Общая руководства управление качеством

Введение

Качество
—
совокупность
свойств, признаков продукции, товаров,
услуг, работ, труда, обусловливающих их
способность удовлетворять потребности
и запросы людей, соответствовать своему
назначению и предъявляемым требованиям.
Качество определяется мерой соответствия
товаров, работ, услуг условиям и
требованиям стандартов, договоров,
контрактов, запросов потребителей.
Принято различать качество продукции,
работы, труда, материалов, товаров,
услуг.

Экономический
словарь. 2000

Фундаментальное
определение качества как философской
категории, данноеГегелемв
егоЭнциклопедии
философских наук, гласит: «Качество
есть вообще тождественная с бытием
непосредственная определенность…».
«Нечто есть благодаря своему качеству
то, что оно есть и, теряя свое качество,
оно перестает быть тем, что оно есть…».
Иначе говоря, качество — это присущие
какому-либо объекту свойства и
характеристики, которые определяют
объект как таковой и отличают его от
другого. Потеря свойств и характеристик
приводит к исчезновению того объекта,
которому они принадлежали. Так, например,
вода при нагревании теряет свои
характеристики и перестает быть водой,
превращаясь в пар, который имеет уже
другие, свои собственные свойства и
характеристики (качество).

В
соответствии с одним из основных
положений терминоведенияоб
образовании и определении терминов,
определение термина в прикладном
значении (качество
продукции),
исходя из иерархической связи между
понятиями, не должно противоречить
фундаментальному определению качества
как категории.
Например, в словаре Вебстера^[8] термин
качество определен следующим образом:

Качество:

• особенные
  и существенные свойства: «природа»
  вещи;

• неотъемлемая
  черта: «свойство» вещи (прочность как
  качество стали).

В
нарушение указанного положения науки
терминологии приведенные в определения
термина качество в
прикладном значении не соответствуют
фундаментальному, так как качество в
них определяется не только как совокупность
объективно присущих продукции свойств
и характеристик, но и как удовлетворение
потребностей (соответствие требованиям).
А как указывали авторы упомянутых
источников по терминологии (Д. С. Лотте
и Г. П. Мельников), такое несоответствие
неизбежно приведёт к путанице, что и
случилось в данном случае с термином
«качество продукции».

Дело в
том, что в науке уже есть понятие, которое
означает способность товара или услуги
соответствовать предъявляемым требованиям
(удовлетворять потребности):

• в
  экономике это понятие названо
  термином полезность (англ.utility);

• в
  политической экономии это понятие
  названо потребительной
  стоимостью,
  которая также определена как полезность^[10];

• в
  энциклопедическом словаре Вебстера
  качество, подходящее для применения,
  также определено как полезность.

Иначе
говоря, способность качества предмета
удовлетворять потребности называется
не качеством, а полезностью.
В этом понятии выражаются не сами по
себе свойства вещей, а отношения людей
к этим свойствам. Наглядным примером
понятия «полезность» может быть наше
отношение к лекарственным препаратам,
каждый из которых, обладая своим
собственным качеством (свойствами и
характеристиками), может быть полезен
одному и бесполезен или, более того,
вреден другому. В связи с принятыми в
науке определениями качества и полезности,
соотношение между этими понятиями можно
выразить следующей формулой:полезность
= качество + удовлетворение потребностей.
Такое понимание качества и его соотношения
с полезностью прослеживается и в
повседневной жизни, когда мы говорим:
«Такое качество мне даром не нужно»,
или наоборот: «Вот это — качество!».
Здесь мы определяем своё отношение не
к качеству вообще, а к определенному
уровню качества, который выражен в
словах «такое», «это».

В
стандартах из-за несоответствия между
прикладным и фундаментальным определением
термина «качество» произошла подмена
понятий: вместо определения качества
(внутреннего свойства продукции) дано
определение её внешнего свойства —
полезности. Более того, приведенные
определения не просто вносят путаницу
в понимании сущности качества продукции,
а таят в себе настоящую логическую
бомбу. Формально, согласно логике, из
таких определений следует: если качество —
это степень соответствия характеристик
требованиям, то продукция, которая не
соответствует нашим требованиям, не
обладает качеством. Но в природе нет
вещей без качества, без каких-либо
свойств и характеристик. Тогда что же
такое качество? Объективно присущие
продукции свойства и характеристики,
или ещё и удовлетворение наших требований,
то есть наша субъективная оценка этих
свойств, наши ощущения и чувства? И как
быть с качеством в том случае, когда
какая-либо продукция нас удовлетворяет,
а других — нет? Соглашаясь с приведенными
в стандартах определениями качества,
мы должны будем признать, что один и тот
же предмет в одно и то же время может и
обладать качеством, и не иметь его вовсе
в зависимости от удовлетворения
потребителей. Наглядно это показано
следующим образом.

