Инструкция по проведению анкетирования потребителей услуг

Положение об анкетировании потребителя образовательных услуг

 Бюджетное профессиональное образовательное учреждение

Омской области

«Омский многопрофильный техникум»

ПОЛОЖЕНИЕ

об анкетировании потребителей образовательных услуг

в БПОУ «Омский многопрофильный техникум»

Омск

ПОЛОЖЕНИЕ

об анкетировании потребителей образовательных услуг

в БПОУ «Омский многопрофильный техникум»

1. 1.     Общие положения

1.1           Настоящее Положение является внутренним нормативным локальным актом, регулирующим вопросы организации и проведения анкетирования в БПОУ «Омский многопрофильный техникум» (далее – техникум).

1.2            Положение определяет цели, принципы, содержание оценки, объект оценки, периодичность и порядок проведения анкетирования.

1.3           Анкетирование проводится на регулярной основе (раз в квартал) в целях получения информации о сильных и слабых сторонах образовательных услуг для разработки планов и перспектив развития и совершенствования. Оценка призвана выявить причины появления проблем в ходе реализации образовательных услуг, выявления ключевых точек, нуждающихся в улучшении, и прогноз путей улучшения образовательных услуг и других аспектов деятельности техникума.

1.4           Субъектами оценки качества образовательных услуг выступают: обучающиеся и их родители, законные представители, работодатели, педагоги работники техникума.

1.5           Объектом оценки качества образовательных услуг может быть все, что входит в сферу этих услуг и, так или иначе, влияет на качество их осуществления.

1.6           Общее руководство анкетированием осуществляется заместителем директора.

1.7           Анкетирование проводится в соответствии с планом на текущий учебный год.

1.8           Основным принципами анкетирования являются:

• соответствие содержания анкет  стратегическим целям и задачам техникума;
• системность и последовательность процедур анкетирования;
• использование стандартизированных процедур и критериев опроса;
• преемственность и информативность;
• анонимность участия в анкетировании внутренних и внешних потребителей образовательных услуг.

1. 2.     Цели анкетирования

2.1   Основными целями анкетирования являются:

• поиск эффективных управленческих решений с целью развития образовательного процесса в техникуме;
• создание банка показателей качества подготовки специалистов в  техникуме, их конкурентоспособности на рынке образовательных услуг;
• подготовка информационно-аналитических материалов по проблемам качества образования.

1. 3.     Основные задачи анкетирования

3.1. Анализ степени удовлетворенности внутренних и внешних потребителей образовательных услуг.

3.2.  Анализ качества образовательного уровня абитуриентов.

3.3. Выработка действий, направленных на улучшение качества подготовки специалистов.

3.4. Разработка рекомендаций по применению корректирующих действий с целью устранения причин несоответствия качества подготовки специалистов требованиям потребителей.

3.5. Сбор и обработка информации о состоянии инфраструктуры и ресурсов техникума, влияющей на качество подготовки специалистов.

3.6. Проведение анкетирования и обработка результатов по вопросам, касающимся внутренних показателей деятельности работников техникума.

3.7.  Проведение анкетирования и обработка результатов по вопросам, касающимся результатам проведения самооценки деятельности техникума.

3.8.  Проведение анкетирования и обработка результатов по вопросам, касающимся социальных и правовых вопросов.

3.9. Разработка и применение методов социального обследования персонала техникума, в том числе анкетирования преподавателей, работников, студентов, слушателей.

3.10. Анализ и повышение эффективности общения и обмена информацией между преподавателями, работниками и руководителями.                                                                                                 

1. 4.     Правила и методика проведения анкетирования

4.1. Проведение анкетирования может быть инициировано директором, заместителями директора, председателями цикловых методических комиссий, руководителями научно-исследовательских работ студентов, представителями сторонних организаций (по согласованию с директором), а также студентами, проводящими исследования в рамках курсовых, выпускных квалификационных работ.

