В менеджменте качества установлена следующая иерархия понятий: видение, миссия, стратегия, цель, политика. При этом политика понимается как набор дополнительных ориентиров для правильного направления деятельности по реализации принятой стратегии
Политика в области качества согласуется с видением, миссией, стратегией и обеспечивает основу для постановки целей в области качества (табл. 1).
Таблица 1 – Характеристика основных понятий в системе менеджмента качества
|
Характеристика |
Примеры формулировки |
|
|
Видение (кто мы?) |
– Это философия бизнеса, некая идеальная картина, мечта, обоснование существования фирмы – Это стремление, сформулированное высшим руководством, к тому, чем организация хочет стать |
Наш компания дарит людям радость общения, делает их жизнь ярче и интереснее |
|
Миссия (для кого и для чего мы?) |
– Фокусирует внимание на потребителе – Это генеральная цель компании, чётко выраженная причина ей существования – Это предназначение существования организации, сформулированное высшим руководством |
Мы помогаем людям получать радость от общения, чувствовать себя свободными во времени и пространстве |
|
Стратегия (как этого можно достичь?) |
– Это долгосрочное, верно определённое направление в развитии компании, центральное звено в выработке направлений действий, связанное с видением и миссией |
|
|
Политика |
– Намерения и направление организации, официально сформулированные ее высшим руководством |
|
|
Политика в области качества |
– Это политика, относящаяся к качеству и согласованная с общей политикой организации, с видением, миссией, стратегией и обеспечивающая основу для постановки целей в области качества |
Примеры целей политики в области качества: – Достижение наивысшего качества при минимальных затратах – Качество – это стройная система взаимодействия всех звеньев предприятия – Обеспечение наивысшего уровня удовлетворенности внешних и внутренних заказчиков – Наша продукция должна превосходить ожидания заказчиков |
|
Цель (что мы хотим достичь?) |
– Имеет разные способы выражения: намеченный результат, намерения, критерии, установка, заданная величина, задача и др. – Определяется по направлениям (стратегические, тактические или оперативные); по уровням (организация, проект или продукция); по разным аспектам (финансы, экология, безопасность, инвестиции, заинтересованные стороны и др.) |
|
|
Цели в области качества |
– Согласуются с политикой организации в области качества – Устанавливаются для соответствующих функций, уровней и процессов организации |
Политика в области качества – это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Политика в организации в области качества:
– оформляется в виде отдельного документа (в виде краткого заявления руководителя) и, как правило, включается в «Руководство по качеству», если такой документ разрабатывается в компании;
– доводится до всех лиц, работающих в организации (персонал, подрядчики) посредством проведения обучения, размещения в общедоступных местах в структурных подразделениях, публикации на сайте организации;
– доводится до контрагентов в составе заключаемых договоров, при инструктажах и выдаче заданий и нарядов-допусков на выполнение работ;
– подвергается анализу для установления пригодности при проведении ежегодного анализа функционирования СМК и при проведении внутренних аудитов;
– подлежит пересмотру и актуализации, любой сотрудник компании может внести свои предложения по изменению политики;
– должна быть равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.
Подробнее о внедрении СМК на основе ИСО 9001 в организации читайте на специальной странице.
Поскольку
миссия является основной целью
существования предприятия, то ради чего
создается организация, понимание ее,
отмечено всеми сотрудниками фирмы. Но
четко сформулированной миссии, отражающей
отличие данной организации от ей
подобных, способы осуществления
деятельности, на предприятии не было.
Высшему менеджменту было предложено
каждому сформулировать миссию предприятия.
В результате проведенной работы была
сформулирована миссия ОАО санаторий
«Алтай-West»
следующим образом:
Предоставление
лицензированных санаторно-курортных
услуг населению на базе современных
технологий и оборудования, создание
комфортных условий пребывания, обеспечение
высокой культуры обслуживания и
заинтересованности в каждом клиенте.
Данная
миссия подтверждает клиенто-ориентированную
направленность основной деятельности
предприятия.
8 Анализ системы управления организацией с учетом требований гост iso 9001-2011
8.1.
