1с предприятие 8 itil руководство пользователя скачать

«1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» предназначен для автоматизации деятельности подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий, и позволяет организовать комплексное управление ИТ-процессами компании. Функционал решения реализован с учетом основных принципов библиотеки ITIL v.3, описывающей передовые мировые практики в области управления информационными технологиями.

Продукт предназначен для повышения эффективности работы компаний, сферой деятельности которых является:

• консалтинг в области информационных технологий;
• системная интеграция;
• техническая поддержка (Service Desk);
• а также для компаний, успешная работа которых во многом зависит от слаженного и бесперебойного функционирования ИТ-инфраструктуры.

Продукт позволяет эффективно и с минимальными затратами управлять ИТ-подразделением, службой технической поддержки, call-центром, организовать работу с обращениями клиентов и заявками сотрудников, вести учет ИТ-оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и определить их стоимость, вести анализ событий при эксплуатации оборудования, выявлять узкие места в ИТ-инфраструктуре компании.

Эффективная работа ИТ-подразделения с использованием решения «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» становится конкурентным преимуществом компании, базой для развития и роста бизнеса.

Использование решения позволяет:

Компаниям-провайдерам ИТ-услуг:

Компаниям-пользователям ИТ-услуг:

Основные бизнес-процессы, автоматизируемые с использованием «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ»:

• Управление каталогом и уровнем услуг: оптимизация работы с пользователями на основе заранее зафиксированных в соглашениях об уровне сервисов SLA состава услуг, их характеристик и сроков предоставления.
• Управление конфигурациями и активами: ведение базы данных управления конфигурациями и учета материальных и нематериальных ИТ-ресурсов в организации.
• Выполнение запросов: заказ и получение стандартных услуг, компонентов запрошенных стандартных услуг; предоставление информации о доступности услуг и процедурах их получения.
• Управление инцидентами: управление записями об инцидентах на всех этапах их жизненного цикла, создание на основании инцидентов запросов на изменения, формирование необходимой отчетности, анализ и хранение истории инцидентов, контроль качества работы с инцидентами.
• Управление изменениями: контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре, поддержание устойчивого функционирования ИТ-систем и необходимого качества предоставляемых услуг.
• Управление проблемами: ведение базы данных известных ошибок.
• Управление релизами: контроль процесса внесения одобренных изменений, контроль хода проектов внедрения новых программно-аппаратных комплексов и услуг
• Управление событиями: автоматизация процесса сбора и мониторинга событий, обработка событий с помощью триггеров событий, определение необходимого действия в зависимости от сложившейся ситуации и заданных условий.
• Организация Service Desk: создание единой точки контакта для всех пользователей при обращениях за обслуживанием, предоставление инструментов для оценки качества работы специалистов ИТ-службы, управление техподдержкой.

Функциональные возможности «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ»

Настраиваемый личный кабинет пользователей

Настроенный для каждого пользователя или группы пользователей Личный кабинет будет доступен на рабочем столе пользователя при входе в систему. Ролевые фильтры предусмотрены для следующих групп: пользователь, руководитель функционального подразделения, инженер (специалист), руководитель  группы поддержки, консультант 3 линии, сотрудник подрядной организации, руководитель сервисной службы, сотрудник службы заказчика, руководитель службы заказчика.

Управление каталогом и уровнем услуг

Каталог ИТ-сервисов позволяет оптимизировать работу с пользователями на основе заранее зафиксированных в соглашениях об уровне сервисов SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) состава услуг, их характеристик и сроков предоставления. Это значит, что ИТ-сервисы предоставляются в соответствии с согласованными измеримыми значениями, обеспечивается их повторяемость. Успех автоматизации других процессов согласно ITIL во многом зависит от качества сформированного каталога ИТ-услуг. ИТ-услуга должна быть описана так, чтобы она была понятна как ИТ-службе, так и бизнесу.

На этапе подготовки программы к эксплуатации возможен импорт каталога сервисов из внешнего источника (например, из списка в формате *.xls, выгрузки из справочника ERP-системы). Кроме того, реализован принцип максимальной открытости кода для обеспечения возможности адаптации продукта под нужды пользователей.

Подсистема Управления каталогом и уровнем услуг имеет следующие инструменты и функции:

• создание соглашения об уровне сервиса;
• ведение каталога услуг;
• формирование пакетов услуг для более удобной работы с запросами клиентов;
• контроль качества ИТ-услуг на их соответствие SLA;
• обнаружение отклонений в отслеживаемых в автоматическом режиме параметрах (предопределенных метрик) услуги, актива или объекта обслуживания;
• контроль и учет временных и ресурсных затрат на предоставление услуг, оценка их стоимости;
• отслеживание зависимости между сервисами и ресурсами;
• представление структуры и типа услуги в графическом виде;
• учет услуг по каждому клиенту/получателю и/или по девяти видам аналитики (например, по таким параметрам, как локация, подразделение, группа оборудования или другим элементам приоритетных для компании справочников);
• контроль уровня доступности услуги.

Управление конфигурациями и активами

Подсистемы Управления конфигурациями и активами позволяет упростить процесс соблюдения лицензионных соглашений, а также своевременно решать вопросы учета. Подсистема помогает избежать получения штрафов за использование нелицензионного ПО и др.

Подсистема Управление конфигурациями и активами (SACM – Service Asset and Configuration Management) предназначена для ведения базы данных управления конфигурациями (CMDB) и учета материальных и нематериальных ИТ-ресурсов в организации, необходимых для предоставления услуг. CMDB (Configuration Management Database) – это база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях в течение всего их жизненного цикла – от закупки до списания.