4.2. При проведении опроса применяются различные виды анкет (анкета студента, анкета слушателя дополнительного образования , анкета персонала, анкета преподавателя, анкета работодателя и т.п.).  

4.3. Перед началом каждого исследования ответственный за 1 неделю информирует о нем.

4.4.  Работа по проведению опроса, подготовка пакета анкет координируются ответственным.

4.5.  Анкетирование студентов проводится с учетом расписания занятий.

4.6. Обследование проводится путем самостоятельного, анонимного заполнения анкет респондентами. Ответы даются в соответствии с инструкцией по заполнению анкеты. Перед началом анкетирования дается разъяснение его целей, порядка проведения, необходимости объективного и беспристрастного ответа на каждый вопрос.

4.7.  Обработка анкет проводится ответственным, с возможным привлечением представителей преподавательского состава.

4.8. По итогам анкетирования ответственный составляет информационно-аналитическую справку (отчет) с приложением, которое включает в себя распределение ответов респондентов по вопросам анкеты.

4.9. По результатам исследований ответственный за проведение данного анкетирования, делается сообщение на педагогическом или методическом совете.

4.10. Итоги анкетирования учитываются при принятии управленческих решений по проблемам качества образовательного процесса.

4.11. Информация, полученная в результате проведения мониторинговых исследований в системе управления качеством образования, предназначается, как правило, для внутреннего использования в техникуме.

4.12.  Анкеты хранятся до составления информационно-аналитической справки и выступлении ответственного да педагогическом совете.

5. Права и обязанности лиц, осуществляющих анкетирования

5.1. Для выполнения возложенных задач лица, осуществляющие общее и непосредственное руководство анкетированием, имеют право:

• разрабатывать рекомендации работникам техникума по вопросам качества планирования и организации образовательного процесса, профессиональной подготовки преподавателей и проведению предупреждающих и корректирующих действии по итогам анкетирования;
• вносить предложения директору техникума о поощрении и привлечении сотрудников техникума к ответственности по вопросам, касающимся анкетирования.

  5.2. Лица, осуществляющие общее и непосредственное руководство анкетированием, обязаны:

• организовывать и проводить совместно с цикловыми методическими комиссиями  анкетирование учебных групп, абитуриентов, слушателей и др. в согласованные время и сроки;
•  привлекать преподавателей для проведения анкетирования абитуриентов, студентов и слушателей в учебные часы на срок более 15 минут единовременно;
• проводить анкетирование преподавателей и работников техникума в соответствии с утвержденным планом.

Опросы клиентов интернет-магазина – инструмент для улучшения потребительского опыта, подготовки почвы для внедрения изменений, повышения среднего чека и других коммерческих показателей. Проведение опросов должно осуществляться регулярно: свыше 90% клиентов сразу отказываются от повторных покупок у продавцов, которые плохо справились с поставленной задачей – от уровня обслуживания до качества товара. Рассказываем, как собирать мнения потребителей, какие сервисы использовать для автоматизации процесса и анализа результатов.

Цели и задачи опросов клиентов интернет-магазина

Опрос – метод сбора мнений, которыми пользователи делятся как анонимно, так и через авторизацию, например, после успешно заключенной сделки или обращения в службу технической поддержки. Опросы преследуют разные цели:

• проверка качества работы менеджеров: клиент ставит оценку или звезды по 10-балльной шкале;
• сбор данных для улучшения сервисов: как быстро была выполнена доставка и каких способов не хватает, через сколько минут перезвонил менеджер, удобны ли способы оплаты;
• изучение отношения к предложениям конкурентов;
• помощь при выборе товаров или услуг. Потребитель заполняет анкету и получает подборку рекомендаций. Такие форматы существенно повышают конверсию;
• регулярный мониторинг продаж и оценка отношения потребителей к реализуемым продуктам;
• проверка идей, не реализованных на практике. Компания планирует внедрение курьерской доставки в нескольких городах: запускается опрос, в рамках которого собираются мнения заказчиков, готовых воспользоваться услугой и незаинтересованных в ней;
• составление и корректировка портрета целевой аудитории, а также его сегментов;
• прогнозирование спроса, в том числе и на продукцию, подверженную сезонным колебаниям.