Что дает внедрение системы менеджмента
качества ISO 9001 предприятию
Системы
менеджмента качества нужны для признания
продукции предприятия на внутреннем и
внешнем рынках. Наличие системы качества,
подтвержденное сертификатом, является
гарантом дееспособности предприятия.
Однако
действующие системы менеджмента качества
ISO 9001 нужны не только для завоевания
престижа, но и для экономической
состоятельности самого предприятия.
Внедрённая и действующая система
менеджмента качества ISO 9001 помогает
минимизировать затраты и потери;
обеспечивает минимально возможную
себестоимость и, регулируя ценовую
политику, обеспечивает рентабельность.
Деньги, сэкономленные за счет снижения
издержек, можно использовать на новые
разработки, на проведение маркетинговых
исследований, рекламу, выставки, покупку
необходимого оборудования, обучение и
многое другое, необходимое для развития
и процветания предприятия. Происходит
повышение рыночной
стоимости
предприятия, его инвестиционной
привлекательности, капитализации,
имиджа, обеспечение выхода на новые
рынки.
Система
менеджмента качества
ISO 9001 подразумевает:
-
построение
эффективной организационной
структуры,
оптимизацию нормы управляемости и
количества уровней управления; -
правильный
и эффективный подбор персонала
и структуризацию его деятельности на
основе разработки базовых регламентов
и должных обязанностей, -
повышение
ответственности и эффективности работы
персонала, -
построение
эффективной системы мотивации
(стимулирования) персонала за счет
разработки ключевых показателей
эффективности и критериев оценки
сотрудников, -
построение
эффективной системы регламентации
на основе разработки процессных и
структурных регламентирующих документов, -
высвобождение
времени руководителей для решения
задач развития и инноваций.
Не
потребителям (заказчикам, клиентам), а
прежде всего самому предприятию, нужна
рентабельность — это главная цель системы
качества ISO 9001. Но на вершине пирамиды
рентабельности «воздвигнуты»
потребности потребителя, так как только
потребитель позволяет предприятию
гипотетическую рентабельность превратить
в реальность.
Итак,
из вышесказанного можно выделить и
сформулировать следующие выводы о
необходимости внедрения на предприятиях
ISO 9001, СМК ИСО 9001:2000, системы менеджмента
качества:
-
преимущества
для участников конкурсов, тендеров; -
повышение
конкурентоспособности компании; -
гарантия
выполнения требований заказчика; -
улучшение
качества продукции и работ; -
сокращение
издержек; -
рационализация
бизнес-процессов; -
нормативно-техническая
поддержка производственного процесса; -
оптимизация
процессов управления и повышение
технологической дисциплины.
8.2.
Требования в ISO
9001:2011
-
непрерывное
улучшение; -
возрастающая
роль высшего руководства; -
рассмотрение
законодательных и нормативно-правовых
требований; -
установление
целей, которые могут быть измерены; -
мониторинг
информации, свидетельствующей об
удовлетворенности потребителя; -
возрастающее
внимание к ресурсам; -
определение
эффективности обучения; -
измерения,
относящиеся к системе, процессам и
продукции; -
анализ
данных, свидетельствующих о степени
выполнения своих функций системой
менеджмента качества.
Пересмотренный
стандарт ISO
9001:2011 заменяет стандарты ISO
9001, ISO
9002, ISO
9003 версии 1994 г. Данный документ включает
в себя практически все требования ISO
9001:1994, добавляя к ним ряд новых. Полностью
изменилась структура стандарта: вместо
«жесткого» деления требований на
20 элементов введены 5 основных разделов
— «Система менеджмента качества»,
«Ответственность руководства»,
«Менеджмент ресурсов», «Процессы
жизненного цикла продукции», «Измерение,
анализ и улучшение».
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
- #
Политика руководства в области качества – один из обязательных
элементов системы менеджмента качества. Все стандарты и спецификации по
системам менеджмента качества (ISO 9001, СТ РК
ИСО 9001, API Q1, ISO
TC 29001, ISO IEC 17025 и др.) требуют ее
наличия в организации.
