Мини руководство по разрешению конфликтов

Краткие рекомендации по разрешению конфликтов

Экстравертам
(Е). Остановитесь, посмотрите и послушайте.
Возможно, вы полагаете, что если говорить
не переставая, то путь из любого конфликта
будет найден. То, что для вас труднее
всего, вполне вероятно, больше всего и
требуется в сложившейся ситуации, а
именно — выслушать точку зрения другого
человека.

Интравертам
(I). Выражайте свое мнение. Хотя часто
это очень трудно и может показаться
излишним, тем не менее совершенно
необходимо, чтобы вы изложили свое
видение дела и, может быть, даже не один
раз, пока не убедитесь, что другой человек
вас услышал. Когда дело касается
конфликта, немного перестраховаться —
не грех. Обязательно удостоверьтесь,
что до собеседника дошло то, что вы
говорите.

Сенсорным
(С). Конфликт не сводится к одним фактам.
Хотя это кажется вам пустой тратой сил,
затемняющей суть дела, порой имеет смысл
обратить внимание на сопутствующие
обстоятельства. Если с вами не соглашаются,
чтобы вы ни говорили, скорее всего
имеются требующие вашего внимания
аспекты, находящиеся за пределами данной
ситуации как таковой.

Интуитивистам
(И). Не уклоняйтесь от проблемы. Когда
возникает конфликт, вы хотите увязать
его с картиной в целом. Это не всегда
полезно и не всегда уместно. Может
ускользнуть специфика данной ситуации,
что затруднит решение. Иногда урегулирование
простого спора, напротив, облегчает
решение более глобальных вопросов.

Мыслительным
(Л). Позвольте немного искреннего
выражения эмоций. Вас передергивает,
когда другие кричат на работе. Равным
образом вам не по себе и когда они
обнимаются или изливают теплые чувства.
Но все это — неотъемлемая часть разрешения
конфликтов. Если вы не способны выразить
ваши чувства, предоставьте другим
свободу в этом отношении.

Чувствующим
(Э). Будьте прямолинейны и не бойтесь
конфронтации. С миром ничего не случится,
если вы скажете то, что думаете, даже
если это и нечто негативное. То, что вам
кажется резким, не обязательно будет
воспринято как резкость другими людьми.
Возможно, они даже одобрят вашу
откровенность и отнесутся к ней с
уважением. Если вы подвержены эмоциональным
всплескам, не извиняйтесь за них и не
терзайтесь чувством вины. Откровенное
выражение чувств облегчает продвижение
к конструктивному разрешению ситуации.

Решающим
(Р). Вы вовсе не всегда правы. Как ни
трудно, но вам стоит принять это на веру,
если вы хотите, чтобы конфликт вообще
когда-нибудь разрешился. Решающие (Р)
видят мир в черно-белых тонах и делят
все в нем на правильное и неправильное.
Им трудно согласиться с противоположной
точкой зрения. Но очень тяжело иметь
дело с человеком, который во всем считает
себя правым.

Воспринимающим
(В). Займите четкую позицию. Воспринимающие
(В) иногда принимают участие в споре на
обеих сторонах, потому что они и в самом
деле видят обе стороны. Порой это выглядит
как дьявольская уловка. Однако гибкость
и умение примирять разные вещи не всегда
способствуют разрешению конфликта. Эти
качества могут даже усилить спор. Если
вы в чем-то действительно убеждены,
займите соответствующую позицию и
отстаивайте ее.

Пять шагов к
разрешению конфликтов:

1. Четко уясните,
какие вопросы оказались в центре
конфликта.

2. Попытайтесь
вписать эти вопросы в типологическую
структуру, в идеале соотнося их с
буквенным обозначением психотипов.

3. Исследуйте
наиболее вероятную причину конфликта
также по возможности в терминах
Типоведения.

4. Попросите каждую
из сторон встать на позицию другой
стороны.

5. Ищите компромиссов
и соглашений, которые могут продвинуть
конфликт к разрешению.

Рассмотрим,
например, конфликт между группой
инженеров и их новым шефом, назначенным
со стороны. Каждое действие шефа вызывало
раздражение подчиненных, хотя все
маскировалось любезными улыбками.

Как применить эти
пять шагов к решению данного конфликта?

Давайте посмотрим:

1. Инженеры считали,
что проблема состоит в только что
принятом на работу шефе, а шеф винил в
отсутствии понимания инженеров. Обе
стороны сходились в том, что появление
человека со стороны усугубило проблему.

2. На самом деле, у
группы существует серьезное различие
типов, усугубленное тем обстоятельством,
что шеф по всем четырем компонентам
оказался полной противоположностью
групповому типу сотрудников. Стиль
работы шефа был совершенно чужд инженерам.
Их потребность в руководстве не
соответствовала свойственной шефу
манере. Проблемы в общении и конфликты
появляются именно из-за разницы в
склонностях.

3. Мы обнаружили,
что корень проблемы состоял в том, что
практически каждый раз, когда шеф и его
подчиненные открывали рот, сказанное
понималось неправильно.

4. Обе стороны
уяснили существование вполне законных,
хотя и отличных друг от друга точек
зрения. Когда различия были определены,
группа поняла, что никто не пытался
намеренно издеваться друг над другом.

Когда каждая из
сторон смогла увидеть и понять
противоположность склонностей,
напряженность значительно смягчилась,
и люди начали доверять друг другу.

