Построение отношений с руководством

Лекарства играют важную роль в нашей жизни — они помогают излечить заболевание, облегчить симптомы болезни или предупредить развитие недуга.  Нет ни одного лекарства, прием которого не был бы связан с риском. Все лекарства имеют побочные эффекты, некоторое из них могут быть очень опасными и даже смертельными. Многие побочные эффекты на лекарства уже известны и описаны в инструкциях по применению препаратов, однако они не обязательно могут развиться у каждого больного. Специалисты Всемирной организации здравоохранения утверждают, что около 60% нежелательных побочных реакций можно было предотвратить. Основными причинами развития нежелательных побочных реакций специалисты считают: применение лекарств ненадлежащего качества, в неправильных дозах, не по показаниям, самолечение, нарушения режимов приема препаратов, взаимодействие с другими лекарствами, пищевыми продуктами и средствами народной медицины.

Все лекарства, прежде чем попасть в аптеку, проходят контроль качества, производители изучают их эффективность и безопасность в клинических исследованиях. Однако в реальной жизни принимают лекарства тысячи пациентов. Поэтому очень важно контролировать их эффективность и безопасность во время обращения на фармацевтическом рынке.

Во многих странах мира, в том числе и в нашей, есть специалисты, которые занимаются проблемами безопасности лекарств и даже создана специальная система – фармаконадзор, которая изучает побочные реакции на лекарства и помогает предупредить их развитие. Медицинские работники и потребители могут сообщить о нежелательной реакции в регуляторные органы, заполнив специальные карты. Специалисты по безопасности собирают эти сведения, анализируют их, выявляют причины развития побочных реакций, вносят новую информацию в листы-вкладыши препаратов и сообщают  об этом сотрудникам системы здравоохранения и потребителям лекарств. Специалисты по фармаконадзору разрабатывают мероприятия, которые помогают уменьшить риск здоровью людей при приеме лекарств.

В этом разделе вы найдете полезные советы по безопасному использованию лекарств, которые подготовили для вас сотрудники кафедры клинической фармакологии и фармакотерапии Первого Московского государственного медицинского университета им. И.М. Сеченова. В работе над  ними использовались материалы Всемирной организации здравоохранения и Управления по контролю качества пищевых продуктов и лекарственных средств CША (FDA – Food and Drug Administration).

1. Принимайте лекарства только тогда, когда это действительно необходимо. Вы должны знать, какое лекарство и от какого заболевания вы принимаете. Есть лекарства, которые необходимо принимать постоянно в течение всей жизни, а другие только кратковременно. Очень часто пациенты принимают лекарства без назначения врача, по совету родных или знакомых.

Помните, что лекарства имеют строгие показания для применения и, помогая  при одном заболевании, могут быть бесполезными при другом или даже опасными. Не советуйте своим родным или знакомым лекарства, которые принимаете именно вы, они могут быть им противопоказаны или опасны для их здоровья.

2. Составьте список лекарств, которые вы принимаете для лечения или профилактики. Включите в список все лекарства, которые вам выписал врач по рецепту, которые вы купили в аптеке без рецепта, внесите в него витамины, биологически активные добавки и травы. Отметьте, какие лекарства пьете постоянно, а какие время от времени. Носите этот список всегда с собой (в сумочке, кошельке, бумажнике), особенно когда идете к врачу или в аптеку. Этот список поможет вашему врачу или фармацевту правильно назначить вам лечение. Копия такого списка должна быть у вас дома, скажите вашим близким, где лежит этот список. В чрезвычайной ситуации, или если у вас разовьется побочный эффект, список поможет выяснить, какие препараты вы принимаете и что могло быть причиной,  а также предотвратить это в будущем. Вы можете сложить все принимаемые вами лекарства в пакет и принести врачу, чтобы он проверил, правильно ли вы их принимаете,  и все ли они вам нужны. Это необходимо делать хотя бы один раз в год, но будет лучше, если вы будете делать это чаще.

3. Спросите у врача название лекарства, которое он вам рекомендует. Если в аптеке вам предложат другое лекарство, вы сможете узнать у фармацевта, соответствует ли оно назначенному врачом. Покупая лекарства в аптеке, внимательно смотрите на упаковку и внешний вид лекарств, убедитесь, что оно выглядит также, как то, которое вы принимали раньше. Если упаковка выглядит иначе – уточните это у аптечного работника.

4. Не бойтесь задавать вопросы вашему врачу или фармацевту. Важно выяснить, как правильно принимать препарат: в какой дозе; сколько раз в сутки; какие промежутки времени должны быть перед приемом лекарства;  можно ли делить таблетки; когда его необходимо принять — до еды, во время или после еды; можно ли запивать это лекарство молоком, соком или при этом нет ограничений; что делать, если вы забыли принять таблетку вовремя; какие побочные эффекты могут у вас возникнуть при приеме лекарства; когда необходимо сообщить врачу или фармацевту, если появятся симптомы побочного эффекта; есть ли другие таблетки, продукты питания, спиртные напитки, с которыми нельзя сочетать применение этого лекарства; можно ли водить автомобиль во время приема лекарства или заниматься трудом, который требует внимания и координации; не повлияет ли прием лекарства на сексуальную жизнь; как правильно хранить назначенный вам препарат – в холодильнике или при комнатной температуре.  Не стесняейтесь спросить врача о том, что вы забыли, делайте себе пометки или попросите врача написать вам, как правильно принимать препарат.

