объявлениях.

4. Комфорт – в случае продажи он
означает те удобства, которые приобретаются вместе с покупкой товара. К такому
типу аргумента наиболее восприимчивы люди с практическим, рациональным складом
характера, логически мыслящие.

5. Гордость – если мы хотим сыграть
на чувстве гордости, то следует подчеркивать уникальность и престижность
предлагаемого товара.

6. Привязанность – консерватизм покупателя,
связанный с его приверженностью определенному стилю, определенной марке.

Существует 7 правил
презентации продукции или товара:

Правило 1:  Четко знайте
ассортимент и цены на него. Будьте готовы ответить на вопросы о свойствах
товара.

Правило 2:  Задавайте вопросы,
чтобы уточнить  потребности покупателя. Слушайте внимательно. Вовлекайте
покупателя в диалог. Старайтесь задавать вопросы, требующие развернутого ответа
покупателя, или вопросы, которые позволят вам рассказать о  товаре.

Правило 3: Правильно демонстрируйте
товары. По возможности дайте в руки покупателю, предложите попробовать товар в
действии или примерить.

Правило 4: Покажите покупателю, что
означает для него приобретение вашего товара. Вернитесь к его потребностям.
Стройте фразы так, чтобы покупатель задумался о результате покупки.

Правило 5: Приведите прямо или
косвенно примеры покупок других покупателей. Но учитывайте статус покупателя.
Будьте осторожны с теми, кто хочет выглядеть единственным и неповторимым.

Правило 6: Не спрашивайте, сколько
денег покупатель планирует потратить. Для начала продемонстрируйте
рекомендуемую вами вещь так, чтобы она понравилась покупателю. Но обязательно
приготовьте альтернативу чуть ниже по стоимости. Не предлагайте ее сразу,
предложите аргументы в пользу первой вещи – расскажите  покупателю о качестве
товара и результате от покупки.

Правило 7: Хвалите покупателя и
соглашайтесь с ним. При каждой возможности говорите: «хорошо», «да,
действительно», «вы правы, это хорошая вещь» и т.п.

4-й этап «Работа
с возражениями и сомнениями покупателя»

Настоящая продажа начинается с
момента, когда продавец услышал первый вопрос или первое возражение покупателя.

Правила работы с реакциями
покупателя и заранее продуманные ответы на них помогут Вам грамотно закончить
продажу, чтобы  покупатель и вы сами остались довольны результатом.

Вопрос – покупатель
интересуется чем-то относительно данной вещи. Четкий ответ на вопрос приближает
Вас к продаже.

Как правильно отвечать на
вопросы покупателя:

1.                                                              
Один
вопрос – один ответ. Не следует выдавать покупателю больше информации, чем ему
требуется. Разговор может уйти в сторону, всплывут не нужные детали, продажа не
будет завершена.

2.                                                              
Вы не
умоляете покупателя совершить покупку, а сообщаете ему дополнительные  сведения
о заинтересовавшем товаре.

3.                                                              
После
ответа задайте вопрос покупателю, чтобы вновь контролировать беседу.

4.                                                              
Если
Вы затрудняетесь ответить, скажите: «Я сейчас это выясню» и выясните нужную
информацию у коллег.

Сомнение – покупатель выражает
сомнение относительно качества или полезности для него выбранной вещи.

Возражение – покупатель не доволен
чем-то конкретно в вашем товаре.

Работа с этими реакциями
покупателя сводится к нескольким этапам.

— Выслушайте, используя правила
активного слушания. Не теряйтесь, не волнуйтесь  и не перебивайте!

— Уточните, что именно скрывается
за словами покупателя. Самые простые вопросы для уточнения:

·                                                                  
Что
вы имеете в виду?

·                                                                  
Что
вас смущает?

·                                                                  
Что
вам не подходит?

·                                                                  
Что
значит «не очень нравится»?

— Убедитесь, что покупателю нужна
дополнительная информация о нужном ему товаре, и причина  сомнения или
возражения  вовсе не в том, что вы продаете совсем не нужный покупателю товар.

Ответьте на сомнение и возражение
с помощью значимых для покупателя аргументов, которыми могут быть:

·                                                                  
Подтверждающая
информация из письменных источников.

·                                                                  
Фразы,
указывающие на результат покупки.

·                                                                  
Сравнение
с аналогичными товарами по принципу.

·                                                                  
Опыт
других покупателей.

·                                                                  
Ваш
собственный опыт.

— Спросите, согласен ли
покупатель с аргументами. Если он не согласен, вернитесь на этап выяснения
потребностей и выясните его настоящую потребность в товаре.

— Если он  согласен, подтвердите
его правильный выбор.

Если вы внимательно проанализируете
возражения, то, несомненно, придете к выводу, что они нередко могут вам помочь
добиться получения продажи. Задавая вопросы, делясь своими соображениями по
тому или иному вопросу, высказывая свою точку зрения и возражения,
потенциальный покупатель поневоле довольно много сообщает о себе. Внимательно
слушая его, вы узнаете:

— его истинное лицо (тип покупателя);

—  позицию;

—  интересы и намерения;

—  мотивы, движущие им при принятии
решений;

— предвзятые оценки;

— опасения и причины противодействий.

Не забывайте, что, приводя возражение,
покупатель показывает:

•  где в ваших аргументах есть еще пробел,

• какие аргументы были неудачными или недостаточно
убедительными.

Возражения показывают также, как
покупатель настроен по отношению к вам. Приводя возражения, собеседник
проявляет свой интерес к вашему предложению. Возражения свидетельствуют, что он
внимательно следит за вашими словами и обдумывает их.

Вам легче будет отвечать на возражения,
если вы будете воспринимать их не как препятствие, а как поддержку, как желание
вашего покупателя узнать еще больше о преимуществах вашего предложения.
Рассматривайте возражения как указатель пути, по которому надо направить поток
своих аргументов.

Позитивная и негативная
реакция продавца на возражения.

Негативная реакция	Позитивная реакция
Напрямую отрицать возражения	Комплимент возражению
Подвергать сомнению обоснованность	Принять возможность возражения
Игнорировать возражение	Задавать вопрос по существу возражения
Не дать договорить возражение	Получить ответ на возражение от третьего лица

Основные правила реакции
на возражения:

1. Никогда не произносите слово
«возражение» во время  беседы — это слово является раздражителем.

Покупатель задает вопросы, вносит
предложения, высказывает мнение, делает заявления и т.п., но никогда не
высказывает «возражения» и тем более «отговорки». Оба этих
понятия, разумеется, существуют, но вы должны только помнить о них, использовать,
обдумывая свои доводы, но исключить их из своей речи.

2. Определите значение возражения.

Мы все отличаемся склонностью немедленно
реагировать на возражения. В этом-то и заключается опасность: мы или отвечаем
так, что при определенных условиях затрудняем для себя приведение дальнейших
доводов, или реагируем в такой форме, которая нисколько не соответствует сути
возражения.

Услышав возражение покупателя, попытайтесь
ответить на такие вопросы:

— Что на самом деле скрывается за его
словами?

— Насколько существенно это замечание?

— Какого рода противодействие маскирует
эта фраза?

Учтите: как бы серьезно ни звучало возражение покупателя,
часто оно является лишь тактическим приемом. Внимательно вслушайтесь в слова
собеседника и попытайтесь при помощи вопросов выявить скрытые причины
возражения. Если у вас возникает ощущение, что покупатель еще не все высказал
этим возражением, задавайте ему вопро­сы, стремясь получить дополнительную
информацию.

Благодаря такому поведению вы выиграете
время, возможно, вскроете завуалированные причины возражения и сумеете придумать
точный ответ. Прежде чем приниматься за «лечение», поставьте
«диагноз»! На первый взгляд однозначно толкуемое возражение может
объясняться совсем не теми причинами, что вы предполагали.

3. Не противоречьте покупателю прямо и
открыто.

Вы допустите большую ошибку, если
будете в ответ на возражение заявлять следующее:

— «Ваше заявление совершенно
необоснованно!»

— «Да вы меня просто
неправильно поняли!»

— «Нет, все обстоит как раз
наоборот!»

— «По этому вопросу мы
придерживаемся совершенно иной точки зрения «.

Ваша цель — вести деловую беседу
и добиваться результатов, а не провоцировать покупателя на спор.

Если вы, давая ответ на возражение,
нападаете на покупателя, считая это лучшим способом защиты, или начинаете
доказывать ему, что он не прав, он будет отбиваться и оправдываться. И это
нормальная реакция с его стороны.

4.  Не оставляйте
возражения без ответа.

Если покупатель приводит ряд возражений,
отвечайте на то из них, относительно которого у вас есть какое-либо
положительное решение. Таким образом вы хотя бы частично решите проблему
покупателя или несколько развеете его сомнения. Если же вы сразу возьметесь за
самый сложный вопрос, велика опасность того, что ни одно из возражений не будет
опровергнуто.

5.  Держите под контролем
реакцию покупателя.

Продолжайте беседу по намеченному плану
только после того, как ответите на возражение и убедитесь в том, что ваш ответ
удовлетворил покупателя. Отразив возражение, каждый раз задавайте покупателю вопрос,
выясняя его реакцию на ваш ответ. При этом внимательно наблюдайте за ним,
стараясь не упустить ни малейшего невербального сигнала или интонации.

6.  Готовьтесь во всеоружии
встретить возможные возражения.

Тщательная подготовка избавит вас от
эффекта неожиданности, на который рассчитывает покупатель, выдвигая возражение,
и от ощущения беспомощности, которое порой возникает в непредвиденных
обстоятельствах. Вы знаете своего покупателя, вам приблизительно известна его
стратегия. Готовясь к беседе с ним, предусматривайте самые разные его реакции
на ваши слова и просчитывайте свои действия в зависимости от той или иной
ситуации на несколько ходов вперед. Разработайте своего рода сценарий беседы и
три варианта ее развития: нейтральный, благоприятный и неблагоприятный.
Прикиньте, какие возражения можно ожидать. Подготовьте несколько вариантов
ответа.

7.    Сами приводите
возражения.

Если вы уверены, что покупатель
обязательно выскажет какое-либо возражение, опередите его и приведите его сами.
А затем пустите в ход те аргументы, которыми бы вы воспользовались, если бы это
возражение высказал покупатель. Если вы выберете такую тактику, то сами
определите момент, когда высказать возражение. Тогда покупатель не сможет в
самый неподходящий момент своим возражением нарушить запланированный ход вашей
беседы.

Сталкиваясь с возражениями, постарайтесь
выяснить что за этим кроется. Если вы определите, какого рода сопротивление оно
маскирует, то сможете сформулировать наиболее удачный ответ, способствующий,
несмотря ни на что, продаже.

Все возражения можно поделить на шесть
групп:

1.    Сопротивление изменениям

2.    Сопротивление цене и расходам

3.    Сопротивление коммерческому
предложению и решению

4.    Сопротивление насыщению

5.    Сопротивление эмоционального
характера

6.    Сопротивление, вызванное негативным
опытом

Ответы
на возражения

1.    Сопротивление изменениям.

За сопротивлением изменениям скрывается
неуверенность и страх перед непредвиденными обстоятельствами. Помогите
покупателю избавиться от чувства страха и неуверенности. Выявите, почему
нынешнее положение дел у него является неудовлетворительным, затроньте его
честолюбие, пробудите у него интерес к тому положению, которое может сложиться,
если он согласится на ваше предложение. Покажите, какие негативные последствия
возможны в случае сохранения нынешнего положения. Затем сделайте акцент на тех
преимуществах и выгодах, которые ему сулит сотрудничество с вами. Точно выявив
соответственно покупательский мотив (спрос), старайтесь задеть своими
формулировками именно их.

2.    Сопротивление цене и расходам.

Проанализируйте вместе с покупателем все
факторы, свидетельствующие о выгоде и пользе приобретения предлагаемого продукта.
Обратите внимание покупателя и на неподдающиеся исчислению качественные
факторы.

Увяжите стоимость с преимуществами и
достоинствами.

3.   Сопротивление предложению и решению.

Качества и характеристики
продукта всегда представляйте как преимущества и выгоду для покупателя
(обнаруживайте пользу).

Указывайте на решающее преимущество своего
предложения, отличающее его от всех других.

4.   Сопротивление насыщению.

Объясните покупателю, что именно тот
момент, когда нет никаких острых проблем, является самым благоприятным для
проведения каких-либо организационных усовершенствований, производственных
изменений и разработки планов будущих капиталовложений. Когда же назревает
настоятельная потребность в них, часто отсутствуют время или деньги для
проведения тщательного анализа, разработки концепции и планирования необходимых
изменений. Предоставьте покупателю возможность получить дополнительную
информацию.

5.   Сопротивление, которое носит
эмоциональный характер.

При проявлении  сопротивления, вызванного
затаенной обидой, скрытой враждебностью и предубеждениями, вести себя следует
предельно осторожно. Столкнись вы с сопротивлением иного рода, то попытались бы
обойти препятствие в виде возражения и продолжали бы и далее приводить
доказательства и аргументы. Однако, если так поступить в данной ситуации, в
душе у покупателя внутренний протест так и останется и с большой вероятностью
проявится в последующем. Поэтому лучше всего избрать иной путь.

Вызывайте собеседника на разговор.
Пытайтесь его разговорить при помощи вопросов.   Сначала проявите понимание
позиции покупателя, ни в коем случае не высказывая ее одобрение.   Затем
пытайтесь добиться от собеседника более обстоятельного изложения своей точки
зрения. Подтвердите сначала его слова. Таким образом вы вызываете у покупателя
ощущение, что он вправе испытывать какие-то антипатии или иметь неблагоприятное
мнение. Он может дать волю своим чувствам. И только потом, когда установили с
ним контакт, вы можете попытаться выяснить, имеют ли его антипатии, обиды и
предубеждения под собой реальную основу.

Так и вы, и покупатель возьмете его
сопротивление под контроль. У него сложится впечатление, что он может говорить
вам и неприятные вещи, не выводя вас из себя. И в то же время он «выпустит
пар», сбросит с себя напряжение, которое до сих пор усложняло ваши
отношения. Образно говоря, ситуация в этом случае схожа с использованием
скороварки. Когда она под давлением, вы ничего не можете в нее положить (иначе
обожжетесь). Пока на головной мозг покупателя воздействуют гормоны стресса,
сколько бы вы ни старались, ни один из ваших аргументов не дойдет до него.
Повар, используя скороварку, сначала осторожно открывает вентиль, чтобы снизить
давление, затем снимает крышку, выпуская пар, только после этого он может
положить в нее продукты .

Аналогично надо действовать и в том
случае, когда покупатель «доведен до белого каления». Только после
того, как вы ему дадите возможность высказать все, что у него накипело на
сердце (т. е. снизить уровень адреналина в крови), он сможет воспринимать
выводимые вами аргументы.

Однако не исключено, что, «выпустив
пар», покупатель только укрепит свое отрицательное мнение. Тогда и вы тоже
поймете, насколько целесообразно предпринимать какие-либо действия. В этом
случае, что бы вы ни делали, положительного результата добиться невозможно.
Однако это не означает, что на данном покупателе можно ставить крест. Спустя
некоторое время ситуация может сложиться более благоприятно, ибо и настроение,
и суждения у людей меняются. Ваше положение небезнадежно, особенно если вы в
тот раз, несмотря на резкость и некорректное поведение со стороны покупателя,
проявили вежливость, дружелюбие и понимание, если вы сопереживали ему.

Избегайте одергиваний, поучений и
оправданий. Дайте покупателю выговориться, затем осторожно пытайтесь выяснить
реальную подоплеку обиды или предубеждения. В любом случае это выяснение не
должно переходить в спор или ссору.

6. Сопротивление,
вызванное негативным опытом

Жалобы покупателей — чрезвычайно
неприятное явление.

Прежде всего позвольте покупателю, который
обращается с жалобой полностью выговориться, затем выразите понимание его недовольства.
Намеренно сделайте паузу, во время которой ваш партнер осознает, что он имеет
дело не с противником, а с союзником. Чаще всего, как только ваши слова рождают
у него мысль: «Ну наконец-то нашелся хоть один человек, который меня
понимает!», он быстро успокаивается. Вы почувствуете это сразу по его
интонации и мимике.

Теперь можете задать конкретные вопросы,
касающиеся его претензий. Дайте ему возможность объяснить, какие последствия
вызвало случившееся недоразумение. Этим вы покажете, что придаете его жалобе
должное значение и воспринимаете его самого серьезно. Поэтому будет уместно в
краткой и вежливой форме принести извинения за доставленные неприятности, в том
числе и от имени других сотрудников фирмы.

Каждый, кто жалуется, показывает свой
интерес к вам, обнаруживает недостатки и узкие места на вашей фирме и дает
возможность улучшить свою работу.

Способы дать ответ на
возражение:

1.   Метод бумеранга.

Многие возражения содержат в себе прямые
или косвенные указания на преимущества вашего коммерческого предложения. Воспользуйтесь
этим обстоятельством и сделайте их отправным пунктом при формулировании своего
ответа. «Перевернув» возражение и преобразовав его в вопрос, вы
смягчите его и, кроме того, выиграете время для обдумывания дальнейших доводов.

2.    Метод повторения и
смягчения.

Такой метод особенно рекомендуется при
ответе на необъективные или преувеличенные утверждения покупателя. Повторив их
в смягченном варианте, вы представите их в реальном свете. Это позволит вам
сформулировать более доказательный довод.

3.   Сообщайте отзывы.

Ваш покупатель с полным правом
сомневается, поскольку не имеет соответствующего опыта. Его сомнения проще
всего рассеять, указав на уже достигнутые результаты. Только вашим словам, не
подкрепленным отзывами и рекомендациями, он верит меньше, так как видит в вас
продавца, лицо, заинтересованное в сбыте товара.

Позвольте довольным сотрудничеством с вами
покупателям высказаться вместо вас. Лучше всего, конечно, если они дают свои
отзывы в письменном виде. Это воспринимается более убедительно. На отзыв
третьего лица труднее возразить в отличие от данных вами заверений. Невозможно
спросить с тех, кто не присутствует при разговоре.

4.   Обобщайте несколько
возражений.

Разумеется, можно давать отдельный ответ
на каждое возражение. Однако если все они имеют под собой единую основу, то от
нее целесообразнее всего оттолкнуться, формулируя свои доводы. Благодаря этому
вы ослабите значимость отдельных возражений, что позволит вам легче справиться
со всеми вместе «одним ударом». Одновременно вы покажете покупателя,
что поняли его.

5.    Принимайте
определенные условия.

Если возражение в целом не представляет
серьезной угрозы для вашего коммерческого предложения, если его выгода не
подвергается сомнению, можно признать возражение правильным и показать, что и в
этом случае существует возможное решение. Таким образом вы выдержите
опровержения и дадите разъяснение.

6.   Соглашайтесь и компенсируйте
недостаток другим преимуществом.

Вы не можете опровергать верные по
существу возражения, поэтому признайте сначала правоту покупателя, а затем
обратите его внимание на явные преимущества своего предложения. Особенно важно
в заключение подвести итог сказанному и сделать вывод о пользе и выгоде
предложения для покупателя. Таким образом вы ограничите практическое значение
возражения.

7.    Сравнительная таблица
плюсов и минусов.

Для того чтобы эффективно отражать
возражения покупателей, можно использовать сравнительную таблицу плюсов и
минусов. В ходе коммерческого разговора в колонке под знаком плюс записывайте
все аргументы, которые вызывали положительную реакцию покупателя и с которыми
он согласился, в колонке под знаком минус записы­вайте его возражения.
Наглядное сравнение поможет выявить ключевые моменты, позволяющие достичь
соглашения и получить заказ.

Каждый продавец должен помнить:
сила и количество возражений покупателя прямо пропорциональны его желанию
купить. Незаинтересованный – не возражает!

Как правильно  отвечать
на вопросы покупателя:

1.                                                              
Один
вопрос – один ответ. Не следует выдавать покупателю больше информации, чем ему
требуется. Разговор может уйти в сторону, сплывут ненужные детали, продажа не
будет завершена.

2.                                                              
Вы не
умоляете покупателя  совершить покупку, а  сообщаете ему дополнительные
сведения о заинтересовавшем товаре.

3.                                                              
После
своей утвердительной фразы обязательно задайте вопрос покупателю, чтобы вновь
контролировать беседу.

Пошаговая техника ответов
на возражения:

1.согласиться: да, понимаю
(согласен; если бы я был на Вашем месте…)

2.перевести возражение в форму
вопроса: я вас правильно понял?

3.выяснить, насколько важно это
возражение: “ это единственная причина, по которой мы не можем сотрудничать?”

4.спросить: “допустим, мы решим
эту проблему, тогда данное предложение вас заинтересует?”

Теперь мы подошли к последнему этапу.

5-й этап «Завершение продажи»

Ну  и, наконец, важно, чтобы
покупатель   не только выбрал товар, необходимо, чтобы он совершил покупку
именно у нас. Помните, что расстаться  с деньгами не так просто. Вы должны
помочь в этом покупателю. Для этого инициатива в завершении продажи должна
принадлежать продавцу. Для этого он должен понять  сам, действительно ли 
покупатель хочет купить этот товар; доверяет ли он товару, продавцу, магазину;
услышал ли он все выгоды от использования данного товара; может ли он принять
решение и остались ли у него еще какие-либо веские возражения.

·                                                                  
Если
вы почувствовали, что человек готов к покупке, начинайте его подталкивать к ее
совершению. Если вы не будете обращать внимания  на сигналы, будете продолжать
говорить, то с большей вероятностью  достигните обратного результата. Сигналами
готовности человека к покупке могут служить: слова («ну в принципе,
неплохой»,    «он мне нравится»), кивания в знак  согласия, одобрительные жесты
другу/мужу и т.п. Возможно, для уточнения задать несколько вопросов
(Поделитесь, пожалуйста, своими мыслями на этот счет, Что вы думаете по этому
поводу?, Что вас больше всего заинтересовало из предложенного?)

·                                                                  
Начиная
действия по успешному завершению беседы – не меняйте тона голоса, манеры речи,
темпа. Некоторые продавцы хорошо обхаживают покупателя, а когда человек решил
уже купить, неожиданно меняется – исчезает теплый, доверительный тон – он
заменяется холодной, деловой манерой речи.

·                                                                  
Завершите
покупку путем повторения основных преимуществ товара и повторите те выводы, к
которым вы пришли вместе с покупателем.

·                                                                  
Не
спрашивайте покупателя – будет ли он покупать или нет! В крайнем случае, дайте
ему выбор в фасоне, цвете, но не выбор между «да» и «нет».