5. Теперь группа
вместо того, чтобы пугаться различий,
могла обратить их на благо. Например,
если Интуитивист (И) должен подготовить
план работы отдела, то прежде вынесения
его на всеобщее обсуждение ему следует
показать план одному-двум Сенсорным
(С) с тем, чтобы избавиться от свойственных
своему типу слабых мест.

Обычно участники
конфликтной ситуации оказываются перед
необходимостью выбора одной из трех
принципиальных возможностей своих
действий в сложившихся обстоятельствах.
Известный российский конфликтолог Н.В.
Гришин описывает их следующим образом:

1) путь «борьбы»,
направленный на то, чтобы всеми доступными
средствами добиться желаемого;

2) уход от конфликта;

3) ведение переговоров
с целью найти приемлемое решение
возникшей проблемы.

Можно выделить
три основные модели поведения в конфликте
и соответствующие типы субъектов.

1.
Деструктивный тип
характеризуется постоянной готовностью
к развязыванию конфликта, не склонен к
компромиссам и настроен на полное
подавление противника. В быту — это
эгоист, зачинщик ссор и скандалов; в
учреждении — кляузник; в толпе —
инициатор беспорядков и разрушительных
действий; на межгосударственном уровне
подобные субъекты конфликтного действия
— милитаристские державы и различные
экстремистские организации.

2. Субъекты
конформистского типа
пассивны, они скорее уступят, чем
продолжат борьбу. Этот тип опасен, потому
что объективно способствует, а точнее,
провоцирует и содействует чужим
агрессивным устремлениям. Но может
сыграть и позитивную роль, если
противоречия между субъектами носят
пустячный характер, и тогда компромисс
является лучшим способом предотвращения
и разрешения конфликта.

3.
Конструктивный тип
стремится погасить конфликт, найти
решение, приемлемое для обеих сторон,
ищет варианты удовлетворения обоюдных
интересов.

Для описания
стратегии конфликтного взаимодействия
на практике часто применяют двухмерную
модель К. Томаса. За основу здесь берется
степень ориентации участников ситуации
на свои собственные интересы и интересы
партнера.

Выделяют пять
основных стратегий поведения в конфликтных
ситуациях (рис. 5.4).

1.
Настойчивость (принуждение).
Тот, кто придерживается этой стратегии,
пытается заставить принять свою точку
зрения во что бы то ни стало, его не
интересуют мнения и интересы других.
При этом он либо игнорирует ту «цену»
в своих отношениях с партнером, которая
будет заплачена в результате его
действий, либо просто не задумывается
над этим. Принято считать, что чем более
долговременные отношения связывают
участников взаимодействия (как, например,
в семье или организации), тем более
целесообразно заботиться не только о
сиюминутном выигрыше, но и о сохранении
взаимоотношений. Данный стиль связан
с агрессивным поведением, для влияния
на других людей здесь используется
власть, основанная на принуждении, и
традиционная власть.

Этот стиль может
быть эффективным, если он используется
в ситуации, угрожающей существованию
организации или препятствующей достижению
ею своих целей. Руководитель отстаивает
интересы дела, интересы своей организации,
и порой он просто обязан быть настойчивым.
Существенным недостатком данной
стратегии является подавление инициативы
подчиненных и возможность повторных
вспышек конфликта из-за ухудшения
взаимоотношений.

2.
Уход (уклонение).
Человек, придерживающийся этой стратегии,
стремится уйти от конфликта. Такое
поведение может быть уместным, если
предмет разногласий не представляет
для человека большой ценности, если
ситуация может разрешиться сама собой
(такое бывает редко, но все же бывает),
если сейчас нет условий для продуктивного
разрешения конфликта, но через некоторое
время они появятся. Эффективна эта
стратегия и в случае нереалистических
конфликтов.

3.
Приспособление (уступчивость)
предполагает отказ человека от собственных
интересов, готовность принести их в
жертву другому, пойти ему навстречу.
Эта стратегия может быть признана
рациональной, когда предмет разногласий
имеет для человека меньшую ценность,
чем взаимоотношения с противоположной
стороной, когда он при «тактическом
проигрыше», но не гарантирован
«стратегический выигрыш». Если данная
стратегия станет для менеджера
доминирующей, то он, скорее всего, не
сможет эффективно руководить подчиненными.

4.
Компромисс.
Этот стиль характеризуется принятием
точки зрения другой стороны, но лишь до
определенной степени. Поиск приемлемого
решения осуществляется за счет взаимных
уступок.

Способность к
компромиссу в управленческих ситуациях
высоко ценится, так как уменьшает
недоброжелательность и позволяет
относительно быстро разрешить конфликт.
Но через какое-то время могут проявиться
и дисфункциональные последствия
компромиссного решения, например,
неудовлетворенность «половинчатыми
решениями». Кроме того, конфликт в
несколько измененной форме может
возникнуть вновь, так как породившая
его проблема была решена не до конца.

5.
Сотрудничество (решение проблемы).
Этот стиль основывается на убежденности
участников конфликта в том, что расхождение
во взглядах — это неизбежный результат
того, что у умных людей есть свои
представления о том, что правильно, а
что нет. При такой ситуации участники
признают право друг друга на собственное
мнение и готовы его понять, что дает им
возможность проанализировать причины
разногласий и найти приемлемый для всех
выход. Тот, кто опирается на сотрудничество,
не старается добиться своей цели за
счет других, а ищет решение проблемы.
Кратко установку на сотрудничество
обычно формулируют так: «Не ты против
меня, а мы вместе против проблемы».