В
результате качество становится абсолютно
неопределённым понятием. Здесь также
налицо противоречие со здравым смыслом,
ибо если продукция существует, то у нее
есть вполне определённые характеристики,
независимо от удовлетворения чьих-то
потребностей. Качество продукции, взятое
само по себе, является нейтральным
понятием. Положительное или отрицательное
отношение к качеству проявляется у
потребителей и зависит от уровня качества
этой продукции, от того, какие у нее
свойства и характеристики. Говорим же
мы о плохом (низком) или хорошем (высоком)
качестве. Весьма определенно по этому
поводу высказался еще Шекспир в «Гамлете»:
«…сами по себе вещи не бывают ни хорошими,
ни плохими, а только в нашей оценке».
Допущенная в стандартах ошибочная связь
качества с удовлетворением потребностей
понятна и объясняется тем, что в
определении термина качество продукции
для производителей важно было подчеркнуть,
чтобы качество соответствовало
требованиям заказчиков или рынков
сбыта. Но тогда соответствие требованиям
(удовлетворение потребностей) нужно
было связывать не с сущностью качества,
а с его уровнем, или набором требуемых
характеристик. В этом случае прикладное
определение качества соответствовало
бы фундаментальному, как это и
сформулировано в последнем из приведенных
определений:

Качество
продукции — это совокупность объективно
присущих продукции свойств и характеристик,
уровень или вариант которых формируется
при создании продукции с целью
удовлетворения существующих потребностей.

Основные факторы, влияющие на качество продукции

Факторы
внешней среды:

• уровень
  требований к качеству (потребители,
  прогресс, конкуренты);

• наличие
  поставщиков капитала, трудовых ресурсов,
  материалов, энергии, услуг;

• действующее
  законодательство в области качества
  и работа государственных органов.

Внутренние
факторы предприятия:

• Материальная
  база предприятия (финансы, оборудование,
  инфраструктура);

• Персонал
  (квалификация и мотивация);

• Качество
  проекта (совершенство конструкции);

• Качество
  исполнения (применение передовых
  технологий);

• стабильность
  процессов;

Важным
фактором является менеджмент (организация
работ и управление предприятием), в том
числе — система управления качеством,
предусматривающая:

• маркетинг;

• взаимоотношение
  с заказчиками (контракты, сервис);

• контроль
  качества на всех этапах создания
  продукции;

• оперативное
  реагирование на проблемы с качеством.

Использование термина качество в различных контекстах

При
оценке уровня качества продукции часто
используют понятные из контекста
термины качественная или некачественная продукция.
И хотя в быту это допустимо, специалистам
в своих статьях надо помнить, что
качественная не значит хорошая, а
некачественная продукция, вообще без
каких-либо свойств, в природе не
существует.

Термин
качество продукции иногда используется
не как совокупность её
свойств и характеристик, а
как отдельные свойства
и характеристики. Например, когда хотят
подчеркнуть высокий уровень качества
продукции, говорят, что она обладает
набором таких качеств,
которые делают её безусловным лидером
в своей области. Такое использование
термина качество встречается не только
при оценке качества продукции. Говорят,
например, о выдающихся качествах того
или иного человека, обращая внимание
на его моральный облик, талант или
достижения высоких результатов.

Управление качеством

Управление
качеством рассматривается
совместно с менеджментом
качества,
так как это тесно связанные и
взаимодополняющие области деятельности,
образующие управление качеством в
масштабе компании

Управление
качеством (англ. quality
control) —
деятельность оперативного характера,
осуществляемая руководителями и
персоналом предприятия, воздействующими
на процесс создания продукции с
целью обеспечения
её качества путём
выполнения функций планирования и
контроля качества, коммуникации
(информации), разработки и внедрения
мероприятий и принятия решений по
качеству.

