В менеджменте качества установлена следующая иерархия понятий: видение, миссия, стратегия, цель, политика. При этом политика понимается как набор дополнительных ориентиров для правильного направления деятельности по реализации принятой стратегии
Политика в области качества согласуется с видением, миссией, стратегией и обеспечивает основу для постановки целей в области качества (табл. 1).
Таблица 1 – Характеристика основных понятий в системе менеджмента качества
|
Характеристика |
Примеры формулировки |
|
|
Видение (кто мы?) |
– Это философия бизнеса, некая идеальная картина, мечта, обоснование существования фирмы – Это стремление, сформулированное высшим руководством, к тому, чем организация хочет стать |
Наш компания дарит людям радость общения, делает их жизнь ярче и интереснее |
|
Миссия (для кого и для чего мы?) |
– Фокусирует внимание на потребителе – Это генеральная цель компании, чётко выраженная причина ей существования – Это предназначение существования организации, сформулированное высшим руководством |
Мы помогаем людям получать радость от общения, чувствовать себя свободными во времени и пространстве |
|
Стратегия (как этого можно достичь?) |
– Это долгосрочное, верно определённое направление в развитии компании, центральное звено в выработке направлений действий, связанное с видением и миссией |
|
|
Политика |
– Намерения и направление организации, официально сформулированные ее высшим руководством |
|
|
Политика в области качества |
– Это политика, относящаяся к качеству и согласованная с общей политикой организации, с видением, миссией, стратегией и обеспечивающая основу для постановки целей в области качества |
Примеры целей политики в области качества: – Достижение наивысшего качества при минимальных затратах – Качество – это стройная система взаимодействия всех звеньев предприятия – Обеспечение наивысшего уровня удовлетворенности внешних и внутренних заказчиков – Наша продукция должна превосходить ожидания заказчиков |
|
Цель (что мы хотим достичь?) |
– Имеет разные способы выражения: намеченный результат, намерения, критерии, установка, заданная величина, задача и др. – Определяется по направлениям (стратегические, тактические или оперативные); по уровням (организация, проект или продукция); по разным аспектам (финансы, экология, безопасность, инвестиции, заинтересованные стороны и др.) |
|
|
Цели в области качества |
– Согласуются с политикой организации в области качества – Устанавливаются для соответствующих функций, уровней и процессов организации |
Политика в области качества – это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Политика в организации в области качества:
– оформляется в виде отдельного документа (в виде краткого заявления руководителя) и, как правило, включается в «Руководство по качеству», если такой документ разрабатывается в компании;
– доводится до всех лиц, работающих в организации (персонал, подрядчики) посредством проведения обучения, размещения в общедоступных местах в структурных подразделениях, публикации на сайте организации;
– доводится до контрагентов в составе заключаемых договоров, при инструктажах и выдаче заданий и нарядов-допусков на выполнение работ;
– подвергается анализу для установления пригодности при проведении ежегодного анализа функционирования СМК и при проведении внутренних аудитов;
– подлежит пересмотру и актуализации, любой сотрудник компании может внести свои предложения по изменению политики;
– должна быть равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.
Подробнее о внедрении СМК на основе ИСО 9001 в организации читайте на специальной странице.
Политика в области качества – это те основные цели и направления организации, которые касаются качества выпускаемого ею продукта. Официальная формулировка данных положений формируется управленческими кадрами.
Политика в области качества касается различных направлений. Это могут быть рыночные и маркетинговые цели, социальные и др.
Основные задачи
Политика в области качества формируется для того, чтобы ориентировать весь коллектив на достижение поставленных перед ним целей. Если четкая и документально оформленная задача отсутствует, то деятельность предприятия в этой области будет случайной и неопределенной.
Политика в области качества (при ее документальном оформлении) обеспечивает возможность поставщикам и сотрудникам организации четко представлять себе официальное отношение руководства к тем критериям, которым должна соответствовать готовая продукция.