Политика руководства в области качества в сжатом виде описывает основные направления деятельности организации в области качества. В разных организациях она может называться по-разному: Политика в области качества, Политика руководства в области качества, Политика Системы менеджмента качества и т.д. Важно, чтобы в ней были сформулированы обязательства высшего руководства в области качества.
В стандартах и спецификациях по
системам менеджмента качества установлены определенные требования к Политике,
которые должны быть учтены организацией при ее разработке, внедрении и поддержании в рабочем состоянии. Рассмотрим эти требования на примере стандарта
ISO 9001:2008, положения которого лежат в основе API Q1, ISO TC 29001, ISO IEC 17025, СТ РК ИСО 9001 и
т.д. Рекомендую также посмотреть видео «Политика в области качества — разработка, внедрение, пересмотр». Некоторые требования к Политике руководства в области качества схожи с требованиями к Экологической политике, Политике руководства в области OH&S.
Требование 1. Разработку политики
обеспечивает высшее руководство организации, политика должна быть документально
оформлена.
Политика руководства в области качества представляет собой документ
верхнего уровня, может быть оформлена в
текстовом или в табличном виде. Она может быть разработана непосредственно высшим
руководством организации и/или представителем руководства по качеству, группой
по качеству и т.д. Однако политика должна быть утверждена высшим руководством. Кто
является высшим руководством в организации, должно быть указано в руководстве
по качеству или другом документе системы менеджмента качества.
Требование 2. Политика должна
соответствовать целям организации.
Политика руководства в области качества должна разрабатываться с
учетом миссии, стратегии и целей организации (не путать с целями в области
качества). Политика руководства в области качества не должна
им противоречить, а быть их логическим продолжением и развитием.
Например:
Миссия организации «ХХХ»: «Улучшать жизнь жителей Западно-Казахстанской
области, создавая им условия для заботы о своем здоровье. Мы добиваемся этого созданием на территории
области современных оздоровительных комплексов и спортивных клубов».
Выдержка из Политики руководства в области качества организации «ХХХ»:
«Компания осуществляет свою деятельность с 2006 года. При создании оздоровительных
комплексов и спортивных клубов в Западно-Казахстанской области мы учитываем текущие
и будущие потребности жителей области, современные мировые тенденции и
разработки, а также климатические условия и экологическую ситуацию в регионе».
В организации может быть несколько Политик,
например, Финансовая Политика, Политика по безопасности, Кадровая Политика,
Экологическая Политика и т.д. Политика руководства в области качества
стоит в одном ряду с другими политиками. Все они должны быть согласованы между
собой и не противоречить друг другу.
Требование 3. Политика должна
включать обязательство соответствовать требованиям и постоянно повышать
результативность системы менеджмента качества.
Это требование должно быть сформулировано в
Политике в прямом или косвенном виде.
Например:
«Обязуемся соблюдать законодательные
и другие применимые требования и постоянно повышать результативность системы
менеджмента качества»
или
«Мы будем осуществлять нашу
деятельность в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 9001:2008, спецификации API 6A и другими обязательными
требованиями, постоянно повышать результативность системы менеджмента
качества».
Под «требованиями» в стандартах и спецификациях по системе менеджмента
следует понимать любые требования,
которые организация должна или согласилась выполнять – требования клиентов, законодательства,
стандарта по системе менеджмента, технические и др. требования, применимые к
деятельности, процессам, продукции и услугам организации. При этом речь идет
как о прописанных, так и не прописанных требованиях. Поэтому при перечислении
требований, которым организация обязуется соответствовать, не следует ограничиваться только указанием стандарта
по системам менеджмента качества и/или спецификации на выпускаемую
продукцию/услугу. Перечисление требований можно заменить обобщающими выражениями:
«обязательные требования» «все
применимые требования» и т.д., как указано в примерах выше.
Нередко возникают споры относительно второй части этого требования «…постоянно повышать результативность системы
менеджмента качества». Некоторые аудиторы и консультанты утверждают, что речь
идет не о «результативности», а об «эффективности» системы менеджмента
качества. Дело в том, что в официальном издании международного стандарта ISO 9001 на английском языке употребляется
слово «effectiveness» — «…continually improve the effectiveness of the quality management system…».