Менеджмент
качества (англ.quality
management) —
общее руководство качеством — аспект
руководства предприятием в целом,
осуществляемый высшим руководством,
которое обеспечивает ресурсами, в том
числе — человеческими, организует
работу по качеству (см. система
менеджмента качества), взаимодействует
с внешней средой, определяет политику
и планы в области качества и принимает
стратегические и важные оперативные
решения по качеству. К выполнению
указанных функций привлекаются все
работники предприятия, но ответственность
за общее руководство качеством несёт
высшее руководство.

Определения

В
стандарте ИСО 9000:2005:

Управление
качеством —
часть менеджмента качества, направленная
на выполнение требований к качеству.

Менеджмент
качества —
скоординированная деятельность по
руководству и управлению организацией
применительно к качеству. В примечании
к этому определению сказано, что в эту
деятельность обычно включают разработку
политики и целей в области качества,
планирование качества, управление
качеством, обеспечение и улучшение
качества.

В
стандарте ИСО 8402:1994:

Управление
качеством (англ. quality
control) —
методы и виды деятельности оперативного
характера, используемые для выполнения
требований к качеству.

Общее
руководство качеством, административное
управление качеством (англ. quality
management) —
те аспекты общей функции управления,
которые определяют политику в области
качества, цели и ответственность, а
также осуществляют их с помощью таких
средств, как планирование качества,
управление качеством, обеспечение
качества и улучшение качества в рамках
системы качества. В примечании добавлено,
что обязанности по общему руководству
качеством лежат на всех уровнях
управления, но управлять ими должно
высшее руководство. В общее руководство
качеством вовлекаются все члены
организации.

В
ГОСТ 15467-69:

Управление
качеством продукции —
действия, осуществляемые при создании
и эксплуатации или потреблении продукции
в целях установления, обеспечения и
поддержания необходимого уровня её
качества.

Поскольку управление
качеством и менеджмент
качества являются
аспектами общего управления и руководства
предприятием, поэтому прежде, чем
анализировать и сопоставлять эти
термины, необходимо обратиться к более
общим понятиям управление и менеджмент.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #
• #

Скачать материал

Скачать материал

Рабочие листы

к вашим урокам

Скачать

• Настоящий материал опубликован пользователем Аникина Татьяна Александровна. Инфоурок является
  информационным посредником и предоставляет пользователям возможность размещать на сайте
  методические материалы. Всю ответственность за опубликованные материалы, содержащиеся в них
  сведения, а также за соблюдение авторских прав несут пользователи, загрузившие материал на сайт

  Если Вы считаете, что материал нарушает авторские права либо по каким-то другим причинам должен быть удален с
  сайта, Вы можете оставить жалобу на материал.

  Удалить материал

• 

  • На сайте: 3 года и 3 месяца
  • Подписчики: 0
  • Всего просмотров: 16668
  • Всего материалов:

    33

From Wikipedia, the free encyclopedia

This article is about the specific approach to quality management from the 1980s. For quality management in general, see Quality management.

Total quality management (TQM) consists of organization-wide efforts to «install and make permanent
climate where employees continuously improve their ability to provide on demand products and services that customers will find of particular value.»^[1] «Total» emphasizes that departments in addition to production (for example sales and marketing, accounting and finance, engineering and design) are obligated to improve their operations; «management» emphasizes that executives are obligated to actively manage quality through funding, training, staffing, and goal setting. While there is no widely agreed-upon approach, TQM efforts typically draw heavily on the previously developed tools and techniques of quality control. TQM enjoyed widespread attention during the late 1980s and early 1990s before being overshadowed by ISO 9000, Lean manufacturing, and Six Sigma.

History[edit]

In the late 1970s and early 1980s, the developed countries of North America and Western Europe suffered economically in the face of stiff competition from Japan’s ability to produce high-quality goods at competitive cost. For the first time since the start of the Industrial Revolution, the United Kingdom became a net importer of finished goods. The United States undertook its own soul-searching, expressed most pointedly in the television broadcast of If Japan Can… Why Can’t We?. Firms began reexamining the techniques of quality control invented over the past 50 years and how those techniques had been so successfully employed by the Japanese. It was in the midst of this economic turmoil that TQM took root.