Сообразуясь с
ситуацией, учитывая индивидуально-психологические
особенности участников конфликта,
менеджер должен применять различные
межличностные стили разрешения
конфликтов, однако стратегия сотрудничества
должна быть основной, так как именно
она чаще всего делает конфликт
функциональным.

Психологами
разработаны некоторые общие рекомендации
по управлению конфликтами:

1. Надо знать, как
развивается конфликт. Обычно он проходит
несколько этапов (рис. 5.5):

1) возникновение
разногласий;

2) возрастание
напряженности в отношениях;

3) осознание ситуации
как конфликтной хотя бы одним из ее
участников;

4) собственно
конфликтное взаимодействие, использование
различных межличностных стилей разрешения
конфликтов, сопровождающееся возрастанием
или понижением эмоциональной напряженности;

Рис
5.5 Этапы развития конфликта

Если менеджер
«входит и управляет конфликтом» в
начальной фазе,
он
разрешается
на 92%; если на фазе подъема — на 46%, а на
стадии пик — менее 5%, на стадии спада —
около 20%, на стадии вторичный период
роста — менее 7%, на стадии вторичный
пик — менее 2%.

5) исход (разрешение)
конфликта.

При рациональном
поведении участников конфликт, проходя
все этапы своего развития, может
оставаться функциональным. Разрешением
конфликта в полном смысле является
устранение проблемы, породившей
конфликтную ситуацию и восстановление
нормальных отношений между людьми.

2. Выясните скрытые
и явные причины конфликта, определите,
что действительно является предметом
разногласий, претензий. Порой сами
участники не могут или не решаются четко
сформулировать главную причину конфликта.

3. Определите
проблему в категориях целей, а не решений,
проанализируйте не только различные
позиции, но и стоящие за ними интересы.

4. Сконцентрируйте
внимание на интересах, а не на позициях.
Наша позиция — это то, о чем мы заявляем,
на чем настаиваем, наша модель решения.
Наши интересы — это то, что побудило
нас принять данное решение. Интересы —
это наши желания и заботы. Именно в них
— ключ к решению проблемы.

5. Делайте
разграничения между участниками
конфликта и возникшими проблемами.
Поставьте себя на место оппонента
(оппонентов). «Ваша проблема — не вина
других», — утверждают известные
американские специалисты по управлению
конфликтами Р. Фишер и У. Юри. Будьте
жестки по отношению к проблеме и мягки
по отношению к людям.

6. Справедливо и
непредвзято относитесь к инициатору
конфликта. Не забывайте, что за
недовольством и претензиями, как правило,
стоит достаточно существенная проблема,
которая тяготит человека, доставляет
ему беспокойство и неудобство.

7. Не расширяйте
предмет конфликта, старайтесь сократить
число претензий. Нельзя сразу разобраться
во всех проблемах.

8. Придерживайтесь
правила «эмоциональной выдержки».
Осознавайте и контролируйте свои
чувства. Учитывайте эмоциональное
состояние и индивидуальные особенности
участников конфликта. Это препятствует
перерастанию реалистических конфликтов
в нереалистические.

Опишем пять типов
конфликтных личностей.

Конфликтная
личность демонстративного типа

1. Хочет быть в
центре внимания.

2. Любит хорошо
выглядеть в глазах других.

3. Его отношение к
людям определяется тем, как они к нему
относятся.

4. Ему легко даются
поверхностные конфликты, любуется
своими страданиями и стойкостью.

5. Хорошо
приспосабливается к различным ситуациям.

6. Рациональное
поведение выражено слабо. Налицо
поведение эмоциональное.

7. Планирование
своей деятельности осуществляет
ситуативно и слабо воплощает его в
жизнь.

8. Кропотливой
систематической работы избегает.

9. Не уходит от
конфликтов, в ситуации конфликтного
взаимодействия чувствует себя неплохо.

10. Часто оказывается
источником конфликта, но не считает
себя таковым.

Конфликтная
личность ригидного типа

1. Подозрителен.

2. Обладает завышенной
самооценкой.

3. Постоянно
требуется подтверждение собственной
значимости.

4. Часто не учитывает
изменения ситуации и обстоятельств.

5. Прямолинеен и
негибок.

6. С большим трудом
принимает точку зрения окружающих, не
очень считается с их мнением.

7. Выражение почтения
со стороны окружающих воспринимает как
должное.

8. Выражение
недоброжелательства со стороны окружающих
воспринимается им как обида.

9. Мало критичен
по отношению к своим поступкам.

10. Болезненно
обидчив, повышенно чувствителен
по отношению
к мнимым или действительным
несправедливостям.

Конфликтная
личность неуправляемого типа

1. Импульсивен,
недостаточно контролирует себя.

2. Поведение такого
человека плохо предсказуемо.

3.
Ведет себя вызывающе, агрессивно.

4. Часто в запале
не обращает внимания на общепринятые
нормы.

5. Характерен
высокий уровень притязаний.

6. Несамокритичен.

7. Во многих неудачах,
неприятностях склонен обвинять других.

8. Не может грамотно
спланировать свою деятельность или
последовательно претворить планы в
жизнь.

9. Недостаточно
развита способность соотносить свои
поступки с целями и обстоятельствами.

10. Из прошлого
опыта (даже горького) извлекает мало
пользы на будущее.

Конфликтная
личность сверхточного типа

1. Скрупулезно
относится к работе.

2. Предъявляет
повышенные требования к себе.