Опросы дают возможность определить правильность стратегии ценообразования: клиенты указывают на завышенные ставки или слишком низкие, несочетающиеся с качеством товаров. Осуществляется сбор данных о рекламных каналах, приведших потребителей в интернет-магазин, самых популярных позициях ассортимента, партнерских программах и других аспектах работы.

Пример опроса на сайте маркетплейсах lamoda: носит познавательный характер

Какие виды опросов существуют, когда их стоит использовать

Выделяют три основные группы опросов, что зависит от длительности, частоты проведения и характера:

• систематические. После каждого целевого контакта (звонок, заявка, покупка) потребители оценивают общее качество. Формы стандартные, отправка автоматизирована;
• периодические. Запускаются в преддверии обновлений, тестирования услуг, расширения ассортимента и иных новшеств;
• постоянные, но с изменениями. Ориентированы преимущественно на оценку работы в динамике, исследование целевой аудитории. Подобные формы есть на маркетплейсе Ozon: респондентам предлагают ответить на несколько коротких вопросов, например, о наличии детей.

Для взаимодействия с аудиторией привлекается не только сайт интернет-магазина: каналы сбора мнений зависят от характера данных, необходимых бизнесу в текущий момент.

Опрос для определения лучшего смартфона года от интернет-магазина Связной

Как подготовить опрос для интернет-магазина

Определение цели

От цели напрямую зависит длительность опроса и аудитория, ответы которой принесут пользу бизнесу. Если цель – сбор мнений о качестве обработки заказов, то форма направляется потребителю после каждой успешно закрытой сделки. Анкетирование решает одну небольшую задачу: не нужно стараться использовать его для сбора мнений о разных бизнес-процессах. Среднестатистический респондент готов потратить на ответы не более 1-2 минут, если ему придется оценивать менеджеров и товар, указывать на плюсы и минусы, описывать свои предпочтения, то с большой долей вероятности форма не будет заполнена до конца.

Выделение сегментов аудитории

На этом этапе выявляются группы, являющиеся потенциальными респондентами. Опрос может быть ориентирован на следующие сегменты:

• пользователи, зашедшие на сайт интернет-магазина в первый раз. Позволяют бизнесу сформировать понимание первого впечатления. Альтернатива – вопросы для знакомства: пользователь анонимно указывает пол, возраст, семейное положение;
• клиенты, позвонившие или написавшие в службу поддержки. Прямо в чате или после завершения разговора им предлагают оценить менеджера и уровень полезности его консультации;
• спящие клиенты, давно ничего не покупавшие. Использование опросников – хорошее решение, чтобы напомнить потребителю об интернет-магазине и узнать, почему он больше не оформляет заказы;
• потребители, получившие свой товар. Им направляют формы с 3-4 вопросами и полем для добавления отзыва, он будет отображен в карточке или в специальном разделе онлайн-магазина;
• холодные клиенты, взаимодействие с ними выполняется преимущественно через обзвоны;
• подписчики в социальных сетях и мессенджерах. Платформы предполагают неформальное общение, поэтому бизнес может спрашивать фолловеров о контенте, который нравится, пользе завершенных акций, отношении к тем или иным вопросам, выходящим за рамки коммерческой деятельности компании.

Правильно определив сегмент, предприниматель сможет сделать опросы более целевыми и эффективными. На следующем этапе осуществляется работа с данными из CRM.