Подсистема имеет следующие инструмены и функции:

• ведение базы данных управления конфигурациями;
• возможность поддерживать в актуальном состоянии информацию о конфигурационных единицах, их учетных данных, финансовых сведениях, связях и состояниях;
• обеспечение автоматизированной поддержки процессов управления ИТ-ресурсами на всем их жизненном цикле;
• количественный и суммовой учет активов (например, учет компьютеров и учет оргтехники);
• учет активов в разрезе серийных номеров и штрих–кодов, а также учет конфигураций в разрезе дополнительных свойств и характеристик, например, производитель, напряжение питания, тип, размер и других;
• отслеживание окончания гарантийных сроков оборудования;
• контроль выполнения технического обслуживания;
• интеграция с учетными решениями на платформе «1С:Предприятие» для передачи данных об активах;
• использование сканеров штрих-кодов, в том числе в терминальном режиме, в операциях поступления, поиска и инвентаризации активов;
• работа через веб-интерфейс.

Преимуществами решения являются современные возможности для загрузки сведений об имеющемся оборудовании следующими средствами:

• импорт и инвентаризации из внешних источников через ODBC-драйвер;
• опрос по сети через встроенный WMI;
• импорт данных из отчетов специализированного ПО. 

Решение позволяет анализировать связи ИТ-активов с ИТ-процессами и сервисами. Например, для расчета стоимости ИТ-сервиса (процесс Управления каталогом и уровнем услуг) понадобится информация о стоимости ИТ-активов, задействованных для предоставления этого сервиса. Рациональное управление ИТ-активами с помощью решения способствует снижению затрат на информационные технологии.

Выполнение запросов

Подсистема Выполнения запросов позволяет ИТ-компаниям и ИТ-службам справиться с потоком типовых запросов, превратив заказ стандартных услуг в удобный и простой сервис для пользователей и заказчиков. Это позволяет сократить время предоставления стандартных услуг и значительно снижает нагрузку на сотрудников ИТ-служб.

Запрос на обслуживание (Service Request) – запрос от пользователя на предоставление информации на «стандартное изменение» или на доступ к ИТ-услуге.

Основные задачи подсистемы Выполнение запросов: предоставление пользователям канала для заказа и получения стандартных услуг (например, подключение к интернету, установка ПО, заявка на покупку нового компьютера), а также компонентов запрошенных стандартных услуг (например, лицензии на программное обеспечение); предоставление пользователям и заказчикам информации о доступности услуг и процедурах их получения.

Важным преимуществом решения «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» является возможность предоставить каждому пользователю или группе удобный индивидуальный интерфейс в личном кабинете, сделав это без вмешательства в код конфигурации. Индивидуальный интерфейс учитывает специфические потребности пользователя и значительно сокращает время на оформление запросов. Интерфейс может отличаться составом кнопок, отчетов, полей для ввода. Например, у офис-менеджера в личном кабинете может быть выведена иконка «Принтер» с кнопками «Сообщить, что закончился картридж» и «Вызвать инженера».

Подсистема Выполнения запросов имеет следующие инструменты и функции:

• возможность создания модели запросов на обслуживание;
• удобный мастер регистрации запросов;
• обработка поступающих запросов от пользователей в соответствии с SLA;
• отображение в графическом виде маршрута обработки обращения;
• реализация маршрута обработки запроса любой сложности без изменения кода программы;
• автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация запроса на основе телефонного звонка при интеграции с IP-АТС;
• обеспечение взаимосвязи изменений с другими процессами и сервисами;
• расчет срока устранения проблем и времени реакции в соответствии с соглашением об уровне обслуживания, которое подбирается автоматически в зависимости от заданных в документе реквизитов;
• возможность автоматического назначения ответственных за этапы выполнения запроса, хранение информации об ответственных;
• работа через веб-интерфейс.

Управление инцидентами

Когда происходит сбой в предоставлении ИТ-услуги (Инцидент – незапланированное прерывание предоставления ИТ-услуги или снижение качества ИТ-услуги), в ИТ-службу зачастую поступает масса противоречивой информации, пользователи могут сообщать о затруднениях эмоционально и сбивчиво. Системный процессный подход позволяет быстрее разобраться в сути проблемы, четко распределить ответственность между группами специалистов, снизить риск простоев при устранении сбоя и избежать влияния инцидента на бизнес-процессы.

Подсистема Управления инцидентами (Incident Management) позволяет управлять записями об инцидентах на всех этапах их жизненного цикла, создавать на основании инцидентов запросы на изменения, формировать необходимую отчетность, анализировать и хранить историю инцидентов, контролировать качество работы с инцидентами. Подсистема позволяет быстрее восстановить предоставление ИТ-услуг пользователям.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

• удобный и интуитивно понятный мастер регистрации инцидентов для пользователей;
• дополнительный мастер регистрации и обработки инцидентов для оператора ServiceDesk;
• регистрация и обработка инцидентов в соответствии с SLA;
• обеспечение взаимосвязи инцидентов с другими процессами и сервисами;
• возможность создавать модели инцидентов;
• реализация маршрута обработки инцидента любой сложности без изменения кода программы;
• графическое отображение маршрута обработки обращения;
• простая настройка под особенности компании, добавление необходимых полей и реквизитов;
• автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация инцидента на основе телефонного звонка при интеграции с IP-АТС;
• гибкая система отчетности в виде графиков и диаграмм;
• поддержка переписки с пользователем из карточки инцидента;
• возможность автоматического назначения исполнителей в соответствии с заранее настроенным маршрутом или в зависимости от входных данных, например, вида услуги или оборудования, времени суток, ключевой фразе в описании инцидента;
• конструктор бизнес-процессов, который позволяет создавать бизнес-правила, например, уведомления нужных сотрудников о сбоях в сервисе или возможной просрочке устранения инцидента;
• возможность оценить работу ИТ-специалистов после устранения инцидента в письме-подтверждении о выполненной работе, причем шаблон письма и оформление оценок можно настроить с учетом фирменного стиля компании;
• работа через веб-интерфейс.

Настройка специфических отчетов, форм, бизнес-процессов и другие доработки, учитывающие особенности и требования организации, возможны без вмешательства в исходный код программы, что в дальнейшем обеспечивает легкость обновления до следующих версий.