3. Предъявляет
повышенные требования к окружающим,
причем делает это так, что людям, с
которыми он работает, кажется, что он
придирается.

4. Обладает повышенной
тревожностью.

5. Чрезмерно
чувствителен к деталям.

6. Склонен придавать
излишнее значение замечаниям окружающих.

7. Иногда вдруг
порывает отношения с друзьями, знакомыми
потому, что ему кажется, что его обидели.

8. Страдает от себя
сам, переживает свои просчеты, неудачи,
подчас расплачиваясь за них даже
болезнями (бессонницей, головными болями
и т. п.).

9. Сдержан во
внешних, особенно эмоциональных
проявлениях.

10. Не очень хорошо
чувствует реальные взаимоотношения в
группе.

Конфликтная
личность бесконфликтного типа

1. Неустойчив в
оценках и мнениях.

2. Обладает легкой
внушаемостью.

3. Внутренне
противоречив.

4. Характерна
некоторая непоследовательность
поведения.

5. Ориентируется
на сиюминутный успех в ситуациях.

6. Недостаточно
хорошо видит перспективу.

7. Зависит от мнения
окружающих, особенно лидеров.

8. Излишне стремится
к компромиссу.

9. Не обладает
достаточной силой воли.

10. Не задумывается
глубоко над последствиями своих поступков
и причинами поступков окружающих.

Это может показаться
странным, но мы советуем с сочувствием
относиться к людям, типичные особенности
которых описаны выше. Конфликтность,
ставшую свойством личности, трудно
преодолеть рациональным самоконтролем,
усилием воли. Воспитательные воздействия
со стороны руководителя здесь также
редко приносят пользу. Конфликтность
— не вина, а беда таких личностей.
Реальную помощь им может оказать
специалист-психолог.

Предлагаем принципы,
разработанные австралийской организацией
по разрешению конфликтов.

ВОЕВАТЬ — ТАК
ЧЕСТНО.

Приемы разрешения
конфликтов

ХОЧУ ЛИ Я РАЗРЕШИТЬ
ЭТОТ КОНФЛИКТ?

(Будь готов решить
проблему)

ВИЖУ ЛИ Я ВСЮ
КАРТИНУ ИЛИ ТОЛЬКО СВОЙ УГОЛОК?

(Смотри шире)

КАКОВЫ НУЖДЫ И
ОПАСЕНИЯ ДРУГИХ?

(Опиши их объективно)

КАКИМ МОЖЕТ БЫТЬ
СПРАВЕДЛИВОЕ PЕШЕНИЕ?

(Давайте поговорим
об этом)

ВАРИАНТЫ РЕШЕНИЯ

(Придумайте их как
можно больше. Отберите те, которые
наиболее соответствуют нуждам всех
участников)

МОЖЕМ ЛИ МЫ РЕШИТЬ
ЭТО ВМЕСТЕ?

(Давайте вести
дело на равных)

ЧТО Я ЧУВСТВУЮ?

(Я чересчур
эмоционален? Могу ли я:

а) посмотреть на
факты; б) дать остыть эмоциям;

в) поделиться
своими чувствами?

ЧТО Я ХОЧУ ИЗМЕНИТЬ?

(Будь честен.
Нападай не на личность, а на проблему)

КАКИЕ НОВЫЕ
ВОЗМОЖНОСТИ ОТКРЫВАЮТСЯ ПЕРЕДО МНОЙ?

(Смотри на плюсы,
а не на минусы)

КАК БЫ Я ЧУВСТВОВАЛ
СЕБЯ В ИХ ШКУРЕ?

(Дай знать, что ты
понимаешь их)

НУЖЕН ЛИ НАМ
НЕЙТРАЛЬНЫЙ ПОСРЕДНИК?

(Поможет ли это
нам лучше понять друг друга и прийти к
обоюдоприемлемым решениям?)

КАК МЫ ОБА МОЖЕМ
ВЫИГРАТЬ?

(Ищите решения,
учитывающие нужды всех участников)

Для разрешения
конфликтов надо учитывать, что конфликт
= конфликтная ситуация + инцидент.

Конфликтная
ситуация — это накопившиеся противоречия,
содержащие истинную причину конфликта.

Инцидент — это
стечение обстоятельств, являющихся
поводом для конфликта.

Конфликтная
ситуация и инцидент независимы друг от
друга, не являются следствием или
противоречием друг друга. Поэтому
разрешить конфликт — это значит:

1) устранить
конфликтную ситуацию и 2) исчерпать
инцидент.

Понятно, что первое
сделать сложнее, но более важно.

Но в практической
жизни дело часто ограничивается лишь
исчерпыванием инцидента (например,
извинились друг перед другом за неудачные
обидные слова), но конфликтная ситуация
сохраняется и увеличивается вероятность
новых конфликтов.

В ряде случаев
устранить или нейтрализовать конкретную
ситуацию удается с помощью специальных
переговоров с тем человеком, который
«включен» вместе с вами в эту конфликтную
ситуацию, но инициатором разрешения
конфликта должны стать вы сами. Методика
переговоров состоит из четырех шагов:
1) договориться о встрече с человеком,
с кем вы конфликтуете; 2) организовать
место встречи; 3) встреча; 4) соглашение.
Например, договориться о встрече следует
так: «Я бы хотел встретиться и переговорить
по поводу одной проблемы, которая меня
волнует, и я хотел бы, чтобы вы помогли
решить мне эту проблему. Вы согласны? В
какое время Вам было бы удобно поговорить?
Мне было бы удобно завтра, в 3 часа. Вы
согласны уделить полчаса завтра в 3
часа? Я хотел бы поговорить так, чтобы
нам никто не мешал, наедине и чтобы хотя
бы полчаса нас никто не отвлекал. Я хотел
бы договориться, что мы оба не прервем
встречу, пока мы оба не придем к выводу,
что разговор надо прекратить. Вы согласны?
Мы договорились о времени, месте и
условиях встречи?»