·                                                                  
После
завершения сделки покупатель часто чувствует моральный дискомфорт, успокойте
его бодрым утверждением, что он будет доволен сделанным приобретением.

·                                                                  
Но,
даже уже совершив покупку, пробив чек, покупатель по-прежнему должен находится
в центре внимания.  Продавец на кассе  должен по возможности дать советы по
эксплуатации/уходу за покупкой, сообщить о времени новых поступлений, дать
телефон, по которому можно узнать необходимую покупателю информацию. Далее
кассир должен поблагодарить покупателя: «Спасибо за покупку», вежливо
попрощаться с ним, сказав: «Приходите снова».

Этими действиями кассир
закрепляет контакт с покупателем и создает повод для повторного визита
покупателя.

НИКАКОЙ АГРЕССИИ! Если товар не нравится
покупателю, то, как это для кого-то ни странно, не надо «впихивать» ему другой
размер, или, пользуясь его «неграмотностью» в технике, неподходящую
комплектацию. В долгосрочной перспективе это окупится.  При отсутствии желания
у покупателя совершить покупку не показывайте покупателю, что он стал вам
безразличен. Подскажите, когда нужная модель появится и когда можно будет
зайти.

Помните: главный критерий
успешности покупки – это довольный покупатель, а не довольный продавец!

Не существует идеального метода
продажи – тогда бы всеми все всем продавалось, а такого быть не может.
Изученная нами  техника продаж – это основа, которая может видоизменяться в
зависимости от конечных условий розничной торговли, покупателя и вида товара.

 Знание стандартов обслуживания покупателей, принятых в вашем
магазине

Помимо
психологической составляющей ожиданий есть еще и технологические. А именно
правила трудовой дисциплины на работе и технические моменты организации
процесса продажи. Образцы технологических стандартов вы сможете найти в
приложении.

Задание:  распишите потребности и ожидания для перечисленных в
одном из предыдущих заданий категорий покупателей вашего магазина. Продумайте,
как с ними общаться в ходе продажи и обслуживания. Обсудите результаты и
составьте общий список потребностей и ожиданий по категориям покупателей.

ВАЖНО: все покупатели ожидают вежливого
и уважительного отношения к ним. Всегда помните об этом в ходе общения!

Правила
общения со всеми покупателями:

•   Называйте
покупателя на «вы» независимо от его возраста.

•   Не
торопите его и не навязывайте своего мнения.

•   Не
общайтесь в снисходительной манере, даже если покупатель не сведущ в сути
вопроса.

•   Будьте
вежливы и доброжелательны.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Бузукова Е. Ассортимент розничного магазина:
методы анализа и практические советы. — СПб.: Питер, 2007.

2. Веснин В. Р. Менеджмент персонала. — М.:
Элит-2000, 2001.

3. Гитомер Дж. Удовлетворение покупателя —
ничто, покупательская лояльность — все. — СПб., 2004.

4. Горелова Е. Запретные слова //Ведомости.
2003. №232 (1032).

5. Ермаков О. Персонал супермаркета: не
забывайте говорить спасибо // Мое дело. 2003. № 9.

6. Кавтрева А. Разбор полетов… Над прилавком.
Диагностика задач для магазина по моделям работы продавцов // Рекламное
измерение. 2000. № 2 (67).

7.  Книга директора магазина / Под ред. С. В.
Сысоевой. 2-е изд., улучш. и доп. — СПб.: Питер, 2006.

8. Нейман А. Поставьте каждого покупателя
первым в очереди // МаркетингПро. 2005.

9. Нейман А. Дорогой покупатель // Элитный
персонал. 2003.

10.  Новоселова Н Учет и контроль в розничном
магазине. — СПб.: Питер, 2007.

11.  Перцова Н. Стандарты гладки// Секрет
фирмы. 2004. № 5

12.  Сысоева С. Категорийный менеджмент: к чему
нужно быть готовым // Управление магазином. 2006.

13.  Сысоева С. Магазин у дома: борьба за
любовь покупателя // Управление магазином. 2006.

14.  Сысоева С. Расскажу вам про покупку… О
том, как покупатель решил пройтись по магазинам и что из этого вышло //
Управление магазином. 2006.

15.  Сысоева С. Стандартизация работы персонала
// Управление магазином. 2006.

16.  Сысоева С. Нейман А. Доверяй, но проверяй
// Элитный персонал. 2003. № 26

В розничной торговле есть свои особенности, но техника продаж – 5 этапов для продавца имеет классическую основу. Разберем в статье, практическое руководство по продажам в торговом зале и главные ошибки на всех этапах. Советы внутреннего тренера будут  полезны для всех продавцов, консультантов в любой сфере продаж.

Содержание

Особенности  продаж в розничной торговле

Техника продаж: 5 этапов продавца торгового зала – бери и делай!

Ошибки на каждом из этапов техники продаж в рознице (с примерами)

Особенности  продаж в розничной торговле

В своей профессиональной деятельности мне приходилось наблюдать и оценивать соблюдение стандартов качества, в том числе этапов продаж. Выводы сложились и были взяты в разработку тренингов по продажам.

Классическая схема продаж имеет 5 этапов, применима абсолютно во всех сферах, где совершаются продажи. Конечно, розничная торговля имеет свои особенности.

Покупатель и продавец встречаются лицом к лицу, и именно консультант представляет бренд и несет всю ответственность за происходящее в торговом зале. Поэтому так важно обучить своих сотрудников, сделать профессионалами в своем деле.

Приведу цифры исследования в разных странах, которое провело компания Mastercard International в розничных точках:

• 62% – людей выходят из магазина без покупки, так как не было продавца-консультанта
• 60% – посетителей уходили ничего не купив, потому что не получили вразумительные ответы на свои вопросы.

Представляете, сколько недополученной прибыли?

Перечислю особенности розничной торговли (благодаря тесному контакту продавец-покупатель):

• Это психологический подход,
• Качественный клиентский сервис,
• Эмоциональная выдержка,
• Стрессоустойчивость сотрудников,
• Коммуникабельность,
• Отличное знание своих товаров (компетентность).

Но в первую очередь знание и понимание всех этапов продаж. Как это работает и почему.

В розничной торговле есть процент «горячих» (или пассивных) покупателей, которые точно знают, зачем пришли. Но это совсем не значит, что с остальными не надо работать и активно продавать. Даже с пассивными покупателями,  можно делать допродажи.

Чтобы уменьшить процент оставшихся без покупки, надо четко понимать этапы процесса продаж. Соблюдать качественный сервис и покупатели будут возвращаться в магазин именно из-за хорошего продавца.

Рассмотрим подробнее все этапы продаж…

Техника продаж: 5 этапов продавца торгового зала – бери и делай!

Классическая схема из 5 этапов выглядит так:

1. Приветствие
2. Выяснение потребностей
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Завершение

Иногда кажется, что эти этапы только для холодных звонков, но это не так. В розничной торговле также необходимо придерживаться этих рекомендаций.

Самый важный этап – это первый. Именно здесь продавец производит первое впечатление. Первое впечатление нельзя произвести дважды.

1 этап

Для продавцов:

Поэтому именно здесь уделяется очень много невербальным сигналам:

• Поза
• Взгляд
• Мимика

Как продавец выглядит:

• Внешность
• Стиль одежды
• Прическа
• Макияж

Часто, в торговом зале, увидишь продавцов в одинаковых одеждах, этаких матрешек. На мой взгляд, это перебор. Достаточно единого яркого аксессуара и соблюдение дресс-кода.

Покупатель, заходя за порог магазина, подсознательно и мгновенно оценивает внешний вид сотрудников, но ему не хочется видеть  одинаковых «роботов», он же не в банк попал)).

Несколько психологических советов:

• Ищите и поддерживаете зрительный контакт
• Адресное приветствие
• Заинтересованный взгляд
• Дайте человеку прийти в себя, раскрепоститься в новых условиях. Помните, что многие люди – интроверты, и для них общение с незнакомыми людьми в тягость. Обычно бывает достаточно 2-3 минут, чтобы человек оглянулся и освоился.
• Соблюдайте дистанцию
• Не подходите со спины
• Определяйте покупателей, которые пришли за конкретной покупкой. В таком случае терять Ваше время на отработку все 5 этапов может быть глупо. Тем самым вызовите раздражение у клиента. Ориентируйтесь по ситуации, какой из этапов можно пропустить. К такому человеку – лучший подход – это кросс-продажи.

Кроме приветствия, заинтересуйте покупателя.

Например:

Добрый день! Меня зовут Дарья. В магазине, как раз  вчера  было новое поступление товара.

Рекомендую называть свое имя даже розничным продавцам. Это придает нотку доверительности и покупателю подсознательно захочется пообщаться с таким  любезным помощником.

Наблюдайте и считывайте человека по его действиям. Предположим, девушка идет к  стойкам с юбками, и  сама одета в юбку – определяйте с ходу. Какой размер, какой фасон, какая длина.  Возможно, в примерочную можно поднести несколько похожих вещей.

Отзеркаливайте человека. Если, например,  мужчина говорит тихо, так же отвечайте. Если женщина разговаривает с шутками, позвольте и себе легкую шутку.

2 этап

– Выяснение потребностей (читайте – так много информации, что посвящена отдельная статья)

Этот этап строится исключительно на вопросах. Сначала надо раскинуть широкую сеть и постепенно сужать до конкретного понимания своего пути действия. И слушайте, слушайте и слушайте человека. Выражением лица, активным слушаньем «угу, да, я поняла, да, ммм» в сочетании легкими кивками настроят покупателя не спешить, померить, обсудить.

Если это магазин одежды, начните с выяснения, какие фасоны подходят покупательнице. Что бы она хотела примерить?

Полезные статьи:

• Как продать любой товар
• Клиентоориентированность – что это?
• Увеличиваем продажи в продуктовом магазине

Когда человек согласился зайти в  примерочную, то можно считать, что переходите на 3 этап.

3 этап

– презентация

Этот этап в магазине розничной торговли строится на терпении, умении выждать и подсказать нужную модель.

Доставляя все вещи в примерочную, проявите максимум такта. Можно спросить: «Вы к какому предмета гардероба ищете пару», или «обратите внимание на манекен, какая невероятно красивая кофточка». Таким образом, не «продавливая» покупателя, можно заострить внимание на нескольких вещах.

Именно на этапе презентации есть возможность проявить смекалку и эрудицию.

Например, Вы недавно читали пост про типы женщин по временам года. И точно видите, что перед Вами девушка – блондинка – типичная весна. Так блесните знаниями, удивите покупательницу:  «Вам может подойти вот это лимонное платье или этот нежно-сиреневый кардиган». Не бойтесь экспериментов, запоминайте удачные сочетания и рекомендуйте другим людям.

Совет. Ни к коем случае, нельзя говорить неправду человеку, если вещь не подходит. Остерегайтесь  высказывать свое прямое мнение. Это может быть расценено, как давление. Лучше приобщить к этому других  покупателей.

4 этап

– работа с возражениями

Существует определенный алгоритм при  работе с возражениями:

1. Выслушать
2. Знак согласия с позицией человека (эмоциональное присоединение)
3. Вопрос с уточнением сути возражения
4. Аргументация с выгодой товара.

Это классический вариант, с помощью которого отрабатываются все сомнения.

Также, в розничных точках часто можно услышать неопределенные выражения – отказы от покупки: «Что-то не то», «Как то не так сидит». Может быть две причины.

1. Человек стесняется произнести вслух, что не хватает денег.
2. Покупатель на самом деле ощущает какие-то неудобства.

Продавцу необходимо уточнить: «Что Вас смущает в юбке?». Подождать ответа. Если нет четких критериев, то это может быть и цена.  Потом деликатно спросить, может подобрать более бюджетную вещь?

Полезные статьи:

Примеры работы с возражениями

Однако бывают моменты, когда клиент, перемерив огромное количество вещей, все же уходит ни с чем. Сохраняйте спокойствие и деликатность.

5 этап

Завершение

Если покупка не была совершена, то можно с пониманием, спросить: «Сегодня Вам ничего не подошло? Жаль. Приходите на следующей неделе, у нас будет новый завоз. Может, Вам что-то придержать? »

Ваше сожаление должно звучать, не как жаль, что не купили, а жаль, что не подошло. И тогда, с высокой вероятностью человек вернется в магазин, и будет искать глазами именно Вас.

В случае если покупка завершена, то оцените: «Достойный выбор». И, как бы мимоходом, предложите: «Ой, смотрите,  к новой  сумочке, еще красные перчатки есть».

Таким образом, и покупатель будет в восторге, и Вас кросс-продажи.

Ошибки на каждом из этапов техники продаж в рознице (с примерами)

1

1. Ошибка на этапе приветствия

Отсутствие контроля за собственными эмоциями.  Недавно наблюдала такую ситуацию. Была в брендовом  магазине одежды, где все тряпочки разложены по стопочкам и находятся на тумбах в центре зала. Естественно, покупатели разворачивают, меряют и просто кладут вещь туда, куда им удобно.

Молоденькая продавщица ходила с таким хмурым лицом и такими резкими движениям складывала все на место, что я посочувствовала директору этого магазина. Причем, девушка не говорила ни слова, но вся ее мимика показывала на то, как все ее достали.

Раз решились на эту публичную профессию, значит надо учиться, как минимум, владеть своим лицом. Как максимум, оставлять все проблемы за дверью подсобки.

Из-за этого сотрудника, полагаю, может возникнуть несколько проблем:

• Снижение продаж
• Напряженная обстановка в коллективе
• Риск возникновения претензий покупателей

При таком отношении к работе, будет сложно выполнить и первый этап продаж – приветствие. Такую ситуацию необходимо решать мотивацией и стандартами работы (подробнее про мотивацию можно почитать отдельно).

2

1. Недочет на ступени выяснения потребностей

Одна из самых больших ошибок продавцов в розничной торговле, то, что они пропускают этап выяснения потребностей. За этим кроется не просто «забывчивость» или «леность», а страх отказа. Многие считают, что выяснять потребности – это значит быть навязчивым.

Поверьте, это не так. Понаблюдайте за более успешными коллегами, как это получается у них. И практикуйте раз за разом, понимая психологию покупателей все больше.

Совет самым продавцам – больше тренироваться. Идти на собственное внутреннее сопротивление. Нет такого гениального человека, кто бы с пеленок был профессионалом. Все ошибаются, повторяют, делают выводы и опять ошибаются. Если Вы выбираете путь развития, то ошибки гарантированы. Профессионализм высшей степени – на 2 или, максимум, на 3  раз одинаковых ошибок не совершать.

Самое сложное – это научиться задавать открытые вопросы. Для начала – измените свой стиль разговора дома. Задавайте близким и друзьям только открытые вопросы. Кстати, это благополучно скажется на качестве жизни – окружающие будут открываться с новой стороны.

3

1. Недоработки на этапе презентации

Распространенное заблуждение консультантов в торговом зале на этом этапе – много говорить. Переизбыток информации не нужен человеку. При презентации товара, продукта или услуги (совсем не важно) нужно концентрировать не на качествах товара. А на выгодах, которые несет определенная вещь.

Например, при продаже соломенной шляпки.

❌ Шляпка изготовлена из первосортной соломки по итальянской технологии.

✅ Эта изысканная шляпка притягивает мужские взоры, она придает загадочность Вашему лицу. Да и в пекло будет не жарко, ведь головной убор сделан из тончайшей итальянской соломки.

В первом примере просто перечислены характеристики.

Во втором случае задеты глубинные желания каждой женщины нравиться и вызывать восхищение.

Если Вы поймете, как работать с выгодой товара, то 80% возражений будут сняты.

4

1. Ошибки на этапе работы с возражениями

Несоблюдения алгоритма работы с возражениями.  Перепрыгивание через ступень может спровоцировать уйти  покупателя без покупки.

5

1. Неправильное поведение на последнем этапе.

Иногда сильное желание продать, или чрезмерная зависимость от процента продаж (про KPI можно почитать тут) провоцируют продавца сильно огорчаться или даже злиться, если человек уходит без покупки. Как правило, это «болезнь» неопытных специалистов.

Неприкрытые эмоции, как бы освистывают покупателя около выхода. И поверьте, он будет избегать даже заходить в магазин, ведь рядом торгуют аналогичным товаром более приветливые люди.

Консультанту нужно обрасти «слоновьей шкурой» и привыкнуть к походам «я просто посмотреть, примерить, погреться». Сегодня, провожая благожелательной улыбкой, завтра можно получить постоянного посетителя.

Подводя итоги, хотелось, чтобы описанная техника продаж 5 этапов продавца, помогала в ежедневной профессиональной деятельности. Желаю не терять душевного равновесия и благожелательного настроя в любых ситуациях. Соблюдайте  высокие стандарты клиентского обслуживания и все клиенты будут Ваши.

С верой в Ваш успех, Светлана Васенович

P.S.  Прочитайте мою бесплатную  инструкцию по развитию собственного бизнеса – Рестайлинг твоего бизнеса.

P.S. !!! Для любителей плагиата!!!  Прежде чем копировать материалы с сайта Ген Успеха убедительно прошу прочитать информацию и хорошенько подумать!!! ©

В розничной торговле есть свои особенности, но техника продаж — 5 этапов для продавца имеет классическую основу. Разберем в статье, практическое руководство по продажам в торговом зале и главные ошибки на всех этапах. Советы внутреннего тренера будут  полезны для всех продавцов, консультантов в любой сфере продаж.

Содержание

Особенности  продаж в розничной торговле

Техника продаж: 5 этапов продавца торгового зала — бери и делай!

Ошибки на каждом из этапов техники продаж в рознице (с примерами)

Особенности  продаж в розничной торговле

В своей профессиональной деятельности мне приходилось наблюдать и оценивать соблюдение стандартов качества, в том числе этапов продаж. Выводы сложились и были взяты в разработку тренингов по продажам.

Классическая схема продаж имеет 5 этапов, применима абсолютно во всех сферах, где совершаются продажи. Конечно, розничная торговля имеет свои особенности.

Покупатель и продавец встречаются лицом к лицу, и именно консультант представляет бренд и несет всю ответственность за происходящее в торговом зале. Поэтому так важно обучить своих сотрудников, сделать профессионалами в своем деле.

Приведу цифры исследования в разных странах, которое провело компания Mastercard International в розничных точках:

• 62% — людей выходят из магазина без покупки, так как не было продавца-консультанта
• 60% — посетителей уходили ничего не купив, потому что не получили вразумительные ответы на свои вопросы.

Представляете, сколько недополученной прибыли?

Перечислю эти  особенности  в рознице (благодаря тесному контакту):

• Это психологический подход,
• Качественный клиентский сервис,
• Эмоциональная выдержка,
• Стрессоустойчивость сотрудников,
• Коммуникабельность,
• Отличное знание своих товаров (компетентность).

Но в первую очередь знание и понимание всех этапов продаж. Как это работает и почему.

В розничной торговле есть процент «горячих» (или пассивных) покупателей, которые точно знают, зачем пришли. Но это совсем не значит, что с остальными не надо работать и активно продавать. Даже с пассивными покупателями,  можно делать допродажи.

Чтобы уменьшить процент оставшихся без покупки, надо четко понимать этапы процесса продаж. Соблюдать качественный сервис и покупатели будут возвращаться в магазин именно из-за хорошего продавца.

Рассмотрим подробнее все этапы продаж…

Техника продаж: 5 этапов продавца торгового зала — бери и делай!

Классическая схема из 5 этапов выглядит так:

1. Приветствие
2. Выяснение потребностей
3. Презентация
4. Работа с возражениями
5. Завершение

Иногда кажется, что эти этапы только для холодных звонков, но это не так. В розничной торговле также необходимо придерживаться этих рекомендаций.

Самый важный этап – это первый. Именно здесь продавец производит первое впечатление. Первое впечатление нельзя произвести дважды.

1 этап

Для продавцов:

Поэтому именно здесь уделяется очень много невербальным сигналам:

• Поза
• Взгляд
• Мимика

Как продавец выглядит:

• Внешность
• Стиль одежды
• Прическа
• Макияж

Часто, в торговом зале, увидишь продавцов в одинаковых одеждах, этаких матрешек. На мой взгляд, это перебор. Достаточно единого яркого аксессуара и соблюдение дресс-кода.

Покупатель, заходя за порог магазина, подсознательно и мгновенно оценивает внешний вид сотрудников, но ему не хочется видеть  одинаковых «роботов», он же не в банк попал)).

Несколько психологических советов:

• Ищите и поддерживаете зрительный контакт
• Адресное приветствие
• Заинтересованный взгляд
• Дайте человеку прийти в себя, раскрепоститься в новых условиях. Помните, что многие люди – интроверты, и для них общение с незнакомыми людьми в тягость. Обычно бывает достаточно 2-3 минут, чтобы человек оглянулся и освоился.
• Соблюдайте дистанцию
• Не подходите со спины
• Определяйте покупателей, которые пришли за конкретной покупкой. В таком случае терять Ваше время на отработку все 5 этапов может быть глупо. Тем самым вызовите раздражение у клиента. Ориентируйтесь по ситуации, какой из этапов можно пропустить. К такому человеку – лучший подход – это кросс-продажи.

Кроме приветствия, заинтересуйте покупателя.

Например:

Добрый день! Меня зовут Дарья. В магазине, как раз  вчера  было новое поступление товара.

Рекомендую называть свое имя даже розничным продавцам. Это придает нотку доверительности и покупателю подсознательно захочется пообщаться с таким  любезным помощником.

Наблюдайте и считывайте человека по его действиям. Предположим, девушка идет к  стойкам с юбками, и  сама одета в юбку – определяйте с ходу. Какой размер, какой фасон, какая длина.  Возможно, в примерочную можно поднести несколько похожих вещей.

Отзеркаливайте человека. Если, например,  мужчина говорит тихо, так же отвечайте. Если женщина разговаривает с шутками, позвольте и себе легкую шутку.

2 этап

– Выяснение потребностей (читайте — так много информации, что посвящена отдельная статья)

Этот этап строится исключительно на вопросах. Сначала надо раскинуть широкую сеть и постепенно сужать до конкретного понимания своего пути действия. И слушайте, слушайте и слушайте человека. Выражением лица, активным слушаньем «угу, да, я поняла, да, ммм» в сочетании легкими кивками настроят покупателя не спешить, померить, обсудить.

Если это магазин одежды, начните с выяснения, какие фасоны подходят покупательнице. Что бы она хотела примерить?

Полезные статьи:

• Как продать любой товар
• Клиентоориентированность
• Увеличиваем продажи в продуктовом магазине

Когда человек согласился зайти в  примерочную, то можно считать, что переходите на 3 этап.