Критерии для сегментации аудитории

Составление плана и подготовка вопросов

Опрос должен иметь иерархическую структуру по цепочке от простого к сложному. Сначала – короткие вопросы: «Укажите Ваш возраст», «Вы замужем/женаты», «Имеете детей, если да, то сколько» и подобные. Первые 3-4 вопроса – в форме тестов, в конце можно добавить несколько вариантов с открытым ответом: при желании респондент добавит текст. Логичная структура обеспечит высокий процент заполненных до конца анкет, важно комбинировать обязательные и необязательные ответы, чтобы оставить пространство для выбора. При подготовке вопросов стоит придерживаться следующих правил:

• максимальная конкретика, нужно отказаться от неоднозначных фраз. Идеальная формула – вопрос с коротким ответом «да/нет», выбранным без лишних сомнений. Дополнительно – эмодзи, лайки и дизлайки, помогающие выразить мнение в один клик;
• простая речь, лучше не использовать сложные слова, незнакомые широкой аудитории. Анкета должна быть понятна для всех сегментов целевой аудитории;
• отсутствие ограничений по объему для открытых ответов. Можно установить минимальный порог 30-50 символов, но не стоит предлагать клиенту писать вручную 2-3 абзаца: он просто закроет анкету, не желая тратить время.

Необходимо подстраивать структуру под данные, предоставляемые респондентом. Если он не подходит под сегмент аудитории, для которого предназначена анкета, по возрасту или другим критериям, то видит благодарность и прекращает участие, иначе результат будет искажен.

Закрытые и открытые вопросы: разница

Внедрение систем мотивации

Анкетирование представляет пользу для бизнеса, но не для респондентов. Минимальное количество потребителей хотят тратить личное время на подобные мелочи, поэтому важно использовать инструменты для стимулирования их интереса. Привлекаются следующие решения:

• промокоды или фиксированные скидки, как на все заказы, так и на определенные товары;
• возможность выбрать подарок к покупке: тестер, брошюра, цифровой контент, соответствующие специфике бизнеса;
• повышенный кэшбек или бонусные баллы по программе лояльности.

Главное – искренность и релевантные предложения, способные принести выгоду потребителю и подтолкнуть его к заполнению всей анкеты. На этапе тестирования стоит привлекать разные бонусы, чтобы определить самые эффективные.

Подарок от ресторана Фудзияма за прохождение опроса

Где лучше проводить опросы клиентов

Для запуска кампаний привлекаются следующие каналы:

• сайт интернет-магазина. В онлайн-магазинах удобно использовать специальные конструкторы: кнопка для разворачивания анкеты находится с левой стороны экрана, пользователю достаточно кликнуть на нее. Доступны постоянно, носят информационный характер: как вы о нас узнали, какой товар необходим, нашли ли подходящую модель и иные формулировки;
• email-рассылки. Вопросы интегрированы в рассылку или выглядят как приглашение: пользователь вместе с письмом получает ссылку, переходит по ней и заполняет анкету;
• мессенджеры. Самая популярная платформа – Telegram, позволяющая формировать стандартные (до 10 вопросов с одним вариантом) и многовариантные (выбор нескольких пунктов) опросы, а также викторины. Их легко добавить вручную с десктопной версии мессенджера или с привлечением чат-ботов;
• социальные сети. Разные анкеты для подписчиков поддерживают ВКонтакте и Одноклассники, ответы бывают анонимными и открытыми, с одним или несколькими вариантами.

Самый простой путь – заказ проведения исследований в профильных агентствах, берущих на себя обязанности по работе с целевой аудиторией, запуску и анализу кампании. Минимальная стоимость составляет 10000-15000 рублей, что зависит от объема анкеты, количества респондентов и сроков проведения.

Пример опроса в мессенджере Telegram

Автоматизация создания, проведения и анализа результатов опросов: лучшие сервисы

Яндекс.Взгляд

Сервис Яндекс.Взгляд – популярный инструмент, открывающий доступ к подходящей аудитории. Позволяет узнать о поведении пользователей, выполнить тестирование идеи на старте разработки и получить следующие данные:

• определить оптимальную цену продукта;
• провести проверку дизайна сайта на базе мнений потребителей;
• понять, насколько концепция бренда или компании нравится людям;
• выявить продукты, интересные для аудитории.