«Effectiveness» можно понимать и как результативность, и как эффективность. Однако,
если взглянуть на определение
термина «effectiveness» в международном стандарте ISO 9000, становится понятно, что речь
идет именно о результативности («степень, в какой реализована запланированная деятельность и достигнуты запланированные результаты»). Тем не
менее, когда речь идет о зрелой системе менеджмента качества, целесообразно
повышать и результативность, и эффективность системы менеджмента качества.
Требование 4. Политика должна
создавать основы для постановки и анализа целей в области качества.
Очень часто для выполнения этого
требования высшее руководство организаций совмещает в тексте Политики свои обязательства,
цели и средства достижения целей в области качества. Однако лучшим решением
является внесение в текст в Политики целей в области качества в неявном виде
или обобщенно, как направление для постановки конкретных измеримых целей. Дело в том, что Политика является долгосрочным
документом. А цели в области качества бывают долгосрочными, среднесрочными и краткосрочными, могут часто корректироваться. Поэтому в Политике цели в области качества можно обозначить, но без численного выражения. Тогда не придется часто вносить изменения в Политику.
Например:
Выдержка из Политики руководства в области качества организации «YYY»: «Компания стремится стать лидером в Казахстане по производству
шариковых ручек».
Цель в области качества организации
«YYY» на 2015 год.: «Произвести
в 2015 году 200 000 000 шариковых
ручек».
Требование 5. Политика должна
быть доведена до сведения персонала и понятна ему.
Для выполнения первой части этого
требования, обычно, Политику руководства в области качества размещают в
качестве наглядной агитации в подразделениях, осуществляют ознакомление персонала с
Политикой под роспись.
Чтобы обеспечить понимание
персоналом положений Политики, объяснить каждому сотруднику его место и роль в
системе менеджмента качества, необходимо проводить разъяснения среди персонала,
так как информация о намерениях организации в области качества в Политике
излагается в сжатом виде. Для этого проводятся мини-обучения, совещания,
выпускаются памятки и другие методические материалы.
Для того, чтобы все сотрудники
понимали Политику однозначно, она должна быть написана простым и понятным
языком, не допускающим различные толкования. Необходимо учитывать общий
интеллектуальный уровень коллектива. Также стоит подумать о переводе текста Политики на другие языки, используемые
внутри организации.
Требование 6. Политика должна
анализироваться на постоянную пригодность
Политика руководства в области качества, как и любой другой
документ, должна быть «живым организмом», реагирующим на изменения в деловой
среде. Ее необходимо периодически и по мере необходимости пересматривать и
анализировать на степень достижения её
заявлений, соответствия текущим потребностям организации. Поэтому должен быть
предусмотрен порядок и периодичность пересмотра Политики.
Как правило, анализ Политики осуществляется во время анализа системы менеджмента качества со стороны руководства. Порядок и периодичность пересмотра Политики руководства в области качества, а также ответственные лица, могут быть описаны в Руководстве по качеству, документированной процедуре по управлению документацией или в отдельном документе. Стандарты и спецификации по системам менеджмента не требуют прописывать в самом тексте Политики, каким образом и как часто она будет пересматриваться, так же как и методы ознакомления персонала.
Лаборатория государственного бюджетного учреждения «Научно-производственное объединение по геологии и использованию недр Республики Татарстан» (далее – лаборатория) является испытательной лабораторией, состоящей из самостоятельных отделов Учреждения и занимающаяся оказанием услуг по отбору проб и лабораторным испытаниям.
Политика в области качества определяет миссию, цели и задачи в области качества лаборатории, обязательства и ответственность высшего руководства, руководства и персонала лаборатории государственного бюджетного учреждения «Научно-производственное объединение по геологии и использованию недр Республики Татарстан» (далее – Учреждение) в области качества.
Миссия в области качества: оказание независимых лабораторных услуг высокого качества для обеспечения удовлетворенности требований Заказчика с гарантией конфиденциальности, достоверности, объективности и точности результатов испытаний.