3 этап

– презентация

Этот этап в магазине розничной торговли строится на терпении, умении выждать и подсказать нужную модель.

Доставляя все вещи в примерочную, проявите максимум такта. Можно спросить: «Вы к какому предмета гардероба ищете пару», или «обратите внимание на манекен, какая невероятно красивая кофточка». Таким образом, не «продавливая» покупателя, можно заострить внимание на нескольких вещах.

Именно на этапе презентации есть возможность проявить смекалку и эрудицию.

Например, Вы недавно читали пост про типы женщин по временам года. И точно видите, что перед Вами девушка – блондинка — типичная весна. Так блесните знаниями, удивите покупательницу:  «Вам может подойти вот это лимонное платье или этот нежно-сиреневый кардиган». Не бойтесь экспериментов, запоминайте удачные сочетания и рекомендуйте другим людям.

Совет. Ни к коем случае, нельзя говорить неправду человеку, если вещь не подходит. Остерегайтесь  высказывать свое прямое мнение. Это может быть расценено, как давление. Лучше приобщить к этому других  покупателей.

4 этап

– работа с возражениями

Существует определенный алгоритм при  работе с возражениями:

1. Выслушать
2. Знак согласия с позицией человека (эмоциональное присоединение)
3. Вопрос с уточнением сути возражения
4. Аргументация с выгодой товара.

Это классический вариант, с помощью которого отрабатываются все сомнения.

Также, в розничных точках часто можно услышать неопределенные выражения – отказы от покупки: «Что-то не то», «Как то не так сидит». Может быть две причины.

1. Человек стесняется произнести вслух, что не хватает денег.
2. Покупатель на самом деле ощущает какие-то неудобства.

Продавцу необходимо уточнить: «Что Вас смущает в юбке?». Подождать ответа. Если нет четких критериев, то это может быть и цена.  Потом деликатно спросить, может подобрать более бюджетную вещь?

Полезные статьи:

Примеры работы с возражениями

Однако бывают моменты, когда клиент, перемерив огромное количество вещей, все же уходит ни с чем. Сохраняйте спокойствие и деликатность.

5 этап

Завершение

Если покупка не была совершена, то можно с пониманием, спросить: «Сегодня Вам ничего не подошло? Жаль. Приходите на следующей неделе, у нас будет новый завоз. Может, Вам что-то придержать? »

Ваше сожаление должно звучать, не как жаль, что не купили, а жаль, что не подошло. И тогда, с высокой вероятностью человек вернется в магазин, и будет искать глазами именно Вас.

В случае если покупка завершена, то оцените: «Достойный выбор». И, как бы мимоходом, предложите: «Ой, смотрите,  к новой  сумочке, еще красные перчатки есть».

Таким образом, и покупатель будет в восторге, и Вас кросс-продажи.

Ошибки на каждом из этапов техники продаж в рознице (с примерами)

1

1. Ошибка на этапе приветствия

Отсутствие контроля за собственными эмоциями.  Недавно наблюдала такую ситуацию. Была в брендовом  магазине одежды, где все тряпочки разложены по стопочкам и находятся на тумбах в центре зала. Естественно, покупатели разворачивают, меряют и просто кладут вещь туда, куда им удобно.

Молоденькая продавщица ходила с таким хмурым лицом и такими резкими движениям складывала все на место, что я посочувствовала директору этого магазина. Причем, девушка не говорила ни слова, но вся ее мимика показывала на то, как все ее достали.

Раз решились на эту публичную профессию, значит надо учиться, как минимум, владеть своим лицом. Как максимум, оставлять все проблемы за дверью подсобки.

Из-за этого сотрудника, полагаю, может возникнуть несколько проблем:

• Снижение продаж
• Напряженная обстановка в коллективе
• Риск возникновения претензий покупателей

При таком отношении к работе, будет сложно выполнить и первый этап продаж – приветствие. Такую ситуацию необходимо решать мотивацией и стандартами работы (подробнее про мотивацию можно почитать отдельно).

2

1. Недочет на ступени выяснения потребностей

Одна из самых больших ошибок продавцов в розничной торговле, то, что они пропускают этап выяснения потребностей. За этим кроется не просто «забывчивость» или «леность», а страх отказа. Многие считают, что выяснять потребности – это значит быть навязчивым.

Поверьте, это не так. Понаблюдайте за более успешными коллегами, как это получается у них. И практикуйте раз за разом, понимая психологию покупателей все больше.

Совет самым продавцам – больше тренироваться. Идти на собственное внутреннее сопротивление. Нет такого гениального человека, кто бы с пеленок был профессионалом. Все ошибаются, повторяют, делают выводы и опять ошибаются. Если Вы выбираете путь развития, то ошибки гарантированы. Профессионализм высшей степени – на 2 или, максимум, на 3  раз одинаковых ошибок не совершать.

Самое сложное – это научиться задавать открытые вопросы. Для начала – измените свой стиль разговора дома. Задавайте близким и друзьям только открытые вопросы. Кстати, это благополучно скажется на качестве жизни – окружающие будут открываться с новой стороны.

3

1. Недоработки на этапе презентации

Распространенное заблуждение консультантов в торговом зале на этом этапе – много говорить. Переизбыток информации не нужен человеку. При презентации товара, продукта или услуги (совсем не важно) нужно концентрировать не на качествах товара. А на выгодах, которые несет определенная вещь.

Например, при продаже соломенной шляпки.

❌ Шляпка изготовлена из первосортной соломки по итальянской технологии.

✅ Эта изысканная шляпка притягивает мужские взоры, она придает загадочность Вашему лицу. Да и в пекло будет не жарко, ведь головной убор сделан из тончайшей итальянской соломки.

В первом примере просто перечислены характеристики.

Во втором случае задеты глубинные желания каждой женщины нравиться и вызывать восхищение.

Если Вы поймете, как работать с выгодой товара, то 80% возражений будут сняты.

4

1. Ошибки на этапе работы с возражениями

Несоблюдения алгоритма работы с возражениями.  Перепрыгивание через ступень может спровоцировать уйти  покупателя без покупки.

5

1. Неправильное поведение на последнем этапе.

Иногда сильное желание продать, или чрезмерная зависимость от процента продаж (про KPI можно почитать тут) провоцируют продавца сильно огорчаться или даже злиться, если человек уходит без покупки. Как правило, это «болезнь» неопытных специалистов.

Неприкрытые эмоции, как бы освистывают покупателя около выхода. И поверьте, он будет избегать даже заходить в магазин, ведь рядом торгуют аналогичным товаром более приветливые люди.

Консультанту нужно обрасти «слоновьей шкурой» и привыкнуть к походам «я просто посмотреть, примерить, погреться». Сегодня, провожая благожелательной улыбкой, завтра можно получить постоянного посетителя.

Подводя итоги, хотелось, чтобы описанная техника продаж 5 этапов продавца, помогала в ежедневной профессиональной деятельности. Желаю не терять душевного равновесия и благожелательного настроя в любых ситуациях. Соблюдайте  высокие стандарты клиентского обслуживания и все клиенты будут Ваши.

С верой в Ваш успех, Светлана Васенович

P.S.  Прочитайте мою бесплатную  инструкцию по развитию собственного бизнеса – Рестайлинг твоего бизнеса.

P.S. !!! Для любителей плагиата!!!  Прежде чем копировать материалы с сайта Ген Успеха убедительно прошу прочитать информацию и хорошенько подумать!!! ©

Вступление

Что меня побудило написать эту книгу?

На рынке есть достаточно литературы на тему увеличения продаж. Но она не имеет четкой привязки к рынку обуви и аксессуаров. Вы встретите много советов и рекомендаций общего характера, которые зачастую никак не вяжутся со спецификой вашей компании. В каждом бизнесе есть свои нюансы и специфические микростратегии, от которых по большей части зависит успех в бизнесе. А в книгах общего характера вы их не найдете. Поэтому я беру на себя ответственность восполнить этот пробел и готов поделиться с читателями знаниями, которые связаны непосредственно с бизнесом по продаже обуви и аксессуаров.

Все примеры и кейсы, приведенные в книге, основаны на моей практической работе в качестве бизнес-консультанта с компаниями, имеющими розничные сети по продаже обуви, сумок и аксессуаров. А обратную связь о том, как изменилась ситуация в компаниях, с которыми я работал после внедрения изменений (продажи, маркетинг, закупки, логистика), в этой книге дают собственники бизнеса и топ-менеджеры. Я прекрасно осознаю, что некоторые далеко не очевидные и на первый взгляд спорные для собственников бизнеса рекомендации могут вызвать отторжение и непринятие. Очень непросто внутри себя согласиться с тем, что то, что ты делал раньше и давало результат, сейчас неэффективно и, возможно, даже губительно для бизнеса. По этой причине в книге достаточно много примеров того, как и что изменилось в бизнесе моих клиентов, не только с моих слов, а еще и со слов ключевых участников этих изменений – людей, которые на своем личном сенсорном опыте почувствовали и прошли все стадии на пути к более эффективной и системной работе. Не сомневаюсь, что их опыт и обратная связь помогут вам принять внутри себя необходимость и неизбежность трансформации вашего бизнеса, поскольку в условиях существующего рынка работать так, как это делали компании 5-10 лет назад, уже невозможно.

Изменения должны касаться как самих принципов управления компанией, так и затрагивать мотивацию персонала, стратегию переоценки товара, маркетинговую активность, внутреннюю и внешнюю логистику. Этот процесс достаточно сложный и небыстрый, поскольку любые изменения крайне негативно воспринимаются сотрудниками, которые заинтересованы в сохранении стабильности. Именно человеческий фактор выходит на первый план в процессе перемен, ведь в первую очередь компания – это люди. А каждый человек уникален и к нему нужен свой подход. К тому же, людям свойственно объединяться по интересам или личным симпатиям, что только добавляет сложности на этапе изменений. Но любую задачу можно решить, вопрос только в том, за какое время, с какими людьми и ресурсами и какую цену мы готовы заплатить за это. А самое главное, должна быть мотивация для всех изменений. И я надеюсь, что если вы читаете эти строки, то мотивация у вас уже есть и ее будет достаточно для поэтапного внедрения новых технологий, описанных в этой книге.

Поскольку результаты в бизнесе зависят не столько от наличия знаний, сколько от их правильного поэтапного внедрения в практику работы компании, то после каждой главы следует практическое задание, которое вам необходимо выполнить. Главная цель этой книги – показать, какие правильные стратегии можно внедрить в компании, чтобы получать совершенно другие результаты с ростом продаж и прибыли.

Желаю удачи!

Правильная постановка целей

Возьмите лист бумаги и письменно ответьте на вопросы:

1. Что побудило меня приобрести именно эту книгу?

2. Что меня не устраивает в текущей работе бизнеса или устраивает, но это я хочу сделать лучше?

3. Чего я хочу добиться после прочтения этой книги? Какие конкретно изменения должны произойти в моем бизнесе (цели в области финансовых результатов, изменения в работе персонала, управления и т. д.)?

4. Что я как руководитель готов сделать для реализации этих изменений (делать сам и делать ежедневно в процессе изменений)?

5. Как вы поймете, что достигли тех результатов и целей, которые хотели получить? Что вы услышите, увидите, почувствуете, когда цели будут достигнуты?

6. Какое главное препятствие стоит на вашем пути и мешает двигаться вперед к вашим целям?

7. Как и когда я намерен устранить это препятствие?

8. Какие будут ваши первые шаги на пути к достижению вашей цели?

Для чего я попросил вас ответить на эти вопросы?

Когда я начинаю работать с собственниками бизнеса или топ-менеджерами, бывает очень непросто понять, чего же на самом деле от меня хотят получить как от консультанта. Ну прямо как в мультике «Вовка в Тридевятом царстве»: «Хочу пирожного, хочу мороженого! И побыстрей!». А еще лучше – дайте мне волшебную таблетку, после которой все само как-то изменится в лучшую сторону.

Это я к тому, что почти у каждого человека есть такой идеал, мечта. Вот взмахнуть бы волшебной палочкой, и тут же все само появится! К сожалению, в бизнесе так не бывает. За любым успехом стоит 90 % упорного труда и 10 % везения или удачи. Но я бы сказал, что мысль материальна, и то, во что мы верим и к чему стремимся, при определенных условиях становится реальностью. Только эта реальность не сама формируется – ее формируют те, кто сильно хочет в нее попасть. Насколько сильно вы хотите попасть в свою реальность, как вы ее представляете? Вы хотите, как жадный раджа, просить у антилопы все больше и больше денег или имеете четкое представление, какой суммы вам будет вполне достаточно? Не всегда цели собственника связаны только с деньгами. Реже, но бывают запросы, связанные с непониманием, куда двигаться дальше: работать только в одном регионе или выходить на новые региональные рынки, развивать новые товарные сегменты или сконцентрироваться на работе в существующем. Могу вам дать подсказку. Ключ к успеху находится в ответе на вопрос № 6. Надеюсь, вы уже записали ответы на все восемь вопросов, и они у вас под рукой. Тогда ответьте еще на один вопрос. Почему вы все еще не достигли своей цели? Например, ваша цель увеличить чистую прибыть на 50 %, почему вы все еще так и не смогли ее реализовать?

Вам не позволяет это сделать высокая конкуренция на рынке?

Покупателей в магазинах стало меньше?

Уже в начале сезона продаж новой коллекции конкуренты делают скидки, сбивая вам торговлю?

Арендная плата растет с каждым годом?

Вы снизили заработную плату и из компании ушли лучшие продавцы или менеджеры. Или что-то еще?

Сама постановка таких вопросов и поиск ответов уже разворачивают мысли в верном направлении. При этом помните следующее правило: всего небольшая часть ограничительных факторов, около 20 %, являются внешними. А большая часть, соответственно, около 80 %, зависят от компании и являются внутренними. Исходя из этого, если ваша компания все еще не показывает тот финансовый результат, который вам нужен, задайте себе вопросы о причинах такого положения дел. Очень вероятно, что ответы на них находятся в ваших взглядах на ведение бизнеса, личных привычках, убеждениях и стереотипах.

Ну и, конечно, на результаты влияет отсутствие новых знаний, способностей и навыков.

Успешные люди начинают искать препятствия и барьеры на пути к успеху внутри себя и только потом переходят к внешнему миру. Они сначала спрашивают с себя: что я или моя команда делаем не так, создавая помехи и мешая развитию бизнеса, а возможно, и работе других сотрудников? Именно личностный фактор руководителя, его психологические установки, в 80–90 % случаев являются преградой на пути к достижению успеха.

Пример. Если вы считаете, что главная причина отсутствия роста чистой прибыли компании в высокой конкуренции на рынке, то нужно искать ответы на следующие вопросы:

Кто действительно является нашим прямым конкурентом и по каким критериям?

По каким товарным группам мы пересекаемся с основными конкурентами, а по каким нет (или частично)?

В чем мы сильнее конкурентов, а в чем уступаем им (сервис, широта ассортимента, мерчандайзинг, маркетинг, персонал, административные расходы)?

Мы знаем, что конкуренты массово уводят у нас клиентов и тому есть подтверждение? А может быть так, что это единичные случаи и трафик клиентов падает из-за снижения платежеспособности населения и общего увеличения торговых точек на рынке?

За что ценят нашу компанию наши постоянные клиенты и почему покупают именно у нас? Низкая цена? Удобные колодки и современные модели? Дополнительная гарантия? Лучшее обслуживание продавцов?

На чем одном нам нужно сконцентрироваться и улучшить это, чтобы автоматически сделать скачок во всех остальных сферах деятельности. Например, изменить качество обслуживания в торговом зале или больше закупать моделей в спортивном стиле, или изменить систему мотивации продавцов и довести коэффициент продаж постоянным клиентам до 0,5.

Этими примерами я хочу донести до вас следующее. Чтобы добиться одной амбициозной цели, достижение которой кажется нереальным, ее нужно декомпозировать на несколько небольших подцелей. И шаг за шагом двигаться к их постепенной реализации. Не раз и не два психологами проводились эксперименты, в которых участников делили на две группы. Первая группа людей получала большое ведро, а вторая – ведро и маленькую чашечку. Задача у обеих групп была одинаковая – собрать полное ведро ягод с поля.

Как вы думаете, как происходил сбор ягод в этих двух группах? В какой из групп люди собирали полное ведро быстрее? Думаю, ответ очевиден. Там, где, помимо ведра, была чашечка, результаты были гораздо лучше. Это связано с внутренней мотивацией, поскольку, собирая ягоды в чашечку и быстро получая результат, человек испытывает прилив позитивных эмоций, и (что еще более важно!) он смотрит не только в свою чашечку, но и соседа. Таким образом, получается мини-соревнование. А в группе людей, где были только ведра, результат на начальном этапе сбора не особо заметен: сколько ни положи в ведро ягод, горка не растет. Таким образом мотивация на сбор ягод падала, и часть людей обычно прекращала работу, не завершив ее.

Вот так часто и в бизнесе: компания ставит перед собой цель, которая для сотрудников и собственника достаточно быстро оказывается очень удаленной и недостижимой. Мотивация со временем также снижается, и, опустив руки мысленно, все переключаются на поиск внешних факторов, которые объясняют причины неудач компании. Гораздо проще признать виновными внешние обстоятельства, чем осознавать отсутствие у себя четкого плана действий и способа его реализации.

Я намекаю на то, что достичь тех целей, которые вы хотите можно, только взяв на 100 % под свой контроль правильное мышление. Успешные люди 90 % времени говорят о решении и только 10 % о проблеме. Неуспешные, как вы понимаете, наоборот.

Есть такое понятие как компоненты и факторы

Факторы могут усиливать ваши продажи или ослаблять, но сами продажи из них не состоят. К факторам относятся экономические кризисы, уровень конкуренции, падение или рост доходов населения, а вот компоненты – это как раз то, над чем вам и стоит работать. Уровень продаж, прибыли и сама работа компании в целом как раз из них и состоят. К компонентам относятся торговая наценка, средний чек, комплексность, трафик клиентов в магазинах, доля продаж постоянными клиентами, степень удовлетворенности клиентов. Все эти показатели являются внутренними для компании, и она может и должна ими управлять, поскольку вместе взятые они влияют на оборот и прибыль компании.

Если вы поставите целью рост этих компонентов по отдельности, то это как раз и будет пошаговый план, с помощью которого можно получать в бизнесе гораздо лучшие финансовые результаты, несмотря на наличие негативных внешних факторов. Зная и понимая сильные и слабые стороны компании, осознавая какие личностные привычки, убеждения и стереотипы являются тем препятствием, которое необходимо преодолеть на пути к цели, можно говорить о вашей готовности к тем изменениям, которые ожидают вас и вашу команду. А поскольку рынок обуви за последние годы сильно изменился, то и компании должны меняться и адаптироваться к новым реалиям. Изменения неизбежны!

Глава 1

Почему падают продажи обуви и аксессуаров?

В период бурного роста рынка обуви и аксессуаров, в 2003–2008 годах, главное было – не упустить появившуюся торговую площадь, потому что, где бы вы ни открыли магазин, с большой долей вероятности, он стал бы прибыльным. Такая ситуация была из-за того, что торговых площадей на 1 000 тыс. жителей в среднем по России было 100–150 м². А с 2014 и к концу 2019 года, в котором я пишу эту книгу, российский рынок качественных торговых центров пополнился более чем на 7 млн. квадратных метров площадей.

За счет московского рынка в России обеспечивается более 30 % нового строительства в последние несколько лет. Однако, основной ввод в строй торговых площадей идет за счет активно растущих региональных рынков.

Множество крупных региональных торговых центров будут введены в эксплуатацию до конца 2020 года, а в течение следующих трех лет прогнозируется продолжение существенных темпов роста строительства. Бум строительства торговых центров придется на города с населением от 300 тысяч человек, потому что именно они еще не были в достаточной степени насыщены качественными торговыми площадями.

Так сложилось, что основные мои клиенты, с которыми я работал или продолжаю сотрудничать, находятся не в Москве. Поэтому, работая в регионах, за последние 7 лет я своими глазами видел, как быстро меняется конкурентное окружение, растут стены строящихся торговых центров и насколько сильно падает трафик клиентов в магазинах обуви после ввода в строй новых ТЦ. Проблема многих региональных торговых центров заключается в устаревшем формате, который предусматривает отсутствие какой-либо концепции по видам товаров, принципов навигации, внешнего оформления. Иногда меня не покидает чувство, что я нахожусь на рынке: настолько сильный бывает контраст между уровнем современных торговых центров и теми, которые существуют более 10–15 лет. Думаю, не ошибусь, сказав, что часть ваших магазинов обуви приносящих хороший доход до 2014 года, сейчас не показывают тех финансовых результатов, которые вам нужны. И вы пробуете разные способы изменения ситуации в лучшую сторону. Но количество торговых площадей на 1 000 тыс. жителей в городах растет и будет продолжать расти. На данный момент в городах России с населением более 1 млн. человек в среднем 360 кв. м торговых площадей на тысячу жителей, а в городах с населением менее 1 млн. человек – 260 кв. м на тысячу жителей. А поскольку говорить о насыщении рынков торговыми площадями еще рано и нам еще очень далеко до статистики городов западных стран, то и дальше конкуренция будет только усиливаться.

О чем же говорит эта статистика? О том, что за последние 10 лет, с момента глобального кризиса 2009 года, розничный рынок обуви и аксессуаров изменился настолько, что он уже никогда не будет таким, как в 2003–2008 годах. С тех пор количество розничных магазинов обуви в России увеличилось в отдельных регионах в несколько раз. На российский рынок зашли крупные западные сетевые магазины, которые привнесли технологии мерчандайзинга, стандарты продаж, много новых маркетинговых идей и «фишек». А демографическая ситуация в России лучше не стала, если не брать во внимание присоединение Крыма. Получается, что из-за того, что возрастает количество торговых точек, падает трафик посетителей. Кроме того, каждый открытый вашей компанией новый магазин, является конкурентом не только для других магазинов на рынке, но и магазинам вашей сети, независимо от степени удаления от них, а это только усугубляет ситуацию с трафиком клиентов.

Поэтому первая причина снижения продаж обуви – это то, что мы сейчас имеем негативный тренд на снижение трафика в салонах обуви, находящихся в торговых центрах (а тем более в отдельно стоящих магазинах).

Залата Сергей Николаевич – директор компании «Бароко», г. Самара.