Еще одним преимуществом программного продукта является разработанный на основе многолетнего опыта эксплуатации инструмент представления информации «Фокус на клиента», который позволяет оператору при обращении клиента практически мгновенно увидеть в программе все ИТ-сервисы и процессы, связанные с этим пользователем. Это помогает без усилий и затрат времени на диагностику понять, как быстрее восстановить услугу для пользователя, какие действия необходимо предпринять именно сейчас, в тот момент, когда пользователь с нетерпением ждет от ИТ-специалиста ответа или совета.

Управление изменениями

Грамотно автоматизированное управление изменениями (Изменение – добавление, модификация или удаление чего-нибудь, что имеет влияние на ИТ-услуги) в условиях динамично развивающихся технологий и внешней среды (рынка, законодательства и прочего) помогает согласовать мнения и действия участников процесса, оценить риски, избежать неудачных изменений в ИТ-сервисах. Компания может выбрать и реализовать только те изменения, которые соответствуют ее экономическим и техническим возможностям и действительно улучшат ИТ-инфраструктуру или бизнес в целом. Внедрение этого процесса особенно актуально для компаний, которые занимаются разработкой и внедрением программных продуктов, работают в условиях постоянного потока запросов, пожеланий и предложений пользователей.

Подсистема Управления изменениями (Change Management) позволяет автоматизировать контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре с целью минимизации возможного риска при проведении изменений, помогая поддерживать устойчивое функционирование ИТ-систем, необходимое качество предоставляемых услуг, делая этот процесс безопасным для бизнеса.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

• создание моделей запросов на изменения;
• регистрация запросов на изменения;
• оценка, приоритезация и планирование изменений;
• анализ реализованных изменений;
• обеспечение взаимосвязи изменений с другими процессами и сервисами;
• регламентация процесса согласования изменений;
• согласование изменений с возможностью проведения «виртуальных совещаний» и голосования по электронной почте;
• фиксирование результатов согласования в системе;
• поддержка фирменного стиля организации в шаблоне письма согласования при рассылке;
• возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных;
• описание процедуры возврата к предыдущему состоянию на случай неудачного изменения;
• работа через веб-интерфейс.

Оптимизировать согласование изменений между ответственными сотрудниками помогает инструмент «Виртуальные совещания», реализованный в «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ». Благодаря этому удобному инструменту сотрудники и эксперты могут обмениваться мнениями посредством электронных писем, не заходя в систему. При этом решение программный продукт позволяет контролировать порядок и сроки согласования. На основе результатов согласования принимается решение о проведении изменения.

Управление проблемами

Подсистема Управления проблемами позволяет повысить доступность и качество ИТ-услуг. Если проблема, то есть причина инцидента, выявлена и решена, бизнес выигрывает от сокращения времени простоя ИТ-услуг и уменьшения негативного влияния на бизнес-процессы в целом. Также снижаются издержки бизнеса на разрешение инцидентов, так как системное управление проблемами непосредственно уменьшает их количество.

Проблема (Problem) – неизвестная причина одного или более инцидентов. Во время создания записи о проблеме причина инцидента обычно неизвестна и подсистема помогает менеджеру по управлению проблемами осуществлять исследование и поиск возможных причин.

Подсистема Управления проблемами (Problem Management) содержит базу данных Известных ошибок (Известные ошибки – это проблемы, у которых документированы их корневые причины и обходной путь; Обходной путь – снижение или устранение влияния инцидентов или проблем, для которых еще невозможно их полное разрешение).

Подсистема предназначена для предотвращения инцидентов и минимизации влияния тех инцидентов, которые не могут быть предотвращены. Программный продукт позволяет специалистам вести проактивную работу по выявлению и устранению слабых мест в ИТ-инфраструктуре, повышению качества услуг, снижению числа отказов.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

• создание моделей проблем;
• идентификация и регистрация проблем;
• оценка и приоритезация проблем;
• установление связи проблем с инцидентами;
• обеспечение взаимосвязи проблем с другими процессами и сервисами;
• ведение базы данных известных ошибок для предупреждения повторного возникновения проблем;
• автоматизированная координация и контроль работ по устранению проблем;
• возможность автоматического назначения консультантов в зависимости от входных данных;
• возможность автоматического назначения исполнителей и ответственного в зависимости от входных данных;
• возможность автоматического выбора маршрута или формирования задач, необходимых для решения проблемы, на основании входных данных;
• работа через веб-интерфейс.

Для эффективного анализа, диагностики и решения проблем пользователи продукта могут использовать встроенный метод «Анализ Парето». Методика приоритезации позволяет в автоматизированном режиме анализировать зарегистрированные инциденты, выявлять проблемные места и риски в ИТ-инфраструктуре.

Управление релизами

Подсистема Управления релизами позволяет получить от вносимых в ИТ-услуги изменений максимальный эффект, снизить риски при реализации изменений, оптимально распределить ресурсы на их проведение и спланировать расходы. Управление релизами позволяет сохранить при внесении изменений необходимое качество предоставляемых услуг и  работоспособность ИТ-инфраструктуры.

Релиз – совокупность аппаратных средств, программного обеспечения, документации, процессов или других компонентов, требуемых для внедрения одного или нескольких согласованных изменений в ИТ-услугах. Подсистема Управления релизами является эффективным инструментом, который позволяет в автоматизированном режиме контролировать процесс внесения одобренных изменений, ход проектов внедрения новых программно-аппаратных комплексов и услуг. Такой системный подход обеспечивает перенос релизов в среду промышленной эксплуатации из среды разработки с учетом требований прохождения необходимых тестов и согласований.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

• определение содержания релиза;
• регистрация релиза;
• планирование развертывания релиза и создание маршрута, по которому релиз будет разворачиваться в продуктивную среду;
• координация и контроль работы различных групп специалистов по тестированию и развертыванию релиза;
• возможность автоматического включения в релиз только одобренных запросов на изменение;
• выбор этапов тестирования в зависимости от входных данных;
• возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных;
• возможность автоматического формирования связанных задач, необходимых для внедрения релиза;
• возможность указать связанные с релизом инциденты в случае ошибок во время развертывания релиза;
• хранение истории внедренных релизов и накопление базы знаний по ним;
• удобный анализ и оценка качества работ по внедрению релизов;
• работа через веб-интерфейс.