Цели в области качества включают в себя:
- сохранение высокого уровня качества оказываемых лабораторных услуг;
- полное удовлетворение требований Заказчика;
- сохранение конфиденциальности получаемой информации в ходе оказания лабораторных услуг;
- обеспечение независимости и беспристрастности оказания лабораторных услуг;
- обеспечение компетентности персонала, оказывающего лабораторные услуги.
Ключевыми задачами в области качества являются:
― создание и поддержание условий для эффективного функционирования системы менеджмента качества (далее – СМК), в соответствии с критериями аккредитации и требованиям ГОСТ ISO/IEC 17025-2019;
― реализация принципов, норм, правил и требований системы обеспечения единства измерений с целью получения достоверных результатов испытаний и эффективности их использования;
― оказывать лабораторные услуги в соответствии с установленными требованиями к качеству их выполнения;
― обеспечение безопасных и комфортных условий труда персонала;
― систематическое обучение и повышение квалификации персонала, вовлечение персонала в процесс управления качеством;
― постоянное улучшение процессов и повышение производительности труда с помощью применения автоматизированного оборудования и программного обеспечения;
― установление взаимовыгодного долгосрочного сотрудничества с добросовестными поставщиками и заказчиками, заинтересованными в получении объективных и достоверных результатов испытаний;
― формирование доверительных, открытых и беспристрастных отношений с заказчиками, обеспечение регулярной обратной связи;
― привлечение новых клиентов за счет реализации маркетинговой политики, поддержания оптимального соотношения цены и качества услуг, совершенствования и обновления услуг в соответствии с пожеланиями заказчиков и изменениями нормативной базы;
― создание и поддержание системы управления рисками и возможностями, связанными с оказанием лабораторных услуг;
― исключение услуг, качество которых гарантироваться не может.
В области качества персонал лаборатории берет на себя обязанности и ответственность:
- соблюдать критерии аккредитации и требования к ним;
- ставить в известность руководство лаборатории и Учреждения о намерении работать по совместительству в составе другой аккредитованной лаборатории;
- ознакомиться с Руководством по качеству и руководствоваться в своей деятельности настоящей политикой, соблюдать процедуры СМК;
- проведение испытаний в соответствии с применимыми требованиями Заказчика, в том числе в установленной области аккредитации;
- обеспечить компетентность при выполнении испытаний и представления их результатов;
- быть беспристрастным и независимым при оказании лабораторных услуг;
- обеспечить конфиденциальность информации, полученной при оказании лабораторных услуг;
- следовать в своей деятельности установленной Политике в области качества, реализации целей и задач в области качества.
Руководство лаборатории берет на себя следующие обязанности и ответственность за:
― поддержание статуса аккредитованной, образцовой, независимой и беспристрастной лаборатории, гарантирующей достоверность результатов испытаний;
― доведение до всех сотрудников лаборатории, участвующих в проведении испытаний политики в области качества, ознакомления с документами СМК;
― обеспечение лаборатории материальными ресурсами, необходимыми для выполнения запланированных объемов работ;
― реализация мероприятий по повышению профессионального уровня персонала, обеспечение их компетентности и контроль за ними;
― гарантия отсутствия какого-либо коммерческого, финансового или иного давления на сотрудников лаборатории, которое могло бы оказать влияние на качество оказываемых ими лабораторных услуг;
― обеспечение конфиденциальности информации, полученной от третьих лиц.
― разработку и реализацию мероприятий по улучшению деятельности и СМК лаборатории и ее соответствие требованиям стандарта ГОСТ ISO/IEC 17025-2019;
― актуализация и расширение перечня определяемых показателей в соответствии с пожеланиями заказчиков и изменениями нормативной базы путем внедрения новых методов испытаний, применения современного высокотехнологичного оборудования.
Обязательства высшего руководства в области качества:
Высшее руководство учреждения обязуется ежегодно анализировать деятельность учреждения по достижению поставленных задач и пересматривать настоящую политику: задавать новые планки и темпы развития, направленные на улучшение и совершенствования деятельности учреждения, а также поощрять персонал за соответствующие достижения.
Последнее обновление: 18 января 2023 г., 17:06