В момент встречи
вы должны не прерывать общение ни при
каких обстоятельствах (даже при обиде),
стремясь достичь взаимного понимания
законных интересов ваших и вашего
собеседника, прийти к соглашению с ним
о разумном варианте справедливого
решения с учетом интересов вашего
собеседника и ваших собственных
интересов. Все правила ведения
«принципиальных переговоров» и
сотрудничества следует применить для
разрешения конфликта.

Причины конфликтов:

• Противоречия между интересами, взглядами.
• Противоборство между лидерами, между отдельными группами в коллективе.
• Особенности темперамента, восприятия, убеждений.
• Ошибки в общении (неумение слушать, правильно задавать вопросы, проявлять понимание и сопереживание к другим, реагировать на критику).

Правила эффективного поведения в конфликте

1.  Остановись! Не торопись реагировать!

2.  Дай себе немного времени, чтобы оценить ситуацию!

3.  Откажись от установки: «Победа любой ценой!»

4.  Подумай о последствиях выбора!

Когда ты очень раздражен, разгневан…

1.  Дай себе минуту на размышление и, что бы ни произошло, не бросайся сразу «в бой».

2.  Сосчитай до десяти, сконцентрируй внимание на своем дыхании.

3.  Попробуй улыбнуться и удержи улыбку несколько минут.

4. Если не удается справиться с раздражением, уйди и побудь наедине с собой некоторое время.

Наиболее эффективный способ разрешения конфликта тот, при котором выигрывают обе стороны!

ТОГБОУ «Центр психолого-педагогического сопровождения и коррекции «Гармония»

«Как правильно вести себя в конфликтной ситуации»

Памятка для детей и родителей

Рассказово, 2021 год

Что такое конфликт?

Конфликт – это столкновения, серьезные разногласия, во время которых вас обуревают неприятные чувства или переживания. Чарльз Ликсон

В конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции, что ведет к аффекту, когда сознание просто отключается и человек не отвечает за свои слова и действия.

Варианты поведения в конфликтных ситуациях:

• Избегание (нежелание вступать в конфронтацию, уход от конфликта).
• Компромисс («половинчатая» выгода каждой стороны).
• Сотрудничество (учитываются интересы обеих сторон).
• Приспособление одной из сторон к целям и интересам другой.
• Соревнование (выигрывает одна из сторон конфликта).

Великий персидский писатель и мыслитель Саади

 по этому поводу писал:

Разгневан — потерпи, немного охладев,

Рассудку уступи, смени на милость гнев.

Разбить любой рубин недолго и несложно,

Но вновь соединить осколки невозможно.

Аргументы (плюсы и минусы) в пользу выбора разных стратегий поведения в конфликтах

О чем речь? Конфликт – это неодинаковая точка зрения людей на какое-либо событие, явление, вещь. Интересы могут сталкиваться по совершенно различным причинам. В материальной сфере – по работе, финансовым вопросам, в нематериальной сфере – из-за различных принципов, взглядов, убеждений, мнений, интересов.

Как решить конфликт? Есть несколько вариантов: найти компромисс, уступить, уйти от столкновения, конкурировать, работать совместно.

Типы конфликтов

Конфликт значительно отличается от ссоры или спора. Суть в том, что в конфликтной ситуации каждый не сомневается в своей правоте, и обычно соперники не испытывают друг к другу отрицательных эмоций или ненависти, по большей части чувства нейтральные или даже положительные. В свою очередь, ссоры возникают на пустом месте, из-за случайно сказанного некорректного слова, например, и часто в процессе причина забывается. В конфликте же предмет разногласий выходит на первый план.

Среди наиболее распространенных конфликтов в организациях можно выделить следующие:

1. Конфликт целей. Каждый из участников конфликта смотрит на предмет спора исходя из своих личных целей. Например, один отдел в компании хочет сделать упор на развитие бренда, а другой – на продажи. И в целом у них не получается выстроить единую маркетинговую стратегию.

2. Конфликт интересов. Противостоящие стороны хотят обладать одним и тем же ресурсом – предметом спора.

3. Эмоциональный конфликт. Возникает во взаимоотношениях между людьми. Здесь часто предметом инцидента становится личность.

В развитии конфликта виноватым может быть как руководитель, так и сотрудники. Случается это, когда директор неправильно организовал рабочий процесс, не настроил систему коммуникаций в фирме, неверно распределил обязанности, в целом не умеет грамотно управлять командой. Но с другой стороны, сильно повлиять на возникновение конфликта могут характер, темперамент и привычки сотрудников.

Когда коллектив разобщен, и каждый работник сам по себе, он одинок и уязвим. Все люди разные и реагируют на такое состояние по-разному: одни уходят из проекта, бросая все, другие срывают злость на коллегах, третьи перегорают и теряют энтузиазм. А в целом все распадается на глазах.

Причины возникновения разногласий

Перед тем как рассмотреть возможности решения конфликтных ситуаций, давайте разберем причины их возникновения. Потому что, не зная корня проблемы, невозможно ее интерпретировать правильно.