Управление событиями

Подсистема Управления событиями позволяет осуществлять раннее обнаружение инцидента и предотвращать простои оборудования и другие проблемы в ИТ-инфраструктуре. Важно обнаруживать отклонение от нормы раньше, чем оно начнет влиять на предоставление сервиса. Причем автоматизация процесса сбора и мониторинга событий позволяет разгрузить персонал для решения более сложных задач, например, проектирования новых ИТ-услуг и поиска способов улучшения существующих.

Событие (Event) – изменение состояния, которое имеет значение для управления конфигурационной единицей или ИТ-услугой. Управления событиями  позволяет обеспечить возможность определения события, а также понимать их смысл и проводить соответствующие управляющие воздействия.

Подсистема позволяет получать сведения о событиях из систем автоматизированного мониторинга. Множество событий обрабатывается с помощью триггеров событий, которые определяют, какое действие нужно назначить в зависимости от сложившейся ситуации и заданных условий. Например, требуется сформировать задание специалисту, если был пропущен звонок от клиента, или выдать задание системному администратору в случае аварийной остановки службы на сервере. Подсистема также позволит обратить особое внимание на события, которые важны для принятия решений или могут повлечь за собой сбой работы ИТ-сервиса.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

• прием и регистрация событий в автоматическом режиме;
• настройка фильтрации событий по различным параметрам, возможность игнорирования «шумов»;
• гибкая настройка реакции на событие при помощи мастера без изменения кода программы;
• обеспечение привязки событий к элементам CMDB;
• хранение истории событий с привязкой к местам их возникновения;
• эффективные инструменты для снижения трудоемкости контроля за параметрами функционирования ИТ-систем;
• настройка оповещения заинтересованных сотрудников об определенных событиях;
• контроль пропущенных звонков;
• работа через веб-интерфейс.

Service Desk

Подсистема Service Desk соответствует требованиям, предъявляемым к современной службе техподдержки, облегчает и ускоряет работу ИТ-специалистов. Подсистема позволяет оперативно обрабатывать поступающие обращения, в том числе в режиме 24х7, вести переписку для уточнения деталей обращения, быстро переключаться на вопрос следующего клиента. Автоматизация функций сервисной службы делает работу ИТ-специалистов с пользователями регламентированной, контролируемой, прозрачной и измеримой. Подсистема позволяет организовать единую точку контакта для всех пользователей при обращениях за обслуживанием. Service Desk предоставляет  бизнесу инструменты для объективной оценки качества работы специалистов ИТ-службы, обеспечивает эффективное управление техподдержкой.

Подсистема Service Desk предназначена для обеспечения поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска необходимых документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов, задач.

Удобный интерфейс подсистемы позволяет различным группам ИТ-специалистов оперативно получать достоверную информацию, необходимую для принятия решений и выполнения ежедневных работ по обеспечению нормальной эксплуатации ИТ-систем в соответствии с требуемым уровнем услуг.

Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

• удобный мастер регистрации обращений;
• создание карточки обращения при входящем звонке с указанием инициатора;
• автоматическое и ручное распределение обращений по ответственным;
• учет часовых поясов при регистрации обращения;
• минимальное время для поиска обращения;
• контроль загруженности ИТ-специалистов;
• удобный инструмент «Фокус на клиента», который позволяет быстро увидеть историю обращений, список услуг, список оборудования, события, связанные с конкретным пользователем;
• получение обратной связи от пользователей по электронной почте и в карточке обращения;
• автоматизированный контроль сроков разрешения обращений;
• быстрое создание процесса на основе созданного ранее (с копированием ключевой информации) при обработке обращений;
• формирование отчетности по обращениям в разрезе различных аналитик;
• обеспечение доступа к сервису филиалам и всем подразделениям территориально-распределенных компаний через браузер (без создания сложного терминального доступа);
• работа через веб-интерфейс.

Дополнительные сервисные возможности:

• гибкий механизм настройки бизнес-процессов обработки обращений;
• интеграция с IP-АТС;
• календарь планирования работ;
• автоматический расчет доступности серверов;
• поддержка часовых поясов;
• графическое представление структуры услуги;
• удобные мастера настройки системы и управления доступом;
• синхронизация с Active Directory и справочниками внешних систем;
• разделение уровней доступа.

Технологические преимущества

Решение «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ» разработано на новейшей версии технологической платформы «1С:Предприятие 8.3», которая позволяет:

• обеспечить высокую надежность, производительность и масштабируемость системы;
• организовать работу с системой через Интернет, в режиме тонкого клиента или веб-клиент (через обычный интернет-браузер), в том числе в «облачном» режиме;
• создавать мобильные рабочие места с использованием планшетов и иных мобильных устройств;
• настраивать интерфейс для конкретного пользователя или группы пользователей с учетом роли пользователя, его прав доступа и индивидуальных настроек.

Механизм функциональных опций, реализованный в «1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ», позволяет «включать» или «выключать» различные функциональные части прикладного решения без программирования (изменения конфигурации).