5. Внимательно читайте информацию на упаковках лекарств и в инструкциях на листах-вкладышах. Прежде, чем начать принимать лекарства, внимательно прочтите информацию листа-вкладыша, если у вас появились вопросы – задайте их врачу или фармацевту. Будьте очень внимательны, если необходимо принимать  лекарство ночью. Вы случайно можете перепутать — принять не ту таблетку или, например, закапать капли для ушей в глаза, или дать лекарство вашего старшего ребенка младшему. Если у вас лекарство в виде сиропа или раствора для приема внутрь, чтобы принять правильную дозу необходимо пользоваться ложками-дозаторами или мерными стаканчиками, которые обычно идут вместе с такими лекарствами. Никогда не принимайте сами и не давайте детям жидкие  лекарства прямо из флакона. Если в упаковке вашего жидкого лекарства не было дозатора, обратитесь в аптеку, чтобы узнать, как правильно его дозировать. Никогда не выбрасывайте упаковку препарата! На упаковке указаны номера партии и серии лекарства, срок его годности, производитель. Если лекарство вызвало у вас нежелательную реакцию, оказалось некачественным или поддельным – эти сведения помогут установить причину и предотвратить прием этого лекарства другими людьми. Никогда не выбрасывайте инструкцию по использованию препарата до того момента, пока вы его принимаете!

6. Храните ваши лекарства в недоступном для детей или домашних животных месте. Лекарства нужно хранить в специальном ящике, который можно закрывать на ключ. Многие лекарства имеют яркую окраску и приятный запах, дети могут принять их за конфеты. Приняв лекарство, сразу уберите упаковку  (блистер или флакон с таблетками, капли, сиропы и т.п.), чтобы дети или животные не смогли ими воспользоваться, пока ваше внимание будет занято другим. Будьте очень осторожны, принимая лекарства, которые содержат железо, они являются самой частой причиной отравлений и смертности у детей младшего возраста. Часто больные, особенно пожилого возраста, складывают разные таблетки поштучно в отдельную баночку, ломают их на половинки и четвертинки, со временем забывая, какая таблетка как называется, и как должна приниматься. Во время острого состояния по ошибке они могут принять совсем другой препарат. Храните свои лекарства только в оригинальных упаковках!

7. Всегда проверяйте срок годности лекарств вашей домашней аптечки. Помните, что принимать лекарства с истекшим сроком годности нельзя! Это очень опасно, так как лекарство может изменить свои свойства, вызвать побочные реакции или угрожать вашей жизни. Большинство лекарств можно выбросить с бытовыми отходами или в унитаз. Однако, для некоторых лекарств (обезболивающие, психотропные препараты и др.) необходимо соблюдать особые меры предосторожности. На упаковках таких лекарств зачеркните названия и все другие сведения черными чернилами или фломастером, чтобы никто не смог их прочитать. Достаньте лекарства из оригинальной упаковки (блистер, флакон), поместите в герметичный пакет  и смешайте их с нежелательными веществами (например, кофейная гуща или использованные камни из туалета для животных), такие лекарства будут менее привлекательны для детей, домашних животных и людей, которые могут посещать места с бытовыми отходами. Никогда не выбрасывайте лекарства в упаковках с истекшим сроком годности в места общего сбора мусора!

8. Если вы даете лекарство ребенку, важно знать его вес. Дозы лекарств для детей подбирают по весу. Если в инструкции на препарат указаны дозы только для взрослых, обратитесь к врачу или фармацевту. Никогда не  давайте ребенку дозу «наугад», это может быть очень опасно и даже смертельно!

9. Если вы не чувствуете себя лучше после приема лекарства или вам стало хуже, как можно раньше сообщите об этом врачу, медсестре или фармацевту. Прочтите инструкцию на лекарство, которое принимаете и подозреваете в неэффективности или развитии побочного эффекта.  Если побочная реакция не серьезная, доктор может порекомендовать вам  продолжить принимать препарат или изменит  дозу. Если реакция будет иметь серьезные последствия для вашего здоровья, может потребоваться отмена препарата и назначено другое лечение.

10. Сообщите о нежелательном явлении, развитии побочной реакции или неэффективности принимаемого препарата. Во многих странах мира, в том числе и в России можно сообщить об этих случаях в регуляторные органы, заполнив специальную карту «Извещение о побочном действии, нежелательной реакции или отсутствии ожидаемого терапевтического эффекта лекарственного средства». Вы можете сделать это сами или попросить людей, которым доверяете (своих близких, родственников или опекунов, своего лечащего врача, медсестру или фармацевта). Вы можете сами распечатать бланк Карты-извещения на сайте Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития www.roszdravnadzor.ru; заполнить его и отправить в Отдел мониторинга эффективности и безопасности лекарственных средств Росздравнадзора одним из возможных способов:

Причины развития побочных эффектов, связанных с приемом НПВП хорошо известны Первое место занимает бесконтрольное использование таких лекарств, на втором — несоблюдение максимальных доз и сроков, на третьем — неправильный прием препаратов. Действительно, нестероидные противовоспалительные препараты продаются без рецепта и считаются относительно безопасными, поэтому больные часто принимают их бесконтрольно, часто не зная о побочных эффектах. 

Самый дешевый и эффективный способ уменьшить вред, причиняемый лекарствами, — внимательно читать инструкцию и принимать их только по назначению доктора. Врач подберет лекарство с учетом тяжести патологии и общего здоровья больного, назначит правильную дозу и комбинацию терапевтических методов. 

Но наши пациенты часто недопонимают всей серьезности последствий приема нестероидных ПВ лекарств, поэтому не ищут легких путей и занимаются самолечением. Результатом становится новое заболевание почек, печени или сердца.

Неблагоприятные комбинации НПВП — почему лекарства должен подбирать врач

При лечении нестероидными противовоспалительными лекарствами часто возникают осложнения, вызванные взаимодействием НПВС с другими препаратами. Поэтому перед одновременным приемом лекарств врач должен оценить риски их взаимодействия.

