Центр управления регионом руководство

Нового руководителя ЦУР Главе Крыма представил начальник управления по работе с Южным федеральным округом АНО «Диалог Регионы» Максим Гордеев.

Сергей Аксёнов выразил уверенность в том, что совместная работа ЦУР и республиканской власти позволит и далее успешно решать все поставленные Президентом задачи. Глава Крыма подчеркнул, что в век информационных технологий все большее значение имеет ведение госпабликов в социальных сетях. Трудно переоценить значимость ведения органами власти и должностными лицами страниц в соцсетях. Это позволяет оперативно информировать граждан обо всех важных вопросах, получать обратную связь от жителей Республики, — отметил Сергей Аксёнов. Артем Артеменко, который руководил республиканским ЦУР с 2020 года, продолжит работу на руководящей должности в исполнительных органах Республики Крым.

Напомним, Центр управления регионом Республики Крым, предназначен для обеспечения деятельности Главы РК, Совета министров при реализации функций оценки, анализа и прогнозирования ситуации, стратегического, текущего и оперативного планирования, мониторинга и контроля исполнения управленческих решений.

В конце 2020 года во всех регионах страны появилась новая структура с необычным наименованием – Центр управления регионом, или ЦУР. Чем будет заниматься организация, не сразу стало понятно, а «конспирологи» узрели новый тайный заговор. На чем построены принципы работы Центра управления регионом, почему он «вне политики» и как правильно обращаться, чтобы решить проблему – раскрывает руководитель свердловского ЦУР Илья Захаров в интервью для «ФедералПресс».

И инцидент, и менеджмент

Илья Викторович, более полугода работает Центр управления регионом Свердловской области. Вы не сразу нашли нужный ритм. А сейчас ЦУР в полной боевой готовности?

— Формально мы открылись еще 24 ноября. Перед открытием я, к сожалению, заболел и на открытии не присутствовал. Открывал ЦУР Сергей Бидонько (вице-губернатор Свердловской области – Прим. ред.). Фактически ЦУР заработал с 1 декабря. Конечно, не сразу полностью был сформирован штат (из-за специфики работы не так просто найти людей – это нормально). Но те, кто был на месте, работали: и аналитики, и кураторы «Инцидент Менеджмента». Сейчас штат сформирован полностью.

Изначально основной функцией ЦУР был обозначен мониторинг проблемных вопросов региона от жителей. Сейчас эти цели изменились? Какие задачи стоят перед вами?

— Сразу скажу – ЦУР вне политики. Главная задача – выстроить диалог власти и жителей, очень оперативно довести до власти самые острые социальные, бытовые, коммунальные проблемы, волнующие жителей. В этом нам помогает система «Инцидент Менеджмент», которая мониторит социальные сети.

Для власти мы не контролеры, а помощники: делаем все, чтобы проблемы решались в максимально сжатые сроки, и даем сигнал власти – там, где нужна ее реакция.

Отслеживаем разные проблемы. Все происходит открыто. Мы не можем отложить сложную проблему и выбрать попроще. Если сигнал есть, обязаны реагировать: помочь, проинформировать, посодействовать. Я, к слову, и на прежних местах работы не привык юлить и отодвигать что-то на второй план. И здесь бы не стал. Оно и не получится (смеется).

Поскольку заговорили про «Инцидент Менеджмент». Что это такое?

— Программа, которая мониторит проблемные запросы жителей области, опубликованные в соцсетях. Мы их разбираем, анализируем, направляем информацию в соответствующий орган власти, напрямую в компетентные структуры. Например, в местные администрации, министерства или ответственным организациям.

Как работает эта система?

— Например, жители долгое время не могут получить плановую помощь в больнице по причине перепрофилирования стационара. Терпение скоро лопнет, жители выливают эмоции в социальные сети. «Инцидент Менеджмент» считывает эту информацию, и мы направляем ее в профильные ведомства, чтобы они решили данную проблему.

Министерства, например, должны дать ответ в течение 9 часов. Но есть вопросы, на которые нужно реагировать оперативно: ответ должен быть получен в течение 4 часов. Это называется FastTrack – мы должны ответить, что проблема решена, с приложенной фотографией или видео.

Если посмотреть текущий месяц, то у нас в регионе зафиксировано около 5 тысяч обращений разного характера.

Бывают ли какие-то точки недопонимания, когда на запрос ЦУР не реагируют?

— Стараемся не допускать подобного. К ЦУР поначалу относились настороженно, но сейчас понимают, что мы помощники. Я сам работал руководителем аппарата администрации Екатеринбурга и понимаю, что за всеми проблемами власть не может уследить. А это могут быть какие-то мелочи – сломанная скамейка или неубранный подъезд. А для людей это важно. И если проблему в течение дня устранят, то и людям приятно, и действительно (это не громкие слова) повысится уровень доверия к власти.

Мы очень тесно взаимодействуем и с губернатором Свердловской области Евгением Куйвашевым, и с департаментами внутренней и информационной политики, органами исполнительной власти.

«Мы все увидим»

Чем отличается работа ЦУР от других структур, которые также работают с обращениями граждан?

— В первую очередь, мы изначально настроены на более быструю реакцию на сигнал жителей. Если в органах власти, согласно действующему законодательству, на ответ заявителю предоставляется 30 дней, то мы заряжены отвечать в течение девяти часов. Информационное общество очень сильно меняется, вместе с ним меняется система, органы власти идут в ногу со временем и тоже изменяют порядок работы с ответами – в этом им помогает ЦУР. Да, проблемы бывают разные, решаемые не сразу. Но есть и банальные моменты: убрать снег, закрыть люк, помочь с записью к врачу, отправить девочку на море по путевке…

Мы реагируем сразу, что упрощает работу для властей – администраций, министерств. Органы власти знают о проблеме в определенной точке и быстро ее решают, жители остаются довольны, а это самое главное. Цифровые сервисы улучшаются, люди больше ими пользуются, видя эффективность и пользу. Рано или поздно мы придем к системе «одного окна»: жителю не надо разбираться, кто за что отвечает, он просто пишет сообщение в Сети, а система сама адресует его вопрос конкретному органу власти.

Поэтому сегодня для гражданина проще написать о том, что его беспокоит, во «ВКонтакте» и получить решение проблемы.