The exact origin of the term «total quality management» is uncertain.^[2] It is almost certainly inspired by Armand V. Feigenbaum’s multi-edition book Total Quality Control (OCLC 299383303) and Kaoru Ishikawa’s What Is Total Quality Control? The Japanese Way (OCLC 11467749). It may have been first coined in the United Kingdom by the Department of Trade and Industry during its 1983 «National Quality Campaign».^[2] Or it may have been first coined in the United States by the Naval Air Systems Command to describe its quality-improvement efforts in 1985.^[2]

Development in the United States[edit]

In the spring of 1984, an arm of the United States Navy asked some of its civilian researchers to assess statistical process control and the work of several prominent quality consultants and to make recommendations as to how to apply their approaches to improve the Navy’s operational effectiveness.^[3] The recommendation was to adopt the teachings of W. Edwards Deming.^[3][4] The Navy branded the effort «Total Quality Management» in 1985.^{[3][Note 1]}

From the Navy, TQM spread throughout the US Federal Government, resulting in the following:

• The creation of the Malcolm Baldrige National Quality Award in August 1987
• The creation of the Federal Quality Institute in June 1988
• The adoption of TQM by many elements of government and the armed forces, including the United States Department of Defense,^[5] United States Army,^[6] and United States Coast Guard^[7]

The US Environmental Protection Agency’s Underground Storage Tanks program, which was established in 1985, also employed Total Quality Management to develop its management style.^[8] The private sector followed suit, flocking to TQM principles not only as a means to recapture market share from the Japanese, but also to remain competitive when bidding for contracts from the Federal Government^[9] since «total quality» requires involving suppliers, not just employees, in process improvement efforts.

Features[edit]

There is no widespread agreement as to what TQM is and what actions it requires of organizations,^[10][11][12] however a review of the original United States Navy effort gives a rough understanding of what is involved in TQM.

The key concepts in the TQM effort undertaken by the Navy in the 1980s include:^[13]

• «Quality is defined by customers’ requirements.»
• «Top management has direct responsibility for quality improvement.»
• «Increased quality comes from systematic analysis and improvement of work processes.»
• «Quality improvement is a continuous effort and conducted throughout the organization.»

The Navy used the following tools and techniques:

• The PDCA cycle to drive issues to resolution
• Ad hoc cross-functional teams (similar to quality circles) responsible for addressing immediate process issues
• Standing cross-functional teams responsible for the improvement of processes over the long term
• Active management participation through steering committees
• Use of the Seven Basic Tools of Quality to analyze quality-related issues

Notable definitions[edit]

While there is no generally accepted definition of TQM, several notable organizations have attempted to define it. These include:

United States Department of Defense (1988)[edit]

«Total Quality Management (TQM) in the Department of Defense is a strategy for continuously improving performance at every level, and in all areas of responsibility. It combines fundamental management techniques, existing improvement efforts, and specialized technical tools under a disciplined structure focused on continuously improving all processes. Improved performance is directed at satisfying such broad goals as cost, quality, schedule, and mission need and suitability. Increasing user satisfaction is the overriding objective. The TQM effort builds on the pioneering work of Dr. W. E. Deming, Dr. J. M. Juran, and others, and benefits from both private and public sector experience with continuous process improvement.»^[14]

British Standards Institution standard BS 7850-1:1992[edit]

«A management philosophy and company practices that aim to harness the human and material resources of an organization in the most effective way to achieve the objectives of the organization.»^[15]

International Organization for Standardization standard ISO 8402:1994[edit]

«A management approach of an organisation centred on quality, based on the participation of all its members and aiming at long term success through customer satisfaction and benefits to all members of the organisation and society.»^[16]

The American Society for Quality[edit]

«A term first used to describe a management approach to quality improvement. Since then, TQM has taken on many meanings. Simply put, it is a management approach to long-term success through customer satisfaction. TQM is based on all members of an organization participating in improving processes, products, services and the culture in which they work. The methods for implementing this approach are found in the teachings of such quality leaders as Philip B. Crosby, W. Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa and Joseph M. Juran.»^[17]

The Chartered Quality Institute[edit]

«TQM is a philosophy for managing an organization in a way which enables it to meet stakeholder needs and expectations efficiently and effectively, without compromising ethical values.»^[18]

Baldrige Excellence Framework[edit]

In the United States, the Baldrige Award, created by Public Law 100–107, annually recognizes American businesses, education institutions, health care organizations, and government or nonprofit organizations that are role models for organizational performance excellence. Organizations are judged on criteria from seven categories:^[19]

1. Leadership
2. Strategy
3. Customers
4. Measurement, analysis, and knowledge management
5. Workforce
6. Operations
7. Results

Example criteria are:^[20]

• How do you obtain information on your customers’ satisfaction relative to their satisfaction with your competitors?
• How do you select, collect, align, and integrate data and information for tracking daily operations?
• How do you manage your workforce, its needs, and your needs to ensure continuity, prevent workforce reductions, and minimize the impact of workforce reductions, if they do become necessary?