Все ссоры и конфликты можно классифицировать в зависимости от причины их возникновения:

• конфликты из-за ресурсов, запас которых ограничен;

• разное мнение насчет целей;

• плохое общение.

Но эти факторы станут поводом для конфликта только в том случае, когда они будут препятствовать достижению какой-то цели одной из сторон или мешать ее интересам.

Положительные и отрицательные последствия конфликтов

Специалисты констатируют: конфликты в коллективе — это нормально, они есть всегда и везде. Другой вопрос, будут ли эти конфликты полезны или приведут к разрушению? Огромное значение имеют навыки руководителя, то, как он решает сложные ситуации в коллективе. Если же просто не обращать внимания на такие моменты, то они будут повторяться снова и снова и отрицательно скажутся на работе всего персонала и организации в целом.

Последствия могу быть самыми неприятными. От болезни сотрудника и выхода на больничный вплоть до вынужденного увольнения высококвалифицированного специалиста, заменить которого весьма трудно.

Последствия конфликтов:

• нарушение целостности коллектива;

• напряженные отношения между сотрудниками;

• тяжелая атмосфера;

• отсутствие заинтересованности в общем деле;

• неудовлетворённость своими обязанностями, должностью, работой;

• общее недовольство руководителем.

Худшим последствием для руководителя может стать посягательство на его власть. Неважно, на чем именно она строится: на страхе, поощрении, легитимности или харизме. Управленец не должен допустить сомнений коллектива относительно его значимости в компании и того, что его роль здесь необходима.

Да, в целом конфликт – это негативный эпизод, но он также может показать руководителю слабые места в организации. Такие ситуации в коллективе отражают правдивую картину дел и указывают на прорехи во взаимоотношениях в фирме, которые менеджмент заранее не предусмотрел.

Положительные последствия конфликтов

Можно выделить 2 больших плюса конфликтов. Первый – видны все недоработки в бизнес-процессах, которые можно оперативно устранить. Второй – если повести себя правильно, грамотно и умно, то в итоге конфликт должен направить коллектив к сплочению.

К положительным последствиям инцидентов относятся:

• снятие или понижение уровня напряженности отношений между разными отделами или конкретными лицами;

• более качественное взаимодействие коллег;

• согласие в методах достижения цели;

• мотивация сотрудников к труду;

• заинтересованность персонала в повышении квалификации, побуждение к творчеству и рационализаторству.

Эксперты считают, что компания, где нет конфликтов, нежизнеспособна. Или в ней зреет «атомная бомба», которая рванет в один момент, и разгрести ее последствия будет очень трудно.

Задача грамотного управленца – научить сотрудников не бояться конфликтов и не избегать их. Все мы не совершенны и делаем ошибки. Но исправить их достаточно легко, когда знаешь корень проблемы. Важно уметь вести диалог и высказать то, что не нравится и вызывает дискомфорт. Когда суть проблемы ясна, всегда можно найти правильное решение конфликтных ситуаций, которое удовлетворит каждую из сторон.

Методы управления конфликтами

Насчитывается большое количество методов, как правильно управлять конфликтами. Среди них можно выделить 5 достаточно крупных групп, каждая из которых применима в определенной области.

Внутриличностные методы

Созданы для работы с личностью. Они призваны научить сотрудников выражать свое мнение корректно, так, чтобы не обидеть оппонента. Один из вариантов – объяснить сопернику свое отношение к предмету обсуждения и убедить его в своей правоте, не переходя на личности и претензии к коллеге.

Часто этот метод называют «я-высказывание». Он позволяет защитить свои интересы, не нападая на противника. Метод хорошо применяется, когда другой человек рассержен, зол и недоволен. Благодаря я-высказываниям можно спокойно общаться с человеком, объяснить свою позицию, рассказать свои идеи, при этом не вызывая отрицательных эмоций.

Структурные методы

Необходимы тогда, когда конфликты в коллективе возникают из-за несправедливого и неправильного распределения обязанностей, неверно выстроенной системы поощрения и премирования, плохой организации труда и т. д.

К этим методам можно отнести:

• Разъяснение требований к работе. Весьма эффективный метод предотвращения споров. Каждый сотрудник в коллективе должен знать свои права и обязанности. Все это должно быть четко изложено в должностной инструкции (описание функционала человека, занимающего данную должность). Благодаря ей и реализуется этот метод. Помочь также могут специально разработанные документы, определяющие функционал, возможности и степень ответственности для каждого из уровней управления.

• Применение координационных механизмов. Подразумевается привлечение иных отделов или должностных лиц к разрешению конфликта и нормализации отношений между сторонами. Здесь важно иерархическое подчинение, когда все знают, кто, где и как принимает решения и как распространяется информация между отделами.

  Если стороны так и не могут прийти к общей точке зрения по какому-либо вопросу, то значимое решение принимает общее руководство. Подчинённые обязаны соблюдать приказы вышестоящих лиц, таким образом, конфликтная ситуация будет решена благодаря принципу единоначалия.

• Разработка или уточнение общих целей компании. Этот метод позволяет сплотить коллектив, направив все усилия на достижение одной или нескольких заявленных целей.

• Создание продуманной системы поощрений и премирований. Отличный метод. Когда премии начислены прозрачно и справедливо, нет повода ругаться на этой почве. Важно, чтобы система поощрения была нацелена на то, чтобы отметить действительно достойных сотрудников.