Оглавление

Введение

Термины и определения >

• Общие термины и определения технологической платформы «1С:Предприятие 8»

• Термины и определения автоматизируемых процессов

• Термины и определения системы Итилиум

Технические требования >

Организация управления ИТ с помощью Итилиум >

• Сервисный подход в ИТ (и не только) — драйвер развития бизнеса

• «Эталонная модель» Итилиум описана в библиотеке ITIL®

• Область применения Итилиум

Описание ITSM-процессов, реализованных в Итилиум >

• Итилиум и ITIL®

• Оптимальная процессная модель

Архитектура подсистем конфигурации >

• Функциональные возможности системы Итилиум

• Модель процессов системы Итилиум

• Подсистемы конфигурации

Функциональные возможности системы >

Общие справочники системы >

• Общие справочники

• Справочник «Категрии документов»

• Справочник «Приоритеты»

• Матрицы состояний документов

• Справочник «Настройка раскраски журналов»

Общие (глобальные) настройки системы >

Возможности индивидуальных настроек системы >

• Настройки пользователя

• Параметры обращений

• Параметры управления конфигурациями и активами

• Настройки почты

• Параметры нарядов

• Параметры проблем

• Общие настройки

• Основные значения для подстановки в документы и справочники

• Другие настройки

• Настройки списков справочников и документов

• Настройка отбора

• Настройка сортировки

• Настройка группировки

• Настройка условного оформления

Учет часовых поясов >

Настройка уведомлений и назначений >

• Уведомления

• Массовые оповещения и рассылки

• Назначение ответственных сотрудников

Диагностические опросники >

Динамические приоритеты >

Сценарии и правила обработки документов >

• Справочник «Сценарии обработки»

• Справочник «Сценарии обработки нарядов»

• Справочник «Правила обработки»

Шаблоны документов >

• Справочник «Шаблоны сообщений»

• Справочник «Шаблоны обращений»

• Справочник «Последовательности работ»

• Справочник «Шаблоны нарядов»

• Справочник «Шаблоны работ»

Процедуры согласования >

Механизм замещения отсутствующих сотрудников >

Цветовая маркировка >

Настройка матрицы переходов состояний документов >

Хранение файлов в информационных объектах системы >

Работа с метриками и показателями процессов >

• Показатели KPI

• Что входит в набор метрик в базовой поставке обработки?

История обработки документа >

Интеграция с IP-АТС Asterisk >

• О возможностях

• Документ «Звонок»

• Отчет «Реестр звонков клиентов»

• Отчет «Реестр звонков сотрудников»

• Типовые схемы работы с подсистемой интеграции с IP-АТС Asterisk

Механизм канбан-доски >

Процессы и подсистемы Итилиум (доступно для пользователей любой версии Итилиум)

Оперативная подсистема Service Desk >

Управление персоналом Service Desk >

• Справочник «Сотрудники»

• Справочник «Рабочие группы»

• Справочник «Причины отсутствия»

• Справочник «Графики работ»

• Справочник «Комептенции»

• Справочник «Ключевые показатели эффективности (KPI)»

• Документ «Отсутствие сотрудников»

• Документ «Назначение KPI»

• Документ «Коллективные KPI на период»

• Отчет «Коэффициенты KPI по сотрудникам»

Управление каталогом и уровнем услуг >

• Каталог услуг

• Управление взаимоотношениями с клиентами

• Соглашение об уровне услуг

• Двухуровневый каталог услуг

​Механизм расчета параметров уровня сервиса >

Подсистема управления каталогом и уровнем услуг: справочники >

• Справочники «Состояния услуг» и «Состояния составов услуг» >

• Справочник «Уровни услуг» >

• Справочник «Время проедоставления и поддержки услуг» >

• Справочник «Каталог услуг» >

• Справочник «Состояние внешних договоров» >

• Справочник «Уведомления и назначения» >

• Справочник «Компетенции» >

• Справочник «Состояние соглашений об уровне услуг» >

• Справочник «Контрагенты» >

• Справочник «Клиенты» >

• Справочник «Пользователи (потребители услуг)» >

Подсистема управления каталогом и уровнем услуг: документы >

• Документ «Соглашение об уровне услуг»

• Документ «Внешний договор»

Подсистема управления каталогом и уровнем услуг: отчеты >

• Отчет «SLAReport»

• Отчет по качеству

• Отчет «Оказываемые услуги»

• Отчет по качеству обработки обращений

• Отчет о доступности

• Отчет по услугам

Управление обращениями (инцидентами, запросами на обслуживание, запросами на изменение) >

Подсистема управления обращениями: справочники >

• Справочик «Типы обращений»

• Справочик «Состояния обращений»

• Справочик «Сценарии обработки»

• Справочик «Источники»

• Справочик «Шаблоны обращений»

• Справочик «Комитеты по согласованию обращений»

• Коды закрытия обращений

Подсистема управления обращениями: документ «Обращение» >

Подсистема управления обращениями: задача «Согласование обращений» >

Подсистема управления обращениями: отчеты >

• Отчет «Реестр обращений»

• Отчет «Монитор руководителя»

• Отчет «Задачи для утверждения»

• Отчет «SLAReport»

• Отчет «Оказываемые услуги»

• Отчет по качеству

• Отчет по качеству обработки обращений

• Отчет «Время обработки обращений сотрудником»

• Отчет «Заявки по статусам на две даты»

• Отчет «Время назождения обращений в состояниях»

• Отчет «Сводные роказатели обращений»

• Отчет «Динамика обращений»

Подсистема управления обращениями: обработки >

• Обработка «Рабочее место оператора»

• Обработка «Регистрация нового обращения» для потребителя услуг

• Обработка «Рабочее место руководителя SD»

Управление работами >

Подсистема управления работами: справочники >

• Справочник «Типы нарядов»

• Справочник «Состояния нарядов»

• Справочник «Сценарии обработки нарядов»

• Справочник «Коды закрытия нарядов»

• Справочник «Последовательности работ»

• Справочник «Регламентные работы»

• Справочник «Расписания регламентных работ»

• Справочник «Шаблоны нарядов»

Подсистема управления работами: документ «Наряд» >

Подсистема управления работами: отчеты >

• Отчет «Реестр нарядов»

• Отчет «План нарядов»

• Отчет «Монитор руководителя»

• Отчет «Занятость сотрудников»

• Отчет «Отчет по загрузке персонала»