Результаты работы компании за 2014–2017 годы показали падение продаж обуви, поэтому необходимо было срочно многое менять в работе. На растущем рынке мы были «вау»-команда, открывали новые магазины, добавляли товар и все продавалось, но после 2014 года все настолько сильно изменилось, что старые стратегии больше не работают. Трафик клиентов в магазинах падает, и я не ожидаю его роста в 2019 году, поэтому нужно искать какое-то стратегическое решение, которое позволит компенсировать это падение.

Вторая причина, по которой продажи обуви и аксессуаров не растут или падают, заключается в том, что большинство компаний так и не перестроили свою систему управления бизнесом. Какой она была до кризиса, такой и осталась.

Однако рынок обуви настолько изменился, что просто не прощает ошибок, которые раньше были незаметны. На этапе бурного роста рынка, ключевым фактором успеха был поиск торговой точки с хорошим трафиком клиентов. Этого было достаточно для получения хорошего дохода. Для собственника важно было делать больше и быстрее, чем другие, чтобы ухватить кусок пирога побольше. Можно сказать, девизом такой работы был лозунг «чем больше действий, тем лучше». А насколько они эффективны, это уже не так важно. Главное, продолжать действия, и одно-два из десяти обязательно принесут успех.

Обычно на семинарах я спрашиваю руководителей и собственников бизнеса, как часто они делегируют своим подчиненным ключевые компетенции по управлению продажами и развитию бизнеса. Как правило, они отвечают, что активно сами включены во все основные бизнес-процессы и только они могут сделать такую работу так, чтобы она была выполнена хорошо. Любой из их подчиненных сделает эту работу гораздо хуже.

Когда у собственника 1–2 магазина, то такой стиль управления может подойти, но если у вас их 4, 5 или 10? Как управлять ими эффективно в ручном режиме? При открытии первых двух-трех магазинов, собственники бизнеса уделяют им много внимания, расставляют точки контроля, чаще там бывают лично или даже имеют кабинет или офис в одном из них. И, когда есть хорошие обороты и прибыль, кажется, что вот теперь можно масштабировать свой бизнес и открыть еще несколько точек, которые будут приносить сопоставимый доход с существующими. Но на практике, как я сказал ранее, не все точки приносят одинаковый доход. Проходимость покупателей в них разная, торговая площадь отличается метражом и конфигурацией, квалификация персонала сильно различается.

Стандартная ситуация, когда собственник бизнеса говорит: вот когда я сам руководил салоном «Ромашка», продажи были гораздо больше. Или: где найти такого директора салона, как Татьяна из магазина «Одуванчик». Вот если бы у меня все такие были высококвалифицированные специалисты, то проблем с продажами на других торговых точках вообще не было бы! Говоря так, руководители делают ставку на человеческий фактор. Они связывают результаты своих продаж с компетенцией одного-двух специалистов. Но на самом деле, в любой компании, которая идет по такой схеме работы с персоналом, практически отсутствует система управления. И непонятно, как дотянуть остальных директоров до уровня Татьяны.

Почему западные компании так быстро и в большинстве случаев успешно зашли на российский рынок? Потому что у них все основные бизнес-процессы прописаны на бумаге – оцифрованы. Они вполне могут обойтись без таких суперспециалистов, как Татьяна, так как любой руководитель, даже без опыта работы, с первой недели начинает работать по четко прописанному для него регламенту, а над ним есть еще один руководитель, который контролирует соблюдение этого регламента. К сожалению, в России большинство собственников бизнеса считает, что проще найти «готового» опытного руководителя, а заниматься писаниной и бумажной работой долго и неэффективно. Вот это заблуждение и приводит к тому, что уровень руководителей в обувных салонах сильно отличается. Действительно хороших специалистов на рынке очень мало, да и работу они меняют нечасто. И кого тогда приходится брать на руководящую работу? Того, кто остался невостребованным. Так мы выбираем лучшее из посредственного. А это не будет способствовать росту продаж.

Есть замечательная фраза:

Если вы нанимаете неподходящих людей, тогда неважно, что вы делаете и какие техники используете, какие усилия прилагаете. Это все равно ничего не изменит. Почти все ваши проблемы как руководителя либо из-за неправильного выбора, либо из-за «наследства», оставленного вам предшественником.

На рынке обуви и аксессуаров, есть компании, которые работают уже более 15–20 лет, а стиль управления у них до сих пор такой, как в первые годы их создания. Делается ставка на конкретных людей, а не на создание системы, которая будет давать стабильный результат с минимальными издержками.

Третья причина низких продаж заключается в товарном предложении компании. Если 5–7 лет назад были «хиты продаж», которые компания могла продавать не один сезон, делая повторные заказы поставщику, то сейчас очень мало моделей обуви и аксессуаров хорошо продаются даже во второй сезон. Раньше компании менее болезненно воспринимали большие остатки обуви и аксессуаров на складе, считая риски незначительными, тем более что прибыть и оборотные средства позволяли на них смотреть, как на должное. В крайнем случае на закупку новой коллекции всегда можно было или взять новый кредит, или перекредитоваться в банке. Но сейчас, в период, когда с рентабельностью, прибылью и оборотами у большинства компаний проблемы, а кредиты стали существенно дороже и менее доступны, включилась стратегия оптимизации и экономии. Она проявляется в том, что закупают меньше и количество моделей, и количество пар обуви. Даже если закупают не меньше, а примерно на одном уровне, то как можно увеличить продажи, если количество закупаемых пар обуви не растет? Собственники бизнеса отвечают на этот вопрос так. Вот когда продажи «пойдут», а мы это увидим на цифрах, тогда и докупим товар на текущий сезон. Но каждый профессиональный закупщик обуви знает, что действительно хороший и ходовой товар нужно заказывать за несколько месяцев заранее. А товара, который можно докупить из наличия в сезон продаж, или будет ограниченное количество, или это не «хит продаж». Да и по стоимости закупки, как правило, его цена выше.

Получается закольцованный круг: нет товара – нет продаж, а без продаж товара больше не будет.

Более того, есть два очень непростых месяца в розничном бизнесе обуви и аксессуаров – февраль и март. В конце зимы всегда спрос на обувь падает, а если компания пытается еще и оптимизировать остатки своего товара, то полки в магазинах пустеют или заполнены остатками моделей одного-двух размеров. Теперь поставьте себя на место розничного покупателя. Вы приходите в магазин, вам приглянулась пара обуви, вы просите нужный вам размер, а в ответ вам говорят, что его нет. Вы тратите еще время, выбираете еще одну модель, а результат такой же. Совершенно не факт, что этот покупатель захочет вернуться в этот магазин снова. Вот так компании теряют своих потенциальных и постоянных клиентов, оптимизируя свои затраты. Вы можете возразить и сказать, что в конце сезона и не может быть, чтобы все модели имели весь размерный ряд. И я соглашусь с вами. Однако, если мы говорим об оптимизации остатков, то для клиента важнее не огромный выбор моделей в зале, а наличие размера конкретной модели. Поэтому дальше в этой книге, я расскажу вам, как можно (и нужно) планировать закупки товара и управлять остатками в конце сезона.

Как собственнику бизнеса понять, есть ли проблема с ассортиментным предложением?

Если в конце сезона продаж ваши продавцы постоянно вам говорят, что им не хватает товара, но ваши цифры об остатках говорят об обратном, то, скорее всего, такая проблема есть. Просто вы смотрите на общее количество в парах и деньгах, а нужно еще оценить наличие размеров. В бизнесе по продаже обуви ассортимент нужно закупать таким образом, чтобы был разумный баланс между количеством моделей и количеством размеров. В противном случае вы будете продавать последние размеры обуви в конце сезона со значительными скидками или даже ниже себестоимости. Именно поэтому февраль и март могут быть убыточными месяцами, а не только из-за низкого спроса в эти месяцы.

Четвертая причина снижения продаж обуви и аксессуаров – это отсутствие квалифицированных продавцов-консультантов. Так же, как и в случае с управленцами, на уровне исполнителей в розничном бизнесе наблюдается острая нехватка кадров.

Задача найти хорошего продавца была всегда «больной темой» руководителей розничного бизнеса обуви и аксессуаров. Это было и до кризиса 2009 года, и, тем более, актуально в настоящее время. А поскольку высокая квалификация торгового персонала дает конкурентное преимущество на рынке, то навык руководителя разбираться в людях становится ключевым фактором, определяющим развитие бизнеса.

Первая проблема, с которой сталкиваются руководители, – ограниченность предложения трудовых ресурсов на рынке. Компания дает объявление о вакансии продавца, а отклик на него минимальный. Складывается такое ощущение, что людей, которые хотят зарабатывать деньги, просто нет. А если и есть, то их единицы. Как факт, руководителю приходится выбирать из того, что есть. Но для того, чтобы найти одного «хорошего» продавца, нужно отказать 7–10 кандидатам. А где их взять?

Вторая проблема возникает на этапе собеседования, когда нужно быстро понять, подходит ли кандидат для должности продавца или нет. А поскольку мало кто из руководителей компаний обладает опытом психологической оценки кандидата, то главным критерием для определения успешного кандидата становится предыдущий опыт работы, причем желательно в обувном бизнесе. Однако наличие опыта у кандидата может являться как плюсом, так и минусом. Поэтому для правильной и всесторонней оценки руководителю нужно обладать навыком отличать настоящего продавца, мотивированного на результат, от человека, для которого зона комфорта превыше всего.

Третья проблема может возникнуть, когда через 1–2 месяца работы руководителю становится понятно, что принятый сотрудник не соответствует занимаемой должности и его нужно увольнять, а заменить не кем. Тем более жалко вложенных в него сил и средств.

К чему приводит то, что руководители постоянно наступают на одни и те же грабли и не решают эти три проблемы с наймом персонала?

В компании идет набор продавцов по принципу «лучшее из того, что было», так и результаты продаж соответствующие – «то густо, то пусто». Постоянная текучка кадров, рост продаж в компании существенно тормозится из-за желания сотрудников получать, а не зарабатывать деньги.

Образуется замкнутый круг. Нет продаж, потому что продавцы не продают, а заменить их не кем. И совершенно не факт, что новый продавец будет работать лучше, чем предыдущий. Часто возникает мысль «от добра добра не ищут». Отсутствует рост продаж, а у руководителя ощущение, что он работает больше всех в компании и часто выполняет работу за подчиненными.

Пятая причина снижения продаж обуви и аксессуаров – ценовые войны.

Покупатели стали более требовательные к качеству продукции, юридически грамотными, постоянно требуют скидок и манипулируют продавцами в торговом зале.

При отсутствии добавленной ценности в виде сервиса или дизайна моделей, руководители компаний начинают демпинговать цены обуви и аксессуаров, развязывая ценовые войны на рынке, которые выгодны только одному его участнику – его величеству покупателю. Если продавец не может внятно объяснить потенциальному клиенту, чем его товар отличается от конкурентов и за что он должен заплатить больше, чем в другом магазине, то ничем, кроме дополнительной скидки, он не может «перебить» ценник конкурента. Продавцы постоянно жалуются руководству, что в других магазинах скидки больше, а товар не продается, потому что он дорогой. И, поддаваясь напору такой информации, компания начинает закупать более дешевый товар и устраивать распродажи, сезонные, межсезонные, по поводу и без. Но проблема в том, что цена будет являться решающим фактором при покупке только тогда, когда продавец не сумел продемонстрировать другие достоинства товара – ценность.

А чем более дешевый товар закупает компания, тем меньше добавленной ценности для клиента он несет. И, поскольку большинство компаний на рынке начитают применять стратегию постепенного ухода в более низкий ценовой сегмент, все они там рано или поздно «встречаются». Вроде хотели отстроиться от конкурентов, думали, что в более низком ценовом сегменте продажи будут лучше, а оказывается, что там помимо тех, кто уже там был ранее, еще прибавились и другие компании, которые вместе с вами так же играют на понижение. Клиентов на всех, конечно, перестает хватать, поскольку аппетиты и амбиции по продажам обуви и аксессуаров у компаний большие, а реальный спрос значительно меньше. Сегменты рынка не резиновые, их не растянешь.

Классическая кривая эластичности спроса по цене говорит о том, что чем ниже цена, тем большее количество клиентов купят товар за определенный период времени. На самом деле, эта кривая в реальном бизнесе не такая, как нарисована в учебниках: она не имеет таких округлых линий и выглядит ступенчато. В главе о ценообразовании я покажу на цифрах и фактах из практики работы с несколькими компаниями по продаже обуви и аксессуаров, что цена, на самом деле, далеко не всегда является главным критерием выбора клиента.

Шестая и последняя причина низких продаж обуви и аксессуаров – чрезмерные амбиции и гордость собственников, их нерешительность, которая не позволяет быстро принимать решения и отделять от бизнеса те его части, которые мешают работать другим.

Вспомните то время, когда вы начинали свой бизнес. Безусловно, вы стартовали с открытия одного магазина. И по мере финансовых возможностей и ваших амбициозных планов, открывали последующие магазины. Но, по прошествии определенного количества времени, начала проявляться очень интересная картина. Из всех магазинов, которые вы открывали, образовались лидеры по продажам и прибыли и, наоборот, аутсайдеры, которые работают на грани точки безубыточности или даже в убыток. Естественно, такая ситуация долго продолжаться не может, и вы вынуждены или закрывать такие магазины, или пытаться оптимизировать расходы. Первое, с чего начинают оптимизацию собственники бизнеса – это сокращение торговой площади, если такая возможность есть. Далее сокращают количество персонала, рекламный бюджет, урезают заработную плату оставшимся сотрудникам, чаще, чем из других магазинов начинают забирать товар в магазины с хорошими продажами. Если и это не помогает (а это и не может помочь в долгосрочной перспективе), то такую торговую точку рано или поздно нужно закрывать, вот только амбиции не позволяют многим собственникам признаться самому себе в том, что часть магазинов не только не работает как должна, но и наносит весомый ущерб бизнесу и приносит упущенную выгоду. Вместо того, чтобы давно закрыть такой магазин, они пытаются тянуть до последнего, придумывая отговорки для себя: такие магазины берут на себя накладные расходы центрального офиса, дополнительный ассортимент на эти магазины позволит получить скидку у поставщика товара за больший объем. Или надеяться, что вдруг все волшебным образом изменится и магазины начнут давать прибыль. Конечно, в жизни бывают чудеса, но только я сторонник того, чтобы самостоятельно взять свою жизнь и бизнес под свой контроль, а не ждать чуда, которого может и не случиться.

Перед вами практическое руководство по подготовке к продвижению интернет-магазина на InSales, которое поможет вам правильно оформить сайт интернет-магазина и начать получать заказы.

В руководстве мы разобрали все основные аспекты создания интернет-магазина и его подготовки к продвижению. Вся информация изложена в логически-верном порядке, то есть рекомендации всех частей руководства нужно выполнять друг за другом.

При успешном выполнении всех заданий из данного руководства, на выходе у вас будет создан полноценный интернет-магазин готовый к продвижению и рекламе.

Все части руководства снабжены ссылками на нужные страницы документации, для лучшего ознакомления с предметом обсуждения. Рекомендуем переходить по ссылкам и дополнительно изучать статьи документации в процессе работы с руководством.

Часть 1: Создание структуры каталога товаров на сайте интернет-магазина

В первой части руководства по созданию и продвижению нового магазина рассмотрим процесс создания структуры каталога товаров на сайте.

Структурированный и заполненный каталог товаров – это первый и важнейший шаг для дальнейшего продвижения интернет-магазина в поисковых системах. На базе каталога товаров собирается первичное семантическое ядро сайта (те запросы, по которым ваш сайт будут находить в Яндексе и Гугле), создается удобная для покупателей навигационная структура сайта.

Выполнение всех рекомендаций этой части руководства даст следующие результаты:

• вы получите готовую структуру каталога своих товаров в Интернете;
• у Вас будет готовая база для дальнейшего наполнения интернет-магазина;
• вы получите страницы категорий товаров, которые хорошо продвигаются в поисковых системах.

Создание структуры каталога товаров интернет-магазина. Теория

Структура каталога интернет-магазина – это система взаимного расположения карточек товаров и категорий, логичный способ их связи. От того, насколько она удобна, зависит непосредственное перемещение пользователя по вашему сайту, а значит оказывается сильное влияние на поведенческие факторы интернет-магазина, что является одним из самых важных факторов ранжирования сайтов в поисковых системах – Яндекс и Google.

Пример структуры каталога товаров:

При составлении структуры каталога, нужно руководствоваться не вашим субъективным желанием расположить товары определенным образом, а строгой логикой, учитывающей специфику поиска в Интернете. Ошибиться в этом вопросе – значит потерять массу потенциальных клиентов, которые просто не найдут ваш сайт во всемирной паутине.

Ошибки при составлении структуры

Многие веб-мастера часто совершают одну серьёзную ошибку: не смотрят на свою структуру каталога глазами клиента. Они выгружают товары в том виде, в каком их прислал поставщик, копируя его структуру. Или иногда руководствуются структурой склада.

Приведём пример неудачной структуры в магазине зоотоваров:

На первый взгляд, товары распределены логично. Но у потенциального клиента почти наверняка или собака, или кошка, или аквариумные рыбки. А теперь представим аквариумиста, решившего поискать на этом сайте корм. Он нажмёт кнопку «Корма» и попадёт в категорию, в которой все корма вперемешку: и для кошек, и для собак, и для грызунов. Найти среди этого хаоса нужный корм для рыб будет непросто.

С учетом этого фактора структура категорий товаров изменится:

Собственно, если зайти на сайты популярных интернет-магазинов, торгующих зоотоварами, то там мы увидим именно эту структуру:

Интернет-магазин petshop.ru

Интернет-магазин unizoo.ru

Интернет-магазин magizoo.ru

Полезно поставить себя на место вашего клиента, понять его логику поиска товаров и услуг и расположить товары на сайте максимально удобно именно для покупателя.

Инструменты для создания структуры

Задача структуры – быстро сориентировать клиента в каталоге, чтобы он легко мог найти нужный товар, выбрать его по своим критериям, сравнить с другими. Существует два инструмента для создания структуры: категории и фильтры.

Категории и подкатегории

Первый по важности и значению – категории и подкатегории товаров. Это – основа и каркас всего сайта. Именно их пользователи видят в главном меню.

Интернет-магазин ozon.ru

К распределению товаров по категориям нужно отнестись наиболее ответственно. Ведь изменение структуры на сайте, на котором уже есть трафик (посетители), может дорого обойтись. Поэтому при разработке структуры именно категориям нужно уделить основное время.

Большинство всех категорий делятся на три вида:

1. По типу товара;
2. По назначению;
3. По бренду.

Тип товара, это то, что мы привели в примере про зоомагазин: корма, лекарства, одежда, игрушки. В магазине одежды это будут: обувь, верхняя одежда, нижнее бельё, сумки, аксессуары. В мебельном магазине: столы, стулья, шкафы, диваны.

Назначение – то, для кого или чего этот товар. В зоомагазине: для кошек, для собак, для рыбок, для грызунов. В магазине одежды: для женщин, для мужчин, для детей. В мебельном: для гостиной, для прихожей, кухонная мебель.

Что такое структура, основанная на брендах, объяснять не нужно. Но подходит она далеко не всем, чаще только узкоспециализированным магазинам. Например, в магазине, который продаёт только кроссовки, она будет уместна. В меню такого магазина будет логично сделать категории: Adidas, Nike, NewBalance. Если специализация магазина шире, то бренды лучше сделать при помощи фильтра.

Фильтры

Дополнительный инструмент для структурирования товаров – фильтры. Они выстраивают товары внутри категорий в определенной последовательности и помогают клиенту в детализации поиска необходимой вещи. Для того чтобы использование фильтра стало возможным, у каждого товара должен быть параметр, по которому его можно будет отфильтровать.

Например, в магазине электроники в категории «смартфоны» параметрами будут: бренд, диагональ экрана, операционная система, тип процессора, память, 4g, цвет корпуса и так далее.

В использовании фильтров важно не перегрузить пользователя информацией и соблюсти определенный баланс между недостатком и избытком выбора предложенных характеристик. Чтобы с одной стороны клиент нашел именно то, что ему необходимо, а с другой – не устал от обилия предложенного выбора в фильтре.

Для создания фильтров нужно каждому товару добавить параметры (будем их рассматривать далее), а это может отнять много времени. Поэтому при открытии интернет-магазина лучше не акцентировать на фильтрах всё внимание — их можно сделать позже и постепенно. На первоначальном этапе нужно заняться категориями и подкатегориями, внимательно проработать именно их.

Способы создания структуры

Первый способ – скопировать структуру у конкурентов. Выбираете магазин конкурента с похожим ассортиментом, желательно из ТОПа поисковиков по профильным запросам, и делайте структуру по его подобию. Плюсы этого способа очевидны: скорость, простота, отсутствие издержек. Этот способ подходит новичкам. Но минусы тоже есть: ассортимент у конкурента может немного отличаться, также есть вероятность копировать ошибки конкурента.

Второй способ – создание структуры сайта на основе семантического ядра. Плюсы: точное совпадение с запросами потенциальных клиентов. Пример: пользователи набирают в Яндексе или Гугле «прямое свадебное платье цвета шампань». Значит магазину женской одежды нужно в категории «Платья» создать подкатегорию «Свадебные» и настроить фильтр цвета и типа платья. Минус создания структуры на основе семантики: вам потребуется помощь SEO-специалиста или придется самостоятельно разбираться в данном вопросе. Это займет определенное время и стоит денег.

Рекомендации по созданию структуры

Приведём несколько советов, которые помогут избежать других мелких ошибок.

• Глубина каталога

Максимальная глубина каталога – три уровня: категория – подкатегория – подподкатегория. Пример: для женщин – одежда – джинсы. Причём старайтесь разместить все товары в два уровня, третий нужен только крупным гипермаркетам или для узкой специализации магазина. Всё, что не помещается в третий уровень стоит делать фильтром.

• Избегайте пустых категорий

В подкатегории должно быть не менее 7-8-ми товаров. Иначе у посетителя останется ощущение «пустого прилавка». Если вы создаёте подкатегорию, но в ней всего 2-3 наименования, возможно и не стоит её создавать? К фильтрам это правило, само собой, не относится.

• Один товар в разных категориях

Иногда один и тот же товар нужно разместить в две разные категории. В этом нет ничего плохого, это естественно. У многих интернет-магазинов даже глобальная структура строится по этому принципу. При этом могут использоваться одновременно разные типы структуры.