НПВП негативно взаимодействуют с множеством препаратов, включая лекарства из своей группы:

• НПВС с ингибиторами АПФ, антагонистами рецепторов АТ1, бета-адреноблокаторами и петлевыми диуретиками. Из-за механизма действия, связанного с ингибированием синтеза простагландинов, НПВС неблагоприятно взаимодействуют с препаратами, применяемыми в лечении сердечно-сосудистых заболеваний, в частности с карведилолом и небивололом, и петлевыми диуретиками, ограничивая эффективность сердечно-сосудистых препаратов и диуретиков.
• Ибупрофен с ацетилсалициловой кислотой. Ибупрофен ослабляет кардиопротекторное действие аспирина. Поэтому пациенты, принимающие АСК профилактически в малых дозах (75-150 мг), могут при соответствующих показаниях принимать ибупрофен максимум в одной суточной дозе, не ранее, чем через 2 часа после приема аспирина. 
• Ацетилсалициловая кислота и другие НПВП со спиртом. Алкоголь усиливает повреждающее действие АСК на слизистую желудка. Повышается риск кровотечения. Последствиями могут быть: боли в животе, смолистый стул, рвота, наличие крови в стуле, тошнота, чувство тяжести.
• НПВС с сульфонилмочевиной, антикоагулянтами из группы антагонистов витамина К, противоэпилептическими препаратами. Большинство нестероидных ПВ средств сильно связаны (более 90%) с белками крови. Также характеризуются высоким сродством к альбумину и перечисленные препараты. Поэтому клиническим эффектом взаимодействия будет увеличение свободной фракции препаратов, вытесненных НПВП из комбинаций с альбумином и активное развитие побочных эффектов.
• НПВС с метотрексатом. НПВС способны вызывать повышение содержания лития и метотрексата в крови, поэтому при их приеме необходимо контролировать концентрацию этих веществ. При сочетании НПВС с метотрексатом не исключено токсическое действие метотрексата на костный мозг. 
• НПВП с антиагрегантными препаратами. Комбинация увеличивает риск кровотечений. 
• НПВП со спиронолактоном (Верошпирон). Может привести к гиперкалиемии (высокая концентрация ионов калия в сыворотке крови). 
• НПВП с антагонистами Н2-рецепторов. Например, Ранигаст, Фамогаст, Ульфамид при приеме с НПВС не защищают пищеварительный тракт от повреждения, а маскируют симптомы.
• Баклофен с ибупрофеном. Ибупрофен нельзя сочетать с баклофеном, ибупрофен задерживает выведение баклофена, особенно у пациентов с нарушением функции почек, что приводит к отравлению. Можно сочетать с баклофеном препараты с обезболивающим и противовоспалительным действием, содержащие декскетопрофен. Если речь идет о жаропонижающем действии, можно использовать парацетамол. Баклофен полностью выводится из организма только через 72 часа, поэтому одновременный прием ибупрофена исключен.

Ибупрофен и парацетамол можно использовать вместе, в том числе при простудных заболеваниях. Однако нельзя превышать максимальные суточные дозы, т.е. 4 г для парацетамола и 1,2 г для ибупрофена.

Как видите, нестероидные ПВ лекарства несут в себе большие риски взаимодействия и побочных эффектов. Поэтому прежде чем принимать очередную обезболивающую таблетку, следует хорошенько подумать, стоит ли это делать?

Общие правила приема нестероидных противовоспалительных препаратов

Чтобы лечение НПВП было максимально безопасным, следует правильно подобрать препарат. Нужно учитывать принимаемые лекарства и сопутствующие хронические заболевания, так как НПВП взаимодействуют с антикоагулянтами и пероральными противодиабетическими препаратами, усиливающими их действие, что может быть причиной побочных эффектов. 

Важно понимать, что комбинированный прием двух НПВС является ошибкой, поскольку повышение терапевтической эффективности маловероятно, а риск развития побочных эффектов непременно возрастет. Поэтому в случае недостаточного обезболивающего эффекта НПВС могут быть дополнены, например, парацетамолом.

Следует помнить, что обезболивающий эффект будет заметен не ранее, чем через 30 минут, а максимальный противовоспалительный эффект — через несколько дней.

Прием НПВС следует начинать с наименьших эффективных терапевтических доз. Дозу можно увеличить, если ее недостаточно, но принимать можно не более суточной максимальной дозы. Если таблетки не помогают, следует обратиться к врачу. Некоторые НПВП можно использовать только несколько дней, например, нимесулид. Максимум 7 дней можно принимать эторикоксиб и мелоксикам.

Противопоказания для приема нестероидных ПВ лекарств

Абсолютное противопоказание к применению НПВС — аспириновая астма. Его основная особенность — непереносимость ацетилсалициловой кислоты и других нестероидных противовоспалительных препаратов. У таких пациентов после приема таблетки возникают бурные, иногда опасные для жизни, приступы одышки, сопровождающиеся покраснением лица, гиперемией, зудом и слезотечением. При аспириновой астме самый безопасный безрецептурный болеутоляющий препарат — парацетамол, не относящийся к группе нестероидных ПВ средств.

Нестероидных противовоспалительных препаратов также следует избегать больным с желудочно-кишечными кровотечениями, язвенной болезнью желудка и двенадцатиперстной кишки, трудно стабилизирующим артериальное давление. 

Кроме НПВП противопоказаны при сопутствующих заболеваниях почек, болезни Крона, перфорации желудочно-кишечного тракта, органной недостаточности, геморрагическом диатезе.

НПВП могут быть назначены врачом даже пациентам из групп повышенного риска, но при наличии хронических заболеваний врач взвешивает риски и преимущества применения таких лекарств, после чего дает рекомендации. Например, больным с гипертонией придется постоянно контролировать давление, астматики должны носить карманные ингаляторы, а люди, использующие антикоагулянты, будут чаще сдавать анализы на протромбиновый индекс МНО. 

Важно помнить, что большинство нестероидных противовоспалительных препаратов противопоказаны беременным женщинам. Единственный безопасный для плода препарат — ибупрофен. Но и его можно применять только во втором триместре беременности. В первом триместре он оказывает тератогенное действие на плод, а в III может стать причиной преждевременного закрытия Боталлова протока, что приведет к врожденным дефектам у плода. 