Сервис выполняет подбор релевантных участников из Рекламной сети Яндекс, первые результаты инициаторы кампании получают через нескольких дней после запуска. Стоимость зависит от страны и других факторов, доступна внутренняя аналитика для работы с собранными данными.

Принцип ценообразования от Яндекс.Взгляд

Testograf

Сервис Testograf является профессиональным, под его эгидой запускают:

• опросы (NPS, анкеты тайных и постоянных покупателей, узнаваемость бренда, оценка лояльности, формы обратной связи для сайтов) и тесты;
• email-рассылки, голосования.

Реализована интеграция по API: ответы респондентов направляются в CRM или другую внутреннюю систему, есть автоматизация отправки опроса на электронный адрес клиента, совершившего заказ, получение отчетности, иные функции. Сервис обеспечивает защиту персональных данных и оперативную техническую поддержку. Стоимость зависит от типа лицензии и набора возможностей, стартует от 6990 рублей.

Прайс-лист Testograf

Simpoll

Сервис Simpoll – еще один конструктор с большим выбором шаблонов для создания как опросов, так и форм обратной связи. Инструмент обладает следующими возможностями:

• экспорт результатов в один клик;
• настраиваемый дизайн: формы гармонично выглядят на любом сайте;
• быстрое распространение: добавление на сайт интернет-магазина, рассылки по электронной почте и социальным сетям;
• фильтры для настройки и контроля.

Доступны облачный сервис и коробочная версия, 3 опроса со ста ответами можно создать бесплатно, дальше – базовый тариф по цене 390 рублей в месяц.

WebAsk

Инструмент WebAsk – конструктор для создания опросов, анкет и голосований, проведения исследований. Из преимуществ нужно выделить:

• библиотеку готовых шаблонов для создания анкет с нуля;
• высокий уровень безопасности, как для заказчика, так и для респондентов;
• бесплатный тариф для малого бизнеса и тех, кто хочет протестировать функционал;
• поддержку по вопросам создания и повышения эффективности сбора мнений.

При формировании анкеты можно добавлять логические ветви, изменяющиеся по ходу получения ответов (сохраняются даже в незаполненных формах), доступна гибкая аналитика в виде графиков, удобных для восприятия. Готовые формы корректно отображаются на всех типах устройств, есть экспорт отчетов и интеграции для контроля. Минимальная стоимость составляет 693 рубля в месяц в базовом тарифе.

Особенности сервиса WebAsk

Как проанализировать результат

Для удобной аналитики лучше использовать сервисы автоматизации, собирающие и обрабатывающие данные, формируя графики или таблицы. Если опрос основан на индексе NPS (потребительская лояльность), то расчет осуществляется вручную:

• оценки 9-10 ставят лояльные клиенты (промоутеры), 7-8 – нейтральные, 0-6 – ярые критики;
• NPS = % промоутеров — % критиков. Чем выше показатель, тем лучше.

Если автоматизация не привлекается, то результаты придется интерпретировать и анализировать вручную, используя таблицы Excel: данные сортируются, потом визуализируются с помощью диаграмм. С 10-20 анкетами легко справиться вручную, если нужно обработать формы тысяч респондентов, то лучше обратиться в агентство, чтобы обеспечить прозрачность и предупредить высокую погрешность.