Не придете ли вы к тому, что со временем люди в социальных сетях начнут писать «Дорогой ЦУР, помоги мне, пожалуйста»?

— (смеется) В Московской области примерно так и есть. Там ЦУР существует три года. Казалось бы, количество обращений должно сократиться. Но… люди видят, что им помогают, и число запросов растет.

На что чаще всего жалуются свердловчане?

— Если это зима, то неубранный снег, отсутствие отопления. С приходом весны жалуются: жарко в квартирах. Летом – опрессовки. Очень много вопросов по вакцинации от коронавируса, в целом здравоохранения, ремонт дорог, образование, места в школах и детсадах…

Бывает и такое, что в одном вопросе могут быть задействованы два региона. История случилась в Кургане у жителя Екатеринбурга. Тогда мы помогаем сообща.

Что я – простой человек – должен сделать для того, чтобы на меня обратил внимание ЦУР?

— Просто рассказать об этом в соцсетях. Больше всего обращений у нас приходит из «ВКонтакте», потом «Одноклассники», Instagram и затем Facebook. Написали в открытом паблике о проблеме – мы это увидим. Никаких хэштегов ставить не надо.

У меня все же складывается некоторое ощущение, что за нами повсеместно следят.

— Нет, работаем исключительно с социальными сетями, только с обращениями в открытом доступе. Мы не видим сообщений в чатах WhatsApp, Telegram, через СМС.

Вне политики

Вы работали председателем горизбиркома, затем руководителем аппарата администрации Екатеринбурга. Этот опыт пригодился в ЦУР?

— В работе ЦУР есть разные направления. Например, обучение сотрудников органов представительной власти ведению социальных сетей. И мои знания, преподавательский опыт тут не лишние.

Что бы делал ЦУР два года назад, когда в Екатеринбурге случилась «скверная история»?

— Это, скорее, была политическая история. Поэтому ЦУР бы в эту историю не ввязался: мы – вне политики.

Помимо ЦУР Свердловской области появился и окружной ЦУР на базе уральского полпредства. Насколько мне известно, будут ЦУРы и в муниципалитетах.

— Наша задача в 2021 году создать 15 центров в муниципальных образованиях. Условно их можно назвать центром муниципального управления. Это некая рабочая группа, которая будет сотрудничать с нами. По сути – это приземление на территории.

Окружной ЦУР – это отдельная структура. С ним совместно мы работаем в рамках региона и всего округа.

Пора продвигать хэштег #ЦУРпомоги.

— Необязательно. Достаточно поста на открытой странице.

Фото: ФедералПресс / Евгений Поторочин

фото пресс-службы администрации Владимирской области

27 ноября во Владимирской области состоялось открытие офиса Центра управления регионом (ЦУР). Он располагается по адресу — город Владимир, проспект Ленина, 59. По поручению президента Путина аналогичные центры должны быть созданы во всех регионах России до 1 декабря.

Пресс-служба администрации Владимирской области сообщает, что ЦУР – это координационный центр, в задачи которого входит мониторинг, аналитика и обработка сообщений и жалоб от населения, поступающих из открытых интернет-источников, социальных сетей, а также официальных государственных порталов, для оперативного рассмотрения и принятия решений. Базовой платформой ЦУР станет система «Инцидент Менеджмент». С помощью этой программы собираются оперативно отслеживать и реагировать на обращения граждан во всех социальных сетях.

Центр будет обрабатывать сообщения по всем главным отраслям: здравоохранение, образование, транспорт, энергетика, социальная защита, обращение с твёрдыми бытовыми отходами, жилищно-коммунальное и дорожное хозяйство.

В Белом доме поясняют, что ЦУР – это не просто агрегатор обращений граждан, а комплексная структура, деятельность которой направлена на выявление систематических проблем региона. С помощью единой тепловой карты, которая создаётся на основе всех поступивших обращений граждан, можно будет наглядно увидеть картину проблем области. Это поможет эффективно анализировать и предлагать управленческие решения, а также прогнозировать и предотвращать аналогичные проблемные ситуации в будущем.

«Уже больше половины населения в крупных городах основным источником информации выбирают для себя интернет и социальные сети, игнорировать эти изменения нельзя. В рамках ЦУРа также будет выстроена межведомственная коммуникация органов власти, но в любом случае главная наша задача – это благополучие граждан», – заявила руководитель ЦУР Владимирской области Татьяна Метелкина. До недавнего времени она возглавляла региональный комитет общественных связей и СМИ — пиар-подразделение в команде губернатора Владимира Сипягина.

Во Владимирской области работу по созданию ЦУР курирует вице-губернатор Аркадий Боцан-Харченко. Накануне открытия офиса в интервью Зебра ТВ он рассказал о том, что Центр управления регионом будет полностью финансироваться за счёт федеральной субсидии, выделенной автономной некоммерческой организации «Диалог» (областной бюджет потратился лишь на подготовку помещения под офис ЦУР). В штат наберут 22 сотрудника, зарплату которым будут начислять в Москве. Кроме этого, к Центру на постоянной основе прикомандируют 8 государственных служащих из некоторых департаментов. Их задача — наладить эффективные коммуникации между гражданами и органами госвласти и местного самоуправления, чтобы ускорить процессы принятия решений по заявлениям жителей.

Аркадий Боцан-Харченко заявил, что у работников Центра управления регионом не будет ни интереса, ни возможности приукрасить картину во Владимирской области — за их работой будут пристально следить на федеральном уровне.

***

Как возникла идея создания Центра управления регионом?

В январе в Красногорске, столице Московской области, проводилось заседание Совета при Президенте Российской Федерации по развитию местного самоуправления. На его «полях» Владимир Владимирович Путин посетил Центр управления регионом, который уже давно функционирует в Подмосковье. Главе государства настолько понравилась идея и концепция ЦУР, что он дал поручение до 1 декабря развернуть сеть подобных центров по всей России, во всех региональных столицах, после 1 декабря и в течение 2021 года вовлечь в работу с ЦУР все муниципальные образования. На реализацию президентского поручения выделена федеральная целевая субсидия в размере 25 миллиардов рублей – на всю Россию.