• Отчет «План-фактный анализ рабочего времени»

• Отчет «Динамика нарядов»

• Отчет «Планирование работ сотрудников»

Подсистема управления работами: обработки >

• Обработка «Мои наряды»

• Обработка «Рабочее место инженера»

Управление проблемами >

• Процесс управления проблемами

• Подсистема управления проблемами

• Справочник «Состояния проблем»

• Справочник «Коды закрытия проблем»

• Документ «Проблема»

• Отчет «Реестр проблем»

• Отчет «Часто задаваемые вопросы»

Управление доступом >

Управление изменениями >

• Процесс управления изменениями

• Подсистема управления изменениями

• Справочник «Типы изменений»

• Справочник «Состояния изменений»

• Справочник «Комитеты по изменениям»

• Справочник «Коды закрытия изменений»

• Документ «Изменение»

• Заадача «Согласование изменений»

• Отчет «Реестр изменений»

• Отчет «Задачи для утверждения»

Управление знаниями >

• Процесс управления знаниями

• Подсистема управления знаниями

• Справочник «Области знаний»

• Справочник «База знаний»

• Справочник «Решения»

• Справочник «Опросники»

• Отчет «Популярные решения базы знаний»

• Отчет «Структура базы знаний»

• Обработка «Поиск в базе знаний»

Измерение и отчетность >

• Измерение услуг (SM, метрики и отчетность по ним)

• Отчетность по услугам (SR, сервисная отчетность)

Напоминания пользователям >

• Справочник «Напоминания»

• Напоминания по серийным номерам номенклатуры

Процессы и подсистемы Итилиум

• Доступно для версий «Itilium. Professional Business Service Management», «Itilium. Professional IT/ Outsource Service Management», «Itilium. Enterprise Service Management (ESM)»)

• Недоступно для пользователей версии «Business Center/Service Desk».

Управление событиями >

• Процесс «Управление событиями»

• Подсистема управления событиями

• Справочник «Типы событий»

• Справочник «Состояния событий»

• Справочник «Коды закрытия событий»

• Документ «Событие»

• Отчет «Реестр событий»

Управление конфигурациями и ИТ-активами >

• Управление конфигурациями

• Управление ИТ-активами

• Подсистема управления конфигурациями и активами

• «Бухгалтерская» система управления активами

• Учет ТМЦ

• Схема работы с основными средствами

• Схема работы с лицензиями

• Упрощенная система управления активами

• Система учета активов 2.0

Подсистема управления конфигурациями и активами: справочники >

• Справочник «Классификатор»

• Справочник «База данных управления конфигурациями»

• Справочник «Связи объектов»

• Справочник «Эталонное программное обеспечение»

• Справочник «Эталонное аппаратное обеспечение»

• Справочник «Локации»

• Справочник «Виды локаций»

• Справочник «Рабочие места»

• Справочник «Контрагенты»

• Справочник «Склады (места хранения)»

• Справочник «Склады»

• Справочник «Места хранения»

• Справочник «Лицензии»

• Справочник «Программное обеспечение»

• Справочник «Номенклатура»

• Справочник «Характеристики номенклатуры»

• Справочник «Серии номенклатуры»

• Справочник «Объекты строительства»

• Справочник «Основные средства»

• Справочник «События с основными средствами»

• Справочник «Причины списания»

• Справочник «Причины списания ОС»

Подсистема управления конфигурациями и активами: документы >

• Документ «Обслуживание»

• Документ «Поступление материалов, услуг и лицензий»

• Документ «Перемещение материалов и лицензий»

• Документ «Инвентаризация материалов и лицензий»

• Документ «Оприходование материалов и лицензий»

• Документ «Разбиение материалов и услуг»

• Документ «Требование-накладная»

• Документ «Списание материалов и лицензий»

• Документ «Передача материалов в эксплуатацию»

• Документ «Перемещение материалов в эксплуатации»

• Документ «Возврат материалов из эксплуатации»

• Документ «Списание материалов из эксплуатации»

• Документ «Передача оборудования в монтаж»

• Документ «Принятие к учету ОС»

• Документ «Акт диагностики ОС»

• Документ «Модернизация ОС»

• Документ «Обслуживание ОС»

• Документ «Инвентариазция ОС»

• Документ «Передача ОС внешняя»

• Документ «Перемещение ОС (вынутреннее)»

• Документ «Списание ОС»

• Документ «Поступление активов»

• Документ «Комплектация активов»

• Документ «Расход материалов»

• Документ «Перемещение активов»

• Документ «Инвентаризация активов»

• Документ «Списание активов»

Активы 2.0: документы >

• Документ «РМ специалиста по обеспечению»

• Документ «Внутренний заказ»

• Документ «Заказ поставщику»

• Документ «Резервирование под внутренний заказ»

• Документ «Поступление активов»

• Документ «Перемещение активов на складах»

• Документ «Оприходование активов на склад»

• Документ «Списание активов со склада»

• Документ «Комплектация активов»

• Документ «Потребление активов»

• Документ «Оприходование активов в эксплуатацию»

• Документ «Возврат активов из эксплуатации»

• Документ «Перемещение активов в эксплуатации»

• Документ «Списание активов из эксплуатации»

• Документ «Движение КЕ»

• Документ «Инвентаризация активов на складах»

• Документ «Инвентаризация активов в эксплуатации»

• Документ «Инвентаризация КЕ»

Активы 2.0: отчеты >

• Отчет «Остатки на складах»

• Отчет «Ведомость движения по складам»

• Отчет «Остатки на КЕ»

• Отчет «Ведомость движения по КЕ»

• Отчет «Состояние обеспечения внутренних заказов»

• Отчет «Расходы на КЕ»

• Отчет «Прочие расходы»

• Отчет «Карточка движения актива»

• Отчет «Реестр конфигурационной базы  жданных 2.0»

• Отчет «Серийные номера номенклатуры»