• Используйте интеллект-карты

Для создания структуры интернет-магазина можно использовать Mind-maps – интеллект-карты. Это удобная графической форма представления мысли или идеи, в нашем случае – структуры. Конечно, можно вооружиться цветными маркерами и изобразить структуру будущего магазина на бумаге, но специальное приложение многим придётся по душе. Например, мы для визуализации структуры сайта используем coggle.it

Создание структуры каталога товаров интернет-магазина. Практика

Разработка структуры категорий и подкатегорий

Первое, что нужно сделать – проанализировать ассортимент товаров, которые Вы собираетесь продавать и придумать какие группы товаров в каких категориях и подкатегориях будут размещаться в вашем интернет-магазине.

Предварительно можно провести исследование сайтов конкурентов и изучить их структуру каталога товаров и вдохновляться ей.

Создание структуры категорий и подкатегорий в InSales

После того, как будет составлена схема категорий и подкатегорий товаров, ее можно переносить на свой сайт.

Добавление категорий товаров

Работа с каталогом товаров в InSales ведется в бэк-офисе сайта в разделе «Товары» – «На сайте».

Все категории создаются внутри корневой категории, которая называется «Каталог» – она является служебной.

Корневая категория на сайте нигде по умолчанию не выводится, но доступна по прямой ссылке вида: адрес_сайта.ru/collection/all

Чтобы создать новую категорию – наведите курсор на «Каталог», нажмите кнопку «бургер» и выберите пункт «Создать подкатегорию»:

Новая категория появится в каталоге и можно будет сразу задать ее название:

Если допустите ошибку в названии новой категории – ничего страшного, ее можно переименовать через настройки:

По аналогии создаются подкатегории в категориях 1-го уровня.

Задание

1. Спланировать и визуализировать структуру категорий и подкатегорий на сайте;
2. Перенести спланированную структуру категорий на сайт.

В результате вы получите:

1. Подготовленную структуру каталога товаров для дальнейшего наполнения товарами;
2. Страницы категорий для дальнейшего продвижения интернет-магазина;
3. Перечень названий категорий товаров, которые будут являться базой для сбора семантического ядра сайта.

Часть 2: Наполнение каталога товарами

Во второй части руководства по продвижению нового магазина рассмотрим процесс заполнения каталога товаров на сайте. Наличие товаров, логично распределенных по категориям, – это хорошая база для продвижения в поисковых системах по низкочастотным запросам вида «название_товара + купить». Помимо этого, качественные и заполненные карточки товаров дольше удерживают посетителей на сайте, что положительно сказывается на поведенческих факторах ранжирования интернет-магазина в Яндекс и Google.

Сами карточки товаров при этом будут являться лучшими посадочными страницами для трафика с наибольшей конверсией из посетителей сайта в покупателей. Особую роль в карточках товаров играет их визуальное оформление и наличие всей необходимой для покупателей информации.

Выполнение всех рекомендаций этой части руководства даст следующие результаты:

• готовый заполненный и структурированный каталог товаров на сайте;
• практически готовый интернет-каталог ваших товаров, который уже может потенциально приносить заказы;
• мощную базу для дальнейшего продвижения и оптимизации сайта: у вас уже будут готовые запросы для продвижения по СЧ-запросам – названия ваших категорий, и для продвижения по НЧ-запросам – названия товаров. Как с этим работать, мы рассмотрим в следующих частях руководства.

Наполнение каталога товарами. Теория

Карточка товара в интернет-магазине – одна из важнейших страниц сайта, так как именно на ней покупатель принимает решение о совершении покупки. И чтобы это решение было положительным, она должна содержать как можно более подробную информацию, но при этом не быть перегружена.

Что должно находиться в карточке товара?

При открытии страницы, на первом экране, покупатель должен увидеть основную информацию – фотографии, стоимость, кнопку «Купить», краткие характеристики, описание, по возможности – условия доставки. Далее, по мере прокрутки страницы, можно выводить дополнительную информацию.

Основные элементы, располагающиеся на странице товара:

• Заголовок — название товара

Должен находиться под цепочкой навигации (под хлебными крошками), иметь заметный шрифт, размер которого отличается от основного контента:

Интернет-магазин torty.ru

• Фотографии

Товар, не имеющий изображений, купят с очень малой долей вероятности. Их можно сделать самостоятельно или взять у поставщика. Желательно добавлять несколько фотографий с различных ракурсов:

Интернет-магазин torty.ru

• Стоимость и кнопка «Купить»

Обычно они располагаются справа от изображения. Шрифт стоимости так же обычно отличается от основного контента, при переходе покупатель не должен искать ее. Оформлению кнопки необходимо так же уделить внимание – она должна обладать свойством «calltoaction» –призыв к действию, желание кликнуть. Если стоимости нет, то кнопку «Купить» можно заменить формой «Уточнить стоимость». Но делать это не желательно, так как число таких заявок обычно небольшое:

Интернет-магазин trolls-msk.ru

• Характеристики

Для техники, мебели и других товаров, имеющих большое количество характеристик, рекомендуется на первом экране выводить только их часть, а уже ниже – при прокрутке, добавлять остальные. Указывать их необходимо максимально подробно, таким образом снизится количество возвратов и отказов покупателей:

Интернет-магазин robotbaza.ru

• Описание

Часто владельцы интернет-магазинов пренебрегают таким важным элементом в карточке, как описание, так как количество товарных предложений измеряется тысячами. Но подробное описание стимулирует к покупке, а также полезно для SEO. Но важно помнить, что информация должна быть полезной – о свойствах, применении, составе, без абстрактных характеристик:

Интернет-магазин robotbaza.ru

• Информация об условиях доставки

Не обязательный блок, но очень желательный. Если еще при выборе покупатель сможет видеть информацию о том, когда будет доставлена покупка, какова будет стоимость, есть ли возможность самовывоза и так далее, это только положительно повлияет на принятие им решения:

Интернет-магазин comicstreet.ru

Дополнительные элементы для карточки товаров

В качестве дополнительных информационных элементов можно добавить:

• видеообзоры;
• отзывы покупателей;
• информация о гарантии, оплате;
• элементы «upsell» — рекомендуемые товары, товары-дополнения.

Блоки, которые располагаются в карточке товара, необходимо продумать еще на этапе создания интернет-магазина. По мере необходимости их можно добавлять (если покупателям недостаточно предоставленной информации), или наоборот, убирать.

Наполнение каталога товарами. Практика

В InSales можно добавлять товары 4-мя разными способами:

• Вручную – очень качественно, но весьма трудозатратно по времени. Подойдёт, если в вашем магазине не более 100 товаров;
• Импорт товаров из табличных файлов (форматы XLSX, XLS, CSV) – универсальный вариант для любого количества товаров, но требует понимания логики работы импорта;
• Импорт товаров из товарных фидов (формат YML – Яндекс.Маркет) – требуется, чтобы файл точно соответствовал спецификации Яндекс.Маркета;
• Выгрузка товаров из товароучетных систем (1С, МойСклад, ЕКАМ) – потребуется установить модуль синхронизации с соответствующей товароучетной системой и настроить его.

Создание товаров вручную

Самый простой и понятный способ добавления товаров для новичков, но при этом самый трудозатратный.

Чтобы добавить новый товар в категорию, нажмите на название нужной категории в бэк-офисе вашего интернет-магазина в разделе «Товары» – «На сайте», нажмите кнопку «+Товар» и в меню выберите пункт «Новый товар».

Заполните карточку нового товара всеми необходимыми данными:

• название товара;
• краткое описание товара;
• полное описание товара;
• добавьте параметры товара (характеристики);
• добавьте изображения товара;
• введите цену продажи, остаток и вес товара;
• укажите в каких категориях на сайте должен быть размещен товар.

Сохраните карточку товара, и он появится в бэк-офисе интернет-магазина.

Подробно процесс ручного создания товаров мы рассматриваем на нашем YouTube-канале. Также есть подробные текстовые инструкции в документации.

Импорт товаров из XLSX, XLS или CSV

Самый популярный способ быстро добавить в интернет-магазин любое количество товаров – импортировать их из прайс-листа в табличном формате.

Логика работы достаточно проста. 

В InSales у всех товаров есть набор полей:

• категория;
• кодкатегория;
• название товара;
• краткое описание;
• полное описание;
• тег «Title»;
• тег «Description»;
• изображения;
• свойства (цвет, размер и так далее);
• артикул;
• штрих-код;
• цена продажи;
• старая цена;
• цена закупки;
• остаток;
• вес;
• параметры (характеристики);
• другие поля, созданные в магазине.

В табличном файле необходимо воспроизвести эту структуру, то есть создать столбцы с соответствующими названиями и заполнить ячейки нужной информацией.

Пример структуры файла для импорта:

Скачать образец файла для импорта

Набор столбцов для товаров может быть разным, так как у одного типа товаров будет один набор параметров, у другого товара – другой. В этом случае вы можете в файл включить товары из обеих групп и просто не заполнять те параметры, которых нет у товаров (оставлять пустыми). В этом случае будут импортированы только введенные данные.

Чтобы получить пример идеального файла для импорта товаров по всем типам товаров в вашем магазине, мы рекомендуем следующую схему:

• В каждой категории вручную заведите по одному товару с максимально полным описанием;
• Перейдите на «Склад» вашего магазина и выгрузите структуру товаров вашего сайта:

• На выходе получаем идеальный пример файла, который далее достаточно заполнить по образцу уже имеющихся в файле товаров;
• Обратите внимание, что в выгруженном файле будут технические данные товаров, которые можно удалить, чтобы они не мешались. Это столбцы: ID товара, Название товара в URL, URL, Видимость на витрине, Применять скидки, Размещение на сайте, Весовой коэффициент, Валюта склада, НДС, ID модификации – эти данные на начальном этапе не понадобятся.

При обратной загрузке файла, достаточно будет сопоставить поля в InSalesс названиями столбцов в файле:

Сопоставляем названия полей в InSales с названиями столбцов в файле:

Если какие-то данные из таблицы загружать не нужно, то просто оставьте поля пустыми, как это сделано с полями ID товара, название товара в URL, URLи Видимость на витрине.

Импорт позволяет не только добавлять на сайт товары, но и массово обновлять текущие товары на сайте. Рекомендуем хорошо изучить этот функционал,так как это один из самых мощных инструментов для массовой работы с товарами в интернет-магазине на InSales.

Подробнее о работе импорта товаров читайте в документации:

Создание товаров с помощью импорта из CSV и XLS

Обновление товаров с помощью импорта из CSV

Загрузка изображений товаров с помощью импорта из CSV и XLS

Добавление параметров товаров с помощью импорта из CSV и XLS

Импорт товаров из товарных фидов в формате YML

YML – язык описания товаров и услуг в Яндекс.Маркете.

Это самый простой вариант импорта товаров, так как в YML-файле изначально описаны все данные, то есть нет необходимости при импорте сопоставлять данные товаров в файле с данными товаров в InSales. Все данные распознаются автоматически.

Товарную выгрузку в формате YML часто предоставляют поставщики, чтобы облегчить интернет-магазинам процесс наполнения сайта товарами.

YML – это спецификация формата XML. Поставщики также часто предоставляют выгрузку товаров в формате XML и если данные в XML-файле структурированы и описаны также как в YML, то такой XML-файл также можно загрузить в InSales.

Механизм импорта товаров из YML-файла подробно описан в документации InSales.

Импорт товаров из файла YML (формат Яндекс.Маркета)

Выгрузка товаров из товароучетных систем

Если вы уже используете товароучетную систему в своем бизнесе, например, у вас уже есть розничный магазин, где учет товаров ведется в 1С, то можно выгрузить данные о товарах из вашей товароучетной системы.

В InSales есть готовые модули обмена данными с такими популярными программами товарного учета как:

• 1С – модуль, инструкция по настройке. Не можем не похвалиться и не сказать, что в InSales один из лучших модулей синхронизации с 1С. Мы поддерживаем все популярные редакции 1С, умеем передавать данные о товарах практически моментально в интернет-магазин и выгружать заказы из интернет-магазина в 1С, модуль обмена данными работает на отдельном сервере и имеет встроенный обработчик данных, благодаря чему риск появления ошибок сводится практически к нулю;
• МойСклад – модуль, инструкция по настройке. МойСклад – достаточно популярная облачная товароучетная система. Отличается своей простотой и невысокой стоимостью;
• ЕКАМ – модуль, инструкция по настройке. Это наше собственное решение – товароучетная система для магазина и касса на планшете для кассира с поддержкой требований 54 ФЗ (об онлайн-кассах), а также неплохое решение для курьеров.

Полный перечень модулей обмена данными можно найти на нашем сайте.

Процесс добавления товаров на сайт при синхронизации с товароучетной системой относительно прост:

1. Нужно установить модуль обмена данными в интернет-магазин;
2. Настроить его;
3. Произвести обмен данными.

Все это можно сделать по инструкции к каждому конкретному модулю, а в случае возникновения вопросов – обратиться в техподдержку InSales.

Важный нюанс!

Обратите внимание, что при создании товаров с помощью импорта из файла или синхронизации с товароучетной системой, все созданные товары будут добавлены на «Склад» вашего интернет-магазина. На «Витрине сайта» они не появятся, пока вы их туда не добавите.

Для добавления товаров в нужные категории на витрину, используйте следующий алгоритм действий:

• Перейдите на склад вашего магазина:

• На складе выберите нужные товары и нажимаете на кнопку «Добавить на сайт»:

• Выбираете в какие категории нужно добавить выбранные товары:

• Если на складе магазина изначально воссоздана нужная структура категорий, то всю структуру вместе с товарами и названиями категорий можно выставить на сайт:

Задание

1. Добавьте на сайт товары и распределите их по ранее созданным категориям;
2. Если товаров слишком много, то не стремитесь сразу заполнить сайт максимальным количеством товаров, лучше выберите самые востребованные категории и наполните их;
3. Помните, что процесс наполнения сайта товарами и их распределения по категориям может быть достаточно длительным, поэтому не стремитесь сразу сделать все. Лучше всего добавление товаров чередовать с другими задачами и добавлять товары порционно, наполняя по 1-2 категории в день;
4. Не стремитесь сразу качественно заполнять карточки товаров, для начала будет достаточно: названия товара, его стоимости и изображений. Над описанием, характеристиками и структурой карточки товара можно будет поработать позже.

В результате вы получите:

1. Готовый заполненный и структурированный каталог товаров на сайте;
2. Практически готовый интернет-каталог ваших товаров, который уже может потенциально приносить заказы;
3. Мощную базу для дальнейшего продвижения и оптимизации сайта: у вас уже будут готовые запросы для продвижения по СЧ-запросам – названия ваших категорий, и для продвижения по НЧ-запросам – названия товаров. Как с этим работать, мы рассмотрим в следующих частях руководства.

Часть 3: Выбор и регистрация домена

В третьей части руководства по продвижению нового магазина рассмотрим процесс выбора и регистрации домена для вашего интернет-магазина, его подключение и создание корпоративной почты на вашем домене.

Наличие у сайта интернет-магазина собственного домена – обязательное условие для дальнейшего продвижения сайта.

Интернет-магазин с подключенным доменом и заполненным каталогом товаров уже можно будет добавлять в очередь на индексацию в поисковые системы Яндекс и Google.

После завершения процесса индексации, сайт займет какие-то позиции в выдаче поисковых систем по определенным запросам, над чем уже можно будет работать и улучшать позиции.

Выполнение всех рекомендаций этой части руководства даст следующие результаты:

• готовый для отправки на индексацию в поисковые системы сайт с собственным доменом и каталогом товаров;
• корпоративную почту на своем домене для переписки с покупателями.

Выбор домена для интернет-магазина. Теория

Домен – это имя вашего сайта. У каждого сайта в интернете есть своё доменное имя, например, insales.ru– это доменное имя сайта нашей платформы.

В случае с интернет-магазином, домен – это еще и бренд. Точно также как у обычных магазинов есть свои названия (Магнит, Азбука Вкуса, Технопарк и так далее), названия есть и у интернет-магазинов – OZON.ru, lamoda.ru, Wildberries.ru и так далее. 

Для своего интернет-магазина Вам также потребуется подобрать красивое доменное имя, которое станет названием вашего бизнеса в Интернете.

Для подбора свободных доменных имен в интернете есть удобный онлайн-сервис: reg.ru.

Здесь Вы можете подобрать для вашего интернет-магазина красивый свободный домен по одному или нескольким ключевым словам.

Правила выбора домена для интернет-магазина:

• Домен должен легко восприниматься на слух. Когда ваш магазин станет достаточно известен, его будут рекомендовать через «сарафанное радио» и вашим операторам по телефону также придется называть домен интернет-магазина. Тут разница между доменами ozon.ru и shop-for-your-friends.ru станет очень заметна;
• Домен не должен быть длинным. Очень часто домен используют в логотипе магазина, также длинный домен сложно запомнить вашим покупателям. Возвращаемся к нашему знакомому домену shop-for-your-friends.ru. Согласитесь, что такой домен запомнить достаточно сложно. Также при использовании длинного домена появляется очень много вариантов его написания: shop-for-your-friends.ru, shopforyourfriends.ru, shop-foryourfrends.ru и так далее. Используйте короткий и простой домен;
• Домен должен быть легок для восприятия людьми, не знающими английский. Не стоит использовать в домене слова из разряда: clothing (одежда), accessories (аксессуары), electronics (электроника), home appliances (бытовая техника) и прочие. На слух воспринимаются сложно, особенно для человека, не знающего английский. Но вполне можно использовать слова английского языка, прочно вошедшие в наш обиход: market, shop, gift, photo, mobile и так далее. Их знают практически все;
• Не используйте сложную транслитерацию в домене. Под этим подразумевается написание русского слова транслитом. Например, слово «розетка» легко превращается в «rozetka». Легко пишется и легко запоминается. А как вы, например, напишете транслитом фразу «мобильный телефон»? «mobilniytelephone» или «mobilniitelefon»? Или как-то еще?
• В домене используйте слова, близкие к вашей сфере. Есть множество примеров интернет-магазинов, которые используют в домене слова, отражающие вид их деятельности: petfood.ru– корма для животных, fotololo.ru – фотоаксессуары, nozhikov.ru – продает различные виды ножей и так далее. Это хорошо по двум причинам: 1 — из названия домена сразу понятна сфера деятельности интернет-магазина; 2 — интернет-магазин с таким доменом проще продвигать по ключевым фразам, содержащимся в названии домена. 

Например, интернет-магазин с доменом comicstreet.ru намного легче продвигать в поисковиках по запросу «магазин комиксов», чем, например, интернет-магазин с доменом chookandgeek.ru (несмотря на то, что второй магазин намного более старый). Оба магазина продают одно и тоже.

В какой доменной зоне регистрировать домен для интернет-магазина?

При выборе доменной зоны руководствуйтесь регионом, где будет работать интернет-магазин. 

Для интернет-магазинов, работающих на территории России, желательно использовать доменную зону RU, в крайнем случае SU.

Регистрируйте домен в той зоне, к которой привыкли покупатели, не нужно регистрировать домены в специфических зонах: RU.COM, IO, ME и тому подобное. Покупатели еще не привыкли слышать в названиях сайтов эти доменные зоны и подходят они далеко не для всех проектов.

Использование домена в кириллических доменных зонах РФ и РУС тоже не рекомендуется, так как могут возникнуть трудности при размещении магазина на маркетплейсах – Яндекс.Маркет и Google Merchant, а также сложности при создании доменной почты для вашего магазина.

Для интернет-магазинов, работающих на территории Украины, желательно использовать доменную зону COM.UA.

Для Белоруссии – BY.

Для Казахстана – KZ.

Также можно использовать доменную зону COM, но найти в этой зоне красивый домен на данный момент практически невозможно.

Если предполагается делать серьезный интернет-магазин, то рекомендуем зарегистрировать в дополнение к основному домену, домены в смежных доменных зонах. Например, если в качестве основного домена регистрируется домен MARKET.RU, то желательно зарегистрировать домены MARKET.SU, МАРКЕТ.РФ и МАРКЕТ.РУС – это убережет вас от недобросовестных конкурентов, мошенников и киберсквоттеров в будущем. 

Регистрация и подключение домена для интернет-магазина. Практика

Есть 2 варианта зарегистрировать ранее выбранный домен:

1. Зарегистрировать домен через бэк-офис InSales (для доменных зон: RU, РФ, COM.UA и KZ);
2. Зарегистрировать домен у любого другого регистратора (для других доменных зон, например, SU, COM и так далее).

Процесс регистрации доменного имени для интернет-магазина мы подробно рассматриваем в видео-уроке.

Подключение SSL-сертификата к домену. Практика

Зачем интернет-магазину нужен SSL-сертификат?

• Повысить уровень доверия посетителей к вашему сайту и к вашей организации в целом;
• Конфиденциально передавать данные за счет использования 256-разрядного шифрования данных – иными словами соблюдать требования 152 ФЗ «О персональных данных»;
• Информация, передаваемая между сервером и браузером посетителя, недоступна для просмотра и изменения посторонним лицам;
• Сайты, работающие по безопасному HTTPS-соединению, более популярны в выдаче поисковых систем. Компания Google уже помещает поддерживающие HTTPS сайты на более высокие позиции, нежели сайты, работающие только по HTTP;
• В одном из самых популярных браузеров Google Chrome сайты с подключенным SSL-сертификатом уже помечаются как надежные специальным значком:  

• Для интернет-магазина наличие SSL-сертификата позволит использовать такие сервисы как: Google Merchant и подключить онлайн-оплату.

Более подробная информация о необходимости использования SSL-сертификата есть в нашей статье.

Подключить SSL-сертификат можно прямо в бэк-офисе InSales:

• Перейдите в раздел Настройки – Домены – Настройки домена:

• В настройках домена подключите SSL-сертификат:

Создание электронной почты на своем домене. Практика

Для интернет-магазина рекомендуется использовать корпоративную почту на вашем домене. Это положительно сказывается на имидже интернет-магазина, а также повышает уровень доверия покупателей.

Использование корпоративной почты для интернет-магазина позволяет:

• создавать почтовые ящики для интернет-магазина с уникальным доменом после знака «@» (например, sales@myshop.ru, director@myshop.ru и так далее);
• централизованно управлять почтовыми ящиками интернет-магазина и всех сотрудников;
• контролировать переписку сотрудников с клиентами;
• корпоративная почта – удобный инструмент коммуникации с клиентами интернет-магазина;
• покупатели воспринимают положительно, когда письма о заказах и письма от менеджеров интернет-магазинов приходят именно с корпоративной почты компании, а не с обычных адресов.

Видео-урок: Создание почты на своем домене.

Для корпоративной почты магазина, мы рекомендуем использовать почтовый сервис Яндекса. Он прост в настройке, удобен, имеет высокую степень надежности и самое главное — это бесплатно.