Ибупрофен также безопасен для кормящих матерей и детей с 3-месячного возраста. Новорожденным при лихорадке можно давать парацетамол, который, однако, лишен противовоспалительного действия.

Чем можно заменить НПВС при боли и воспалении? 

Для облегчения симптомов ревматической этиологии, используются, например, пероральные стероиды. Такие лекарства назначаются только врачом и не продаются без рецепта. 

Иногда при сильных болях используются опиоидные анальгетики. Они продаются только строго по рецепту.

Если боль возникает, в результате травмы, поможет применение холодного компресса. Холод снимает воспаление и противодействует отеку, сопровождающему местные травмы. 

Вместо таблеток можно попробовать, например, мази с НПВС, которые в рекомендуемых дозах не вызывают системных побочных эффектов. Кроме того, в аптеках без рецепта можно приобрести охлаждающие и согревающие мази, обладающие обезболивающим эффектом и увеличивающие подвижность суставов.

Благодаря содержанию специфических соединений могут оказывать обезболивающее, противовоспалительное и антиагрегационное действие некоторые растения. Например, кора ивы содержит производные салицилата.

Ответы на часто задаваемые вопросы пациентов

Как правильно принимать НВПС до или после еды?

Большинство препаратов этой группы следует принимать во время или после еды, что снижает раздражающее действие препарата на желудок. Независимо от приема пищи, используются мази, свечи и капли.

Какие таблетки из группы НВПС самые сильные в плане обезболивания?

При болях сильной степени тяжести применяется метамизол. При болях в суставах лучше обезболивают кетопрофен, декскетопрофен, мелоксикам.

Как долго можно принимать противовоспалительные таблетки?

Эти препараты нельзя принимать долго. Без консультации с врачом, их не следует применять более недели. Важно выбирать минимально возможную эффективную дозу.

Может ли болеть желудок из-за нестероидных противовоспалительных лекарств?

Препараты этой группы негативно влияют на слизистую оболочку желудочно-кишечного тракта, симптомами этого являются боли в животе, расстройство желудка, изжога. В случае необходимости более длительного применения параллельно назначаются ингибиторы протонной помпы, защищающие желудок. Не исключено, что это эффект от применения НПВС натощак, поэтому принимайте лекарство после еды. Если симптомы ухудшаются, следует обратиться за консультацией к специалисту.

Можно ли запивать таблетки кофе, ведь некоторые препараты содержат кофеин?

Некоторые препараты действительно содержат кофеин — он часто комбинируется с парацетамолом и аспирином. Но запивать таблетки нужно только водой, если в инструкции не указано другое.

Влияют ли НПВП на фертильность?

Эти препараты в период применения могут снизить способность к зачатию у женщин. Этот эффект обычно исчезает после окончания применения НПВС.

Как нестероидные лекарства влияют на результаты анализов?

Анальгетики, относящиеся к НПВС, могут влиять на результаты печеночных проб, уровень глюкозы и фальсифицировать концентрацию гормонов щитовидной железы.

Продолжение статьи

• Нестероидные противовоспалительные препараты — механизм действия, классификация, применение. 
• Побочные эффекты при приеме НПВП.
• Как правильно принимать НПВС. Запрещенные комбинации.
• Чем заменить нестероидные противовоспалительные препараты.
• Аллергия на НПВП.

Источники

• Гадомский А. Нестероидные противовоспалительные препараты в домашней аптечке, 2006;
• Woroń J: Рациональное использование нестероидных противовоспалительных препаратов в терапии боли, 2013;
• Йонас К. Как нестероидные противовоспалительные препараты влияют на риск развития высокого кровяного давления, 2018;
• Маселбас В: Побочные реакции на лекарства: определения, причины, классификация, 2008;
• Гаевский П. Применение нестероидных противовоспалительных препаратов у пациентов с хроническими болевыми синдромами, 2013;
• Висловска М. Хроническое употребление НПВП – угрозы, возможные осложнения, 2004.
• Gilman, A., Brunton, L., Parker, K., Blumenthal и др. Справочник по фармакологии и терапии, 2010.

Клиническая фармакология / Под ред. Кукеса В.Г. – 2006

Лекарственно-пищевые взаимодействия у детей / Запруднов А.М. // Вопросы детской диетологии – 2012 – Т. 10 №4

Споры на работе неприятны, но неизбежны: только 8% сотрудников ни разу не сталкивались с конфликтами в коллективе. Возможно, это фрилансеры. Четверть опрошенных конфликтует ежемесячно, а 16% – ежедневно. Все это ухудшает работу организации, снижает ее эффективность, может привести к потере прибыли или текучке кадров.

Портал Praca.by проводил опрос с кем чаще возникают конфликтные ситуации на работе. В результате было выявлено, что больше всего конфликтов происходит с коллегами — 43,8%, на втором месте ответ «с руководством» — 34,7%. Меньше всего раздоров возникает с подчиненными – 21,5%.

Как вести себя руководителю, чтобы помочь сотрудникам выйти из конфликта? 

Причины конфликтов между сотрудниками

1. Несовершенная организация работы

Рабочие процессы должны быть прозрачны и понятны для сотрудников. Если бизнес-процессы четко прописаны, для неразберихи нет места – организация работает слаженно. 44% респондентов в исследовании HeadHunter признали, что неправильно построенная работа и система коммуникации становятся причинами конфликтов.

2. Неясный круг обязанностей

Каждый работник должен понимать, за решение каких задач он отвечает, а что находится вне его компетенции. Если руководитель не может распределить обязанности между сотрудниками, определить зону ответственности, формулирует задачу расплывчато – это дает повод для конфликтов.

3. Отношения между сотрудниками

От работников ждут, прежде всего, выполнения своих функций, но невозможно запретить им общаться на личные темы или составлять мнение друг о друге. Бывает, что люди не сходятся в оценке каких-то событий, увлечениях, образе жизни. Это ведет к возникновению напряженности.