Активы 2.0: обработка «Печать этикеток 2.0» >

Управление релизами >

• Процесс управления релизами

• Подсистема управления релизами

• Справочник «Типы релиза»

• Справочник «Состояния релизов»

• Справочник «Уровни релиза»

• Справочник «Коды закрытия релизов»

• Документ «Релиз»

• Отчет «Реестр релизов»

Управление ИТ-финансами >

• Процесс «Управление ИТ-финансами»

• Подсистема управления финансами

• Справочник «Статьи бюджета»

• Документ «Бюджет»

Состав поставки

Основная поставка программного продукта «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ» включает платформу «1С:Предприятие 8», конфигурацию «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ», комплект документации, ключ защиты на платформу, лицензию на использование системы «1С:Предприятие 8» на одном рабочем месте и конфигурации «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ» без ограничений количества пользователей в рамках одной локальной сети (лицензируется по рабочим местам платформы). Для расширения количества рабочих мест пользователи могут приобрести необходимое количество дополнительных лицензий на платформу «1С:Предприятие 8», а также лицензию на использование сервера «1С:Предприятия 8». Порядок приобретения дополнительных лицензий на платформу «1C:Предприятие 8» и их цены см. в информационном письме №2329 от 31.07.2003.

Документация, включаемая в состав поставки

В состав основной поставки включена следующая документация:

• 1С:Предприятие 8.2. Руководство по установке и запуску.
• 1С:Предприятие 8.2. Руководство пользователя.
• 1С:Предприятие 8.2. Конфигурирование и администрирование.
• 1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ. Руководство пользователя.

Сервисное обслуживание

Сервисное обслуживание программных продуктов «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ» и поддержка пользователей в части работы с Платформой «1С:Предприятие» осуществляется по линии Информационно-технологического сопровождения системы «1С:Предприятие» (ИТС), в части, относящейся к работе непосредственно с конфигурацией «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ», консультации оказывает партнер-разработчик «1С-РАРУС».

В комплект основной поставки вкладывается диск ИТС и купон на бесплатную подписку на ИТС сроком на 3 мес. Стоимость обслуживания за первые 3 месяца включена в стоимость поставки. То есть в течение 3-х месяцев после регистрации комплекта пользователь имеет право получать консультации по линии ИТС и у разработчика, а также обновления программы и конфигурации без дополнительной оплаты, а по истечении этого срока обслуживание как по платформе, так и по конфигурации платное. Сервисное обслуживание начинается только после оформления бесплатной подписки на ИТС и регистрации продукта в 1С.

Пользователи получают обновления конфигурации «1С:Предприятие 8. ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ» через партнеров, разработчика и на сайте «1С» в разделе интернет-поддержки пользователей

В основе такого решения лежат библиотеки ITIL v.3, которые описывают передовые практики в сфере управления различными видами сервисов ИТ. Для пользователей и всех сотрудников компании такие решения, которые связаны с интеграцией 1С и техническими средствами инфраструктуры, значительно облегчают работы и дают возможность избавиться от многих проблем. Функционал такого решения доступен через удобный веб-интерфейс, который подходит и для мобильных устройств.

Управление каталогом и уровнем услуг

Каталог ИТ сервисов позволяет оптимизировать работу для пользователей. Происходит это на основе зафиксированных соглашениях об уровне сервисов SLA в составе услуг, а также сроков их предоставления. Таким образом, 1С:ITIL управление информационными технологиями предприятия предоставляется на основе измеримых значений, при этом обеспечивается их повторяемость. Результативность других процессов в большинстве случаев зависит от качества каталога предоставляемых ИТ услуг. Описание ИТ услуг должно быть выполнено так, чтобы описание понимала и ИТ служба, и бизнес.

При подготовке программы часто выполняют импорт каталога сервисов (например, в виде .xls, выгружая из ERP). А благодаря принципу открытости кода появляется возможность адаптировать продукт под пользователей компании. То есть, происходят изменения кода программы.

Управление конфигурациями и активами

Такой процесс, как управление конфигурациями, дает возможность соблюдать лицензионные соглашения. Также данный процесс позволяет решать многие вопросы, которые предполагают учет. Такая подсистема управления дает возможность избежать штрафов, которые назначаются при эксплуатации нелицензионного программного обеспечения.

Подсистема управления различными конфигурациями и активами предназначена для того, чтобы была введена база данных, подразумевающая управление конфигурациями и учет ИТ ресурсов предприятия. Итак, CMDB – это база данных, которая позволяет хранить записи о конфигурациях на протяжении всего цикла их существования: от этапа закупки до списания.

Преимущества данного решения – это возможность загрузки входных данных о наличии оборудования с использованием определенных инструментов:

• это импорт и инвентаризация из различных внешних источников при помощи ODBC;
• опрос в сети через WMI;
• импорт данных по отчетам специализированного программного обеспечения.

Основные возможности 1С:ITIL

Позволяет эффективно осуществлять управление элементами ИТ инфраструктуры на основе лучших практик ITIL, при этом используя возможности «1С:Предприятие 8».

Например, 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ разрабатывалось на основе ITIL v.3, что позволило описывать лучшие практики, где используется управление по ИТ сервисам. При этом применяется техническая платформа 1С:Предприятие 8.

1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ предназначено для компании, занимающейся консалтинговыми информационными технологиями, системной интеграцией, технической поддержкой. Также это могут быть другие компании, успех которых зависит от успешного функционирования информационных технологий.

Преимущества использования решения

Компании, предоставляющие комплекс ИТ услуг:

Руководители компании эффективно проводят управление в сфере ИТ инфраструктуры, используя профессиональные инструменты. Происходит это на основе лучших практик процессов и их взаимосвязи. При этом выявляются резервы и улучшается качество услуг, улучшается оптимизация ИТ процессов, повышается конкурентоспособность предприятия.

Руководители проектов и менеджеры услуг получают контроль качества ИТ услуг, происходит мониторинг эффективности работы сотрудников, заказчики получают отчеты о сервисах в удобной форме.