• Сначала нужно создать аккаунт на Яндексе. Если аккаунт у Вас уже есть, то можно пропустить этот шаг;
• Авторизуйтесь на yandex.ru и зайдите на страницу по адресу pdd.yandex.ru;
• Нажмите кнопку «Подключить домен», укажите доменное имя вашего интернет-магазина и нажмите кнопку «Добавить домен»;

• Далее нужно подтвердить права на владение доменом. Это нужно для того, чтобы показать Яндексу, что домен действительно принадлежит Вам. Есть три варианта. Нам подойдет первый, где нужно загрузить файл в корневой каталог сайта;

Внимание! Ниже надписи: «Домен не подтвержден» выводится инструкция по делегированию домена на Яндекс. Не нужно этого делать. Этот шаг не обязателен. Более того, если это сделать, то если домен уже был настроен на платформу InSales, то он перестанет работать!

• Создайте файл c нужным именем и содержимым на своем компьютере: откройте «Блокнот», скопируйте в него текст, который просит указать в файле Яндекс;

• Сохраните файл на своем компьютере:

При сохранении тип файла выбираем «Все файлы» и указываем имя файла, которое просит указать Яндекс:

• Загрузите получившийся файл в корневую папку вашего сайта. Бэк-офис сайта – раздел «Файлы» – Добавить файл;

• После подтверждения владения доменом – следующий шаг: настроить MX-записи:

Для этого перейдите в бэк-офис вашего сайта: раздел «Настройки» – «Домены» – редактор DNS:

В нижней части окна, нажмите кнопку «Подключить»:

• Готово! Вы великолепны! Можно возвращаться на pdd.yandex.ru перепроверять MX-записи и создавать почтовые ящики для корпоративной почты:

Задание

1. Выбрать и зарегистрировать доменное имя для своего интернет-магазина;
2. Подключить домен к интернет-магазину на InSales;
3. Создать для своего магазина электронную почту на своем домене.

В результате вы получите:

1. Готовый для отправки на индексацию в поисковые системы сайт с собственным доменом и каталогом товаров;
2. Корпоративную почту на своем домене для переписки с покупателями.

Часть 4: Оформление сайта интернет-магазина

Во четвертой части руководства по продвижению нового магазина рассмотрим, как должна быть оформлена Главная страница интернет-магазина и какая информация обязательно должна быть на сайте.

В этой части мы не будем рассматривать оформление других страниц сайта: страниц категорий и карточек товаров, так как эти страницы стандартны для большинства интернет-магазинов и в шаблонах InSales для этих страниц уже заложена нужная структура.

Выполнение всех рекомендаций этой части руководства даст следующие результаты:

• в вашем интернет-магазине будет оформлена шапка сайта;
• вы создадите логотип своего интернет-магазина;
• будет создана структура и оформлена Главная страница;
• на сайте будут созданы меню со ссылками на ключевые страницы интернет-магазина.

Оформление Главной страницы сайта

Шапка сайта

Шапка сайта – сквозной элемент интернет-магазина, который присутствует на всех страницах сайта, поэтому ее нужно сделать максимально полезной для покупателей. Информация, которую желательно разместить в шапке сайта:

• Логотип магазина. Желательно, чтобы он был профессионально нарисован дизайнером. Если хочется сэкономить на логотипе или сделать его позже, то можно воспользоваться сервисом для генерации логотипов – Logaster. Сервис позволяет быстро создать неплохой логотип за 10$. У всех известных интернет-магазинов есть свои логотипы:

Логотип интернет-магазина ozon.ru  

Логотип интернет-магазина lamoda.ru                 

Часто в логотипе обыгрывают домен магазина.

• Контакты магазина: телефон и email. Это ваши основные каналы для общения с покупателями. Номер телефона лучше всего указывать городской – это повысит уровень доверия к магазину. В качестве адреса электронной почты укажите ваш корпоративный почтовый ящик – это также повысит уровень доверия к сайту:

Пример оформления блока контактов в интернет-магазине nozhikov.ru

Пример оформления блока контактов в интернет-магазине lady-maria.ru

• Время работы интернет-магазина и его адрес. Это покажет, что ваш интернет-магазин реален и работает, а также избавит от вопросов, почему никто не отвечает на телефон ночью и в какое время работает шоурум или пункт выдачи заказов:

Пример оформления блока контактов в интернет-магазине amperka.ru

Вариантов оформления шапки сайта достаточно много. В стандартных шаблонах InSales используются универсальные варианты оформления шапки сайта, которые подходят большинству:

Пример оформления шапки сайта в шаблоне Аромат

Пример оформления шапки сайта в шаблоне Смарт

Пример оформления шапки сайта в шаблоне Фантазия

Но если будет нужно изменить структуру шапки, добавить дополнительные блоки информации, то с этим может помочь наша техническая поддержка, как и с любыми другими правками на сайте.

Настроить шапку сайта можно самостоятельно в редакторе темы.

Баннеры или слайдер на Главной

Баннеры чаще всего используются:

• для презентации спец. предложений магазина;
• для информирования об акциях, новинках или скидках;
• для демонстрации конкурентных преимуществ интернет-магазина;
• для перенаправления посетителей в наиболее интересные разделы сайта.

Интернет-магазин robotbaza.ru использует баннеры для перенаправления посетителей в категории, а заодно сразу рассказывает посетителям, какие товары продаются в интернет-магазине

Интернет-магазин Интерскол с помощью слайдера демонстрирует новую линейку дрелей и рассказывает о скидках на некоторые категории товаров

Используйте баннеры только в случае, если у вас есть возможность сделать их качественными и красивыми.

Каждый баннер должен решать какую-то бизнес-задачу. Например, если вы размещаете на Главной баннер с информацией о бесплатной доставке заказов по всей России, то кликнув на баннер, посетитель сайта должен попадать на страницу с подробным описанием акции. А если баннер информирует о новой линейке товаров по выгодным ценам, то кликнув на баннер, посетитель сайта должен попадать на страницу этой линейки товаров, где указано, что на все товары действует скидка.

В противном случае лучше от баннеров на Главной вовсе отказаться, чтобы не портить впечатление посетителей об интернет-магазине.

Добавление и настройка баннеров осуществляется в настройках темы.

Спец. категории

Спец. категории – вывод на Главную страницу сайта самых популярных категорий товаров в интернет-магазине; категорий товаров, которые приоритетны для интернет-магазина или категорий с товарами-новинками.

Интернет-магазин detrazmer.ru – спец. категории на Главной

Также спец. категории на Главной странице сайта упрощают навигацию посетителей по сайту и сразу дают представление об ассортименте интернет-магазина, особенно это актуально, если сайт посетитель просматривает с мобильного устройства.

На мобильном использовать каталог товаров для навигации по сайту не очень удобно

Нажать на баннер или спец. категорию намного проще

Спец. категории добавляются в настройках темы.

Подборки товаров

Подборки товаров – товары из отдельных категорий, которые выводят на Главную. Обычно в подборки товаров включают новые поступления, товары с наибольшим спросом (хиты продаж) и товары участвующие в распродаже.

Интернет-магазин detrazmer.ru – вывод подборки товаров «Новинки»

Интернет-магазин detrazmer.ru – вывод подборки товаров «Хиты продаж»

Подборки товаров дают посетителю сайта возможность быстро ознакомиться с самыми интересными предложениями интернет-магазина, то есть с помощью таких подборок вы как владелец магазина можете «зацепить» потенциального покупателя.

Подборки товаров добавляются на Главную в настройках темы. 

Преимущества

Блок преимуществ компании позволит посетителю сайта сразу понять, чем ваш интернет-магазин лучше других и быстрее принять решение о покупке.

Блок преимуществ в интернет-магазине detrazmer.ru

В этот блок стоит выделить основные конкурентные преимущества или «фишки» именно вашего магазина. Например, вы доставляете заказы день в день, или делаете доставку заказов бесплатно по всей России, или у вас есть те товары, которых нет у других, возможно именно в вашем магазине при покупке от определенной суммы разыгрываются ценные призы или что-то другое. Именно такие преимущества – ценные для покупателей и стоит выносить в этот блок.

Блок преимуществ магазина добавляется и настраивается в настройках темы.

Ссылки на группы в соц.сетях

Ссылки на группы или виджеты соц.сетей – хороший способ показать покупателю, что интернет-магазин «живой» и активно общается с покупателями по нескольким каналам.

Интернет-магазин detrazmer.ru – ссылки на соц. сети в подвале сайта

Интернет-магазин comicstreet.ru – виджет группы ВКонтакте в боковой панели

Также это хороший инструмент для сбора своей аудитории в социальных сетях, где можно проводить различные акции, информировать клиентов об акциях и новостях магазина и тому подобное.

Ссылки на группы в соц. сетях добавляются в настройках темы. Встроить виджет социальной сети на сайт можно с помощью нашей техподдержки.

Меню на сайте

В меню сайта содержатся ссылки на важные для покупателей страницы сайта с информацией о: доставке, порядке оплаты заказов, контактами магазина, отзывами о магазине и тому подобное.

Обычно создают 2 меню – главное со ссылками на страницы, наличие которых влияет на конверсию сайта и нижнее меню, где содержатся ссылки на нужные с точки зрения законодательства, но менее важные для покупателей страницы.

Пример главного меню в интернет-магазине gseafood.ru

Главное меню сайта обязательно должно содержать ссылки на такие страницы как: Доставка, Оплата, Контакты магазина.

Пример нижнего меню в интернет-магазине gseafood.ru

Нижнее меню сайта обязательно должно содержать ссылки на такие страницы как: Политика конфиденциальности, Оферта, Пользовательское соглашение, Условия обмена и возврата – наличие этих страниц и ссылок на них в меню сайта интернет-магазина – требование законодательства.

Ссылки на другие страницы в меню включаются по необходимости, но обязательный набор всегда одинаков.

Работа с меню сайта подробно рассмотрена в видео-уроке

Больше информации на нашем YouTube-канале и в в документации.

Дополнительные блоки на Главной сайта

Помимо вышеперечисленных блоков, в случае необходимости, на Главную страницу сайта можно добавить такие блоки как:

• Форма заявки – где посетитель может оставить свои данные. Удобно использовать в качестве формы для сбора контактов посетителей сайта. Введенные данные придут на вашу электронную почту, привязанную к магазину:

• Картинка с текстом – блок используется для добавления текстовой информации в любом месте Главной страницы сайта:

• Блок с отзывами о магазине – также размещается на Главной странице сайта:

Как добавлять и настраивать такие блоки подробно описано в документации.

При создании структуры Главной страницы сайта, учитывайте опыт конкурентов и вдохновляйтесь их идеями.

Задание

1. Создайте и загрузите в шапку сайта логотип своего магазина, нарисовав его в графическом редакторе, заказав у фрилансера-дизайнера или создав логотип через сервис Logaster;
2. Оформите шапку сайта, добавьте в шапку всю необходимую информацию: логотип, контакты магазина, адрес и время работы;
3. Создайте на сайте главное и нижнее меню;
4. Разместите в главном меню ссылки на страницы: Доставка, Оплата, Контакты магазина;
5. Разместите в нижнем меню ссылки на страницы: Политика конфиденциальности, Оферта, Пользовательское соглашение, Условия обмена и возврата;
6. Оформите Главную страницу интернет-магазина, добавив нужные блоки: Слайдер, Спец. категории, Подборки товаров и другие. Сделайте Главную страницу полезной и привлекательной для посетителей сайта.

В результате вы получите:

1. Оформленную Главную страницу вашего интернет-магазина;
2. На вашем сайте будет вся ключевая информация, необходимая посетителям.

Часть 5: Добавление сайта интернет-магазина в Яндекс и Google

Предположим идеальный расклад, когда вы действительно вложили много сил и времени в создание сайта собственного интернет-магазина, выполнили рекомендации из предыдущих частей руководства и сейчас у вас уже есть сайт с заполненным каталогом товаров, с настроенной главной страницей и подключенным доменом. Если все так, то пришло время рассказать о своем интернет-магазине всему Интернету, а в частности поисковым системам.

В пятой части руководства по продвижению нового магазина рассмотрим, как добавить сайт в очередь на индексацию поисковыми системами Яндекс и Google, подключим к сайту метрику Яндекса для отслеживания посетителей и добавим сайт на Яндекс и Google-карты.

Выполнение всех рекомендаций этой части руководства даст следующие результаты:

• сайт вашего интернет-магазина начнет индексироваться поисковыми системами;
• ваш сайт можно будет найти в поиске Яндекса и Google по некоторым запросам;
• на сайте будет установлен счетчик Яндекс-метрики для отслеживания посетителей на сайте;
• ваш интернет-магазин появится на Яндекс и Google-картах.

И если вы ранее четко следовали рекомендациям этого руководства, то в скором времени ждите первых посетителей на сайте вашего магазина.

Добавление сайта в Яндекс.Вебмастер

Довольно часто новый сайт не получается найти в Яндексе. Даже если набрать в поисковой строке его название. Причины этого могут быть разные. Иногда поисковики просто еще не знают о том, что появился новый ресурс. Чтобы разобраться, в чём дело и решить проблему, нужно зарегистрировать сайт в Яндекс.Вебмастере.

Что такое индексация сайта в Яндексе

Сначала разберёмся, как поисковики вообще узнают о новых сайтах или изменениях на них. У Яндекса есть специальная программа, которая называется поисковым роботом. Этот робот гуляет по интернету и ищет новые страницы. Иногда он заходит на старые – проверяет, не появилось ли на них что-то новое.

Когда робот находит полезную страницу, он добавляет её в свою базу данных. Эта база называется поисковым индексом. Когда мы ищем что-то в поиске, мы видим сайты из этой базы. Индексирование – это когда робот добавляет туда новые документы.

Робот не может каждый день обходить весь интернет. Ему на это не хватит мощности. Поэтому ему нужно помогать – сообщать о новых страницах или изменениях на старых.

Что такое Яндекс.Вебмастер и зачем он нужен

Яндекс.Вебмастер – это официальный сервис от Яндекса. В него нужно добавить сайт, чтобы робот узнал о его существовании. С его помощью владельцы ресурсов (веб-мастера) могут доказать, что это именно их сайт.

Ещё в Вебмастере можно посмотреть:

• когда и куда заходил робот;
• какие страницы он проиндексировал, а какие – нет;
• по каким ключевым словам, приходят люди из поиска;
• есть ли технические ошибкина сайте.

Через этот сервис можно настроить сайт: задать регион, цены товаров, защитить свои тексты от воровства. Можно попросить робота заново зайти на страницы, на которых вы внесли изменения. Яндекс.Вебмастер упрощает переезд сайта на https-протокол или другой домен.

Как добавить новый сайт в Яндекс.Вебмастер

Зайдите в панель Вебмастера. Нажмите «Войти». Логин и пароль можно ввести те, которые вы используете для входа на почту Яндекса. Если у вас еще нет учетной записи в Яндексе, придётся зарегистрироваться.

После входа вы попадёте на страницу со списком добавленных ресурсов. Если вы ранее не пользовались сервисом, то список будет пуст. Для добавления нового ресурса нажмите кнопку «+».

На следующей странице введите адрес вашего сайта и подтвердите его добавление.

На последнем этапе нужно подтвердить права – доказать Яндексу, что вы являетесь владельцем сайта.

Как подтвердить права на Яндекс.Вебмастер

Самый простой способ подтверждения прав в Яндекс.Вебмастер – добавить файл на сайт. Для этого нажмите на вкладку «HTML-файл».

Нажмите на ссылку, выделенную красным прямоугольником на скриншоте ниже:

Скачается небольшой файл. Этот файл сейчас понадобится, поэтому сохраните его куда-нибудь на видное место. Например, на Рабочий стол. Не переименовывайте файл! В нём ничего менять не нужно.

Теперь загрузите этот файл на ваш сайт. В InSales зайдите в бэк-офис, раздел «Контент» – «Файлы». Затем наверху страницы – «Добавить файл». Загрузите скачанный ранее файл.

Затем вернитесь в панель Яндекс.Вебмастер и нажмите кнопку «Проверить». После успешного подтверждения прав доступа ваш сайт появится в списке добавленных. Таким образом, вы сообщили в Яндекс.Вебмастер о новом сайте.

Предварительная настройка Яндекс.Вебмастер

Сайт добавлен в поиск, теперь робот точно зайдёт к вам и проиндексирует его. Обычно это занимает от 7 до 14 дней.

Но что делать дальше? Предлагаем ознакомиться с краткой инструкцией о том, как настроить Вебмастер, что делать в первую очередь.

Добавьте ссылку на Sitemap

Для того чтобы робот быстрее индексировал ресурс, добавьте в Вебмастер файл sitemap.xml. В этом файле содержатся адреса всех страницах ресурса.

У интернет-магазинов на InSales этот файл уже настроен и должен добавляться в Вебмастер автоматически. Если этого не произошло, добавьте ссылку на sitemap.xml в разделе «Индексирование» — «Файлы Sitemap». Ссылка на файл всегда постоянна и выглядит как ваш_домен/sitemap.xml:

Проверьте robots.txt

В файле robots.txt указывают страницы, на которые роботу заходить не нужно. Это корзина, оформление заказа, бэк-офис и другие технические страницы сайта.

InSales по умолчанию создаёт robots.txt, в который не нужно вносить изменения. На всякий случай рекомендуем проверить, нет ли ошибок в роботс. Для этого зайдите в «Инструменты» — «Анализ robots.txt».

Задайте регион сайта

На странице «Информация о сайте» — «Региональность» вы можете задать регион сайта. Для интернет-магазинов это те города, регионы и страны, по которым доставляются купленные товары. Если у вас не магазин, а справочник или блог, то регионом будет весь мир.

Задайте регион продаж как показано на скриншоте:

Чем ещё полезен Вебмастер?

На странице «Поисковые запросы» можно видеть фразы, по которым попадают к вам из поиска.

В разделе «Индексирование» выводится информация о том, когда робот был на сайте и сколько страниц он нашёл. 

Подраздел «Переезд сайта» поможет вам, если вы решили установить SSL сертификат и перейти на https.

Также крайне полезен подраздел «Переобход страниц». В нём вы можете указать роботу страницы, на которых изменилась информация. Тогда при следующем визите робот проиндексирует их в первую очередь.

На странице «Товары и Цены» раздела «Информация о сайте» можно предоставить информацию о вашем интернет-магазине. Для этого на ресурсе должна быть настроена выгрузка данных о товарах и ценах в формате YML. При правильной настройке в поисковой выдаче страниц товаров будут отображаться цены и информация о доставке.

Добавление сайта в Google Search Console

Ранее мы рассказали, как добавлять сайты в Яндекс Вебмастер. Теперь же пришло время следующего этапа – добавить сайт в Гугл, воспользовавшись аналогичным инструментом — Search Console.

Что такое Google Search Console

Google Search Console — это аналог Яндекс Вебмастера, только для поисковика Гугл. С его помощью можно добавить сайт в поиск, узнать, виден ли он в выдаче, знают ли про него роботы Гугла. 

Благодаря Search Console можно:

• отслеживать наличие технических ошибок;
• изучать, по каким ключам к вам переходят люди;
• обеспечить поисковым роботам доступ к сайту;
• сканировать новые страницы и удалять те, которые люди не видят в поиске;
• поддерживать работу интернет-магазина и не терять потенциальных покупателей.

Как добавить сайт в Google и подтвердить права

Чтобы добавить сайт в Гугл Вебмастер нужно иметь аккаунт в Google – почту на gmail. Если у вас её пока нет, придётся зарегистрироваться.

После этого можно приступить к добавлению сайта. Зайдите в Search Console. Нажмите на зелёную кнопку Search Console.

В текстовое поле вставьте адрес вашего сайта и нажмите «Добавить ресурс». 

Далее нужно подтвердить права на сайт. Как и у Яндекса, сделать это можно несколькими способами. Самый простой — добавить файл на сайт.

Через HTML-файл

Скачайте файл подтверждения на свой компьютер. 

Теперь загрузите этот файл на ваш сайт. В InSales зайдите в бэк-офис, раздел «Контент» – «Файлы». Затем наверху страницы – «Добавить файл». Загрузите скачанный ранее файл.

Вернитесь в Google Search Console и нажмите сначала «Я не робот», а затем – «Подтвердить».

Появится такая надпись:

Права на собственность подтверждены, а Google теперь знает о существовании сайта и вскоре начнёт индексацию.

Подробнее о настройке сайта в Google Search Console читайте в нашей статье.

Добавление счетчика Яндекс.Метрики на сайт

Почему одни посетители сайта делают покупки, а другие нет? Что интересно для посетителей, а какую информацию они игнорируют? Откуда пришли посетители на Ваш сайт? Сколько посетителей сайта заполняют в итоге форму заказа? На все эти вопросы отвечает бесплатный инструмент Яндекс.Метрика.

Ранее вы уже добавили сайт в Яндекс.Вебмастер, а значит у вас есть аккаунт в Яндексе. Пришло время начать отслеживать посетителей сайта и их поведение. Для этого:

• Зайдите в Яндекс.Метрику и нажмите на кнопку «Добавить счетчик»:

• Создайте новый счетчик:

• Настройте счетчик для интернет-магазина:

• Теперь скопируйте номер счетчика:

• Перейдите в бэк-офис вашего интернет-магазина. Раздел «Настройки» – «Счетчики и коды» и вставьте номер счетчика в поле «Код Яндекс.Метрика»:

• Сохраните изменения в нижней части страницы.

Готово! Вы подключили к своему интернет-магазину счетчик Яндекс.Метрики. Через некоторое время в Яндекс.Метрике начнут появляться данные о посетителях вашего интернет-магазина, их поведении на сайте, карта переходов по страницам сайта и много другой полезной информации.

На первых порах в Метрике вы сможете отслеживать то, насколько эффективно продвигается интернет-магазин в поисковых системах, сколько человек заходит на сайт, какие страницы сайта наиболее популярны, а также сможете составить портреты ваших покупателей.

Регистрация магазина в Яндекс.Справочнике

Для успешного продвижения интернет-магазина нужно зарегистрировать его в Яндекс.Справочнике.

Регистрация в Справочнике улучшит позиции сайта. Также в поисковой выдаче под сайтом появятся адрес и телефон:

Кроме того, сайт появится на Яндекс-картах:

Чтобы добавить свой интернет-магазин, перейдите в Яндекс.Справочник. Для использования этого сервиса нужно иметь почту на Яндексе. Нажмите «Войти» в правом верхнем углу:

Введите логин и пароль:

После авторизации нажмите «Добавить организацию» в правом верхнем углу:

Введите название вашей компании. Указывать организационно-правовую форму (ООО или ИП) не нужно.