Ответственность
Политика в области качества на любом предприятии обладает определенными принципами, заложенными в систему менеджмента. Одним из них является лидерство руководства. Без постоянной и четко видимой главенствующей роли директора и главных специалистов предприятия данная система заранее обречена на провал. В крайнем случае можно достигнуть лишь ограниченных результатов. Только руководители высшего звена способны определить стратегические направления своей организации и построить действенную систему достижения качества продукции. Их прямая задача – взять на себя ответственность за разработку данной политики. При этом высшему руководству нет необходимости готовить точно выверенный окончательный документ. Основной задачей главных специалистов является выработка общего понимания намерений, системы взглядов и направлений развития предприятия. Формирование таких разработок в единый документ – задача специалистов службы маркетинга. В данном случае на руководителей возлагается ответственность за разъяснение сотрудникам особенностей политики предприятия. Каждый работник должен понимать ее смысл.
Создание основополагающего документа
Политика предприятия в области качества должна базироваться на предварительном анализе тех видов деятельности, которые прямо или косвенно воздействуют на требуемые характеристики конечного продукта. А это, в свою очередь, является поводом для того, чтобы принять ряд следующих мер:
— однозначно выявить как общие, так и конкретные обязанности сотрудников, влияющие на качество продукта;
— установить полномочия и обязанности в каждом виде деятельности, влияющем на важные характеристики товара;
— разработать системы координации и управления существующих смежных видов производства;
— выявить реальные и потенциальные проблемы качества, принимая корректирующие и предупредительные меры воздействия.
Далее необходимо обеспечить строгое соблюдение общей структуры организации, созданной для контроля над системами качества. Также должны быть ограничены рамки полномочий и каналы, через которые происходит передача необходимой информации.
Персонал и ресурсы
Повышение качества должно проходить под строгим руководством высшего звена специалистов организации. При этом обязательным условием является определение требований, предъявляемых к использованию ресурсов, влияющих на характеристики товара. Важно также установить их необходимый объем.
Обычно такими ресурсами служат:
— компьютерные программы;
— техника, применяемая в области проектных и конструкторских разработок и работ;
— аппаратура контрольно-измерительного типа;
— оборудование проверочное и испытательное.
Немаловажным фактором являются и человеческие ресурсы. Для сотрудников руководитель должен установить требуемый уровень подготовки, компетенции и квалификации.
Цели
Политику в области качества разрабатывает высшее руководство. При этом стоит иметь в виду, что документом ИСО 9001 предъявлены требования о выработке в этом направлении определенных целей. Они подлежат обязательному оформлению. Особых требований к этой процедуре не существует. Цели организации могут быть одной из частей, составляющих политику в области качества.
Пример оформления
Каким образом должна документально фиксироваться политика предприятия в области качества? Пример может быть взят из практики любой из организаций.
Этот документ оформляется, как правило, на листах, имеющих формат А4. На них доступным для понимания и простым языком должен излагаться специально составленный текст. Обязательными реквизитами документа являются следующие: наименование организации, а также подпись руководителя, утверждающего предварительно разработанные требования. Текст должен содержать не только стратегические, но и иные задачи, которые позволят поддерживать и улучшать уровень качества производимой продукции. При этом указываются способы достижения поставленных целей.
Заинтересованные стороны
Прежде всего документ, отражающий политику руководства в области качества, разрабатывают для сотрудников предприятия. Нужен он и для внешних партнеров, которыми являются заказчики и поставщики, аудиторы и органы, занимающиеся сертификацией.
Политика в области качества должна постоянно актуализироваться. Это обязательное условие при наличии влияния внешних и внутренних факторов, каковыми могут послужить изменения в организационной структуре, усиление позиций конкурентов, а также внедрение новых методик.
Этапы разработки политики в области качества
Первоначально на предприятии должно быть принято решение, подтверждающее целесообразность управления и внедрения СМК. Руководитель определяет, как создавать, а затем внедрять системный менеджмент качества. Для этого могут быть использованы собственные силы или привлечены сотрудники специализированной компании.
Далее разрабатывается стратегия по внедрению системы менеджмента качества с базовым обучением руководящего звена организации. На следующем этапе должны быть выработаны цели и определена политика в области качества. Пример наиболее часто встречающихся задач, которые отражаются в документе:
— сохранение и увеличение доли на рынке;
— удовлетворение потребностей покупателей;
— повышение рентабельности и эффективности производства;
— уменьшение задолженности и сокращение затрат;
— улучшение морального климата в коллективе.