В основе замысла создания ЦУР лежит ключевая идея, суть которой в следующем. За последнее десятилетие стало очевидностью, что для обеспечения высокой степени результативности и эффективности управленческих решений, принимаемых главами региона, ведомств и муниципалитетов, необходимы отчётливое понимание потребностей, проблем и приоритетов на территориях и их населении, открытый диалог между обществом и государством, устойчивая «обратная связь», причём на всех площадках, на которых высказываются граждане. Центр управления регионом – это координационный орган, обеспечивающий прямую и быструю коммуникацию между, с одной стороны, ведомствами и муниципалитетами и, с другой стороны, жителями региона по всем волнующим их вопросам и проблемам. То есть, все обращения, сообщения, предложения благодаря ЦУР будут направляться по принадлежности – либо в профильное ведомство, либо в соответствующий муниципалитет – по заблаговременно отработанными алгоритмам действий и процедур, так называемым фаст-трекам. Таким образом, ЦУР способствует оперативному рассмотрению вопросов и проблем и принятию адекватных и исчерпывающих мер. Раньше было как? Граждане писали обращения чиновникам, и в течение 30 суток ждали ответы…

Отписок.

Как показывает жизнь, зачастую бывают отписки. При этом такая «обратная связь» вовсе не означала решения вопроса или устранения проблемы. Поэтому федеральное правительство приступило к изменению подходов к работе с обращениями граждан, выведя её на новый уровень и обеспечив ей новый формат. Во-первых, поставлена задача ускорить процессы принятия решений и мер, а, во-вторых, самое важное, сделать так, чтобы нерешение вопроса или неустранение проблемы обязательно бы влекло за собой неотвратимую реакцию, неотвратимое наказание для нерадивых исполнителей…

От вышестоящего руководства?

В том числе от вышестоящего руководства. Есть такой термин — «эскалация проблемы». Предположим, если жалоба, поданная жителем области, не удовлетворяется на уровне рядовых служащих, то тогда к решению проблемы присоединяется их руководство. Если и оно устраняется от этого, то, соответственно, проблема уходит выше и выше, вплоть до высшего уровня – Президента Российской Федерации.

Существует несколько каналов, по которым Центр будет получать от граждан обращения, сообщения и предложения. Первый действует, условно говоря, в активном режиме. То есть, когда гражданин сознательно, официально направляет в ведомство или муниципалитет обращение по интересующему его вопросу или проблеме. Это может происходить как традиционным образом – при помощи писем и почты, так и посредством цифровых сервисов, образующих целостную экосистему, ориентированную на простую и понятную, удобную коммуникацию между чиновниками и жителями. Последнее возможно благодаря Платформе обратной связи, которая разработана по заказу Минцифры России.

Платформа обратной связи выполняет функции интегратора и коммуникатора. Её возможности позволяют организовать направление обращений граждан по принадлежности – либо автоматически, либо частично автоматически. При этом всё будет завязано на портале «Госуслуги», через личный кабинет которого пользователь может направить своё обращение, сообщение, предложение. Так, на официальных сайтах ведомств и муниципалитетов будут размещены виджеты, благодаря которым процесс подачи, к примеру, жалобы становится лёгким занятием. Также будет соответствующее мобильное приложение. К примеру, яма на дороге. Сердитый гражданин может сфотографировать её и направляет через приложение. Далее обращение будет незамедлительно перенаправлено либо в Департамент транспорта и дорожного хозяйства Владимирской области, либо в муниципалитет, если дорога местного значения и на его территории. Заявителю должна поступить информация о том, что, во-первых, его обращение принято в работу, какой его статус и так далее, и, во-вторых, должно поступить сообщение о том, что яма заделана с приложением фотографии — «до» и «после». И самое важное — заявителю будет предложено поставить оценку.

Удовлетворен он или нет?

Именно! Может быть, исполнители слукавили, не ту фотографию направили. И такое бывает. Либо неудовлетворительное качество выполненных работ или оказанных услуг.

Приложение уже доступно?

Оно уже есть, но для Владимирской области будет доступно с 1 декабря. Все организационно-технические вопросы уже на завершающей стадии решения.

Как только это приложение будет оформлено и окончательно готово к работе, то любому, кто зарегистрирован на «Госуслугах», будет предложено им воспользоваться?

Да. Любой гражданин Российской Федерации, который имеет учетную запись в Единой системе идентификации и аутентификации – она увязана с порталом «Госуслуги» – сможет беспрепятственно им воспользоваться.

Какова будет юридическая форма Центра управления регионом?

ЦУР создается как обособленное подразделение автономной некоммерческой организации по развитию цифровых коммуникаций с обществом и государством «Диалог». Раньше она была подведомственна правительству Москвы, но после того, как Президентом Российской Федерации поставлена задача – развернуть по всей стране сеть ЦУР, АНО «Диалог» получила соответствующие полномочия и федеральную целевую субсидию. В настоящее время эта организация является, скажем так, центром компетенций, необходимых для организации и координации деятельности ЦУР, а также для обучения их работников и прикомандированных сотрудников, по разработке и внедрению цифровых сервисов, а также по проведению актуальных социологических и аналитических исследований. Кстати, все наверняка слышали о федеральной информационной системе по мониторингу ситуации с коронавирусом: она как раз создана АНО «Диалог». Так что необходимые финансовые и кадровые ресурсы, должные компетенции у неё имеются.

Повторюсь, в каждой региональной столице ЦУР создаётся как обособленное подразделение АНО «Диалог» без образования юридического лица. Во владимирском офисе будут работать 22 сотрудника, получающие зарплату из Москвы. Кроме того, в дополнение к ним к ЦУР будут прикомандированы восемь сотрудников из областных департаментов по восьми социально значимым, приоритетным, «пилотным» направлениям: здравоохранение, образование, социальная защита, жилищно-коммунальное хозяйство, энергетика, обращение с отходами, транспорт и дорожное хозяйство. Особо подчеркну: это «пилотные» направления взаимодействия ведомств и муниципалитетов с ЦУР. Это не значит, что по другим направлениям вопросы и проблемы не будут отрабатываться. Возможно, со временем приоритетных направлений станет больше. Что касается прикомандированных, то они будут находиться в расположении ЦУР на постоянной основе для того, чтобы обеспечить — в части их касающейся — прямую и быструю коммуникацию между ним и своими департаментами.