Чуть ниже введите адрес вашего интернет-магазина. Это может быть адрес офиса, склада или пункта самовывоза:

Далее введите телефон вашего интернет-магазина и нажмите кнопку «Добавить». Если телефонов несколько, обязательно введите их все.

В следующем поле введите адрес вашего интернет-магазина. Если у магазина есть странички в социальных сетях, укажите их.

Далее укажите часы работы вашего магазина.

В поле «Вид деятельности» нужно указать то, чем торгует ваш интернет-магазин. Можно ввести не более трёх видов деятельности.

Начните печатать в этом поле, и Яндекс автоматически предложит вам некоторые варианты.

Когда заполните анкету, нажмите «Добавить организацию». Яндекс может предложить похожие компании, на случай если вы регистрировались ранее и сейчас делаете это повторно. Если вашего магазина в списке нет, нажмите «Добавить».

Появится сообщение:

После этого вы попадёте на страницу с заявками.

В течение двух дней сотрудники Яндекса проверят данные вашей организации, и она станет показываться на Яндекс Картах.

Сотрудники Яндекса могут позвонить вам по одному из указанных телефонов. В таком случае вам нужно будет подтвердить данные и сказать, что они заполнены верно.

На следующий день после прохождения модерации ваша компания появится в разделе «Мои организации», на Яндекс Картах и в самом Справочнике.

Регистрация магазина в GoogleМой Бизнес

Для использования большинства сервисов Google вам потребуется почта на Gmail. Если вы еще не завели ее, то зарегистрируйтесь.

Перейдите на страницу сервиса Google Мой Бизнес и нажмите на кнопку «Начать»:

В появившейся форме заполните данные о вашей организации: название, страну, адрес, город, область, почтовый индекс, телефон, категорию бизнеса и адрес веб-сайта. Не забудьте поставить галочку, если вы доставляете товары или выезжаете к клиенту:

Важно: указывайте реальный адрес и почтовый индекс, впоследствии на него придет письмо на бумажном носителе с кодом подтверждения, который надо будет ввести на странице вашей организации.

Проверьте правильность введенных данных и нажмите на кнопку «Продолжить»:

Далее нажмите на кнопку «Отправить», для получения проверочного кода по почте (приходит в течение 14 дней):

После вы попадете на страницу вашей организации, где можно будет добавить часы работы, фотографии, изменить информацию о веб-сайте:

Важно: информация о вашей организации на Google картах появится только после ввода кода подтверждения.

Зачем добавлять организацию в Google Мой Бизнес?

Информация о вашем бизнесе появится в блоке с ответами и в панели знаний (справа):

Ваш сайт появится на картах Google:

Видимость вашего сайта улучшится и по запросам с указанием локации. Для некоторых бизнесов Google Maps – полноценный источник посетителей и клиентов:

Задание

1. Добавьте сайт в очередь на индексацию в Яндекс и Google;
2. Подключите к интернет-магазину счетчик Яндекс.Метрики;
3. Добавьте интернет-магазин на Яндекс и Google-карты.

В результате вы получите:

1. Сайт вашего интернет-магазина начнет индексироваться поисковыми системами;
2. Ваш сайт можно будет найти в поиске Яндекса и Google по некоторым запросам;
3. На сайте будет установлен счетчик Яндекс-метрики для отслеживания посетителей на сайте;
4. Ваш интернет-магазин появится на Яндекс и Google-картах.

Если вы четко следовали рекомендациям этого руководства, то в скором времени ждите первых посетителей на сайте вашего магазина!

Часть 6: Настройка оформления заказа

Сайт интернет-магазина – это «фасад» вашего бизнеса. Второй важной частью, являются внутренние бизнес-процессы магазина:

• обработка заказов;
• сборка и комплектация заказов;
• прием оплаты;
• доставка заказов до конечных покупателей.

В начинающем интернет-магазине, первыми двумя процессами как правило занимается непосредственный владелец бизнеса, а третий и четвертый пункты передаются сторонним исполнителям. Задача владельца бизнеса – сделать так, чтобы все было максимально автоматизировано, чтобы экономить собственное время и ресурсы.

В этой части мы рассмотрим процесс настройки оформления заказа покупателем в вашем интернет-магазине:

• какие данные запрашивать от покупателя при оформлении заказа;
• как принимать онлайн-оплату на сайте;
• как автоматически рассчитывать стоимость доставки заказа до покупателя курьером, почтой и транспортной кампанией.

Выполнение всех рекомендаций этой части руководства даст следующие результаты:

В вашем интернет-магазине будет настроен процесс оформления заказа:

• покупатель сам будет вводить все нужные данные;
• сам будет выбирать наиболее выгодный и удобный способ получения заказа;
• сам будет выбирать удобный способ оплаты заказа.

Правильный и простой процесс оформления заказа избавит ваших покупателей от лишних проблем при оформлении заказа, а с вас снимет головную боль по уточнению данных покупателя, расчета стоимости доставки и согласования с покупателем оплаты. 

Карточка магазина

Карточка магазина содержит в себе все основные данные интернет-магазина: название, телефон, email магазина, региональное размещение сайта, правила резервирования товаров и так далее.

Подробно процесс настройки карточки магазина мы рассматриваем в видео-уроке

Перед тем, как переходить ко всем остальным настройкам – заполните карточку вашего магазина. Найти ее вы можете в разделе «Настройки» – «Карточка магазина».

Способы доставки в интернет-магазине

Перед тем как перейти к настройкам способов доставки в интернет-магазине, продумайте, как и куда вы хотите доставлять заказы.

Определитесь с географией магазина: в какие страны, регионы, города ваш магазин будет выполнять доставку. Сделать это относительно просто. Например, магазин территориально находится в Екатеринбурге, тогда логично, что будет выполняться доставка по Екатеринбургу и Свердловской области.

Если интернет-магазин продает какой-то уникальный товар, который есть только в Екатеринбурге, например, таволожскую керамику, то можно расширить географию доставки и охватывать всю Россию, страны СНГ, а возможно даже Европу и Америку.

Но если товар стандартный, например, женская одежда, то смысла доставлять в другие страны точно нет. В центральной части России есть свои сильные игроки на этом рынке, а доставка на Дальний Восток может очень дорого стоить – то есть спроса скорее всего не будет и в этом случае имеет смысл ограничиться своим регионом.

Посмотрите на свой ассортимент и подумайте, в каких регионах потенциальным покупателям он может быть интересен. Если вы считаете, что на ваши товары может быть спрос в каком-то из соседних регионов, то посмотрите, может там уже есть на рынке сильный игрок с аналогичными товарами и смысла доставлять туда заказы нет.

Когда география продумана, наступает время детализировать способы доставки, то есть ответить на вопрос «куда и как доставляет товары интернет-магазин?».

Например, вы определились, что ваш магазин будет доставлять заказы по Екатеринбургу и Свердловской области. Расписываем:

1. Екатеринбург – город магазина:

• Доставка курьером магазина в черте ЕКАД – 200 рублей;
• Доставка курьером на автомобиле в пригород (до 10км) – 400 рублей;
• Доставка на пункты выдачи СДЭК в городе – по тарифам СДЭК;
• Доставка СДЭК по городу до двери– по тарифам СДЭК;
• Самовывоз из магазина в центре города – бесплатно.

2. Доставка в область:

• Доставка курьером магазина на автомобиле в города-спутники по согласованию – 400-1000 рублей в зависимости от расстояния;
• Доставка Почтой России по Свердловской области, кроме Екатеринбурга– по тарифам Почты России;
• Доставка СДЭК по области до двери – по тарифам СДЭК;
• Доставка до пунктов выдачи СДЭК в области – по тарифам СДЭК.

Когда проработаны способы доставки для разных зон, можно приступать к их переносу в интернет-магазин. Создание способов доставки в интернет-магазине мы рассматриваем в видео-уроке

Работа со способами доставки ведется в бэк-офисе интернет-магазина, раздел «Настройки» – «Доставка».

Ниже рассмотрим более конкретно создание способов доставки под текущую задачу с Екатеринбургом.

Доставка курьером с фиксированной стоимостью

Перейдите в бэк-офис вашего интернет-магазина, раздел «Настройки» – «Доставка»:

В выпадающем списке выберите «Доставка с фиксированной стоимостью» и нажмите кнопку «Добавить»:

В настройках способа доставки указываем его название:

Для способа доставки можно добавить развернутое описание этого способа доставки для покупателей:

Вы можете сделать этот способ доставки бесплатным, если стоимость заказа будет выше определенной суммы:

Вы можете добавить для товаров параметр, по которому будет выполняться запрет или наценка на доставку этим способом. Например, если вы продаете сантехнику, можно у чугунных ванн добавить параметр «Крупногабаритный товар» и в случае, если товар с этим параметром добавлен в корзину, то способ доставки не будет активен или стоимость доставки для крупногабаритных товаров будет выше:

Далее укажите базовую стоимость доставки:

В нашей задаче указано, что доставка курьером выполняется в черте города, поэтому сделаем привязку этого способа доставки к городу:

На последнем этапе указываем каким образом мы принимаем оплату при данном способе доставки:

Дальше мы будем рассматривать связки способов оплаты и способов доставки, поэтому сейчас здесь можно отметить 1 любой способ оплаты и сохранить изменения. А чуть позже настроим логические связи.

Аналогично мы будем создавать второй способ доставки «Доставка курьером на автомобиле в пригород (до 10км)», отличие будет только в стоимости доставки и в привязанных городах. В этом способе доставки в привязке к регионам и городам мы перечислим все города в радиусе 10 км. от Екатеринбурга.

Доставка на пункты выдачи СДЭК в городе

В этом способе доставки речь заходит о сторонней логистической компании «СДЭК». Для работы с логистическими компаниями между интернет-магазином и логистической компанией заключается договор и обговаривается регламент работы:

1. Как происходит уведомление логистической компании о заказах;
2. Как выполняется забор товаров из интернет-магазина;
3. В какие сроки доставляются заказы и так далее.

Так как стоимость доставки в этом случае объявляется не интернет-магазином, а логистической кампанией, возникает потребность связать интернет-магазин с модулем расчета стоимости логистической кампании.

В InSales для этого есть готовые интеграции с курьерскими службами и транспортными кампаниями.

Для установки интеграции со СДЭК, в бэк-офисе вашего сайта перейдите в раздел «Приложения» – «Центр приложений»:

В магазине интеграций найдите приложение СДЭК и нажмите кнопку «Установить»:

После установки, приложение появится в бэк-офисе вашего сайта в разделе «Приложения» – «Установленные»:

Настройте приложение по инструкции, которая есть на странице каждого приложения:

После настройки, приложение само создаст способы доставки в разделе «Настройки» – «Доставка»:

Зайдя в настройки созданных приложением способов доставки можно поменять их названия, добавить описания способов доставки, настроить региональную привязку и связать со способами оплаты. 

Самовывоз

Самовывоз – способ получения заказа, который не требует от покупателя указывать адрес доставки на странице оформления заказа.

Чтобы добавить этот способ получения заказов, в разделе «Настройки» – «Доставка» добавьте этот способ доставки из списка:

Настраивается способ доставки аналогично «Доставке с фиксированной стоимостью», которую мы рассматривали ранее.

Все остальные способы доставки добавляются и настраиваются по аналогии с предыдущими. Самое главное не забывать привязывать каждый способ доставки к тому региону, где он действует.

Подробнее о способах доставки читайте в документации InSales.

Способы оплаты в интернет-магазине

Пришло время определится, как интернет-магазин будет принимать оплату за заказы. Предварительно также, как и со способами доставки нужно спланировать в каком случае, как будет приниматься оплата.

За базу берем уже сформулированный список вариантов доставки заказов:

1. Екатеринбург – город магазина:

• Доставка курьером магазина в черте ЕКАД;
• Доставка курьером на автомобиле в пригород (до 10км);
• Доставка на пункты выдачи СДЭК в городе;
• Доставка СДЭК по городу до двери;
• Самовывоз из магазина в центре города.

2. Доставка в область:

• Доставка курьером магазина на автомобиле в города-спутники по согласованию ;
• Доставка Почтой России по Свердловской области, кроме Екатеринбурга;
• Доставка СДЭК по области до двери;
• Доставка до пунктов выдачи СДЭК в области.

Включаем логику и идем по порядку, формулируя возможные способы оплаты для различных вариантов доставок:

1. Доставка курьером магазина в черте ЕКАД:

• Наличными при получении заказа;
• Картой при получении заказа, если у курьера есть мобильный банковский терминал;
• Предоплата заказа на сайте картой;
• Предоплата заказа на сайте электронными деньгами.

2. Доставка курьером на автомобиле в пригород (до 10км):

• Наличными при получении заказа;
• Картой при получении заказа, если у курьера есть мобильный банковский терминал;
• Предоплата заказа на сайте картой;
• Предоплата заказа на сайте электронными деньгами.

3. Доставка на пункты выдачи СДЭК в городе:

• Наличными при получении заказа;
• Картой при получении заказа;
• Предоплата заказа на сайте картой;
• Предоплата заказа на сайте электронными деньгами.

4. Доставка СДЭК по городу до двери:

• Наличными при получении заказа;
• Картой при получении заказа;
• Предоплата заказа на сайте картой;
• Предоплата заказа на сайте электронными деньгами.

5. Самовывоз из магазина в центре города:

• Наличными при получении заказа;
• Картой при получении заказа, если в магазине есть банковский терминал;
• Предоплата заказа на сайте картой;
• Предоплата заказа на сайте электронными деньгами.

6. Доставка Почтой России по Свердловской области, кроме Екатеринбурга:

• Наложенным платежом;
• Предоплата заказа на сайте картой;
• Предоплата заказа на сайте электронными деньгами.

Как видим для некоторых способов доставки, есть общие способы оплаты. Оплатить заказ картой на сайте, можно при любом способе доставки, а оплата наложенным платежом, возможна только при доставке Почтой России. 

Наличными при получении

Чтобы создать этот способ оплаты, в бэк-офисе вашего сайта перейдите в раздел «Настройки» – «Оплата» и добавьте способ оплаты «Мой способ оплаты»:

Задайте название способа оплаты, его описание и укажите для каких способов доставки будет действовать этот способ оплаты и сохраните изменения:

Аналогично создается способ оплаты «Картой при получении», так как этот способ оплаты также не требует каких-то особых условий.

Оплата картой на сайте

Чтобы начать принимать оплату на сайте, нужно подключить к сайту платежную систему, которая будет принимать деньги от покупателей вашего магазина онлайн и перечислять их на ваш расчетный счет.

Здесь мы не рассматриваем случай, когда деятельность ведется от физического лица, так как это нарушает законодательство России, но такой вариант тоже возможен. 

С физ.лицами работают платежные системы: 

• Яндекс.Деньги – денежные средства перечисляются на ваш Яндекс-кошелек;
• SimplePay – денежные средства перечисляются на вашу банковскую карту.

Первое, что нужно сделать – выбрать платежнуюсистему. При выборе отталкивайтесь от размера комиссии, который будет взымать платежка за проведение операций. Сейчас средний размер комиссий колеблется от 2 до 3,5% от суммы платежа.

Перечень платежных систем вы можете найти в магазине интеграций и в списке доступных способов оплаты в бэк-офисе:

Порядок действий такой:

1. Выбираете подходящую платежную систему;
2. Заключаете с ней договор;
3. Получаете данные доступа для подключения платежки;
4. Устанавливаете на сайт интеграцию и настраиваете по инструкции, которая есть на странице каждой интеграции:

При установке платежной системы она сама создаст способ оплаты в разделе «Настройки» – «Оплата», останется только переименовать созданные способы оплаты так как вам нужно.

Связи между способами оплаты и способами доставки

Скорее всего вы уже заметили, что между способами оплаты и доставки есть связи. Связь работает по простому алгоритму:

1. Покупатель выбирает на сайте способ доставки подходящий для его региона;
2. Покупателю показываются только те способы оплаты, которые привязаны к выбранному варианту доставки.

Самый прострой пример – доставка Почтой России. В этом случае не показываются способы оплаты «Наличными при получении», но показываются способы оплаты «Наложенный платеж» и «Онлайн оплата на сайте».

Связи между способами доставки и оплаты настраиваются в настройках оплаты или доставки:

Ради этих связок мы так подробно планировали способы доставки и оплаты.

Настройка оформления заказа

Сейчас мы плотно подошли к такому термину как чекаут интернет-магазина – это финальная страница оформления заказа в интернет-магазине, где покупатель вводит все необходимые данные для оформления заказа, выбирает подходящий способ доставки и оплаты заказа, а также нажимает заветную кнопку «Оформить заказ».

Как не сложно догадаться, страница чекаута – очень важный элемент сайта интернет-магазина и от удобства этой страницы напрямую зависит количество успешно оформленных заказов.

Стандартная страница чекаута в InSalesвыглядит примерно вот так:

На странице чекаута пользователь указывает свой основной контакт: номер телефона или email, указывает населенный пункт (он подставляется автоматически по гео-локации покупателя), после выбора населенного пункта показываются доступные для этого населенного пункта способы доставки, а после выбора способа доставки показываются способы оплаты, доступные для этого способа доставки. То есть большая часть действий выполняется автоматически, а покупателю остается только выбрать то, что для него подходит.

Основные настройки оформления заказа

Первый раздел в бэк-офисе, который нас интересует – «Настройки» – «Оформление заказа»:

Здесь мы задаем формат, в котором запрашиваем адрес у покупателя и основные настройки оформления заказа.

Настройка полей адреса

Отталкиваемся от ранее спланированных способов доставки и географии магазина. 

• Поле «Страна». Если доставка осуществляется в несколько разных стран, то это поле обязательное. Список стран, в которые осуществляется доставка настраивается в разделе «Настройки»–«Страны».Если доставка осуществляется только по одной стране, то поле становится не активным;
• Поле «Населенный пункт». По умолчанию активно и обязательно к заполнению покупателем. InSales автоматически по ip-адресу покупателя определяет его населенный пункт и подставляет в это поле на странице чекаута. Если населенный пункт был автоматически определен неверно, то покупатель сам может выбрать его из выпадающего списка;

• Поле «Индекс». Нужно включить, если магазин доставляет Почтой России. Кликаем на название поля, чтобы попасть в его настройки и активируем. Очевидно, что поле «Индекс» делать обязательным не стоит, если магазин доставляет заказы не только Почтой России, но и другими способами:

В чекауте появится поле «Индекс» необязательное к заполнению покупателем, но с примечанием, что расчет стоимости доставки без индекса может быть неверным:

• Поле «Адрес». Как не сложно догадаться нужно, чтобы в нем покупатель указал свой адрес, куда требуется доставить заказ. Если войти в настройки этого поля, то видно, что формат поля можно сделать в разных видах: простое поле и поле с отдельным вводом улицы, номера дома и квартиры. В чекауте выглядит так:

Простое поле ввода адреса

Поле с раздельными полями

• Помимо этих стандартных полей, можно создавать любые произвольные поля ввода данных на странице чекаута. Это нужно для создания более сложных вариантов страницы оформления заказа и новому магазину вряд ли понадобится.

Общие настройи чекаута

• Включить новую версию личного кабинета покупателя– чекбокс включает адаптивный интерфейс личного кабинета покупателя. По умолчанию включен;
• В первую очередь спрашивать контактные данные– какой контакт спрашивать у покупателя в первую очередь: телефон или email: 

Лучше оставить телефон, так как зная телефон покупателя, даже если он что-то не укажет при оформлении заказа – эти данные можно будет уточнить при звонке;

• Населенный пункт покупателя устанавливаемый «по умолчанию»– InSales будет пытаться самостоятельно определить населенный пункт покупателя по его IP-адресу и автоматически заполнит поле «Населенный пункт». В противном случае, покупатель должен будет сам указать населенный пункт;
• Включить защиту от автоматического оформления заказов – покупателя при оформлении заказа система попросит ввести капчу (код с картинки). Лучше эту настройку не включать, так как лучше пропустить и обработать 10 спам-заказов, чем упустить хотя бы 1 реальный;
• Разрешить оставлять комментарий к заказу– выводить поле для комментария на последнем шаге оформления заказа;
• Минимальная сумма заказа– минимально разрешённая сумма заказа в интернет-магазине.

Остальные настройки на начальном этапе в этом разделе бэк-офиса вам не понадобятся.

Настройка данных покупателя

В этом разделе настраивается перечень личных данных покупателя, которые интернет-магазин будет запрашивать при оформлении заказа. Бэк-офис интернет-магазина – «Настройки» – «Клиенты»

Типы клиентов

В InSales реализован мощный функционал для торговли в Интернете не только для обычных магазинов, работающих с розничными клиентами, но и для интернет-магазинов, работающих на постоянной основе с юр.лицами. Поэтому клиентов можно разделять на физических и юридических лиц.

Если будут включены оба типа клиентов, то на странице чекаута покупатель должен будет указать кем он является: физическим лицом или организацией:

Для разных типов клиентов будут запрашиваться разные наборы данных.

Если ваш интернет-магазин работает только с физ.лицами, а заказы от юр.лиц очень редки, то лучше оставить только тип покупателей «физические лица» – это упростит процесс оформления заказа.

Данные клиентов

Здесь мы настраиваем те данные, которые нам нужно получить от клиента при оформлении заказа для его обработки. 

Как правило достаточно полей, заданных по умолчанию: Имя, Телефон, email. Другие поля настраиваются и включаются по необходимости.

В чекауте выглядит так:

Поле телефон здесь не выводится, так как в настройках мы указали, что его нужно запрашивать в первую очередь, поэтому телефон в чекауте идет первым в верхней части страницы.

Заказ в 1 клик

Заказ в 1 клик – еще один способ упростить процесс оформления заказа на сайте. Имеет смысл его использовать, если интернет-магазин продает единичные товары. Это такой тип товаров, которые обычно заказывают в единственном экземпляре. 

Например, магазин продает гироскутеры. В таком случае, шанс того, что посетитель сайта закажет несколько моделей за 1 раз очень мал и в этом случае можно использовать функцию заказа в 1 клик.