Формирование индекса лояльности NPS

В заключение

Опросы – инструмент прямой коммуникации с холодной и теплой аудиторией, обеспечивающий выявление проблем на начальных этапах, эффективное тестирование новых идей и мониторинг цен, персонала, потребительских предпочтений. Их стоит проводить регулярно, изменяя структуру и внешний вид, а также реализуя игровые механики для удобного взаимодействия и привлечения внимания. Любой опрос должен быть простым, понятным и логичным, среднее время на ответы – не более 1-2 минут, иначе пользователь устанет и не заполнит форму до конца. Анкетирование рекомендуется объединять с другими инструментами коммуникации: менеджеру поставлена низкая оценка, в течение суток представители компании связываются с клиентом, чтобы узнать причину недовольства и оперативно урегулировать спорную ситуацию. Работа с мнениями по разным направлениям поможет существенно повысить лояльность и стимулировать повторные обращения.

Возможно вам также будет интересно:

Анкетирование потребителей – очень эффективный, удобный и недорогой способ сбора обратной связи. Опросы дают возможность установить прочную связь бренда с покупателями и узнать их мнение о товарах и услугах, деятельности торговой марки.

Анкета для опроса потребителей товаров и услуг дает реальную и достоверную информацию, которая в дальнейшем может стать основой для принятия успешных бизнес-решений. Анализ собранной информации помогает улучшить товары и услуги, откорректировать коммуникации с аудиторией, разработать стратегию развития продуктов.

Какие задачи решает анкетирование потребителей

Опросы потребителей – это прямой контакт с вашей целевой аудиторией. Вы можете:

• собирать информацию о своих клиентах для составления базы контактов;
• исследовать модели потребления и потребительские предпочтения для разработки успешных маркетинговых стратегий;
• оценивать удовлетворенность клиентов – насколько им нравятся ваши товары и услуги;
• получать предложения клиентов по совершенствованию товаров и услуг бренда;
• узнавать потребности покупателей для разработки новых продуктов в соответствии с рыночными трендами.

Для проведения опросов потребителей целесообразно использовать онлайн анкеты. Их можно создать с помощью платформы Foquz, которая предоставляет все необходимые инструменты для разработки опросников и отправки респондентам, сбора и анализа полученной информации.

В базе шаблонов Foquz собрано множество готовых образцов анкет для опроса потребителей товаров и услуг их разных сегментов рынка. Они имеют грамотную структуру и содержат выверенные однозначные формулировки вопросов и ответов. Любой шаблон можно отредактировать под свои задачи и брендировать с использованием корпоративной символики.

Электронная анкета для выявления потребностей клиента позволяет изучить запросы, проблемы и ожидания рынка. Вы будете понимать реальные потребности и мотивы покупательского поведения. Без этой информации невозможно успешно планировать и разрабатывать новые продукты, совершенствовать текущие товары и услуги. Зная о задачах и проблемах потребителей, вы можете подстраховаться от серьезных ошибок и поспешных решений.

Анкета для исследования потребностей клиентов необходима для повышения уровня продаж и формирования лояльности. Чтобы продать товар или услугу, необходимо рассказать о тех качествах, которые важны именно для потребителя.

Если вы точно знаете, какие потребности клиентов закрывает ваш продукт, то поймете, как правильно его предлагать, чтобы потребитель не ушел без покупки. В опросах нужно:

• выяснить, какими критериями руководствуется покупатель при принятии решения о покупке товара или услуги;
• узнать, какие проблемы решаются с помощью продукта;
• спросить об опыте использования и впечатлениях о товаре или услуге;
• выявить недовольства и опасения, связанные с продуктом.

После обработки полученной информации вы сможете скорректировать рекламные описания, внести изменения в продукт в соответствии с потребностями покупателей.

Онлайн анкета удовлетворенности потребителя дает реальные и объективные отзывы о товарах и услугах. Простые опросники, созданные на платформе Foquz, позволяют с минимальными финансовыми и временными затратами получить реальный отклик целевой аудитории. Это значительно дешевле, чем проведение дорогостоящих объемных маркетинговых исследований с телефонными опросами, личными интервью и фокус-группами.

Структура анкеты для опроса потребителей

Опросы потребителей товаров и услуг имеют следующую структуру:

• приветствие-вступление;
• блок скрининговых вопросов;
• основной блок смысловых вопросов;
• реквизитные вопросы;
• заключительный текст.