Я прекрасно понимаю, что для того, чтобы сократить время рассмотрения обращений и сообщений граждан с 30 до, к примеру, 10 дней, и ускорить процесс принятия по ним решений, нужен заранее отработанный алгоритм действий и процедур, тот самый фаст-трек. То есть необходимо заблаговременно прописать все процессы, из этой цепочки изъять все излишние звенья. Поэтому исхожу из того, что Центр управления регионом не может не оказать трансформирующего воздействия на систему государственного управления во Владимирской области.

Возьмём конкретную ситуацию. Человеку нужна медицинская помощь, но он не может её получить ни по телефонам больниц, ни через регистратуру. Если он обратится в ЦУР, то его проблема будет решена?

Это другое. ЦУР не решает вопросы, связанные непосредственно с вывозом врача на дом. Однако если, например, скорая помощь не приехала – это становится проблемой – и гражданин жалуется на это. Он направляет соответствующее обращение – либо через Почту России, либо через портал «Госуслуги». Вот здесь и появляется ЦУР.

Это, кстати, действие в активном режиме. Напомню, что предполагается и проактивный режим. Проблема «высвечивается» ЦУР не только при обращении жителя к чиновникам. Возмущённый гражданин может разместить в социальных сетях гневное послание, то система «Инцидент-менеджмент», которую ЦУР также задействует, обнаружит это послание и идентифицирует его как проблему, которую следует взять в проработку, направить в профильное ведомство или соответствующий муниципалитет. То есть, официального обращения гражданина как такового не было, но его вопрос или проблема, которая, очевидно, может способствовать росту социального напряжения, тем не менее восприняты так же, как если бы он подал письменную жалобу.

Центр управления регионом будет систематизировать озвученные гражданами проблемы? Будут ли сотрудники ЦУР предлагать руководству Владимирской области проекты решений по самым значимым проблемам?

Я упоминал, что ЦУР будет также заниматься социологическими и аналитическими исследованиями. Для этого планируется использовать систему «Призма» и так называемую «тепловую карту», которая наглядно продемонстрирует, какие проблемы волнуют жителей Владимирской области, которые из них являются типичными либо для тех или иных отраслей социальной сферы и государственного управления, либо для тех или иных территорий региона. Что касается «Призмы», то она обеспечивает градацию поступающих вопросов и проблем: первая десятка, первая сотня и так далее. Полагаю, эти инструменты, которыми будет оперировать ЦУР, позволят его сотрудникам готовить актуальные аналитические записки для руководства региона, которые, вероятно, будут приниматься во внимание в процессе принятия решений. Какая-то информация, очевидно, будет направляться в Москву.

Какая?

Я неспроста говорил об эскалации проблем. Если на региональном уровне какие-то проблемы или комплекс однотипных проблем не решаются длительное время, то, резонно, что эта информация будет доводиться уже до федерального центра.

К примеру, тема с завозом московского мусора? Весной 2020 года, до введения режима повышенной готовности из-за коронавируса, Владимирскую область сотрясали скандалы по поводу мусора и строительства трассы М-12. Если бы ЦУР тогда работал, то информация об этих протестах поступала бы в Москву по линии Центра?

Да, несомненно. Тем более что экологические протесты, следует признать, во Владимирской области не стихают, то, следовательно, на «тепловой карте» высвечиваются соответствующие красные зоны. В данном случае вы правильно сказали, что рано или поздно, поскольку происходит процесс эскалации проблемы, в Москву поступила бы информация о происходящем в регионе. Информация объективная, основанная на статистике и аналитике.

Я слышал, что кто-то из 22 нанятых сотрудников ЦУР будет заниматься инцидент-менеджментом…

Верно. Даже такая должность имеется — куратор системы «Инцидент-менеджмент». Честно говоря, не ведаю о том, что прописано в его должностном регламенте — это их дело, московское. При этом я понимаю, что перед ним поставлена задача обеспечить коммуникацию при помощи системы инцидент-менеджмента — он будет координатором между ведомствами и муниципалитетами при решении проблем граждан.

Мы же понимаем, что специфика работы инцидент-менеджмента такова, что в каждом ведомстве, каждом муниципалитете должны быть ответственные сотрудник по этому направлению. Они должен будут иметь учетные записи в системе, «личный кабинет». В их задачи будет входить организация рассмотрения проблем и, по возможности, их устранение.

Перед куратором инцидент-менеджмента в ЦУР будет вся картина происходящего — по каким направлениям чаще всего поступают жалобы, какие претензии у жителей региона к властям и так далее. Наверняка он будет готовить аналитические справки. Я знаю, что организационная штатная структура ЦУРа предусматривает и такие должности, как, например, аналитик, социолог, таргетолог. Скорее всего, их работа будет и будет заключаться в том, чтобы обрабатывать первоначальную информацию от куратора инцидент-менеджмента.

То есть, ЦУР пиаром заниматься не будет?

Нет. На региональном уровне этим занимается соответствующее подразделение Департамента региональной политики Владимирской области. ЦУР — это не инструмент для совершения пиар-акций, он лишён такой возможности. Вы имеете в виду, смогут ли его сотрудники лакировать действительность? А какой у них интерес в этом?

Ну, не знаю…

Если бы владимирский ЦУР был региональной историей… Давайте представим себе, что в этой истории Российской Федерации нет, то, конечно, лакирование действительности было бы возможным. Понятно, кто платит, тот и музыку заказывает. Соответственно, можно было бы «рисовать радужные картинки» по многочисленным просьбам региональных и муниципальных чиновников, мол, «давайте “тепловую карту” перекрасим и сделаем ее более позитивной». У сотрудников Центра управления регионом интереса лакировать действительность не будет – из Москвы следят. Это во-первых.

Во-вторых, немаловажное. Поскольку применяются информационные системы и цифровые сервисы, работа искусственного интеллекта, «бездушной машины», делает все процессы прозрачными и понятными. Что-либо «подправить» технически сложно, и если сотрудники будут этим заниматься в угоду кому бы то ни было, то могут нарваться на серьёзные неприятности.