Заказ в 1 клик включается и настраивается в бэк-офисе вашего сайта: «Настройки» – «Заказ в 1 клик»:

После включения функции «Заказ в 1 клик» в карточках товаров появится кнопка быстрого заказа:

Для заказа в 1 клик также задается набор полей для получения нужных данных от клиента:

Эти поля клиент должен будет заполнить при оформлении быстрого заказа:

Также нужно выполнить базовые настройки этого способа оформления заказа:

Регистрация покупателей на сайте

Вы можете разрешить покупателям регистрироваться на сайте. В этом случае у каждого покупателя будет свой личный кабинет для отслеживания своих заказов, их статусов и примечаний к ним:

Личный кабинет покупателя выглядит так:

Тестирование чекаута после настройки

После того как вы настроите процесс оформления заказа, нужно протестировать чекаут на работоспособность.

Попробуйте оформить несколько тестовых заказов в вашем интернет-магазине и проверьте все ли работает правильно:

• Оформите заказы из разных населенных пунктов;
• Оформите заказы с разной стоимостью от 1 до 1000000 рублей;
• Оформите заказы с разными комбинациями способов доставок и оплат;
• Проверьте все ли заказы после оформления попадают в бэк-офис магазина в раздел «Заказы»;
• Проверьте приходят ли уведомления о заказах на почту магазина и клиенту;
• Проверьте правильно ли рассчитывается стоимость доставки;
• Если подключали платежный сервис, то попробуйте оформить и оплатить заказ на небольшую сумму онлайн – проверьте приходят ли деньги на ваш счет. 

Если все в порядке, то ваш магазин готов к работе!

Задание

1. Заполните карточку магазина;
2. Настройте способы доставки в вашем интернет-магазине;
3. Настройте способы оплаты в вашем интернет-магазине;
4. Настройте связи между способами доставки и оплаты;
5. Настройте оформление заказа в интернет-магазине;
6. Протестируйте страницу оформления заказа на работоспособность.

В результате вы получите:

1. Полностью работоспособный интернет-магазин.

Часть 7: SEO-оптимизация страниц сайта интернет-магазина

Перед прочтением этой части руководства и выполнения заданий из нее, убедитесь, что все предыдущие этапы работ над сайтом интернет-магазина уже выполнены. Если так, то можно приступать к SEO-оптимизации сайта.

В этой части руководства рассмотрим, как собирать ключевые слова, где их использовать и примеры составления мета-тегов для страниц сайта.

Выполнение всех рекомендаций этой части руководства даст следующие результаты:

• вы оптимизируете основные страницы сайта под поисковые системы;
• наполните сайт полезным для посетителей контентом;
• через несколько недель сможете увидеть свой сайт в верхних строчках поисковых систем по низкочастотным запросам;
• получите первых посетителей из поисковиков;
• подготовите сайт к контекстной рекламе.

SEO-функционал InSales

Важную роль при выборе CMS для интернет-магазина играет SEO-функционал системы, а InSales не только одна из лучших платформ для создания интернет-магазина, но и включает в себя все необходимое для успешного продвижения и лучшего ранжирования сайта интернет-магазина в поисковых системах.

SEO-возможности платформы InSalesподробно описаны на нашем сайте: insales.ru/seo

Здесь же рассмотрим те функции, которые понадобятся для оптимизации конкретных страниц сайта:

1. Тег <H1>

Тег <H1> имеет большой вес в поисковых системах. Этот тег на странице должен кратко отвечать на вопрос «О чем эта страница?» Например, если речь идет о странице категории, то тег <H1>должен сразу говорить поисковику, какой тип товаров находится в этой категории. В InSalesв тег <H1> автоматически добавляются названия страниц сайта (названия категорий, товаров, контентных страниц и т.п.), например:

Точно также в тег <H1> попадет название товара:

2. Редактирование мета-тега <title>

Содержимое мета-тега <title> более развернуто рассказывает поисковым роботам о том, какая информация находится на странице. С помощью мета-тега <title> поисковому роботу можно объяснить, что страница сайта не просто содержит информацию о какой-то книге (как в примере выше), а эту книгу здесь же можно купить. Чтобы робот это понял в <title> включают такие слова как: [название товара или категории] – купить в интернет-магазине [название магазина]. В примере в мета-теге <title> мы уточнили, что страница сайта не просто содержит описание книги, а ее там можно купить. Для этого в <title> добавили слова «купить» и «интернет-магазин». Рекомендуемая длина тега <title> составляет от 60 до 150 символов.

В InSales <title> страниц задаются в SEO-настройках каждой страницы:

3. Редактирование мета-тега <description>

Мета-тег <description> служит для нескольких целей: еще более подробно рассказывает поисковому роботу о содержимом страницы и содержимое тега <description> используется поисковыми системами для отображения информации о странице сайта в результатах поисковой выдачи.

При этом Google напрямую отображает содержимое мета-тега <description> в описании интернет-страницы:

Яндекс частично использует информацию, указанную в мета-теге <description> для формирования описаний (наряду с информацией из текстов, расположенных на странице сайта).

Оптимальная длина мета-тега <description> – 160-240 символов. Короткие <description> неинформативны и не способствуют получению посетителей из поисковых систем.

В InSales мета-тег <description> также, как и <title> можно задать в SEO-настройках каждой страницы.

4. Редактор текста на страницах

С помощью редактора можно добавлять развернутые описания страниц сайта, страниц категорий и карточек товаров.

В InSales редактор текста очень похож на привычный всем Microsoft Word:

Ключевые слова подбираются для каждой страницы сайта отдельно и на 1 странице включаются в правильных формах в <H1>, <title>, <description> и текст страницы.

О том, как подбирать и где использовать ключевые слова речь пойдет ниже. 

Как собрать ключевые слова?

Общую логику рассмотрим на примере интернет-магазина, продающего недорогую бижутерию в Москве.

Допустим, Вы – владелец интернет-магазина недорогой бижутерии в Москве. Вы продаете кольца, браслеты, серьги, броши. Тип ювелирного изделия формируют категорию на сайте, то есть у вас есть отдельные категории товаров на сайте:

Ваша задача – подобрать ключевые слова для категорий, написать привлекательные <title> и <description> для страниц категорий.

Для удобства установите расширение Yandex Wordstat Assistant для браузера: https://semantica.in/tools/yandex-wordstat-assistant

Переходим в сервис wordstat.yandex.ru, вбиваем запрос «купить серьги» и выбираем запросы, подходящие для страницы категории «Серьги» интернет-магазина.

Запросы, вида:

• купить серьги из золота;
• купить серьги из серебра;
• купить серьги с изумрудами;
• купить серьги ссср.

Очевидно нам не подходят: у нас — недорогая бижутерия, их исключаем.

Запросы вида:

• купить серьги с фианитами;
• купить серьги с александритом;
• купить серьги без камней;
• купить серьги с кварцем.

Неплохие запросы. Они не описывают в полной мере всю категорию «Серьги», но могут быть использованы в качестве ключевых слов для подкатегорий. Создаем под них подкатегории в категории серьги. И позже под них отдельно подберем ключевые слова.

Запросы вида:

• купить серьги в Москве;
• купить серьги недорого;
• купить серьги недорого в Москве;
• серьги купить в интернет магазине.

Это как раз подходящие нам запросы для категории «Серьги», которые можно добавить плюсиком в Yandex Wordstat Assistant. Трех-семи ключевых слов для 1 страницы будет достаточно:

Важно: подбираем только те ключевые слова, которые действительно отображают информацию, содержащуюся на странице. Более точные ключевые слова (купить серьги с кварцем) используем для страниц подкатегорий или даже отдельных товаров, более широкие (например, серьги) и не подходящие по смыслу странице сайта (купить золотые серьги) не использовать вовсе. Вы же не собираетесь вводить пользователя в заблуждение и ухудшать поведенческие показатели нашего сайта?

Какие запросы не стоит использовать большинству интернет-магазинов

Сайт интернет-магазина служит для одной цели – помогать продавать товар. Есть типы запросов, которые не подойдут для сайта интернет-магазина, так как по ним привлекаются нецелевые посетители (посетители, у которых нет цели что-то сейчас купить):

1. Информационные запросы – тип поискового запроса, целью которого является получение какой-либо информации, не связанной с приобретением или запросом оплачиваемой услуги:

• что такое серьги?
• где купить серьги?
• какие серьги носит Ксения Собчак?

Очевидно, что если посетитель придет на сайт по такому запросу, то шанс продажи практически нулевой. Такие запросы можно использовать разве что в блоге интернет-магазина.

2. Геозависимые запросы – запросы с указанием географических названий. 

Если ваш интернет-магазин в Москве и даже, если вы доставляете почтой по всей России, не стоит в рамках одного сайта создавать страницы с заголовками типа: купить серьги в Екб, купить серьги в Спб и так далее.

Если вы знаете, что кроме Москвы заказы часто приходят из какого-то другого региона или города, то под этот регион или город лучше создать отдельный магазин. Результаты продвижения будут в разы лучше и при этом не будут ухудшаться позиции основного сайта.

3. Запросы, содержащие название крупных интернет магазинов – купить серьги озон, купить серьги санлайт и так далее.

Тут комментарии излишни – ваш интернет-магазин не сможет побороть таких гигантов в поиске.

4. С осторожностью стоит использовать запросы типа «я выбираю»:

• серьги фото;
• серьги отзывы;
• серьги обзор;
• серьги характеристики;
• и т.п.

Если вы собираетесь продвигать страницы по подобным запросам, то убедитесь, что на странице действительно есть заявленная информация. Также такие запросы приводят не очень конверсионный трафик.

В первой части руководства, мы разбирались как создать структуру сайта. Теперь пришло время дополнить структуру страниц сайта запросами и определиться с тем, какую страницу сайта под какие запросы оптимизировать.

Лучше всего это сделать в таблице Excel:

Скачать пример таблицы можно по ссылке: семантическое_ядро.xlsx

Что делать с подобранными запросами

Ранее подобранные запросы включаются в мета-теги <title>, <description>, заголовки страниц <H1> и тексты страниц. Рассмотрим, как это правильно делать.

Как использовать ключевые слова в теге Title?

При составлении тегов <title> старайтесь использовать ключевую фразу ближе к левой части текста. Первые 60 символов тега <title>, как правило, отображаются в результатах выдачи:

Сформируйте из ключевых слов грамотные с точки зрения русского языка предложения, например:

• Купить серьги недорого в Москве | интернет-магазин [название_магазина];
• Купить недорогие серьги в интернет-магазине [название_магазина].

Если нужно включить в <title> два предложения, торазделите их с помощью символов «|» (вертикальная черта) или « – » (длинное тире).

Избегайте неинформативных и слишком широких <title>. Оптимальная длина содержимого этого тега: от 60 до 150 символов.

Примеры корректного тега <title>:

• Купить недорогие серьги в Москве | Интернет-магазин 2sergi.ru;
• Купить серьги недорого: 58 моделей в интернет-магазине 2sergi.ru;
• Купить серьги в Москве: большой выбор недорогих моделей в интернет-магазине 2sergi.ru.

Примеры некорректного тега<title>:

• Купить серьги недорого, купить серьги Москва | Интернет-магазин 2sergi.ru;
• Купить серьги, каталог, цена, фото, отзывы.

Как заполнять мета тег Description?

Мета-тег <description> – это небольшое текстовое описание, невидимое для посетителя, но используемое поисковыми системами для отображения информации о странице сайта в результатах поисковой выдачи. При этом Google напрямую отображает содержимое мета-тега <description> в описании интернет-страницы:

Яндекс частично использует информацию, указанную в мета-теге <description> для формирования описаний (наряду с информацией из текстов, расположенных на странице сайта).

Рекомендации для составления мета-тегов <description>

1. Мета-описания не должны быть короткими, в несколько слов.

Плохой пример: Купить кастрюли из нержавеющей стали в Москве.

Хороший пример: Кастрюли из нержавеющей стали и другая посуда, и аксессуары для кухни от интернет-магазина «СуперКастрюли». Компания «СуперКастрюли» является дистрибьютором 50 мировых и российских брендов. Доставка возможна по Москве и другим городам России.

2. Мета-теги<description> должны описывать конкретные страницы сайта, а не сайт в целом.

В идеале составлять уникальный мета-тег <description> для каждой страницы сайта.

Если на сайте большое количество страниц категорий и товаров, то хорошая стратегия – составлять уникальные мета-описания для важных и ключевых страниц, а для остальных страниц сайта – автоматически генерировать <description> по шаблону.

Самый неудачный вариант – одинаковый мета-тег <description> для всех страниц сайта.

3. Мета-описания должны быть написаны для людей, нормальным человеческим языком – развернуто, правильно выстроенными предложениями, без злоупотреблений ключевыми словами, фразами, заглавными буквами, рекламными лозунгами и прочее.

Плохой пример: Купить обои недорого, купить обои в Москве СО СКИДКОЙ ПО АКЦИИ, купить обои в интернет магазине «СуперОбои».

Хороший пример: Купить недорогие обои в интернет магазине «СуперОбои». Цены от 800 до 2000 рублей + Новогодние Скидки. Доставляем по Москве и области.

4. Мета-описания должны быть ёмкими и при этом содержательными.

Старайтесь выразить основную суть документа в нескольких предложениях.

5. Содержимое мета-тега <description> должно быть актуальным, отражать текущее состояние страницы.

Пример: акция на товар закончилась, а в мета-тег <description> продолжает содержать информацию о ней.

Не используете мета-тег <description> для введения пользователей в заблуждение, указывая информацию, не соответствующую действительности или не содержащуюся на странице.

Оптимальная длина мета-тега <description> 160-240 символов. 

Короткие <description> неинформативны. Ключевое слово или фразу, под которые продвигается страница, достаточно включить в мета-описание 1 раз. 

Использование ключевых слов или фраз в мета-описании 2 и более раз может привести к наложению фильтра на страницу.

Не стоит дублировать содержимое тега <title> в мета-теге <description>.

Ключевые слова или фразы в текстах страниц

В связи с ужесточением требований поисковых систем к текстовому контенту (алгоритм Баден-Баден), рекомендуем включать ключевое слово или фразу в текстовое описание страницы не более 1 раза в естественной морфологии (порядок слов, спряжение, пунктуация).

Наши дополнительные рекомендации для создания описаний для категорий и карточек товаров:

• Длина текста 1000-1500 символов для категории, 300-700 для карточки товара;
• Размещать основной текст для страницы категории желательно под товарами (в настройках категории поле «Доп. описание»). Текст товара – в настройках карточки в поле «Полное описание»;
• Не использовать не естественный порядок слов при вписывании ключей;
• Текст должен иметь смысл и пользу для клиента;
• Корректно размечайте текст: абзацы тегом <p>, подзаголовки –<h2>, списки –<ol> или <ul>, пункты списков –<li>;
• Можно использовать 1-2 маркированных или нумерованных списка.

Где брать тексты для сайта?

1. Писать тексты самостоятельно – это самый трудозатратный, но самый качественный вариант, так как в вашей тематике хорошо разбираетесь только вы;
2. Заказывать у копирайтеров или на биржах контента: Advego, TurboText и тому подобное;
3. Заказать в InSales в рамках наших услуг по продвижению и оптимизации интернет-магазинов.

Какие страницы сайта оптимизировать в первую очередь?

Мы все понимаем, что сайт интернет-магазина содержит сотни и тысячи страниц и все их вручную оптимизировать не получиться, по крайней мере сразу.

Поэтому в первую очередь сосредоточьтесь на оптимизации:

• Главной страницы сайта;
• Страниц категорий;
• Флагманских карточках товаров (самые востребованные или якорные товары в вашем интернет-магазине).

После того, как вы завершите оптимизацию этих страниц сайта, можно постепенно оптимизировать все остальные страницы.

Также обратите внимание, что оптимизаторы InSales могут сделать часть работ за вас, например, составить и внедрить шаблоны для авто-формирования мета-тегов <title> и <description> или просто дать консультацию по любому вопросу, связанному с продвижением интернет-магазина.

Задание

1. Заполните мета-теги <title>и <description> для всех основных страниц сайта;
2. Разработайте шаблон для формирования мета-тегов <title> и <description> для не основных страниц сайта самостоятельно или, обратившись к нашим специалистам, и внедрите его с помощью техподдержки;
3. Подготовьте текстовые описания для страниц категорий и основных товаров, разместите их на сайте.

В результате вы получите:

1. Посетителей из поисковых систем;
2. Готовый к контекстной рекламе сайт.

Если вы выполнили все задания из нашего руководства, то в качестве бонуса, специалисты InSales проведут бесплатный SEO-аудит сайта и сформируют дальнейшие рекомендации по продвижению интернет-магазина, а также настроят для вас рекламную кампанию в Яндекс.Директ для получения первых заказов.

Помимо этого, наши специалисты по SEO и контекстной рекламе будут готовы помочь вам продвигать интернет-магазин в поисковых системах и начать стабильно получать заказы, не тратя огромного количества средств на рекламу. Что мы делаем:

• собираем и разбиваем на кластеры семантические ядра интернет-магазинов;
• в соответствии с семантикой оптимизируем мета-параметры страниц сайта;
• создаем новые страницы под целевые запросы, которые изначально не были охвачены;
• готовим технические задания на тексты для копирайтеров;
• выполняем SEO- и юзабилити-аудиты;
• помогаем исправить ошибки на сайте, выявленные в ходе аудитов;
• настраиваем профессиональные рекламные кампании в Яндекс.Директ и Google AdWords;
• анализируем и вносим правки в существующие рекламные кампании, снижая бюджеты и повышая эффективность рекламы.

Полный перечень услуг по продвижению интернет-магазинов нашими специалистами можно найти по ссылке.

Если вы не до конца разобрались в функционале платформы или не знаете, как реализовать какие-то задачи, обращайтесь к специалистам InSales по телефону 8-800-555-10-61 или напишите на email: sales@insales.ru — расскажем, покажем, поможем реализовать.

Эта книга о том, как продвигать большие сложные проекты. Здесь рассмотрено SEO в самом широком понимании, включая не только информационный поиск, но также PR, маркетинг и работу с контентом вообще. Подробно описываются технологии и подходы, которые непопулярны на рынке. Она о том, как продвигать сайт командой, провести исследование, разработать стратегию и внедрить разработанные технологии в работу.

Книга будет интересна настоящим и будущим владельцам или руководителям больших интернет-магазинов и порталов, руководителям отделов продвижения, специалистам, а также всем, кто интересуется SEO.

Авторы: Леонид Гроховский, Иван Севостьянов, Дмитрий Иванов, Федор Фиронов.

Купить книгу «Продвижение порталов и интернет-магазинов. Практическое руководство для маркетологов и руководителей бизнеса» в удобном формате можно в ЛитРес или на OZON.

Оглавление

Глава 1. Порталы и их продвижение
  Российский рынок продвижения порталов
  Чем порталы отличаются от обычных сайтов?
  Вопрос доверия
  Вопрос доверия: обратная сторона медали
  Простые советы по эффективному продвижению
  О закупке ссылок
Глава 2. Анализ конкурентов
  Кого анализировать?
  Инструменты для определения лидеров
  Сравнение авторитетности ресурсов
  Общий анализ портала-конкурента
  Структура сайта
  Сравнение индексов
  HTML-код страниц разных типов
  Типы и источники контента
  Ссылочная масса
  Каким разделам следует уделить особое внимание?
  Еще раз о структуре портала
  Подведение итогов
Глава 3. Проектирование порталов и больших интернет-магазинов
  Автоматизация сбора позиций и динамики топов
  «Яндекс-Маркет» как источник информации для интернет-магазинов
  Собственная разработка или готовое решение?
  Составление семантического ядра
  Чистка семантического ядра
  Оценка конкурентоспособности запросов
  Создание групп запросов
  Почему так важно охватить все ядро
  Пополнение и обновление ядра после запуска портала
  Альтернативный способ создания ядра
Глава 4. Внутренняя оптимизация
  Внутренние факторы ранжирования
  Тег Title
  Заголовки Н1, Н2 и им подобные
  Метатеги Description и Keywords
  Текст страницы. Об оптимальной плотности
  Микроразметка
  Склейка дубликатов
  Тегирование
  Перелинковка
  Создание анкор-листа для перелинковки
  Влияние перелинковки на индексацию
  Влияние перелинковки на ранжирование
Глава 5. Контент
  Наращивание массы контента и ожидания от поискового продвижения
  Источники контента
  Создание контента силами сотрудников: о копирайтерах и копирайтинге
  Автоматическое создание контента
  Наполнение больших каталогов
  Пользовательский контент
Глава 6. Внешние ссылки
  Наращивание ссылочной массы и ожидания от поискового продвижения
  Ссылочное продвижение нового портала
  Получение естественных ссылок
  Регистрация в каталогах ссылок и каталогах компаний
  Обмен ссылками
  Покупка ссылок
  Автоматизация закупки ссылок
  Некоторые рекомендации по подбору площадок и размещению ссылок
Глава 7. Использование «Яндекс. Метрики». Поведенческие факторы ранжирования
  Основные пользовательские метрики
  Оценка поведенческих факторов для ранжирования
  Накрутка пользовательских факторов
  Переходы по ссылкам
  Переходы по запросам
Глава 8. Проблемы безопасности
  Риски, связанные с администрированием домена
  Риски, связанные с хостингом и потерей данных
  Риски, связанные с попытками несанкционированного доступа к данным
  Риски, связанные с работой разработчиков. Автоматизация тестирования
  Риски, связанные с работой дизайнеров
  Риски, связанные с работой копирайтеров
  Риски, связанные с работой модераторов
  Риски, связанные с работой контент-менеджеров
  Оптимизаторы как угроза безопасности сайта
  Защита от оптимизаторских угроз
Глава 9. Управление порталом
  Организационная структура
  Общий штат портала
  Взаимодействие между специалистами
  Цикличный контроль
  Как определить приоритеты
  Если оптимизатор не принимал участия в создании проекта
  Организация промышленного производства контента
  Создание контента — фриланс или штатные сотрудники?
  Отбор, подготовка и аттестация контентщиков
  Зачем нужны оптимизаторы?
  Роль PR-специалиста
  Воронка трафика
  Метрики качества трафика, управление трафиком
Глава 10. Аудит сайта
  Общий анализ сайта
  Матрица сайта
  Изучение тематики
  Хостовые факторы
  Индексация
  Дублирование, аффилиаты, ошибки
  Региональность
  Спам и уязвимости
  Факторы авторитетности
  URL-факторы
  Семантическое ядро
  Юзабилити
  Сниппеты
  Внутренние ссылки
  Статический вес
  Анкоры
  Естественные ссылки
  Текстовые факторы (важные зоны документа)
  Анализ эффективности продвижения
  Бизнес-аналитика
  Сводная таблица
Резюме
Подарки и бонусы
Приложение 1. Список программ и сервисов, используемых в процессе аудита
Приложение 2. 100 SEO-модулей
Приложение 3. ТЗ на написание текстов