Межличностные методы управления конфликтами

Принимаем во внимание тот факт, что участники конфликта заранее должны позаботиться о том, как свести к минимуму ущерб, наносимый их интересам. Здесь полезны будут следующие формы решения конфликтных ситуаций: компромисс, сотрудничество, уступчивость, уклонение и противоборство. А еще убеждение и решение проблемы. С них и начнем:

• Убеждение.

Поведение, когда своя точка зрение ставится во главу угла и всеми способами навязывается остальным. Человека не интересует, что думают коллеги. Обычно такие люди ведут себя достаточно агрессивно и для влияния на других используют свою власть как средство убеждения. Не самый лучший подход, так как в данном случае подавляется инициатива подчинённых и теряются другие важные факторы, в расчет идет только одна точка зрения.

Сотрудники бывают часто недовольны такой манерой общения руководства.

• Решение проблемы.

Подобный стиль поведения говорит о готовности выслушивать другие точки зрения, чтобы понять причины инцидента и найти решение конфликтных ситуаций, которое удовлетворит всех. Человек, действующий таким образом, хочет устранить конфликт наиболее эффективно, а не избавиться от своих проблем за счет окружающих.

Выслушать отличное от вашего мнение бывает иногда очень полезно, особенно в сложных ситуациях, когда при принятии решения нужно детально изучить разные подходы и информацию.

• Переговоры.

При конфликтных ситуациях переговоры представляют собой ряд приемов, которые позволяют найти решение, приемлемое для всех противоборствующих сторон.

Переговоры будут успешными при соблюдении следующих условий:

• стороны конфликта зависят друг от друга;

• у сторон конфликта условно одинаковые возможности;

• конфликт должен быть на том уровне, когда переговоры целесообразны;

• стороны диалога способны рассуждать здраво и принять решение в сложившейся ситуации.

Правила разрешения любых конфликтов

Конфликтующим сторонам необходимо задать 2 ключевых вопроса:

• что хотят участники конфликта;

• почему они этого хотят.

В основе конфликта всегда есть какие-либо неудовлетворенные потребности. Допустим, одногруппник списывает у вас на контрольных, а вас это раздражает. Его цель – заработать хорошую оценку, но потребность его в другом – не быть хуже остальных. Если вы это поймете, то сможете найти компромисс. Вы можете не препятствовать больше его списыванию или предложить ему объяснить непонятный материал.

Как правильно действовать:

1. Старайтесь понять точку зрения другого.

2. Если не правы, умейте признавать свои ошибки. Тогда оппонент будет чувствовать, что вы готовы к сотрудничеству.

3. Не нервничайте, сохраняйте спокойствие.

4. Настройте дружественную атмосферу через обмен информацией и доверие.

5. Акцентируйте внимание на проблеме, а не на личности конфликтующего.

6. С уважением и вниманием выслушайте мнение оппонента.

Варианты решения конфликтов

Можно выделить 5 видов решения конфликтных ситуаций:

• компромисс;

• совместная работа;

• конкуренция;

• уступка;

• уход от ссоры.

Компромисс

В этом случае подразумевается, что каждому из участников конфликта надо частично отказаться от своих требований и немного уступить. То есть, по сути, надо найти золотую середину. Метод отлично применим, когда в суждениях каждой из сторон есть доля истины.

Совместная работа

При выборе такого метода решения конфликта сторона, которая намерена его придерживаться, должна быть готова к трудной работе. Необходимо суметь обеспечить как свои интересы, так и интересы оппонента полностью.

Конкуренция

Здесь главенствующую роль для противоборствующих сторон играют именно собственные интересы, отстаивание их несмотря ни на что. Довольно часто морально сильные и агрессивные люди с помощью этого метода подавляют других.

Уступка

Не всегда значит поражение. Но одной из сторон придется так или иначе поступиться своими требованиями в интересах другой стороны. Этот стиль разрешения конфликтов отлично применятся в семейных ссорах, когда важнее сохранить семью, чем отстоять свои интересы.

Уход от ссоры

Метод, когда одна из сторон предпочитает не замечать конфликт. Он не решает проблему в корне и поэтому подходит только для какой-то промежуточной стадии столкновения. Допустим, чтоб прийти в нормальное состояние, выдохнуть, отбросить эмоции.

Неправильные способы решения конфликтных ситуаций

Есть также много неправильных способов решения конфликтов, которые необходимо избегать.

Рассмотрим некоторые из них:

• Поиски виноватых. Не стоит строить из себя «невинную овечку», а всех вокруг делать плохими. Вероятно, что именно такой человек и провоцирует конфликт, подогревая и подначивая окружающих. Но возможно, что этот человек сам и не осознает того, что делает, и поэтому считает себя жертвой в данной ситуации. И вместо того, чтобы понять, как разрешить конфликт, человек ведет поиск того, кто в нем виноват.

• Если одна из противоборствующих сторон считает, что безоговорочно права, и не желает даже слушать мнение других, конфликт неизбежен.

• Нежелание одной из сторон высказать свои требования. Надо понимать, что окружающие люди не умеют читать мысли, и если вы хотите, чтобы ваши интересы были учтены, необходимо о них рассказать.