Нельзя требовать от подчиненных, чтобы они общались исключительно тепло и по-дружески, но задача руководителя – сделать так, чтобы эти различия не мешали работе. Нужно делать упор на сплочение коллектива разными способами. Например, исследование Buffett National Wellness Survey показало, что в компаниях, где внедрен корпоративный спорт, сотрудники брали меньше больничных, доходы стали в среднем на 11% выше, а прибыль акционеров выросла на 28%.

4. Особенности поведения сотрудников

Оскорбления, переход на личности, скандалы – все это недопустимо в рабочей обстановке. Даже если человек прав в оценке ситуации, ее слишком эмоциональное изложение может спровоцировать еще больший конфликт.

5. Ограниченность ресурсов

Конфликты возникают в точке соприкосновения интересов. Нехватка материальных, финансовых ресурсов ведет к столкновениям и борьбе за них.

6. Недостаток информации

Скрывая важную информацию от сотрудников, руководство может спровоцировать возникновение слухов. В кризисных условиях, когда обстановка в коллективе напряжена, неосторожное слово может повлечь за собой череду сплетен и домыслов, провоцируя конфликты.

По статистике – 86% руководителей и сотрудников называют причиной сбоя в работе именно неэффективное общение и отсутствие сотрудничества.

7. Излишнее давление

Невозможно работать в состоянии постоянного аврала. Стресс сказывается на эмоциональном состоянии сотрудников, может привести к скандалам и выяснению отношений.

Это основные причины рабочих конфликтов, но поводов для них намного больше. Эффективнее предупреждать конфликты между сотрудниками, чем постоянно тушить возникающие пожары. Основные направления работы руководителя в этом вопросе:

• оптимизация работы организации – выстраивание логичных вертикальных и горизонтальных связей, разделение ответственности;
• создание комфортных условий работы;
• устранение психологических причин конфликтов – улучшение отношений в коллективе, снижение стресса, нейтрализация раздражающих факторов;
• справедливая и гласная система поощрений и наказаний.

Этапы работы с конфликтом

Конфликт сотрудников руководитель должен решать с нейтральной позиции. Его основная функция – роль арбитра, управление эмоциями всех участников процесса, в том числе и своими. Методы решения могут быть педагогические (убеждение, разъяснение, просьба, разговор) и административные (увольнение, выговор, наказание).

HR-специалисты из Великобритании проводили исследование в ходе которого следующие проценты респондентов заявили, что неправильное урегулирование конфликтов привело к таким последствиям:

• 27%: личные нападки и оскорбления;
• 25%: отсутствие на работе и больничные;
• 18%: конфликт между отделами;
• 18%: издевательства;
• 18%: увольнение сотрудников;
• 16%: увольняют коллег;
• 13%: члены команды перемещаются между отделами;
• 9%: провал проектов.

Чтобы понять, как разрешить конфликт, выясните причины его возникновения. Лучше всего это сделать в процессе беседы с участниками конфликта.

Этап 1 – Прояснение ситуации

Беседу лучше начать со вступления, в котором можно выразить надежду на разрешение конфликта для общей пользы. Нужно выслушать всех сотрудников, имеющих отношение к конфликтной ситуации. Только так можно рассмотреть проблему со всех сторон. Скорее всего, это будут взаимные претензии и эмоциональные высказывания. Это необходимо, чтобы оппоненты могли выпустить пар. Начальник не должен занимать чью-то сторону и демонстрировать поддержку определенной точки зрения. Его задача – оставаться максимально объективным, выяснить цели, мотивы поступков сотрудников, изучить отношения участников до конфликта.

Этап 2 – Моделирование «идеального» будущего

На этом этапе переговоров узнайте, какое видение результата у каждой из сторон конфликта. Есть вероятность, что это будет что-то невыполнимое, но только так можно понять, чего хочет каждый участник. Важно продолжать общение, даже если есть ощущение, что переговоры зашли в тупик. Главное, не отклоняться от сути проблемы и поощрять движение к примирению.

Этап 3 – Переход к конструктиву

Для снижения эмоционального напряжения важно демонстрировать желание выслушать партнера, проявить искренний интерес к позиции оппонента, сфокусироваться на общих интересах и целях. Свою позицию нужно доказывать фактами, говорить спокойно, без лишних эмоций.
Используя информацию, полученную ранее, следует кратко обрисовать суть конфликта, определить намерения участников спора в отношении способов примирения и перейти к следующему этапу. Важно не давить авторитетом, используя угрозы и ультиматумы.

Этап 4 – Поиск решения

На этом этапе подберите выход, который устроит всех участников. Часто, посмотрев на ситуацию со стороны, можно увидеть простое решение, которое не приходило в голову из-за бушующих эмоций. Если руководитель понимает, что сотрудники способны договориться самостоятельно, он может предоставить им эту возможность. В противном случае, стоит обратить внимание участников на то, что без взаимных уступок конфликт не разрешится, поэтому необходимо выбрать такой вариант, который устроит всех.

Этап 5 – Фиксация примирения

Найденное решение нужно проговорить, чтобы обратить на него дополнительное внимание. Подчиненные должны понять, что их мнения были услышаны, а интересы соблюдены. Конфликт сотрудников – это болевая точка, которая может сигнализировать, что в организации что-то не так. Наладив отношения между работниками, руководитель должен проанализировать общую картину, чтобы уменьшить конфликты между сотрудниками.