Следующим этапом разработки стратегии по повышению качества продукции является определение пожеланий, а также требований всех партнеров по бизнесу, предъявляемых к управлению и анализу СМК. В их перечне могут быть:
— конечные потребители и клиенты;
— сотрудники предприятия;
— акционеры;
— поставщики;
— общество в целом.
Далее при разработке документа устанавливают те виды деятельности, которые участвуют в СМК. Производится их описание. В результате анализа ИСО 9001:2008 может быть сделан вывод о соответствии продукции предъявляемым к ней требованиям.
На следующем этапе устанавливается необходимая структура документации СМК организации. Определяется ее состав, правила анализа и классификации. Далее должен быть составлен график. Он укажет на основные периоды подготовки необходимой документации. На предприятии должен быть задействован внутренний аудит. Все требования СМК вводятся в действие. При этом созданной службой осуществляется контроль выполняемых мероприятий.
Важным условием является определение степени, в которой СМК организации соответствует требованиям, предъявляемым ISO 9001:2008. Для этого проводится самооценка или привлекается служба внешних аудиторов. При выявленных несоответствиях разрабатывают график проведения работ по их устранению.
Стоит иметь в виду, что количество документов СМК может в разных организациях отличаться. Объем разработанных требований зависит от вида деятельности и размеров предприятия, компетентности сотрудников, а также от сложности анализируемых процессов.
Политика в области качества
Орган по сертификации систем менеджмента ООО «КЦ «Перспектива» создан для проведения сертификации систем менеджмента качества (СМК).
Основные целями в области качества при проведении сертификации СМК являются:
— обеспечение доверия государства, заказчиков и всех заинтересованных сторон к проводимым работам по сертификации СМК;
— повышение удовлетворённости заказчиков услуг по сертификации СМК.
Для достижения поставленных целей Орган по сертификации систем менеджмента ООО «КЦ «Перспектива» должен выполнять текущие задачи:
— неукоснительно выполнять Критерии аккредитации;
— обеспечивать уровень работ по сертификации СМК, соответствующий уровню требований национальных и международных стандартов в области сертификации систем менеджмента качества;
— обеспечивать объективную и беспристрастную оценку в любой работе по сертификации СМК;
— разъяснять всем сотрудникам поставленные цели в области обеспечения качества проводимых работ по сертификации СМК;
— выполнять требования, предъявляемые к органам по сертификации аккредитующим органом, исключая возможность возникновения разногласий (апелляций);
— обеспечивать открытость и доступность информации относительно процесса проведения аудита, а также выдачи, подтверждения, обновления, приостановления или отмены сертификата, расширения и сужения области применения сертификата;
— поддерживать систему менеджмента качества в рабочем состоянии, совершенствовать ее путем внутренних проверок и самоанализа;
— содействовать постоянному повышению квалификации персонала, строго руководствоваться профессиональной этикой, стремясь в своей работе избегать нанесения ущерба репутации потребителей;
— способствовать постоянному изучению потребностей и ожиданий организаций, заинтересованных в деятельности ОС СМ ООО «КЦ «Перспектива»;
— обеспечивать взаимодействие и взаимовыгодное сотрудничество с государственными, общественными, саморегулируемыми организациями в области сертификации.
— знать положения Руководства по качеству и руководствоваться в деятельность положениями настоящей Политики в области качества.
Высшее руководство принимает на себя обязательства соответствовать требованиям и постоянно повышать результативность системы менеджмента качества.
Высшее руководство принимает на себя обязательства по обеспечению беспристрастности сертификации СМК. Понимая важность беспристрастности при проведении работ по сертификации систем менеджмента качества, ОС СМ управляют конфликтами интересов и гарантируют объективность своих действий по сертификации СМК.
Высшее руководство несет персональную ответственность за разработку и реализацию Политики в области качества, постоянное улучшение системы менеджмента качества и призывает весь персонал неукоснительно следовать изложенным принципам.