И еще: вы намекнули, а не будут ли сотрудники ЦУР доводить на самый верх информацию исходя из политических соображений? Нет, ибо они, прежде всего, — помощники; их задача – подносить снаряды. Как мы ими распорядимся? Куда будем стрелять? Это уже наше дело. Они помощники и для регионов, и для муниципалитетов, и для Российской Федерации, и, самое главное, для жителей страны. Я напомню, ЦУР обеспечивает совершенно иной уровень, принципиальной иной формат работы с обращениями граждан. Он призван способствовать адекватному и незамедлительному реагированию не только на официальные жалобные письма, но и фиксировать недовольство, проявляемое в социальных сетях.

Повторюсь, жители жалуются на некие проблемы в сфере, к примеру, здравоохранения или экологии. Ведомства и муниципалитеты каким-то образом решают эти проблемы, но жалобы продолжают поступать. ЦУР, его аналитики при помощи имеющихся в их распоряжении инструментов смогут сопоставить все факты, проанализировать все данные и прийти к выводу о том, что, скорее всего, усилия, прилагаемые властями, не способствуют перелому в развитии ситуации в лучшую сторону. То есть, принимаются точечные решения, а не системные, комплексные. Тогда да, они могут уже определенный вывод сделать, что требуется больше усилий, больше ресурсов, что следует выработать комплексный подход к решению проблемы.

Я хочу подчеркнуть, что, по замыслу, ЦУР может представлять некоторые предложения и рекомендации, как властям поступать в той или иной ситуации. Эти предложения и рекомендации могут быть представлены главе региона или, при необходимости, направляться в Москву.

Вы говорите «представлены главе региона», но я так понял, они будут презентованы вам изначально…

Нет, это не так. Губернатор Владимирской области Владимир Владимирович Сипягин уполномочил меня на организацию и координацию ведомств и муниципалитетов во Владимирской области в их взаимодействии с ЦУР, чтобы они не отмахивались от него, как от назойливой мухи.

Так или иначе, если ЦУР сформулирует какую-то идею, визировать ее все равно будете вы?

Нет. Еще раз подчеркну: это история сугубо федеральная. То есть никакого визирования, никакого согласования по их предложениям и рекомендациям с моей стороны не предполагается.

Но если, например, сотрудники ЦУРа хотят что-то предложить губернатору Владимирской области…

Могут представить ему лично.

За подписью руководителя Татьяны Вячеславовны Метелкиной?

Да.

Штат уже укомплектован?

С нашей стороны сотрудники профильных ведомств, которые взаимодействуют с ЦУР по «пилотным направлениям», уже откомандированы. Что с их стороны, не могу сказать. Я знаю, что ЦУР укомплектован не полностью.

А где можно будет «тепловую карту» посмотреть? Она будет в общем доступе?

Экран, на котором она будет высвечиваться, находится в ЦУР. Информация, выводимая на экран, будет доступной для всех, однако по запросу. Будет ли в обозримом будущем она общедоступной, в том числе через интернет, я не берусь судить. Вообще, если исходить из концепции проекта развертывания сети ЦУР, то, резонно, «тепловая карта» должна быть доступной для всех без исключения.

Хочу обратить внимание на то, что устранение некоторых застарелых проблем потребует привлечения значительных ресурсов. Если их недостаточно, то кардинального решения не будет. К примеру, сегодня мы часто упоминали ямы на дорогах. Я не питаю иллюзий на их счет. Поскольку реагирование на обращения и сообщения, связанные с ними, становится обязательным и неотвратимым, то это будет проклятием, например, для некоторых муниципалитетов, где дела с этим обстоят далеко не лучшим образом — их дорожный фонд чуть ли не за сутки будет исчерпан на латание дорог. Хорошо ли это – дискуссионный вопрос. Но, мы прекрасно понимаем, что в условиях скудности или ограниченности ресурсов, сил и средств, всегда приходится расставлять приоритеты — направить имеющиеся деньги либо на заделывание ям на дороге, либо на плановый ремонт всей дороги, который будет нескоро. То есть муниципалитеты действуют по обстоятельствам. Здесь, конечно, есть риск того, что у муниципалитетов поле для маневра будет сильно сужено, и они будут вынуждены реагировать точечно, в зависимости от жалоб жителей.

Но первый заместитель губернатора Владимирской области-директор департамента финансов, бюджетной и налоговой политики Вячеслав Павлович Кузин во время принятия закона об областном бюджете в который раз заявил, что региональные власти не оставят муниципалитеты без финансовой помощи…

Совершенно верно, и аналитика ЦУР поможет органам местного самоуправления точнее обосновывать их запросы на выделение дополнительных средств. В данном случае «тепловая карта» как раз им в помощь. По ней можно будет судить, что в первую очередь нужно одному муниципалитету, а что — другому. Это будет обосновано, прозрачно и понятно каждому чиновнику, депутату, жителю Владимирской области.

Ситуационный центр (СЦ) и центр управления регионом (ЦУР), о которых сейчас говорится на федеральном уровне, имеют ряд принципиальных отличий.

Создание и внедрение информационно-аналитической платформы ситуационных центров (ИАС СЦ) регулируются следующими основными нормативными и правовыми документами:

• Федеральный закон от 06.10.1999 №184-ФЗ «Об общих принципах организации законодательных (представительных) и исполнительных органов государственной власти субъектов РФ».
• Федеральный закон от 28 июня 2014 г. №172-ФЗ «О стратегическом планировании в Российской Федерации».
• Федеральный закон от 27 июля 2006 г. №149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации».
• Указ президента Российской Федерации от 31 декабря 2015 г. № 683 «О Стратегии национальной безопасности Российской Федерации».
• Указ президента Российской Федерации от 12 мая 2009 г. № 536 «Об основах стратегического планирования в Российской Федерации».
• Указ президента Российской Федерации от 25 июля 2013 г.№ 648 «О формировании системы распределенных ситуационных центров, работающих по единому регламенту взаимодействия».
• Указ президента РФ от 17 марта 2008 г. N 351 «О мерах по обеспечению информационной безопасности Российской Федерации при использовании информационно-телекоммуникационных сетей международного информационного обмена» (редакция от 22 мая 2015 г.).