Михаил Михайлов, основатель консалт-бюро MIKHAILOV CONSULTING:

«Конфликт возник на почве того, что одного сотрудника назначили руководителем отдела над другим. Подчиненный посчитал нового начальника некомпетентным и не соответствующим этой роли.
Я предложил собственнику выступить регулятором в этом конфликте, так как ему было важно сохранить обоих. Но, в итоге, пришли к более простому решению – развести участников конфликта по разным подразделениям, благо размеры компании и функционал это позволяли.
Конфликт сотрудников был решен исключением взаимодействия. Такое легкое решение, конечно, возможно далеко не всегда. Для остальных случаев есть довольно объемная процедура урегулирования конфликта по специальной методике»

Стратегии решения конфликта между сотрудниками

Стратегия — это линия поведения, которую выбирают участники конфликта. Она оказывает решающее значение на итог спора. Руководитель, работая с конфликтной ситуацией, должен направить подчиненных к выбору наиболее продуктивной стратегии. Некоторые из них предполагают не открытое противостояние, а уход от решения проблемы. Эти очаги напряжения впоследствии могут привести к кризису, поэтому на такие «скрытые» конфликты тоже важно обращать внимание. Пять основных стратегий поведения в конфликтной ситуации:

1. Конкуренция – оппоненты ориентированы только на свои цели, готовы к открытой борьбе, навязыванию своей точки зрения другой стороне. Уступка в конфликте воспринимается как проигрыш.
Когда такая позиция оправдана? В случаях, если ситуация опасная и нет времени на переговоры. Выбранное решение должно быть конструктивно, выгодно для всей организации, а не для конкретного человека. В остальных случаях эта стратегия носит разрушительный характер, ведет к ухудшению отношений.

2. Уступка – отказ от борьбы, добровольный или под влиянием обстоятельств. Выбирая эту стратегию, участник конфликта стремится сохранить хорошие отношения, уклоняясь от открытого противостояния. Уход от конфликта необходим в случаях осознания неправильности своей позиции, зависимости от оппонента, когда ущерб, полученный в ходе противостояния больше, чем возможная выгода. В этой стратегии конфликт между сотрудниками очевиден, но одна из сторон сознательно от него уходит.

3. Компромисс – каждый оппонент в чем-то уступает, чтобы прийти к общему решению. Используется при равных возможностях, но взаимоисключающих интересах участников конфликта. Для выбора этой стратегии нужно желание идти навстречу друг другу. Несмотря не то, что это конструктивный подход, сотрудники могут быть удовлетворены решением, так как вынуждены в чем-то поступиться.

4. Избегание конфликта – отрицание, стремление закрыть глаза на возникающее напряжение. Эта стратегия используется для того, чтобы выиграть время, определиться с линией поведения перед тем, как конфликт перейдет в открытую фазу. Также конфликт избегают, если его предмет не важен для сотрудника, он надеется, что ситуация решится сама.

5. Сотрудничество – поиск такого решения, которое устроит всех. Для поиска решения нужен полный и открытый анализ, обсуждения разногласий, желание решить конфликт с выгодой для всех коллег. Это наиболее эффективное поведение, но и самое сложное.

Рассмотрим эти стратегии на примере:

Менеджер пообещал клиенту, что дизайн сайта будет готов за неделю. Дизайнер может успеть выполнить эту работу, если откажется от остальных проектов, но подведет других заказчиков. Менеджер настаивает – клиент крупный, возможно долгосрочное сотрудничество, можно «подвинуть» остальных в очереди. Возникает конфликт.

Если в этой ситуации выбрать стратегию конкуренции, менеджер и дизайнер могут потратить немало времени на выяснение, чья позиция правильная, привлечение коллег, обсуждение ситуации с руководителем. Время будет упущено, отношения испорчены.

Дизайнер может поработать в выходные или задержаться подольше, чтобы не обострять ситуацию. В конце концов, зачем портить отношения с менеджером, можно и уступить, пожертвовав своим свободным временем. Этот способ решения конфликта между сотрудниками не может считаться выигрышным, так как дизайнер вынужден перерабатывать из-за чужой ошибки.

Менеджер может проигнорировать слова дизайнера и надеяться, что все само как-нибудь решится – клиент забудет об установленном сроке или работа потребует меньше времени. Он избежит конфликта, но последствием может стать потеря заказчика.

В случае выбора компромиссного решения стороны идут на взаимные уступки: менеджер просит заказчика немного подождать, а дизайнер пару раз задерживается на работе или передвигает некритичные задачи в пользу требуемого проекта. В итоге – все соглашения выполнены, но остается некоторая напряженность.

Выбирая стратегию сотрудничества, менеджер и дизайнер могут проанализировать загруженность дизайнера, возможность подвинуть какие-то заказы или делегировать их другим исполнителям, а также рассматривают увеличение срока выполнения для крупного заказа. Это анализ позволит выбрать оптимальное решение, устраивающее все стороны. Чтобы предупредить конфликт сотрудников в дальнейшем, руководитель может оптимизировать процесс работы, например, обязать менеджера уточнять сроки выполнения заказа у дизайнера до того, как озвучить их заказчику.

Александр Аларийский, основатель toxoff.net:

«Задача руководителя – выявлять и пресекать конфликты в организации. Проводить справедливую политику и не нарушать правил закона и морали самому.

Для руководителя важно примирить стороны конфликта, выяснить повод, проанализировать объяснения, определить настоящую причину и устранить источник конфликтов.

Причина столкновений зачастую скрыта от наблюдателя. В моей практике, за конфликтующими часто прячется организатор противостояния. Особенно, если спор сопровождается негативными эмоциями: злостью, ненавистью, обидой. В первую очередь, нужно найти того, кому это выгодно.

Польза от конфликта есть, но она зависит от действий руководителя: очерчиваются границы поведения, повышается трудовая дисциплина. В итоге, работа налаживается. Справедливость наказания для вредителей успокаивает и мотивирует рабочий коллектив».

Не просто конфликт сотрудников: травля в коллективе

Отдельно от рабочих конфликтов стоит психологический террор, травля «неудобных» сотрудников. Его причинами могут стать личная неприязнь, напряженные отношения в коллективе, наличие провокатора, который получает удовольствие, сталкивая сотрудников. Если источником травли является один человек, это явление называется буллинг, если группа сотрудников – моббинг. Проявления могут быть разными: бойкот, сплетни, клевета, утаивание информации, необоснованная критика и многое другое.