Инженеры службы сопровождения эффективно решают вопросы, связанные с оказанием услуг по ИТ сервисам пользователям. Также они получают возможность эффективно реализовать проекты внедрения и сопровождения ИТ услуг, проводить эффективно обработки обращения пользователей.

Для компании, которая относится к категории пользователей ИТ услуг:

Руководители компании снижают затраты, связанными с информационными сервисами и поддержкой ИТ инфраструктуры. Они получают обоснование по ИТ расходам, а их бизнес развивается на основе эффективного ИТ сервиса. Также бизнес и ИТ задачи имеют одно векторное направление.

Руководитель службы технической поддержки эффективно организовывает работы специалистов ИТ, также появляется возможность автоматизировать процесс обработки обращения пользователей с растущими информационными потоками.

ИТ директор устанавливает взаимоотношения ИТ службы и бизнес подразделений, в качестве основы используя модель клиент-заказчик. Позволяет обосновать ряд запросов, связанных с финансированием ИТ службы и ее отдельных сервисов. Также дает возможность вести учет ресурсов, эффективно планировать различные работы, бюджеты и разнообразные активы предприятия (подразделения). Подходит для обеспечения автоматического аудита и анализа состояния ресурсов в области ИТ. При этом эффективно устраняет сбои, сокращает возможные простои, связанные с проблемами в ИТ.

Для ИТ специалистов и системных администраторов появляется четкая задача, они видят доступность необходимых ресурсов, получают возможность быстро проводить инвентаризацию, появляется схема автоматизированной обработки обращения пользователей.

Бухгалтера могут вести учет программного обеспечения, оборудования, представляя такие объекты как основные средства в базе регламентированного учета.

Пользователям предоставляется возможность получения качественных ИТ услуг в установленные сроки, при этом можно использовать понятную системы подачи заявок.

Внедренные решения по продукту 1С:Предприятие 8

1С:ITIL внедрение дает возможность решить такие задачи, как обеспечение единой службы поддержки, позволяет выполнять учет и обрабатывать заявки пользователей, а также осуществлять контроль исполнения. Кроме того, выполняется учет и управление активами, оборудованием ИТ, анализируются события, связанные с эксплуатацией оборудования и систем, осуществляются работы по финансовой отчетности, происходит подготовка к сертификации ISO 20000.

В зависимости от задач компании или необходимых ИТ услуг для предприятия могут быть представлены разные программы внедрения для ИТ инфраструктуры предприятия. Например, это может быть подсистема управления 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ. Такая подсистема имеет меньшую стоимость, но при этом обладает функционалом для использования для стандартных и для веб-клиентов. Подсистема управления 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ включает в себя такую документацию, как руководство по установке, запуску, руководство пользователя, а также конфигурирование и администрирование.

Выберите вариант внедрения, который наиболее подходит для вашей компании, при помощи которого можно будет выполнять изменения кода программы, где можно будет получить возможность автоматического назначения исполнителей. Также немаловажным условием является грамотно и структурировано составленная база данных.

Управление информационными технологиями 1С:Предприятие 8

Одним из главных преимуществ представленного решения можно назвать возможность управления категорией инцидентов. Так как не всегда пользователи могут структурировано и грамотно охарактеризовать проблемы, то процессный подход обеспечивает быстрое понимание самой сути проблемы, при этом дает возможность распределить ответственность между специалистами. Также управление инцидентами снижает риск простоев, нивелирует влияние инцидента на бизнес-процессы.

Управление изменений

Если автоматизировать управление изменений при активно развивающихся технологиях и при условиях изменений внешней среды, то можно согласовать действия участников процесса, а также выполнить оценку рисков, предупредить развитие неудачных изменений в ИТ сервисах. У компании есть выбор и возможность реализовать только те варианты изменений, для которых у нее есть как технические, так и экономические возможности. Внедрение и реализация таких продуктов актуальна для тех компаний, которые разрабатывают и внедряют программные продукты, а также выполняют работы, связанные с постоянным потоком запросов или же предложений пользователей.

Управление проблемами

Оценка качественных показателей проекта также может быть проведена на основе того, как осуществляется управление проблемами. Этот процесс дает возможность повысить и улучшить качество предоставляемых услуг в сфере ИТ. Бизнес получает существенные преимущества и выгоды, если причина инцидента своевременно выявляется и решается. Все это снижает негативное влияние различных факторов и внешних процессов на развитие бизнеса в целом. Соответственно, количество инцидентов со временем уменьшается.

Управление релизами

Управление релизами обеспечивает максимальный эффект при внедрении изменений в ИТ услуги. При этом снижаются риски при их реализации, правильно распределяются ресурсы, устанавливается оптимальный уровень расходов. Такой вид процессов сохраняет качество услуг даже при внесении кардинальных изменений.

Управление событиями

Управление событиями позволит предупредить простой оборудования и другие проблемы благодаря раннему обнаружению инцидента. Для бизнес-процессов очень важно, чтобы проблемы были обнаружены раньше того, как они начнут влиять на работу всех процессов. Если удается автоматизировать процесс сбора и анализа событий, то можно разгрузить специалистов, которые смогут решать более сложные задачи.

Service Desk

Подсистема Service Desk обеспечивает эффективность службы поддержки и соответствует требованиям бизнеса. Также она позволяет облегчить и ускорить работу ИТ специалистов, соответственно, стоимость услуг существенно снижается за счет увеличивающегося оборота. Преимущество такого решения – это возможность эффективной обработки входных данных. Также такая подсистема позволяет работать в круглосуточном режиме, вести переписку с пользователями, чтобы уточнить детали обращения, а также быстро переключаться на следующего клиента. Если автоматизировать работы сервисной службы, то деятельность ИТ специалистов становится контролируемой, измеримой и регламентируемой. Об этом свидетельствуют многочисленные истории успеха с продуктом 1С:Предприятие 8.