Понятие ЦУР стало распространяться после того, как президент РФ поддержал инициативу главы подмосковного Красногорска Эльмиры Хаймурзиной в январе 2020 года на заседании совета по развитию местного самоуправления по созданию в стране центров управления регионом.

Однако ЦУР – это прежде всего проект для муниципального уровня. В основе его лежит работа с обращениями граждан, поступающими из разных источников, что является прежде всего полномочиями муниципальных образований.

На совете была заявлена следующая структура взаимодействия по реализации жалоб и обращений.

Для региона это фактически ни что иное, как элемент СЦ соответствующего уровня. Это явно просматривается на примере СЦ Санкт-Петербурга. Потребность в СЦ стала очевидна в декабре 2005 года в преддверии июльского саммита «Большой восьмерки», тогда же правительством Санкт-Петербурга было принято решение о создании СЦ. Официальное открытие СЦ Санкт-Петербурга состоялось 13 мая 2006 года, курирует работу СЦ Санкт-Петербурга комитет по информатизации и связи.

СЦ Санкт-Петербурга, как СЦ субъекта Российской Федерации, является составляющей частью системы распределённых СЦ органов государственной власти РФ (СР СЦ) и решает множество задач, в том числе:

• информационно-аналитическая поддержка работы пользователей ресурсов центра;
• организация межведомственного информационного взаимодействия во время проведения крупных мероприятий на территории Санкт-Петербурга;
• организация видеоконференцсвязи (ВКС);
• организация санкционированного доступа к информационным ресурсам СЦ и других государственных информационных систем;
• разработка и внедрение перспективных информационных технологий в исполнительных органах государственной власти (ИОГВ).

В целях исполнения указа президента РФ от 25.07.2013 № 648 «О формировании системы распределенных ситуационных центров, работающих по единому регламенту взаимодействия» в 2019 на базе СЦ организовано информационное взаимодействие правительства Санкт-Петербурга и аппарата полномочного представителя президента РФ в Северо-Западном федеральном округе (ППП СЗФО). Опыт Санкт-Петербурга в части организации информационного взаимодействия успешно применён в других субъектах РФ (Приволжский федеральный округ, Сибирский федеральный округ, Уральский федеральный округ, Центральный федеральный округ и Южный федеральный округ).

Информационно-аналитическая поддержка работы пользователей СЦ обеспечивается средствами ряда автоматизированных информационных систем:

• государственной информационной системой (ГИС) Санкт-Петербурга «Интегрированная система информационно-аналитического обеспечения деятельности исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга» (ИС ИАО), в том числе информационно-аналитические материалы, справочная и статистическая информация, результаты прогнозирования, информационный обмен между органами власти и т.д;
• ГИС Санкт-Петербурга «Аппаратно-программный комплекс «Безопасный город» (АПК БГ), в том числе интеграционной платформой – автоматизированной системой «Прогнозирование и поддержка принятия управленческих решений» (ППУР), центром управления транспортом и др.

СЦ Санкт-Петербурга является также абонентским пунктом системы правительственной ВКС. С помощью городской системы ВКС ИОГВ возможно проведение мероприятий в режиме ВКС одновременно с 180 участниками. С началом пандемии Covid-19 количество ежедневных совещаний, проводимых ИОГВ в режиме видеоконференцсвязи, увеличилось в 20-30 раз.

Мобильный сегмент ВКС ИОГВ обеспечивает возможность проведения совещаний в режиме ВКС в мобильных штабах, организуемых комитетом по вопросам законности, правопорядка и безопасности (мобильные штабы на базе машин «Мерседес» и автобуса «Волжанин») в любой точке Санкт-Петербурга, а также по ходу движения мобильного штаба. Данный сегмент позволяет в кратчайшие сроки обеспечить оперативную передачу данных и проведение совещаний в режиме ВКС на местах массовых мероприятий, ликвидации чрезвычайных ситуаций и т.д.

Отмена всех городских мероприятий в условиях временного карантина сделала данный мобильный функционал ВКС временно невостребованным. Однако в создавшихся условиях в режиме ВКС начали проводиться все заседания правительства Санкт-Петербурга и целый ряд других масштабных и локальных совещаний. Благодаря данной системе межведомственное информационное взаимодействие в режиме ВКС региональных ИОГВ с федеральными структурами (главное управление Министерства внутренних дел по Санкт-Петербургу и Ленинградской области, управление ГИБДД ГУ МВД России по Санкт-Петербургу и Ленинградской области, главное управление МЧС России по Санкт-Петербургу, прокуратура Санкт-Петербурга, Роспотребнадзор и др.) вышли на ежедневный режим работы.

Губернатор и члены правительства Санкт-Петербурга, руководители ИОГВ получают данные по оперативной обстановке в регионе, которые поступают в режиме реального времени на цифровые панели руководителей, функционирующие в составе ИС ИАО. Также на цифровых панелях аккумулируется информация о выполнении национальных и региональных проектов, анализ состояния и прогноз динамики социально-экономического развития как Санкт-Петербурга, так и его административных районов, т.е. в территориальном и отраслевом разрезе. Кроме того, реализована возможность онлайн-представления руководителям всех уровней обращений граждан Санкт-Петербурга, результатов социологических исследований и анализа информации, циркулирующей в социальных сетях и СМИ. На цифровые панели губернатора Санкт-Петербурга, вице-губернаторов и руководителей ИОГВ Санкт-Петербурга выводится также информация о выполнении адресных и государственных программ, а в период выборов – ход предвыборной кампании, процесса голосования и результатов выборов.

ИС ИАО представляет собой систему сбора информации, хранилище данных о регионе и других субъектах РФ с элементами интерактивной визуализации, плюс инструментарий комплексного анализа и прогнозирования, обработки результатов социологических опросов и мониторинга социальных сетей.

В 2019 году ИС ИАО выведена на качественно новый уровень. Теперь актуальная информация, необходимая губернатору Санкт-Петербурга и всем руководителям ИОГВ для эффективного управления городом, представляется в наглядном виде и доступна онлайн на цифровой панели управления городом (ЦП).