Жертвой моббинга может стать кто угодно:

• новый начальник, не принимаемый коллективом;
• очень одаренный сотрудник, коллеги которого против того, чтобы он «высовывался»;
• скромный трудяга, который просто не может ответить обидчикам.

Травля показывает, что в коллективе сложилась нездоровая атмосфера, поэтому важно предупреждать подобные явления. Но сделать это бывает очень сложно – провокаторы на разборе конфликта выходят сухими из воды, перекладывая ответственность на других коллег. Моббинг сложно распознать и прекратить – помощь жертве может быть воспринята как попытка ее выделить, что приведет к эскалации конфликта.

Часто травля имеет скрытые мотивы, и для ее преодоления лучше обратиться к специалисту. Он поможет найти зачинщиков конфликта, определить, что стало его причиной, наладить отношения в коллективе. Если речь идет о конкретном провокаторе, который из-за особенностей характера, отсутствия такта, конфликтности, сталкивает между собой других сотрудников, стоит задуматься, насколько ценен этот человек для организации. Решением в этой ситуации может стать увольнение такого работника, перевод жертвы травли в другое подразделение, расформирование отдела либо мероприятия по улучшению взаимоотношений, поощрение командной работы, работа с психологом.

Наталья Сторожева, генеральный директор центра развития бизнеса и карьеры «Перспектива»:

«Трудовые будни отдела продаж были похожи на театр военных действий: люди конфликтовали из-за распределения клиентских запросов с сайта, предоставления специальных условий заказчикам, резервирования товара, последовательности обработки документов. Это была не просто вражда, сотрудники откровенно вредили друг другу. У одного менеджера постоянно пропадали документы, и он вынужден был ходить с толстой папкой «первички» на обед и кофе-брейк. У другого постоянно «зависал» компьютер и не работала почтовая программа, до третьего невозможно было дозвониться из-за постоянных проблем со связью.

Какое-то время руководитель закрывал на это глаза, считая это проявлениями здоровой конкуренции. Но однажды в отсутствие одной из сотрудниц в офисе, ее клиенту сказали, что она уволена в связи с утратой доверия со стороны руководства. Это привело к потере крупного заказа, и чаша терпения руководителя переполнилась.

Чтобы преодолеть конфликтность и вредительство в коллективе, он пересмотрел систему мотивации отдела и добавил к персональным премиям командный бонус, мотивирующий людей сотрудничать, обмениваться опытом, помогать друг другу в получении заказов и развитии работы с клиентами. Также он согласовал для отдела проведение нескольких тренингов по тимбилдингу, чтобы снизить уровень агрессии и помочь людям перейти от противостояния к взаимовыручке.

Это помогло развить навыки взаимодействия в команде и снизить уровень напряженности. На стабилизацию ситуации ушло около трех месяцев, постепенно вредительство прекратилось, а показатели эффективности отдела пошли вверх. Через 6-7 месяцев рост продаж составил 10-12%»

Резюмируем

Для любого руководителя конфликт сотрудников – это проверка на прочность, своеобразный экзамен. Начальник должен занять нейтральную позицию и, с помощью переговоров, помочь сотрудникам прийти к взаимовыгодному решению. Существует 5 основных стратегий поведения в конфликтной ситуации: избегание конфликта, уступка, конкуренция, сотрудничество и компромисс. Конструктивными способами выхода из конфликта считаются компромисс и сотрудничество, к ним следует стремиться в разрешении спорных ситуаций. Но это не значит, что другие стратегии нужно отвергать. Учитывая все обстоятельства конфликта, взвешивая все «за» и «против», выбирайте оптимальное решение в конкретной ситуации.

Отдельно от рабочих конфликтов стоит явление травли в коллективе – психологическое давление, направленное на конкретного человека. Руководитель должен быть в курсе проблем коллектива и не допускать подобных явлений.

Конфликты отрицательно влияют на работу – возрастает напряжение, вместо работы сотрудники выясняют кто прав, кто виноват, теряются заказы, падает прибыль. Если коллектив конфликтный, возникает текучка кадров, много ресурсов тратится на то, чтобы обучить новых сотрудников, ввести их в курс дела.

Вместе с тем, часть споров может улучшить работу компании. Если существуют конфликты по поводу разделения обязанностей – это повод доработать бизнес-процессы и составить четкий алгоритм действий сотрудников. Если негатив вызывает несправедливая оплата труда – нужно создать систему критериев оценки, премий и штрафов. Если споры возникают из-за перегруженности работников, можно установить систему учета рабочего времени, чтобы проанализировать ситуацию.

Часто конфликты – результат роста организации, лучше преодолеть их, пока организация небольшая, чтобы при масштабировании бизнеса эти проблемы уже не мешали.

Многие руководители попадают в ситуации, когда работать приходится сверхурочно, но при этом достичь значительных результатов не получается. Не помогает даже огромный опыт, навыки и знания. Почему такое случается? Ответ скрывается в зацикленности управленца на определенном стиле руководства, который зачастую является неэффективным и губительным. Решением проблемы может стать ситуативное лидерство.

Понятие ситуативного лидерства

Ситуативное лидерство, или, как его еще часто называют, ситуативное руководство, представляет собой набор тактических методов управления подчиненными, при котором менеджер подбирает стиль руководства в зависимости от конкретной ситуации. В данном случае «ситуация» означает необходимость решить поставленную задачу с оптимальными трудозатратами.

Ситуативное лидерство позволяет отвечать на главные вопросы, встающие перед каждым руководителем. Как управлять персоналом? Как мотивировать сотрудников?

Цели и задачи ситуативного лидерства

Основной целью ситуационного руководства является выбор оптимального стиля руководства применительно к каждому из сотрудников. Любой человек имеет характер, определенный склад ума, опыт и набор навыков. Для оперативного решения возникающих проблем требуется не только привлечь нужного сотрудника к решению, но и грамотно руководить им.