Joseph M. Juran believed the Baldrige Award judging criteria to be the most widely accepted description of what TQM entails.^[10]: 650

Standards[edit]

During the 1990s, standards bodies in Belgium, France, Germany, Turkey, and the United Kingdom attempted to standardize TQM. While many of these standards have since been explicitly withdrawn, they all are effectively superseded by ISO 9000:

• Total Quality Management: Guide to Management Principles, London, England: British Standards Institution, 1992, ISBN 9780580211560, OCLC 655881602, BS 7850
• Electronic Components Committee (1994), Guide to Total Quality Management (TQM) for CECC-Approved Organizations, Brussels, Belgium: European Committee for Electrotechnical Standardization, CECC 00 806 Issue 1
• System zur Zukunftssicherung: Total Quality Management (TQM), Düsseldorf, Germany: Verein Deutscher Ingenieure, 1996, OCLC 632959402, VDI 5500
• Total Quality and Marketing/Management Tools, Paris, France: AFNOR, 1998, FD X50-680
• Total Quality Management: Guide to Management Principles, Turkish Standards Institution (TSE), 2006, TS 13133

Legacy[edit]

Interest in TQM as an academic subject peaked around 1993.^[2]

The Federal Quality Institute was shuttered in September 1995 as part of the Clinton administration’s efforts to streamline government.^[21] The European Centre for Total Quality Management closed in August 2009.^[22]

TQM, as a vaguely defined quality management approach, was largely supplanted by the ISO 9000 collection of standards and their formal certification processes in the 1990s. Business interest in quality improvement under the TQM name also faded as Jack Welch’s success attracted attention to Six Sigma and Toyota’s success attracted attention to lean manufacturing, though the three share many of the same tools, techniques, and significant portions of the same philosophy.

TQM lives on in various national quality awards around the globe.^[23]

See also[edit]

• Capability Maturity Model Integration CMMI
• Lean manufacturing
• List of national quality awards
• Malcolm Baldrige National Quality Award
• Outline of management
• People Capability Maturity Model
• Zero Defects

Explanatory footnotes[edit]

References[edit]

Further reading[edit]

• Deming, W. Edwards (1986), Out of the Crisis, Cambridge, Massachusetts: Massachusetts Institute of Technology, ISBN 9780911379013, OCLC 13126265, retrieved 2013-12-07 (Originally published in 1982 as Quality, Productivity, and Competitive Position, OCLC 9234321)
• Department of Defense (1990-02-15), Total Quality Management Guide: A Two Volume Guide for Defense Organizations, vol. 1—Key Features of the DoD Implementation, Washington, D.C.: United States Department of Defense, OCLC 26866911, ADA225196, archived from the original on December 11, 2013, retrieved 2013-12-07
• Feigenbaum, Armand V. (1983), Total Quality Control (3 ed.), New York: McGraw-Hill, Inc., ISBN 9780070203532, OCLC 8552734
• Ishikawa, Kaoru (1985), What Is Total Quality Control? The Japanese Way (1 ed.), Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall, ISBN 9780139524332, OCLC 11467749
• Office of the Deputy Under Secretary of Defense for Total Quality Management (1990-02-15), Total Quality Management Guide: A Two Volume Guide for Defense Organizations, vol. 2—A Guide to Implementation, Washington, D.C.: United States Department of Defense, OCLC 834271878, ADA230439, archived from the original on December 11, 2013, retrieved 2013-12-07
• Rehder, Robert; Ralston, Faith (Summer 1984). «Total Quality Management: A Revolutionary Management Philosophy». S.A.M. Advanced Management Journal. 49 (3): 24–33. ISSN 0749-7075. OCLC 11220842.

External links[edit]

• Example Baldrige Award criteria
• The American Society for Quality resource page on TQM
• The Chartered Quality Institute resource page on TQM Archived 2014-07-03 at the Wayback Machine
• The Economist resource page on TQM