ЦП – единая «онлайн-платформа» для работы губернатора и руководителей ИОГВ, которая обеспечивает оперативную визуализацию всех направлений развития города и районов, мониторинг и анализ текущей ситуации и прогнозирование развития Санкт-Петербурга, позволяет решать задачи стратегического управления. ЦП обеспечивает онлайн-сопровождение заседаний и совещаний ИОГВ Санкт-Петербурга.

Одним из основных технологических достоинств ЦП является конструктор информационных панелей, который позволяет оперативно создавать информационные панели («дашборды») по требуемой тематике, теме совещания, доклада в виде набора фреймворков с отображением информации от внешних информационных систем, и интерактивных виджетов, содержащих текст, изображения, графики, тепловые карты, видеоматериалы, презентации и ленты событий.

В 2019 году в результате активного взаимодействия с администрацией губернатора Санкт-Петербурга, поступившим от ИОГВ предложениям, расширены функциональные возможности системы:

• Создана инфопанель «Районы Санкт-Петербурга», на которой наглядно представлена ситуация в районе по различным направлениям, включая сведения реализации госпрограмм, информацию о детях, молодёжи, людях старшего поколения, инвалидах, данные о социальной поддержке жителей, информацию об экологической безопасности, строительстве и пр.
• Реализовано онлайн-представление «Обращения граждан Санкт-Петербурга». Теперь наглядно видно, в каком районе жалуются на коммунальщиков, а в каком на загрязнённость воздуха, какое ведомство оперативно реагирует на обращения жителей города, а какое тянет с ответом и т.д. Обращения граждан Санкт-Петербурга представлены в территориальном и временном разрезах, дифференцированы по формам обращений, тематике, источникам поступления и результатам рассмотрения обращений.
• Организована иерархия показателей управления по работе с обращениями граждан в хранилище данных ИС ИАО. Показатели могут быть выведены на экран в табличной форме, а также в виде графиков и диаграмм. Существует возможность анализа данных аналитическими инструментами, имеющимися в системе.
• Разработана инфопанель «Национальные проекты» для мониторинга исполнения бюджета и целевых показателей в рамках указа президента РФ № 204. Благодаря цветовой индикации светофорного вида сразу видно, в каком региональном проекте наблюдаются отклонения, какие мероприятия остаются неисполненными и кто является ответственным за упущения. Интеграция с ГИС Санкт-Петербурга «Информационная система управления проектами» позволяет автоматически актуализировать все данные, включая исполнение контрольных точек, достижение показателей и результатов, исполнение бюджета и контроль рисков.
• Разработана инфопанель «Выборы», тем самым обеспечена аналитическая поддержка проведения всех выборных кампаний и референдумов. В течение дня голосования обеспечивается онлайн-наблюдение на избирательных участках, регулярно обновляется информация о ходе голосования. Ход и итоги выборов представляются на цифровой панели в виде онлайн-презентации.
• Реализовано представление «Адресных программ» на карте города, добавлена фильтрация по району, виду программ и их состоянию. Стало удобно и наглядно отслеживать ситуацию со строительством новых объектов и ремонтом (реконструкцией) имеющихся в целом по городу и в каждом районе отдельно.
• Реализована визуализация исполнения «Государственных программ Санкт-Петербурга» с возможностью просмотра подробной информации по каждой госпрограмме и официального отчета о её исполнении.
• Разработана инфопанель «Соцопросы», предназначенная для представления аналитических материалов с результатами социологических опросов населения Санкт-Петербурга, в том числе по районам города, в а также по отраслевым направлениям.
• Реализована «Библиотека материалов», в которой могут быть размещены сгруппированные по тематике, мероприятиям, типам и другим группам различные материалы (документы, фото- и видеофайлы, ссылки, карты и схемы, презентационные и справочные материалы), полезные в работе ИОГВ Санкт-Петербурга.
• Создана инфопанель «Безопасность», которая обеспечивает подключение ППУР (подсистема АПК БГ) и содержит хронометр, метеосводку, обеспечивает трансляцию с видеокамер на улицах города, сообщает о происшествиях в режиме реального времени, отображает происшествия и чрезвычайные ситуации на карте Санкт-Петербурга с адресной привязкой, результаты мониторинга соцсетей и СМИ и ленту новостей по тематике «Преступность и безопасность».

Ситуационный центр главным образом интегрирован с ИС ИАО и АПК БГ посредствам ППУР, а также с «Единой системой электронного документооборота и делопроизводства исполнительных органов государственной власти Санкт-Петербурга», системой «Инцидент-менеджмент», автоматизированной системой мониторинга работы уборочной техники и др.

Все вышеперечисленные системы базируются на созданной в регионе инфраструктуре: единая мультисервисная телекоммуникационная сеть ИОГВ Санкт-Петербурга в защищённом виде, распределённый региональный центр обработки данных, удостоверяющий центр, региональная «Система межведомственного электронного взаимодействия» (РСМЭВ). Есть информационное взаимодействие с межведомственной автоматизированной информационной системой предоставления в Санкт-Петербурге государственных и муниципальных услуг в электронном виде.

Ситуационный центр посредством ИС ИАО интегрирован с государственной автоматизированной информационной системой «Управление» (ГАС «Управление»), а также государственной автоматизированной системой «Выборы» (ГАС «Выборы»), с информационно-аналитической системой ППП СЗФО опять же через интеграцию посредствам ИС ИАО и АПК БГ с системами представителей территориальных органов федеральных органов исполнительной власти (Росстат, Федеральной казначейство, Федеральная миграционная служба, МЧС, МВД, Служба ФСО по Северо-Западному федеральному округу и др.).

Использование РСМЭВ, взаимодействующей с единой системой межведомственного электронного взаимодействия (ЕСМЭВ), позволяет с помощью технологии web-сервисов взаимодействовать, посылая запросы и получая ответы в одну и другую стороны, не только внутри региона, но и с выходом на федеральные ИОГВ. Так, например, передаются данные мониторинга достижения показателей социально-экономического развития, определенных указами президента РФ, данные мониторинга межведомственных запросов в электронном виде через ЕСМЭВ при предоставлении государственных и муниципальных услуг и многое другое.

При создании СЦ возникает ряд сложностей, прежде всего организационного, нормативно-правового и финансового характера. В условиях преодоления пандемии и её последствий вопросы финансирования станут решающими.