Задачи ситуационного руководства:

• осуществление анализа ситуации в зависимости от требований организации, предъявляемых в сложившейся ситуации;
• выбор оптимального подхода к управлению, который в большей степени и лучшим образом соответствует требованиям, выдвинутым к фирме в данной ситуации;
• создание в организации гибкого стиля руководства, соответствующего ситуации;
• производство необходимых изменений, позволяющих управлять людьми и ситуацией эффективно.

Стили руководства и их эффективность

Ситуационный стиль руководства предполагает эффективное владение 4 основными стилями управления, которые руководитель применяет для управления персоналом, сочетая или разделяя их по отношению к разным сотрудникам.

Стили управления:

1. Директивный (авторитарный). Этот стиль руководства, характеризующийся высоким уровнем контроля начальника за подчиненными, четкой постановкой приказов, высоким уровнем наказания сотрудника за ошибку. Данный стиль эффективен при решении кризисных задач, требующих быстрых и однозначных действий, хорошо применим к неуживчивым работникам.
2. Наставнический стиль предполагает предоставление возможности сотрудникам проявить инициативу и высказать свои мысли. Руководитель проводит постоянные совещания с сотрудниками, помогает и наставляет при решении сложных задач. Уровень контроля высокий. Стиль хорош в отношении инициативных молодых сотрудников, готовых развиваться в профессии.
3. Дружеский (поддерживающий) стиль руководства нацелен на помощь сотруднику, степень контроля минимальная. Эффективен как ситуационный подход к руководству в сочетании с другими стилями. «Метод кнута и пряника» — сочетание дружеского и авторитарного стилей.
4. Делегирующий (эталонный) стиль предполагает полную свободу решения задач сотруднику, вся ответственность за выполнение также лежит на подчиненном. Этот стиль руководства применим только к высококвалифицированному персоналу с большой долей мотивации.

Грамотное сочетание стилей и есть ситуационное лидерство, которое обеспечивает высокий уровень эффективности управления персоналом.

Модели ситуационного лидерства

Успех предприятия не может определяться только личностью руководителя и его стилем руководства. На данный момент ведущими теоретиками экономики и топ-менеджерами разработано несколько моделей ситуационного руководства, придерживаясь которых руководитель сможет лучше разобраться в рабочей ситуации и подобрать наиболее подходящий стиль управления.

Выделяют 3 основные модели:

• концепция жизненного цикла Бланшера – Херси;
• модель поведения руководителя Ф. Фидлера;
• континуум лидерского поведения Танненбаума — Шмидта.

Концепция жизненного цикла Бланшера – Херси

Главная идея концепции заключается в обоюдном взаимодействии сотрудников и руководителя. Сотрудник должен желать профессионального роста, а лидер обязан правильно использовать ситуационные подходы к эффективному руководству.

В своей концепции Бланшер и Херси полагают, что выбор одного из 4 стилей руководства (авторитарный, наставнический, дружеский и делегирующий) напрямую зависит от уровня развития подчиненного.

В своей теории Бланшер и Херси используют два критерия для определения уровня сотрудника – это энтузиазм (мотивация) и профессионализм. Впервые уровни развития сотрудников были представлены в книге Кена Бланшера «Одноминутный менеджер и ситуационное руководство».

Уровни развития сотрудников:

1. Мотивирован, но не профессионален. Как правило, к этой категории относятся молодые сотрудники, недавно приступившие к работе. Их уровень увлеченности велик, но при этом им не хватает некоторых знаний и опыта. В отношении такого сотрудника нужно использовать директивный стиль управления.
2. Отсутствует мотивация и профессионализм. Чаще всего это вторая стадия работников-новичков, которая начинается после нескольких неудачных попыток или ошибок в работе. В данном случае необходимо использовать стиль наставничества, помогать сотруднику и учитывать его мнение.
3. Отсутствует мотивация при наличии достаточных навыков. В состояние некой апатии по отношению к работе впадают сотрудники, переживающие профессиональное выгорание или проблемы вне работы. В данном случае подойдет дружеский стиль руководства, поддержка и внимание к сотруднику, возможность ему почувствовать свою необходимость на работе.
4. Высокая мотивация и профессионализм. Такие сотрудники – находка для любого руководителя, так как они могут не только качественно выполнять свою работу, но и способны помогать остальным отстающим коллегам. В данном случае подойдет стиль делегирования полномочий.

Модель поведения руководителя Ф. Фидлера

Фидлер предполагал, что ситуационное руководство представляет собой взаимосвязь между стилем руководства и характеристиками сложившейся ситуации. Он первым предложил представить в виде балльной системы ситуационные переменные, которых всего три:

• взаимоотношения руководитель — подчиненный (уровень доверия работников к начальнику);
• структура задания (степень четкости поставленных управленцем рабочих задач);
• должностные полномочия руководителя (отражает степень формальной власти, предоставленной управляющему).

Максимальный балл – 8, минимальный – 1. В зависимости от проставленных баллов по графику можно определить подходящего руководителя для выполнения поставленной задачи.

Континуум лидерского поведения Танненбаума — Шмидта

В своей концепции Танненбаум и Шмидт предлагают для определения необходимого стиля руководства воспользоваться шкалой критериев:

1. Лидер предоставляет подчиненным возможность действовать самостоятельно в пределах их полномочий.
2. Лидер делегирует решение группе в некоторой мере.
3. Лидер обозначает круг вопросов, предлагает внести на рассмотрение варианты решений и принимает на их основании окончательное решение.
4. Лидер самостоятельно выдвигает решения и предлагает их улучшить подчиненным.
5. Лидер подает идеи и предлагает их к обсуждению.
6. Лидер убеждает подчиненных в правильности своих решений.
7. Лидер сам принимает решения и доводит их до сотрудников.

В зависимости от степени влияния критерия следует выбирать стиль руководства.