Вступление с просьбой принять участие в анкетировании – одна из самых важных частей опросника. Необходимо мотивировать респондента ответить на вопросы анкеты, а для этого надо пояснить, зачем проводится опрос, и где будут использоваться результаты. Текст надо написать простым неформальным языком, без канцелярских оборотов и сложноподчиненных предложений.

В начале опросника обычно располагают скрининговые вопросы. Их основная задача – отсеять из выборки тех респондентов, которые не являются потребителем интересующей услуги или товара. Для скрининга обычно используют вопросы типа «да-нет». Пример: «Покупали ли вы товар Х за последние 3 месяца?» При отрицательном ответе респондента благодарят за участие и завершают анкетирование.

После скринингового блока размещают основные вопросы. Чем важнее вопрос, тем ближе к началу блока он должен находиться. Один вопрос должен закрывать одну цель исследования. Вопросы надо располагать в логической последовательности, от общего к частному.

Реквизитные вопросы направлены на получение данных о самом респонденте. Они касаются пола, возраста, образования, уровня доходов, сферы деятельности и прочей индивидуальной информации. Эта информация даст возможность анализировать полученные ответы по сегментам.

В заключительной части необходимо поблагодарить респондента за потраченное время и предоставленную информацию. Если за участие в опросе были обещаны бонусы, то в заключении должно быть разъяснение, как их получить.

Важно!

Не стоит делать все вопросы обязательными, особенно в реквизитной части. Всегда оставляйте респонденту возможность не указывать персональные данные, если он по какой-то причине не хочет отвечать.

Что учесть при разработке анкеты

Успешность проведения опросов потребителей напрямую зависит от качества проработки опросников. Анкета для выявления потребностей или оценки удовлетворенности должна строго соответствовать поставленным целям, иметь хорошо продуманную логичную структуру.

Неотъемлемые характеристики опросника потребителей товаров и услуг – это:

• однозначные формулировки вопросов;
• полнота вариантов ответов;
• небольшое количество вопросов в анкете.

Перед тем, как приступить к разработке анкеты для опроса потребителей, необходимо зафиксировать список целей исследования. Каждый вопрос в анкете должен «закрывать» ту или иную цель, только в этом случае ваше исследование целевой аудитории даст возможность собрать ту информацию, которая необходима.

Правильные формулировки вопросов – один из ключевых факторов успешного анкетирования потребителей. Вопросы должны иметь однозначный характер, чтобы их нельзя было трактовать по-разному. Кроме того, формулировки не должны носить манипулятивный характер – нельзя создавать ситуацию «выбор без выбора», при которой респондент вынужден выбрать ответ, нужный составителю анкеты.

В вопросах не следует применять научные термины и сленговые выражения, такие формулировки будут сложны для восприятия аудиторией. К примеру, термин «лайтбокс» или «страховой продукт» поймут далеко не все. Рекомендуется задавать вопросы простым и понятным языком, избегая сложных «трехэтажных» формулировок.

Анкета должна быть короткой, иначе респонденты быстро устанут и не будут заполнять опросник до конца. Нельзя пытаться в одном исследовании объять несколько масштабных проблем, лучше запустить два или больше отдельных анкетирования.

Какие вопросы использовать в опроснике

Платформа Foquz позволяет использовать 20+ видов вопросов при разработке анкеты для опросов потребителей:

• открытые – вопросы, на которые нужно дать развернутый ответ в текстовой форме без подсказок;
• закрытые – респонденту предлагается выбрать один или несколько ответов из предусмотренных вариантов;
• полузакрытые – отвечающему человеку предлагают варианты ответа на выбор, но дают возможность самостоятельно вписать ответ (обычно поле «Другое»).