Технологическая сторона практически полностью отработана. Так, для примера можно привести разработанную в Санкт-Петербурге универсальную программную платформу UniWeb Analytics, содержащую инструментальные средства сбора данных, дающие пользователям доступ к функциям визуализации и интерактивной работы с данными для их анализа, выявления скрытых связей, зависимостей и тенденций, визуализации результатов анализа и прогнозирования, т.е. решения типовых задач систем поддержки принятия управленческих решений. Кроме того, важна «роль» лица, принимающего решение и руководства региона в целом. От них зависят происходящие в субъекте бизнес-процессы, их организация, внутренняя логистика, также важно определить количество необходимой и достаточной информации при реализации СЦ региона, установить (разграничить) ответственность должностных лиц и ИОГВ в этой работе.

И СЦ, и ЦУР не противоречат друг другу, а дополняют и помогают реализовывать указ президента РФ от 25 июля 2013 г. № 648 «О формировании системы распределённых ситуационных центров, работающих по единому регламенту взаимодействия».

Решать задачу создания ЦУР проще и дешевле – ведь сегодня полноценных СЦ в регионах не так много. Если же функционал ЦУР наполнить содержанием анализа мониторинга социально-экономического развития территории, оперативной обстановки, что создаёт полноценную картину для принятия управленческих решений, то и получится полноценный СЦ.

Кроме того, в созданных ЦУР постоянно, как было заявлено в Красногорске, работают сотни людей, прикомандированных из местных органов власти. В сложных условиях (например, как сегодня в условиях пандемии) функционирование такого центра становится невозможным по требованиям обеспечения антивирусной защиты, к тому же это не совсем технологично с точки зрения информационных технологий.

В Санкт-Петербурге в 2019 году в структуре ИС ИАО реализовано онлайн-представление обращений граждан Санкт-Петербурга. Сейчас наглядно видно проблемы населения на всех территориях, о чем говорилось выше. Наличие этой информации позволяет руководству не только оперативно реагировать на жалобы и обращения жителей города, но и принимать обоснованные управленческие решения на основе анализа результатов мониторинга обращений на ближайшую и долгосрочную перспективу.

В составе СЦ Санкт-Петербурга уже реализован ЦУР посредством анализа и отражения информации управления по работе с обращениями граждан, результатов социологических исследований и результатов мониторинга социальных сетей, средств массовой информации и т.д.

Вообще же губернатором Санкт-Петербурга поставлена более широкая задача – создать единую комплексную систему управления городом, структура которой в виде эскизного проекта представлена ниже.

Вся возможная информация о регионе в этом случае концентрируется на ЦП управления городом или на рабочем месте губернатора, либо на табло коллективного пользования СЦ.

ЦУР должен создаваться в соответствии со стандартами СЦ. Стандартизация – это прежде всего сокращение времени за счёт использования типовых программных платформ, флэшбордов, а, следовательно, и финансовых затрат. Одновременно решается задача импортозамещения.

Вместе с тем в регионах необходимо заблаговременно проводить работы по созданию вышеупомянутой инфраструктуры. Пока этого нет, в ЦУРах будут сидеть по 100 сотрудников, оторванных от своей работы в местных органах власти.

В целом стандарты одинаковы и для ЦУР, и для СЦ. Причем стандартизация – это не значит, что будет один разработчик. Стандартизация – это использование на местах единых требований к организации и технологическим решениям. Исполнитель же должен определяться на конкурсной основе. Именно на это обращал внимание президент РФ по итогам совета в Красногорске.

С учётом вышеизложенного, а также требований указа президента РФ от 25 июля 2013 г.№ 648 «О формировании системы распределённых ситуационных центров, работающих по единому регламенту взаимодействия»), наиболее рациональной является следующая структура взаимодействия и управления:

• на уровне муниципалитетов создаются ЦУРы для поддержки управленческой деятельности местных руководителей;
• ЦУРы выдают сводную информацию в СЦ региона (губернатора или главы), в котором обрабатывается стратегическая и оперативная информация о состоянии региона, а также поступающая информация о социальных запросах и настроениях населения;
• СЦ регионов выстраивают на основе использования ЕСМЭВ взаимодействие с СЦ полномочных представителей президента РФ в федеральных округах, СЦ федеральных органов исполнительной власти, а также СЦ правительства и президента РФ.

Такая структура, разработанная ранее на федеральном уровне, на сегодняшний день гармонично объединяет цели и задачи функционирования СЦ и ЦУР в общей системе управления государством.

ГУП «Санкт-Петербургский информационно-аналитический центр», как создатель СЦ Санкт-Петербурга, предоставляет свои типовые платформенные решения и в другие регионы страны, в том числе на Алтае и в Архангельской области. В Архангельской области реализована последняя версия нашей платформы ИАС СЦ для ситуационного центра региона. На первом этапе, как правило, решаются организационные, в том числе нормативно-правовые задачи, организуется сбор информации от установленных источников, а также создаются подсистемы сбора, хранения, первичной обработки информации, визуализации и защиты информации. На последующих этапах предусматривается расширять функциональные возможности ИАС СЦ. Создаются система прогнозирования, оперативного анализа и другие. Т.е. реализуются принципы этапности и масштабирования, что облегчает финансовую нагрузку на заказчиков.

Для успешного управления городом через СЦ постоянно проводится мониторинг настроений граждан в социальных сетях. Мониторинг социальных сетей и СМИ в Интернете очень важен. Это элемент обратной связи, наряду с социологическими исследованиями, без которой управлять регионом, основываясь только на статистических данных, практически невозможно.

Мы имеем опыт и технологии, чтобы использовать на современном уровне инструменты социологии и анализа социальных сетей, кроме того, используется, как указывалось выше, информация от управления по работе с обращениями граждан Администрации Губернатора Санкт-Петербурга, информационные ресурсы портала «Наш Санкт-Петербург» и горячих линий связи с населением. Одинаково важно выявлять в соцсетях наиболее острые на сегодняшний день городские проблемы, и, соответственно, распространять в медиапространстве положительные инфоповоды, тем самым грамотно и своевременно донося до граждан действия властей по повышению уровня и качества жизни населения.

Об авторе: Андрей Овчаренко, директор Санкт-Петербургского информационно-аналитического центра.