Управление конфликтами

Любой управленец способен урегулировать конфликт, но сделать это порой непросто. Потому что нет одинаковых конфликтов и нет единой методики их решения. Но можно выделить несколько основных шагов:

• предоставить конфликтующим сторонам необходимую информацию, устранить сплетни, слухи, неправдивые сведения и т. д.;

• наладить эффективное общение между сторонами конфликта;

• работать с лидерами мнений в коллективе, микрогруппами, нормализовать психологический климат;

• использовать для решения кадровых вопросов «кнут и пряник», изменяя условия межличностного взаимодействия (применяются административные методы: перевод на другой участок, увольнение и т. д.).

Если возник межличностный конфликт, необходимо выслушать оппонента, все его недовольства и раздражение. Важно обособиться от своих собственных отрицательных эмоций, слушать внимательно и не перебивать. Только так можно понять, что волнует вторую сторону, в чем причина конфликта и какой она бы хотела видеть результат.

Если люди сильно эмоционируют, то суть может быть не ясна. В таком случае лучше подождать, пока эмоции стихнут, и позже поговорить в спокойной обстановке о настоящих причинах конфликта.

Часто бывает так, что раздражает одно, а в порыве гнева разговор идет совсем о другом. Иногда малейший повод вызывает вспышку агрессии, подобную тайфуну, который сносит все вокруг. И происходит это потому, что истинная причина конфликта остается в тени. Обычно люди конфликтуют из-за эмоционально значимых для них интересов: неоправданные ожидания, сплетни, ревность, предательство и т. д. И эти ощущения достаточно субъективны.

Многие предпочитают не озвучивать истинные причины конфликта, но, только докопавшись до сути, можно быстро наладить отношения. Правда, иногда и сам человек не понимает, что стоит за приступом агрессии, поскольку неприятное не всегда легко осознается даже самим собой.

Надо заметить, что конфликт — это только небольшой эпизод нашей огромной жизни. Поэтому нет смысла придавать ему слишком важное значение.

В грамотном управлении конфликтами требуется рассмотреть разные варианты их исхода. Есть два основных пути снятия конфликта: разрешение ситуации или снятие инцидента.

Снятие инцидента – это только приглушение конфликта. В таком случае он переходит на один из этапов: осознание (без конфликтных действий) или этап неосознания конфликтной ситуации.

Какие возможны способы:

1. Когда одна из сторон выигрывает. Полное решение конфликтных ситуаций обеспечено при условии, если проигравший принимает свое поражение. Но все мы понимаем, что такое случается крайне редко. Победа одной из сторон — это временное состояние, которое может быть нарушено в момент серьезного инцидента.

2. Разрешение конфликтной ситуации посредством лжи. Так конфликт переходит в разряд неосознаваемых и дает оппонентам время для решения своих проблем.

По-настоящему решить конфликтную ситуацию можно благодаря следующим действиям:

1. Физическое разделение участников конфликта: они не могут общаться и, соответственно, конфликтовать. Но в данном случае корень проблемы не устранен, поэтому в голове этих людей конфликтная ситуация может засесть очень надолго. Из-за этого данный путь на практике реализуется крайне редко.

2. Нужно изменить образ ситуации, тогда будет пересмотрена и внутренняя система ценностей и интересов сторон. Здесь уже взаимоотношения между оппонентами выходят на первый план, а сам объект споров становится не так важен. Это достаточно сложный путь, и нередко тут прибегают к помощи психолога. Благодаря такому методу можно эффективно решить семейные или супружеские конфликты.

3. Метод от конфронтации к сотрудничеству. Практически аналогичен предыдущему. Обычно с его помощью решаются деловые конфликты. Метод не связан с глубинными отношениями, а направлен на социальные и материальные интересы людей.

Ответ:

Я бы дала такие советы человеку, попавшему в конфликтную ситуацию:

В первую очередь, я бы попробовала объяснить, что конфликт является неизбежной частью отношений. Будь то на работе или дома, вы обязательно столкнетесь с ситуацией, в которой вы и другой человек (или лица) не согласитесь с вопросом, планом или проблемой, которую нужно решить.  

Объяснение:

Правило 1: Не кричи.  

Добавление эмоций омрачает ясность того, что на самом деле произошло. Крики удаляют оба субъекта от решения конфликта.  

Правило 2: Всегда начинайте и заканчивайте разговор, подтверждая, что вы заботитесь о другом человеке.  

В разгар спора вы никогда не можете недооценивать силу и важность напоминания другому человеку, что вы заботитесь о нем и верите в него.  

Правило 3: Будьте открыты к мысли, что вы допустили ошибку, даже если уверены, что не ошиблись.  

Люди редко расстраиваются без причины, поэтому есть большая вероятность, что в их словах есть хоть доля правды. И часто конфликты так и не приходят к концу из-за того, что один из людей просто не может поверить в то, что неправ.  

Правило 4: не говорите в общих чертах о поведении другого человека; говорите только с прямыми примерами и примерами действий.  

Не надо говорить “вот 10 лет назад ты сделал это и это”. Нужно разрешить этот конфликт, который возник именно по этой причине.  

Правило 5: Всегда старайтесь извиняться первыми, когда возникает какой-либо спор.  

Хотя идея ожидания того, чтобы другой человек сначала извинился, кажется оправдывающей, на самом деле это гарантированный признак того, что вы больше заботитесь о своей правоте, чем о примирении.

Правило 6: сосредоточьтесь на попытках понять, что правильно, а не кто прав.  

Размышляя о том, что произошло, постарайтесь вывести себя из ситуации и оценивать правильное и неправильное, основываясь исключительно на действиях, которые произошли, независимо от того, на чьей вы стороне. Относитесь к этому так, как будто вы судите чужую игру.