Анкеты создаются в простом и понятном визуальном редакторе, вам не нужно уметь писать программы и верстать веб-страницы. Достаточно просто перетащить нужные вопросы из списка в свой опросник и отредактировать формулировки, а платформа сгенерирует программный код. Анкеты создаются в адаптивном дизайне, поэтому корректно отображаются на экранах любых устройств.

Открытые вопросы дают возможность собрать индивидуализированные видения и мнения потребителей по отношению к проблеме. Их целесообразно использовать для сбора предложений по улучшению товаров и услуг, выявления «узких» мест. Но надо учитывать, что от респондента требуется больше времени и усилий, чтобы сформулировать и написать свой ответ, а результаты сложнее структурировать и анализировать.

Закрытые конструкции проще как для ответа, так и для обработки результатов. Но важно, чтобы предлагаемый перечень ответов покрывал все возможные ситуации, в противном случае человек выберет первый попавшийся ответ или вообще откажется заполнять анкету.

Чтобы не ограничивать самовыражение потребителей, но упростить анализ результатов, рекомендуется использовать полузакрытые конструкции. В них потребителю предлагают варианты ответов, но оставляют возможность дать свой вариант.

Редактор анкет Foquz поддерживает множество типов закрытых и полузакрытых вопросов:

• альтернативные;
• вариативные;
• матричные;
• шкалы;
• рейтинги.

Альтернативный вопрос – это выбор типа «да-нет». Такие конструкции используют для фильтрации респондентов, организации логических ветвлений.

Вариативные или неальтернативные вопросы дают возможность отметить несколько вариантов ответов. Их используют в том случае, когда несколько ответов не создают противоречий.

Матричный или табличный вопрос представляет собой набор однотипных закрытых (полузакрытых) вопросов с общими вариантами ответов. Он имеет вид таблицы или сетки.

Шкалы и рейтинги используют для изучения отношения, удовлетворенности или опыта потребителя по отношению к конкретному товару или услуге. Чаще всего такие вопросы содержат пять значений – к примеру, да/скорее да/скорее нет/нет/затрудняюсь ответить. Но можно использовать и другое количество ответов (от трех до десяти).

Для оценки возраста или каких-то других диапазонов используются интервальные шкалы. Важно, чтобы крайние значения не повторялись в разных вариантах ответов. К примеру, правильный вариант «18-25 лет» и «26-30» лет. Если же предложить интервалы «18-25 лет» и «25-30» лет, то человек 25-летнего возраста будет в затруднении при выборе варианта ответа.

Закрытые и полузакрытые вопросы собирают информацию в структурированной форме, что позволяет быстро провести анализ. Их желательно использовать везде, где есть возможность выбора из списка готовых ответов.

К примеру, открытый вопрос «Что вы думаете о товаре Х?» можно заменить шкалой «Оцените ваше впечатление о товаре Х?» и предложить выбрать готовый вариант ответа.

Важно!

Не стоит полностью отказываться от открытых вопросов. Хотя их сложнее обрабатывать, но они дают более полную и детализированную картину.

Как проводить опросы потребителей

Платформа онлайн опросов Foquz предлагает множество каналов коммуникации для анкетирования потребителей товаров и услуг:

• рассылка по электронной почте;
• отправка ссылки на анкету в смс-сообщении;
• рассылка опросника через Телеграм и Вайбер;
• публикация опроса на страницах корпоративного сайта или интернет-магазина;
• встраивание анкеты во всплывающее окно;
• проведение опроса в социальных сетях;
• приглашение пройти опрос в push-уведомлении.

Опросы, отправляемые по электронной почте, в мессенджерах и смс-сообщениях, хороши тем, что анкета отправляется непосредственно потребителям товаров и услуг. Можно сделать индивидуальное обращение, что повышает отклик респондентов и увеличивает заполняемость анкет.

Публикация на сайте и в соцсетях – удобный вариант получения обратной связи от широкой аудитории. Но надо хорошо продумать блок скрининговых вопросов, чтобы в опросе приняли участие целевые респонденты.